建设性沟通北京交通大学管理沟通优秀课件

1、第2章 建设性沟通沟通的评价标准与建设性沟通建设性沟通的原则建设性倾听提问2.1 沟通的评价标准与建设性沟通成功沟通的评价标准建设性沟通的含义与特征1、成功沟通的评价标准沟通的有效性沟通的高效性 沟通的实用性 2、建设性沟通的含义与特征在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式建设性沟通的特征：实现了信息的准确、快速传递沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题完全精确（complete & concise）简明清晰（compendious & clear）礼节尊重（cer

2、emony & courtesy）具体生动（concrete & conspicuous）连贯一致（constant & consistent）责任导向（liability-oriented）问题导向（issue-oriented）事实导向（fact-oriented）2.2 建设性沟通原则完全精确（complete & concise）提供全部必要信息：要向沟通对象提供5W1H，分析所提供的信息的准确性回答询问的全部问题：诚实、真诚取信于人 如有可能，提供额外的信息：根据沟通对象的要求，提供原来不具有或不完全的信息 简明清晰（compendious & clear）简明性：注重沟通效率P&G

3、公司：三分钟自动断线的电话装置美国总统的一页纸规则清晰性：清晰的思考、清晰的表达KISS原则：keep it short and simpleFAB原则: feature, advantage, benefit礼节尊重（ceremony & courtesy）考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌尊重对方、灵活开放、双向沟通建设性沟通的策略理念上要着重于“你”而不是“我”、“我们” 关注并告知受众的兴趣和利益 运用肯定的，令人愉悦的陈述认同性沟通例子：学校的财务规定根据学校会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱讲师可以报销普通舱、经济舱例子 某企业召开董事会，王董事经过精心准备，在董事会上提出并说明了

4、自己就提高生产率的计划与设想，当王明讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的经验，以这个途径来解决生产率难题是幼稚的。情况要比王明想象的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？以平常心看待自己、对待普通人 在他当选首相的那天晚上，我们一起吃晚饭。他希望到一家著名的餐馆用餐，但我建议到一个不太引人瞩目的地方。唐宁街上挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一家俱乐部，我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来，点了点儿喝的。那里只有一个客人。他正在阅读晚报，头版标题赫然写着“麦克米伦当选首相”。那人抬头看到了首相，但

5、他只是随便的问道: “最近打猎了吗？”麦克米伦说：“没有”。他说：“太可惜了”。当我们喝完酒准备离开后，那人抬起头说到：“顺便说一句，应该祝贺你。”当我们吃完牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来弯腰说道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离开。”麦克米伦说：“先生，从前门走完全没问题，你知道吗？我觉得当首相不是一件不光彩的事。” 具体生动（concrete & conspicuous）在沟通信息组织上，可运用以下方式：用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉选择活泼的、有想象力的词语通过类比的方式，突出要

6、说明的主题，给人以深刻的印象轮流讲话、时间控制、主题控制相互交流时，形成连贯沟通的气氛避免长时间的停顿话语应与先前讲过的相关轮流讲话，肯定他人话语的价值谈话连贯（constant & consistent）问题导向原则：对事不对人人身导向：关注个人品质而不是问题缺乏没有具体指向问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和解决，以事实说话，来表达沟通者的思想与普遍接受的标准或期望结合，通过与行为、外部标准比较得出的陈述比较与分析“我不喜欢你这身打扮”“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”“大家希望你能系领带上班”比较并分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果责任导向原则 ：自我显性自我显性的沟通：

7、第一人称“我”、“我的” 自我隐性的沟通：第三人称或第一人称复数，如“我们想”、“他们说”或“有人说”沟通者很淡漠对对方漠不关心对所说的话没有足够的自信通过连惯性问题和举例的方法使沟通自我显性例子你这个人的工作糟糕透了。你对我有成见，其他人都说我的工作是很棒的。管理者如何通过连贯性问题引导下属从自我隐性的答复，到承认影响个人表现的行为沟通答案的自我显性化管理者：你认为你的工作绩效如何？下属：其他人都说我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满意或建议改善一下吗？下属：，XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者

8、：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属：不时有。避免引起对方的不信任和激起防卫心理描述性沟通三步骤：描述需要修改的事情或行为描述对行为或结果的反应建议一种可替代的方案在必要的评价性时，沟通三原则：评价应以一些已建立的规则为基础以可能的结果为基础与同一人先前的行为作比较事实导向原则：描述性A：“你昨天作的决定没有征求我的意见。”B：“是的，尽管我通常征求你们的意见，但我原以为这件事不重要。”A：“你从不征求我的意见。”B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。”例子“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的

9、方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧2.3 建设性倾听倾听概述倾听与听的区别倾听过程倾听中的障碍与对策倾听中的反馈如何提高倾听的效果用耳朵接收听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的感官接受不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的、积极的有选择性的接受从声音开始，还有视觉听倾听1、倾听与听的区别感官视觉听觉触觉味觉嗅觉比例751363

10、3倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听内部倾听对象外部倾听对象通用汽车倾听顾客获得改进2、倾听过程预测（Prediction）感知（Perceiving）（存在障碍因素）注意（Attention，Selective Attention）解码（Decoding）（存在障碍因素）评价（Evaluation）（存在障碍因素）行动（Action）3、倾听中的障碍与对策倾听中的障碍有效倾听的对策1、倾听中的障碍（1）环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃，认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃，

11、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放灵活，较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张，投入多对多对抗心理；说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题（2）培训缺口四种沟通模式所占相对时间的比较听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多（3）语言障碍（4）倾听者障碍 用心不专 急于发言 心智时间差 心理定势 选择倾向 （如厌倦、消极的身体语言） 倾听行为的被动性造成的障碍2、有效倾听的对策为倾听创造一个良好的、合适的环境克服倾

12、听者的障碍倾听者应该注意的几点为倾听创造一个良好的、合适的环境时间和地点避免时间限制尽量排除所有分心的事情克服倾听者的障碍(1) 避免粗心大意导致的沟通失误要从内在认识到倾听的重要性精心准备，尽早先列出你要解决的问题在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容(2) 克服误解障碍要从肯定对方的立场去倾听考虑对方的背景和经历消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理，核对理解有无错误倾听者应该注意的几点要有良好的精神状态使用开放性动作及时地用动作和表情给予呼应适时