绩效管理周霞课件

1、1人力资源管理师（国家职业资格）认证培训绩 效 管 理华南理工大学工商管理学院 周 霞教授一、人力资源管理中的绩效管理人力资源管理 资源、 市场规律、 配置、 收益 2绩效与薪酬相关绩效门槛绩效与晋升相关34组织为什么需要绩效管理组织的使命组织发展战略组织的目标业务单元的目标资金人员技术信息支持 每个职位的责任个人的绩效组织的绩效团队的绩效组织目标与绩效管理5管理者为什么需要绩效管理组织目标的传达。组织目标的分解。传达对员工的工作期望，以及各项工作的衡量标准。了解信息：工作计划和项目执行情况、员工状况。及时发现问题并纠正绩效偏差6不知为什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下属无事干四流管理

2、者自己干/下属跟着干三流管理者自己不干/下属干二流管理者自己不干/下属玩命干一流五种级别的管理者71）明确自己的绩效责任与目标（做什么、为什么做、结果是什么）2）参与目标、计划的制定（组织的要求、目标必须达成理由）3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等）4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改进偏离）5）获取解释的机会（消除误解、解释原因）员工为什么需要绩效管理8绩效目标的衡量标准 5W2H原则What（要做什么）目标是什么？Why（为什么要做）目标是不是有助于支撑部门和组织目标When（何时去做、何时结束）目标的时限Where（在何地做）在哪里完成Who（由谁来

3、做）目标的责任人是谁、涉及到那些相关人How（如何完成）目标执行的手段或关键措施是什么How much（做到什么程度、需要多大代价）目标做到什么程度， 需要什么资源支持，会有什么障碍或风险企业的发展战略工作分析-岗位说明书招聘与选择绩效考评薪酬与福利培训与开发人力资源规划员工关系二、考试内容(国家职业标准要求) 工作内容1考核的方法与应用 能力要求1能够筹划、组织考核活动，提出考核的分类依据2能准确解释考核的各种方法及其特点，保证考核方法的选择具有针对和适用性3根据具体情况,选择并应用考核方法,熟悉各类方法所采用的表格知识要求1考核效标的概念和分类2考核方法的具体使用知识3误差知识3关键指标的

4、设定与运用 1能根据有关方法程序和步骤提取关键指标及其标准2能够提出关键指标法的实施步骤,解决出现的问题1KPI和BSC知识2SMART方法 2设计考核指标和标准的方法与应用1掌握指标和标准设计的方法和程序,计分方法和量表设计2.能按照合理方法和程序设计考核指标和标准1考核指标设计的内容和原则2考核标准的种类和设计原则,计分法和量表种类4.360度考核方法1能根据其实施程序掌握其应用方法1360度考核的内容2基于互联网的 360度考核11师级鉴定重点掌握内容提示第一节 考核的方法与应用考核的效标： 特征、行为、结果效标考核的方法： 行为导向、结果导向、综合型考核方法，合成考核方法、日清日结考核

5、方法、评价中心技术考核方法的应用： 分布误差、晕轮误差、个人偏见，优先和近期效应、自我中心效应、后继效应、评价标准对结果的影响，应用实例12第二节 绩效考核指标和标准体系设计绩效考核指标体系设计：设计内容与对象、目的和性质相关，个人与组织绩效考核指标，品质特征、行为过程特征、工作结果型指标，设计原则绩效考核指标体系设计方法：要素图示、问卷调查、个案研究、面谈、头脑风暴法绩效考核指标体系设计程序：绩效考核标准的设计：设计原则、标准种类、计分方法、量表设计师级鉴定重点掌握内容提示关键绩效指标： 含义和背景、战略导向的KPI、实践的困扰、选择关键指标的原则、确定工作产出的原则平衡计分卡： 四角度计分

6、关键绩效指标的应用： 提取方法、提取程序和步骤、问题与解决方法、SMART、具体应用第三节 关键绩效指标的设定与应用第四节 360度考核方法360度考核方法： 构成维度、基于互联网的360度考核、实施程序、具体应用1、预备知识1.1 绩效的定义1.2 绩效考评与绩效管理1.1 绩效的定义“绩效”概念的沿革与发展完成了的工作任务“绩效”=“结果”或“产出”“绩效”=“行为”“绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质）“绩效”=“做了什么” +“能做什么”17“绩效”=“完成了的工作任务”体力工作者：完成了分配的工作任务任务清晰关注焦点：这个工作怎么做？把这件事做的最好的办法是什么？局限性：任务边界

7、的模糊化你的任务是什么？应该是什么？你觉得怎样做才能有所贡献？在你执行任务上有什么障碍应该被排除？ 18表示绩效结果的概念：责任、关键结果领域（KRA）、关键绩效指标（KPI）、目的、目标、产量等。缺陷许多工作后果并不一定是由员工的行为所产生的；工作执行者执行任务的机会也不平等；过分强调结果；导致追求短期效益；“绩效”= “结果”或“产出”19“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为。”“绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。”“绩效”=“行为”20考

8、核方法优点缺点注重结果具有鼓舞性和奖励性在未形成结果之前难以发现 不正当的行为当出现责任人不能控制的外 界因素时，评价失效无法获得个人活动信息，不 能进行指导和帮助容易导致短期效益 注重行为/过程能获得个人有效信息有助于进行指导和帮助管理难度增大成功的创新者难以容身过分地强调工作的方法和步骤而忽视实际的工作成果“绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质）结果（做什么）+行为素质（如何做）= 优秀绩效考核结果和行为的比较21实际收益&预期收益将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工具，而更在于关注未来适合知识性员工，创新性的工作“绩效”=“做了什么” +“能做什么

9、” 221.2 绩效考评与绩效管理绩效考评是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统，它是表现为一个有序的复杂的管理活动过程。23 绩效管理是指管理者与员工双方就目标及如何实现目标而达成共识，并协助员工成功达成目标的管理方法。 绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高；绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标，促进员工实现工作目标和个人和谐发展的过程。绩效管理的定义24绩效考评绩效管理判断式计划式评价

10、表过程寻找错处结果导向、问题解决得失（Win-Lose)双赢（Win-Win）结果结果与行为人力资源程序管理程序威胁性推动性关注过去的绩效关注未来绩效绩效管理 = 绩效考评？25绩效管理绩效考评一个完整的管理过程管理工程中的局部环节侧重于信息的沟通与绩效提高侧重于判断和评估伴随管理活动的全过程只出现在特定的时期事先的沟通与承诺事后的评估26组织需要注意的问题组织需要将目标有效的分解到各个业务单元和各个员工。组织需要监控目标达成的各个环节上的工作情况。组织需要得到最有效的人力资源，以便高效率的完成目标。27绩效管理中的角色绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者考核指标的建立（细

11、化到每个职位）HR及管理者共同的责任考核制度的细化（根据部门特色、职能特色）部门管理者绩效管理系统的设计者和组织实施者绩效管理的宣传和培训者人力资源部28有关绩效管理需要强调的三点绩效管理首先是管理（不是人力资源部的专利） 涵盖管理的所有职能：计划、组织、领导、协调、控制。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反馈，重视达成结果的过程。2. 绩效考评方法与应用2.1考评方法2.2考评方法应用2.1.1绩效考评的

12、效标效标指标及标准,即水平要求特征效标 考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、领导技巧等。302.1考评方法行为效标 在做什么?侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人际接触和交往频率的工作岗位尤其重要。例:工作时间结果效标 做的结果?侧重点是考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？”这是一种以员工的工作结果为基础的评价方法。此类效标应先为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工的工作结果与标准对照。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。例:差错率小结特征性效标（沟通能力、可靠度、领导技巧）行为性效标（考量工作方式和工作

13、行为，对人际接触和交往频繁的工作岗位尤为重要)结果性效标(产量、利润)3334与考评效标相对应，绩效考评可以分为三个类型：品质主导型：考评的内容以考评员工在工作中表现出来的品质为主，适合于对员工工作潜力、工作精神及人际沟通能力的考评，但是主观性大、操作性和效度差。行为主导型：考评的内容以考评员工的工作行为为主，适合于对管理性、事务性工作进行考评。效果主导型：考评的内容以考评工作效果为主，适合于生产操作等岗位，但是具有短期性和表现性的缺点。1）其成果产出可以有效进行测量的工作，采用结果导向的考评方法2）考评者有机会有时间观察下属的需要考评的行为时，采用行为导向的考评方法3）上述两种情况都存在，应

14、采用两类或其中某类考评方法4）上述两种情况都不存在，可以考虑采用品质特征导向的考评方法，如图解式量表评价法，或者采用综合性的合成方法，以及考评中心等方法选择绩效考评方法的基本原则：2.1.2考评方法考评方法的种类（共20，11种在三级说明）3637行为导向型主观评价的主要方法:1) 排列法2) 选择排列法3) 成对比较法4) 强制分布法 行为导向型主观考评方法38排列法也称排序法，是绩效考评中比较简单易性行的一种综合比较的方法。通常由上级主管根据员工工作的整体表现按照优劣顺序依次排列。有时为了提高其精度，也可以将工作内容作出适当分解，分项按照优良的顺序排列，再求总平均的次序数，作为绩效考评的最

15、后结果。优点：花费时间少，简单易行，减少了考评结果过宽或趋中的误差。缺点：是相对对比性的方法，不能用于不同部门的员工，员工得不到自己优缺点的反馈。排列法39选择排列法也称交替排列法，是简单排列法的推广。选择排列法利用的是人们容易发现极端，不容易发现中间的心理，在所有员工中挑出最好的标杆，然后挑出最差的，把他们作为第一名和最后一名，接着在剩下的员工中再挑选出最好和最差的，分别排列在第二名和倒数第二名，依次类推，最终将所有员工按照优劣顺序全部排列。选择排列法40强制分布法强制分布法也称硬性分布法。假设员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布，表现分为好、中、差的一定比例关系。在中间的员工应该最多，好

16、的和差的应该是少数。它按照一定的比例，把员工强制分布到各个类别中，一般分五类。优点：避免了过宽或者过严，克服了平均主义。缺点：难以具体比较员工差别，诊断问题时不能提供可靠信息。41 成对比较法也叫配对比较法，两两比较法。基本顺序是：1、根据某中考评要素将左右参加考评的人员逐一比较，按照从最好到最差的顺序对被考评者进行排序；2、再根据下一个考评要素进行两两比较，得出本要素被考评者的排列次序。3、依次类推，经过汇总整理，最后求出被考评者所有考评要素的平均排序数值，得到最终考评的排序结果。优点：能够发现员工在哪些方面比较出色，哪些方面存在不足。缺点：费事费力，不适用于员工数量多时。成对比较法42AB

17、CDEF排序A0+6B_0+_+5C_0-_ +4D_+0_ +3E_+0+2F_ _ 01汇总-5-1+3+1-3+5纵列员工与横列员工对比，优者 划 “+”，差者划“”成对比较法43行为导向型客观考评是利用各种技术，对员工的工作行为加以界定，然后根据员工在多大程度上显示出了这些行为作出评价。主要方法包括：1) 关键事件法2) 行为锚定等级评价法3) 行为观察法4) 加权选择量表法 行为导向型客观考评方法44关键事件法关键事件法是指按观察记录下来的有关工作成败的“关键”行为事实，对职工进行考核评价，以及评价后的“反馈”。本方法在反馈环节有特殊的功效，因为关键事件法是以事实为依据进行考核评价，

18、而不是以抽象的行为特征为依据进行考核评价。优点：提供了客观事实依据，可以全面了解下属是如何消除不良绩效、改进和提高绩效的。缺点：记录费时费力，能做定性分析，但不能做定量分析，不能在员工之间进行比较。45行为锚定等级评价法行为锚定等级评价法也称行为定位法，行为决定性等级量表法或行为定位等级法。它是关键事件法的进一步拓展和应用。它将关键事件和等级评价有效地结合在一起，通过一张行为等级评价表可以发现，在同一个绩效维度中存在一系列的行为，每种行为分别表示这一维度中的一种特定特定绩效水平，将绩效水平按等级量化，可以使考评的结果更有效，更公平。46表4-4行为锚定等级评价法 （BARS)实例：员工在工作中

19、的行为表现考评表该员工以极高的热情对待组织的工作，自觉地投入组织中的各项工作活动该员工在领导不在的情况下可以自觉地完成本职工作和额外的工作任务当工作负担过重时，员工就会借口生病而缺勤员工有意地放慢工作或消极怠工当组织发生危机时可以信赖该员工日常工作中员工能达到工作的基本标准和要求员工对组织利益漠不关心，当工作中出现问题时他不会向上汇报47行为锚定等级评价法 （BARS)实例 2：销售营业部经理管理绩效考评表能够胜任培训销售人员的工作任务，满足每期的培训计划和培训大纲的要求能够及时提醒销售人员热情接待客户，认真遵守劳动纪律，在店面不交头接耳不论个人情况如何，都能够要求下属坚守岗位，甚至是在其身体

20、不适或有私事时能够在可能违背公司薪酬制度的情况下根据本部门销售情况确定员工的薪资水平能听取销售人员的意见与合理化建议根据销售部的实际情况，能够制定并修改本部门严格的规章制度（在可能引起不满的情况下）能收回对某人的承诺。如下属事先曾被告知如果他对现工作岗位不满意，可以调回原岗位的承诺98能全权领导一个全天办公的电器销售营业部并能把其中两名员工培养成优秀人员充分信任销售人员，并把很多重要工作交给他们，使之具有很强的责任心48行为锚定等级评价法工作步骤1）进行岗位分析，获取本岗位的关键事件，由其主管人员作出 明确简洁的描述2）建立绩效管理评价的等级，一般分为59级，将关键事件归 并为若干绩效指标，并

21、给出确切定义3）由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，把它们归入最 合适的绩效要素几指标中，确定关键事件的最终位置， 并 确定出绩效考评指标体系；4）审核绩效考评指标登记划分的正确性，由第二组人员将 绩效指标中包含的重要事件有优到差，从高到低进行排列5）建立行为锚定法的考评体系。它的缺点是设计复杂，实施费用 高，费事费力。优点是对员工的绩效考评更加准确。49行为观察法 行为观察法也叫观察评价法，行为观察量表法，行为观察量表评价法。它是在关键事件法的基础上发展起来的。 与行为锚定等级评价法大体接近，只是在量表的结构上有所不同。它不是首先确定工作行为处在何种水平上，而是确认员工某种行为出现的概率

22、， 它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数多少来对被评定者打分。如：从不（1分），偶尔（2分），有时（3分），经常（4分），总是（5分）。即可以对不同工作行为的评定分数相加得到一个总分数，也可按照对工作绩效的重要程度赋予工作行为的不同权重，加权后再相加得到总分。50行为观察量表实例评定管理者行为 （1）， 用 5 1 和 NA 代表行为出现频率，评定填在（ ）内：5 表示95% - 100% 都能观察到这一行为；4 表示 85% - 94% 都能观察到这一行为；3 表示 75% - 84% 都能观察到这一行为；2 表示 65% - 74% 都能观察到这一行为；1 表示 0% - 64% 都

23、能观察到这一行为；NA 表示从来没有这一行为（1）向下级详细地几少变革的内容 （ ）（2）解释为什麽变革是必须的 （ ）（3）讨论变革为什麽会影响员工 （ ）（4）倾听员工的意见 （ ）（5）要求员工积极参与变革的工作 （ ）（6）如果需要经常召开会议听取员工的反映 （ ）克服变革的阻力0 10 分： 未达标准； 11 15 分： 勉强达到标准； 16 20 分 完全达到标准；21 25 分： 出色达到标准； 26 30 分： 最优秀。51加权选择量表法这种方法是行为量表法的另一种表现形式。具体的形式是用一系列的形容性语句分别列在量表中，作为考评者的评定依据。在打分时，如考评者认为被考评者的行

24、为表现符合量表中所列出的项目，就做上记号，如划“V”或打“X”。优点：打分容易、核算简单、便于反馈。缺点：适用范围小，需要根据具体岗位内容，设计不同的加权选择考评量表。52加权选择量表法加权选择量表法的具体设计方法：1）通过工作岗位调查和分析，采取涉及本岗位人员有效 或无效行为表现的资料，并用简洁的语言作出描述2）对每一个行为项目进行多等级（913级）评判，合 并同类项，删除缺乏一致性和代表性的事项3）求出各个保留项目评判分的加权分的加权平均数，将 其作为该项目等级分值。53 结果导向型考评方法，是以实际产出为基础，考评的重点是员工工作的成效和劳动结果。常用的方法有：1) 目标管理法绩效标准法

25、直接指标法4) 成绩记录法 结果导向型评价方法54目标管理法目标管理法（MBO）是一个管理过程，通过使主管和下属共同参与追求双方同意的目标、目的，从而使组织的目的得到确定和满足。目标是详细的、可测量的，并受时间控制，而且是结合于一个行动计划中。易于观察、适合于反馈和辅导。但是，目标管理法没有在不同部门、不同员工之间设立统一的目标，难以横向比较。目标管理法的基本步骤：1） 战略目标设定2） 组织规划目标3） 实施控制55绩效标准法与目标管理法基本接近, 采用更直接的工作绩效衡量指标,比目标管理法具有更多的考评标准。通常适用于非管理岗位员工,衡量所采用的指标要具体、合理、明确，要有时间、空间、数量

26、、质量的约束限制，要规定完成目标的先后顺序，保证目标与组织目标的一致性。绩效标准法56直接指标法在员工的衡量方式上，采用可监测，可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据。直接指标法简单易行，能节省人力，物力和管理成本。运用时需要加强企业基础管理，特别是一线人员的统计工作。直接指标法57成绩记录法是新开发出来的一种方法，适合于从事科研教学工作的人员，如对教师，工程技术人员等。因为他们每天的工作内容不尽相同，无法用完全固化的衡量指标考量。 评价的时候需要请外部的专家参与，人力、物力耗费很高，时间较长。 成绩记录法小结行为导向：主观：排列、选择排列、成对比较、强制分布、结

27、构式叙述法客观：关键事件、强迫选择、行为定位、行为观察、加权选择量表法结果导向：目标管理、绩效标准、短文、直接指标、成绩记录、劳动定额法综合型考核方法：图解式评价量表、合成考评法、日清日结考核方法、评价中心法（技术）合成考评法针对团队注重：岗位工作与开发三等级：极好、满意、不满意简单，见P215-218实例日清日结法OEC特点：对每人每事每天进行清理和控制通过日清日毕，达到日清日高。实例（P206）： 海尔的“严、细、实、恒”及其实施保证原则能力要求行为导向型考评主观方法：结构式叙述法考评者预先设计好表格，简单，定性受限于考评者自身 631.行为导向型考评方法行为导向型考评客观方法： 强迫选择

28、法 对3、4种中性描述，选择1种作为评价 用于特殊行为、不同类别的绩效，定量，无开发2.结果导向型评价方法短文法被考评者写：水平限制但节省上级时间或考评者写：精力耗费但减少误差65成绩记录法适合：科研人员与教师描述与工作相关的成绩例如高校教师考核：论文专著教学科研建议：与行为量表法一起用劳动定额法步骤： 工作研究、时间研究、分类制定定额、试运行后执行基础学科：工业工程3.综合型考评法图解式评价量表法GRS选择要素：包括个人要素、行为要素、工作成果要素确定指标及其等级（5-9级），并说明将考评结果加总可广泛适用，实例见P211-21468合成考评法将几种方法一起用。因地事、时、人制宜实例见P21

29、5-218日清日结法 定目标(以计划为基础)、以PDCA控制、以记录进行考评与激励71评价中心（Assessment center） 评价中心也成为情景模拟测评技术，是根据被测者可能担任的职位，编制一套与该职位实际情况相关的测试项目，将被试着安排在模拟的、逼真的工作环境中，处理各种问题，来进行评价。 适用范围：服务人员、事务性工作人员、管理人员、销售人员。 常用的方法有：公文处理法、无领导小组讨论法、角色扮演法、防真模拟测试系统。a72情景模拟1：公文处理模拟法情景模拟中用得最多、也是最重要的考评方法之一。被证明是有效的管理干部测评方法要求应聘者阅读和处理文件、备忘录、电话记录、上级指示、调查

30、报告、请示报告等一系文字材料。根据公文的数目和难度，规定完成时间，形成公文处理报告，然后与别人讨论。对被试的计划、组织、分析、判断、决策、文字等能力进行评价。73情景模拟2：无领导小组讨论一组被试者开会讨论一个实际经营中存在的问题，讨论前并不指定谁主持会议，在讨论中观察每一个应聘者的发言，观察他们如何互相影响，以及每个人的领导能力和沟通技术如何，以便了解应聘者心理素质和潜在能力的一种测评方法。可以用于评价管理者的语言表达能力、分析问题的能力、概括或总结力、反应的灵敏性等。74情景模拟3：角色扮演要求被试者扮演一个特定的管理角色来处理日常的管理事务，通常都是具有一系列尖锐的人际矛盾与人际冲突破性

31、的情形，以此来观察被试者的多种表现，以便了解其心理素质和潜在能力的一种测试方法。是管理人员素质评价的一个重要方式，主要用来评价一个人的人际关系技巧、情绪的稳定性和控制能力、处理各种问题的技巧和方法等。75情景模拟4：仿真模拟测试系统运用现代科学方法和技术，在计算机中模拟“管理环境”，参加者通过人机对话的形式进行管理实践、决策、分析和学习。系统对参加者的各种决策行为进行分析，最后对参加者的各种管理能力进行全面的科学评价。小结评价中心技术（6种方法,新增2种） 实务作业（文件筐）：整理文件等工作环境适应性 自主小组讨论：测沟通、领导力等 个人测验：测智力、体能等面谈评价： 了解个人资料，如成长背景

32、管理游戏：（角色扮演等） 组织力、解决问题的能力个人报告： 定题研究管理的成果，例研究生面试要提供例：智力测验实例：莫克快餐公司，见P2202.2.1考评的误差1.分布误差理论(理想)结果:正态分布宽厚/松误差优良太多.9种原因,见P221-222.802.2考评方法的应用苛严误差太严格,不及格太多原因5种,见P222集中和中间趋势太接近,一般太多:好人不好强人不强弱人不弱分布误差的对策:强制分布2.晕轮/圈/光环效应/误差某一特征掩盖另一特征:带着成见、最初和最近印象评价对策：记录、评价目标明确、培训3.个人偏见对策：尚无4.优先和近期效应优先：运用最初信息，以偏概全近期：运用最近信息，只见

33、树木，不见森林。对策：全面看问题855.自我中心效应以自我理解为主：对比偏差：与自我假设比相似偏差：与自我认定比6.后继效应即记录效应受上期评价影响7.标准对结果的影响考评工具失常的原因是标准问题能力要求掌握20种方法的应用和差异见P226使用书上9种方法制表实例见P226-22990业绩考评项目与重点考核项目重点考核内容任务完成度是否以公司的战略方针为准则，依照计划目标将业务完成，使其成果的质与量均达到要求的标准工作质量无论业务处理的过程或成果是否正确，都达到了标准的要求，可以信赖工作数量规定期间内的业务处理量或数额是否达到标准或计划内要求的水平；总做的速度或时效的把握情况如何研究能力为了执

34、行工作业务是否经常组织有关的调查研究，并将研究成果运用在业务上理解判断能力是否能正确把握工作中存在的问题，做出适当正确的判断计划能力为了达成目标，能从理论与实际的结合方式进行密切的分析，提出由创造性的方案或能否结合工作环境和条件提出计划领导能力为了提高下属的知识、技能水平能否做出指导或启发，能否与下属沟通，互信互赖，同心协力的一起工作，从而指导下级，统帅全局，提高效率协调能力为了达到目标，能否与企业员工围绕生产经营管理中出现的各种问题进行圆满的沟通、协调91能力考评的项目和重点考评项目重点观察内容经验阅历生活、生产、社会、的经验阅历如何？知识与经验丰富程度，思想认识水平高深的程度，对外界事物分

35、析、判断、理解的能力如何？目光是否短浅或远大？知识业务所需要的“实际知识”“相关知识”以及“社会的常识”的程度？技能熟练程度执行本岗位工作的极能熟练程度，感知力、识别力、耐力要求判断力以正确的知识技能经验为依据，能准确把握事物的现状，及时做出正确的结论，以及随机应变的采取相应对策的能力及程度理解力以知识、经验为依据，能把握业务中发生的事物的本质，能充分理解其内容，以致对将来可能发生的变化，又从容应对的能力及程度创新能力经常保持不断探索的心态、灵活运用业务上的知识经验并能改善业务，对业务的发展有自己独到见解和创意的能力及程度改善力能面对目前的有关问题，研究改善、提升效率或创造新的业务处理方式，以

36、及采用何种手段、方法等得思考能力及程度企划力能对企业发生的事件，进行综合分析，并在理论上找到依据，使其系统化，为了实现工作目标，提出具体的对策和计划的能力及程度92态度考评的项目和重点考评项目重点观察内容积极性是否经常主动的完成各种业务工作，不用指示或命令，也能自主自发的努力工作，不断改善工作方法热忱是否在执行业务之际，以高度的热忱面对挑战，认真而努力工作，表现出不达目的决不罢休的态度责任感是否能自觉的尽职尽责工作，在执行公务时，无论遇到何种困难都能不屈不挠、永不停止。对自己或下属的工作或行为，应自始至终的表现出负责的态度纪律性是否遵守有关规定、惯例、标准或上司的指示、忠于职守、表里一致，有秩

37、序的进行工作独立性是否在职权范围之内，能进行自我管理，不依赖上级或同事，能在准确判断之下，自主自立，自信的处理业务协调性是否能以普通一员协调好上下级、同级以及与外界的关系，并能创造和谐的工作环境，圆满完成上级指派的工作93练习题：1、简述绩效考核效标的概念和种类？2、说明并具体应用九种考核方法？3、说明可能出现的各种偏差？4、比较20种方法的性能。3 考评指标和标准体系设计3.1考评指标设计3.2和标准体系3. 1指标体系设计1.以对象分：组织：生产、技术、管理、服务组织考评指标有物质产出：生产或技术工作过程产出：管理、服务或技术个人：先按岗位横向、过程分类，后定指标952.以性质分：品质指标

38、:(爱好、举止等)用于面试、晋升、考评等行为过程指标:见P232描述员工表现、工作方式工作结果指标：物质或精神方面的产出3.指标设计原则针对科学明确：使人理解、明白能力要求1.设计方法要素图示法将绩效特征用图示，找出要素需要程度：需要、较为需要、绝对需要要素和指标：少但精99问卷调查与其他问卷法一样：目的、指标、界定指标、确定形式对象范围实施步骤方法、设计问卷、发放、回收（步骤）见实例：236个案研究 选若干典型人物、事件、岗位的绩效特征，确定指标和要素形式：人物、资料研究2种面谈形式：个别、座谈经验总结经验式头脑风暴创造力技法之一。集体讨论时，必须遵循4原则：不批评、开放、数量大、鼓励改进2

39、. 设计程序 工作分析、理论验证、调查并确定指标、修改和调整3.2 标准的设计1.标准设计的原则标准：依据和准则原则： 定量准确、先进合理、突出特点、简明扼要1052.标准的种类综合等级标准：实例见P241分解提问标准：实例见P232-233一个问题，在3-9答案中选择1个。能力要求1.标准的评分方法单一要素计分自然数法：每等级设1个-多个自然数系数法：函数和常数实例见P242表107多要素综合计分简单加：求和系数相乘：对乘积求和连乘积法：百分比系数法：权重加总为12.标准的量表的设计名称/类别量表：例：1、0分别表示男、女（数字本身无数学意义）等级/位次量表例：女性分为：老年、中年、青年女性

40、等距量表要求：距离相同，实例见P211比率量表例如：中线为：0%，高1%、低2%等4 关键指标的设定和应用4.1关键指标KPI4.2平衡计分卡BSC关键指标KPI 内涵、战略KPI的意义、 目的考评困难的原因 112113绩效管理系统运行存在问题的原因系统故障，由于工作方法、工作程序等设计和选择的不合理不得当；考评者和被考评者对系统认知和理解上的故障，使其运行不畅；多样性114影响员工绩效的因素图个人能力工作表现企业外部环境资源，市场，客户对手，机遇，挑战企业内部因素资源，组织，文化人力资源制度个人体力条件性别，年龄，智力能力，经验，阅历心理条件，个性态度，兴趣，动机价值观，认识论查明产生差距

41、的原因115绩效差距分析：绩效的多因性激励M技能S机会O环境E绩效P（客观性） 外因（主观性） 内因P=F（SOME） 绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数116环境因素当员工的目标非常清楚，并受到了足够的激励，但是员工的业绩仍然没有达到预期的绩效水平时。主管就应进行环境因素分析，判断是否存在内、外部的障碍导致员工无法完成既定的目标。绩效差距分析：绩效的多因性（续）环境分析角度是否员工没有恰当的工具，充足的资源和信息员工是否承担了过多的外部压力是否工作标准没有明确、及时地与员工进行沟通是否组织中没有标准化的操作程序是否许多员工都存在同样的绩效问题当经过分析确实是由于环境因素造成员工绩效较差

42、时，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽可能减少环境对于员工绩效达成的影响。119激励因素如果员工确实完全能够达到预期的绩效水平，但是事实上没有达到，那么，可能是由于缺乏激励或者是激励措施有问题，从而影响了员工的绩效。绩效差距分析：绩效的多因性（续）激励分析角度员工态度问题，分析员工是否对于职业发展规划不明确，或者存在其他破坏员工工作的任何事情组织或主管的激励手段：判断员工出色的绩效表现是否会受到表扬；员工出色的绩效表现是否给其带来负面后果；绩效表现差的员工是否也会获得某种好处；员工对他们的绩效的质量是否清楚如果激励因素是问题之关键所在，则应增加正面的、肯定的激励措施，充分

43、调动员工的工作热情，尽快消除员工对于极力措施的疑问和不满，促使员工绩效的达成，激励问题绝不能够用培训来解决。122知识技能因素如果经过判断，不存在激励或者外部障碍的情况下，员工的绩效仍然存在问题，那么就要判断是否员工存在知识或技能的不足。绩效差距分析：绩效的多因性（续）员工的知识技能存在问题可能表现为缺乏完成既定目标必须的经验和专业知识，也可能表现为员工缺乏应用这些知识和经验的相关技能。判断依据：是否员工过去曾经圆满的完成了工作任务；员工是否为这项工作受到过专门的培训。是否经常要做这项任务；是否员工总是不能正确地完成这一工作。员工知识和技能的不足，主要是通过培训来解决，通常采取在职培训和启发其

44、自我学习的方式126差距原因分析与解决知识技能态度外部障碍有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱选择关键指标原则：整体、增值、可测和控、关联确定工作产出的原则 增值产出、客户导向、结果优先、设定权重平衡计分卡BSC简介平衡计分卡(Balanced Scorecard)概览平衡计分卡是一个整合组织的策略营运目标的管理系统，以组织运作的各个相关构面的关键成功因素为基础发展出平衡的绩效量度以衡量并管理未来组织绩效成果。根据The Gartner Group报告，公元2000年结束前，财富杂志前1000大企业将有超过40%

45、的公司导入平衡计分卡这个新的管理工具。哈佛商业评论评定平衡计分卡为过去75年来最具影响力的企业管理观念之一。企业资深经理人藉以发展业务单位(Business Unit)或企业的愿景，并在组织中有效地沟通使成为共同愿景。此手法不只是协助企业发展愿景，更而协助愿景的具体实现。“平衡”意指此手法是专注于四种均衡的绩效衡量。领先及落后指标都有，组织内部和外部同时考虑，财务与非财务量度，长期与短期平衡计分卡的成绩及时地回馈到组织的各阶层。平衡计分卡可用来教导绩效的提升而非人员的控制。平衡计分卡(Balanced Scorecard)概览(续)以设定并沟通关键的因果关系(cause-and-effect)

46、 来管理企业的营运是平衡计分卡成为最具威力的管理工具原因组织透过平衡计分卡可以确实地学会如何成功的驱动企业的营运达成策略目标。平衡计分卡的起源创始人：哈佛商学院教授：罗伯特S卡普兰(Robert S Kaplan)复兴全球战略集团总裁：大卫P诺顿(David P Norton)业绩评价领先的12家公司平衡记分卡1992年为期一年的项目研究平衡计分卡的思想关键词： 平衡 计分 卡平衡的概念领先及落后指标都有，组织内部和外部同时考虑，财务与非财务量度，长期与短期综合的概念平衡计分卡的构架财务方面我們要实现什么样的财务目标，来滿足股东的需求顾客方面我們要满足顾客怎样的需求才能实现财务目标学习与成长方

47、面要实现我們目标，我們的组织必须如何学习和创新业务流程方面要滿足顾客及股东，哪些业务流程必須达到卓越一个简要的例子驾驶飞机所需的信息燃料飞行速度、高度方向目的地管理企业所需要的信息平衡计分卡的测评作用测评指标的指导作用顾客角度内部业务创新与学习平衡计分卡测评财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升对财务指标的思考财务指标的不尽如人意来自：财务指标一般反映过去的情况无法对正在进行的活动进行评价改善状况的建议结合其它相关指标找出财务指标与日常业务行为的关系平衡计分卡观察企业的四个方面测评指标目标财务角度我们怎样满足股东？测评指标目标内部业务角度我们必须擅长什么？测评指标目标创新与学习角度

48、我们能否继续提高并创造价值？测评指标目标顾客角度顾客怎样看我们？目标与测评指标顾客角度目标测评指标新产品新产品销售百分比供货反应灵敏按时交货率内部业务角度目标测评指标卓越的制造水平周期成本报酬率新产品引入相对于原计划的实际引入进度创新与学习角度目标测评指标技术领先性开发新一代产品所需时间制造过程中的学习产品成熟过程所需时间财务角度目标测评指标生存现金流成功季度销售增长率和经营收入繁荣市场份额增加额和权益报酬率由远景到战略因素远 景作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为行业领导者。将企业的远景目标分解为可衡量的战略组成因素战略因素超出需要的服务顾客满意度持续的改进雇员素质股东预期由战略因素到战略目标

49、财 务资本报酬率现金流项目赢利性业绩可靠性顾 客竞争性的价格无争吵的关系表现优异的专业人员创新发 展持续的改进产品和服务创新得到授权的员工塑造顾客需要质量服务安全/损失控制良好的项目管理内 部战略因素战略目标到平衡计分卡测评法顾客角度价格指数顾客排名调查市场份额创新与学习角度新产品收入所占比例提高指数职员态度调查雇员建议数雇员人均收益内部业务角度与顾客讨论新 工作的小时数投标成功率返工安全事件指数项目业绩指数项目终止周期使用资本报酬率现金流项目赢利性财务角度平衡计分卡测评的特点同时关注各主要指标，防止次优化行为限制使用的测评指标的数目，减少信息量把注意力集中到战略远景上来平衡计分卡的不足时间和

50、成本问题某些指标缺乏统计上的可靠性争议的不可避免性业绩指标体系有时前后矛盾，缺乏明确的分界例：核心流程设定战略绩效目标里程碑制定企业的战略绩效目标财务、客户、流程、学习和成长等四个角度的目标需要思考的问题企业战略要素之间的关系是什么？企业战略因果图的结果指标和绩效驱动指标的因果关系如何？哪些指标才能作为KPI？绩效目标分解里程碑将绩效目标逐层分解到每一个部门、落实到个人量化的信息化绩效考核业务流程需要思考的问题与关键成功因素相关的核心业务流程有哪些？核心业务流程中的部门、个人的职责如何界定？如何使各个部门、每个员工理解企业的战略与自身利益的关系？绩效考核方案设计里程碑量化的绩效考核体系理顺人力

51、资源管理系统需要思考的问题岗位描述能否满足企业战略实施的需求量化的绩效考核方案如何有效连接战略？目前的薪酬制度是否与绩效考核制度协调一致。里程碑量化的绩效考核成为管理过程的一部分需要思考的问题是否需要修改KPI指标体系和量化的绩效考核体系以更好地满足战略执行的需要？薪酬何时与绩效考核相挂钩？现状分析里程碑阐述企业的使命、愿景和战略重点确保对战略的认同确保高层领导的承诺需要思考的问题企业的优势和劣势是什么？企业发展的机遇和挑战有哪些？企业的价值定位如何或者说企业的竞争优势在哪里？实施评估例：营运管理部的战略 战略定位：国内领先的路桥营运管理企业竞争优势来源：高效（低投入、高产出）运作战略重点：低

52、成本、高效率、服务好财务战略重点：严格的成本控制关键的成功因素 以不断创新来追求营运管理成本最小化；以持续业务流程优化来实现事件处理效率最优化；用持续质量改善活动来建立行业高质量标准；用服务质量来推动经营管理；用与外部环境协调发展来建立良好的信誉。营运管理的竞争优势 成本低：营运管理的总成本最小化，即减少一切不必要的开支和浪费；速度快：处理意外事件的速度最大化，即确保道路实际使用效率最大化；质量好：道路交通状况最优化，即司机驾驶外部环境最优化；服务好：客户满意度最大化，即客户能够享有文明、礼貌、环保的服务；品牌效应：在业界具有良好的美誉度，即给人们一个良好的印象。降低营运管理成本（年度综合费用

53、率）重视公平价格财务方面良好的服务质量高效率的承包商客户方面建立品牌良好公共关系业务流程方面事件处理及时路面畅通环境优美提高资产效率提高人员效率减少浪费学习和成长方面建立企业文化开发新技术和新方法培养多种技能和知识营运管理部平衡计分卡因果树草图能力要求提取关键指标方法目标分解法总子目标的确定业务树决策分析关键驱动因素分析152153要素设置目标法目标的5要素目标内容销售经理的目标（示例）1、目标是什么靶子A产品的销售2、达到什么程度达到的质、量、状态销售额100万回款70万毛利20万3、怎么办为完成目标而采取的措施、手段和方针开拓重点区域关注重点客户估算与原有产品的差异4、什么时候完成目标期限

54、、日程表一季度确定销售策略二季度突破重点区域5、是否很好的完成了效果评估销售额110万回款70万毛利25万关键分析法找关键成功因素标杆基准法与战略匹配选标杆提取关键指标的程序步骤利用关系客户图分析工作产出提取设定考评指标方法156SMART方法具体的（Specific）目标是否具体？可衡量的（Measurable）目标是否可衡量？可达到的（Attainable）目标是否遥不可及？相关的（Relevant）目标与工作是否紧密相关？基于时间的（Time-based）有无明确的时间要求？提取标准审核标准修改和完善问题与解决方法见P257实例:见P257-259关键指标体系的构建依据BSC建KPI依据

55、责任确定KPI依据岗位分类建KPI159绩效目标来源一：公司战略和部门目标业务重点与公司级KPI一级部门KPI部门/子部门KPI员工绩效目标160示例：绩效目标分解1、业务重点及公司级KPI公司业务重点KPI在2002年维持或增加销售额销售额达到20亿市场份额维持在30%或增加到32%通过减少废品数量提高利润率废品、次品率减少到5%1612、一级部门KPI公司级业务重点 与策略目标各一级部门KPI指标公司业务重点KPI销售部生产部人力资源部1在2002年内维持或增加市场份额1、销售额销售额达到20亿1、销售额20亿2、市场占有率30%，挑战目标为32%3、客户满意度为80%1、采购缺陷率降低5

56、%2、单板加工合格率为95%3、废品、次品数量减少5%4、工艺改进1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动4、生产人员技能合格率为95%2、市场份额维持在30%或增加到32%2通过减少废品数量提高利润率废品、次品数量减少5%1623、子部门KPI一级部门KPI二级部门考核指标招聘部培训部1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动；8月底完成4、生产人员技能合格率为95%1、销售人员及时满足率100%2、改进招聘员工的面试方法，以便招聘到或保留住更优秀的销售人员。1、全年进行三次QCC培训，在3月份建立QC

57、C活动领导小组，明确工作职责；4月初在生产部推行全员QCC活动；2、调查质量低下问题的原因，3月底前开发出相关培训课程，4月份开展针对性培训，培训覆盖率为95%，生产人员技能合格率为95%163绩效目标来源二：应负责任应负责任描述一个岗位在组织中所扮演的角色，即此岗位对组织有什么样的贡献、产出。应负责任依附于岗位，相对比较稳定，除非职位本身从根本上发生了变化。绩效目标是对在一定条件下、一定时间范围内所达到的结果的描述，也就是说，绩效目标是有一定的时间性和阶段性。164示例：应负责任与绩效目标之间的关系A地区销售部经理的应负责任、衡量标准（KPI）与绩效目标应 负 责 任衡量标准2001年度绩效

58、目标1、销售策略 为了不断提高市场占有率，达到公司的销售额和利润指标，制定销售策略。市场占有率、销售额、利润1、市场占有率提高10%2、销售目标 为了完成北方地区的销售任务，制定销售计划，合理调动资源，严格控制价格体系，监督完成销售任务。地区销售总数2、地区销售额完成8000万，挑战目标为1亿；3、渠道建设 为了提高所属区域渠道的质量与数量，制定各区核心渠道计划，了解渠道客户的要求，提高渠道复合化渠道的数量、质量3、新开辟三家合作伙伴4、利润 为了达到利润目标，提高销售额，控制价格和销售费用利润额4、销售费用减低8%5、风险控制 为了降低风险，定期检查各区库存、欠款、租赁的情况并及时进行处理。

59、准备金率5、回款目标完成率为80%165绩效目标来源三：内、外部客户需求涉及的内、外部客户 主要职责与内容人力资源总监协助人力资源总监处理日常事务，包括文件编辑、信函处理、客人接待、差旅安排部门员工协助人力资源部内部员工处理相关事务，包括文具领用、会议安排、问题咨询IT部、财务部协助公司IT、财务部门管理部门资产和信息文档，解决IT疑问，协助宣传IT、财务知识人力资源部秘书涉及的内、外部客户5 360度考评方法360度考评方法的内涵、特点基于互联网的360度考评1671684.4 其它评价方法A、360度反馈评价360度反馈评价可称为多源评估或多评价者评估，不同于自上而下，由主管评定下属的方式

60、。在此模式中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等，同时包括管理者的自评。它从不同层面的群体中收集评价信息的。其评价结果反馈给被评价者。1691）全方位360度反馈评价的评价者来自于不同层面的群体，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。运用多侧度的反馈评价可以减少个人偏见及平分误差，评价结果更加准确。同时，员工对管理者的直接评价上促进了员工参与管理，提高员工的满意度。360度反馈评价特点2）基于胜任特征胜任特征是指能将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征，它是工作行为设计的依据。在绩效管理