物业服务策划实施方案

1、WORD.38/39金色海岸家园物 业 服 务 策 划 方 案大管家物业管理二0一一年四月目录 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc204758909第一章前言 PAGEREF _Toc204758909 h 1HYPERLINK l _Toc204758911第二章 物业服务整体设想2HYPERLINK l _Toc204758910第三章物业服务人员配置、财务测算7HYPERLINK l _Toc204758911第四章基础物业服务标准 PAGEREF _Toc204758911 h 12HYPERLINK l _Toc204758912第五章管家式服务 PAG

2、EREF _Toc204758912 h 25第一章 前言有一种物业形态，它集合住宅、办公、休闲、商务等多种功能于一身，犹如魔方，看似外表简单，但其涵总会恰如其分地丰富着你的生活。在这里，你可以放下公文包就进入健身房；可以在午休时做一次小小的SHOPPING；可以独享一杯蓝山；可以共享一次郊游，地铁、商场、酒店所有的资源尽在手边，它让我们的生活从单一变得多元，从单调变得精彩。金色海岸家园以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。但金色海岸家园的物业管理服务如何才能适应高端群体需求，并使优质服务有效地向客户传递？如何提高其差异性与超前性？如何借助优质的物业管理服

3、务推动销售？如何营造与实施金色海岸家园规优质的管理服务与中欧地产的品牌发展成为有效的互动。金色海岸家园描绘着未来生活的美好蓝图，而物业服务作为软性配套服务是将这种蓝图变为现实，从而提高整个城市的生活品质的主要力量，同时也是企业自身发展新的拓展机会和良好平台，真诚地希望公司能借助这个平台，扶云直上，鹏程万里。 物业服务总体设想一、项目概况金色海岸家园位于瓯北，地处瓯江北面大道旁，地块位置符合城市未来发展方向,属于城市适合发展高档居住与商业的区域。项目建成之后将成为瓯北最高档的，集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体，包括瓯北规模最大、档次最高的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的现代化购物中心，

4、国一流的高品质人文社区和顶级水准的五星级酒店，国一流的精装酒店服务式公寓。二、项目定位分析精准的项目定位，为金色海岸家园的物业管理服务定位指明了方向。从金色海岸家园项目整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接：整体的档次定位相符；金色海岸家园的住宅走的是精品路线，营造的将是顶级、一流的高档精装修楼盘。在金色海岸家园的设计过程中，整合了优秀的设计团队；在建设过程中相信无论是材料的选择，还是工程的施工，“精品”都是一个不变的主题。开发商已经为我们创造了“精品”的硬件，如何在“服务”这个软性要素上达到并实现“精品”的目标将是我们思考的要点。我们认为，为满足金色海岸家园软性服务

5、的需求，实行服务体系是一种必要保障。 整体的风格定位相符；金色海岸家园是一个集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体物业，整体而言，各个不同类型的物业之间是相互依存、相互助益的。因此，如何充分发挥不同类型物业各自的特点，并使不同类型物业之间的相互关系达到高度和谐共生的状态也是我们后期服务的重点。此外，在物业服务容的设定上如何充分利用住宅物业以外的酒店、商业物业的资源也将成为我们服务的方向。 整体的客户定位相符。金色海岸家园的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。只有这样，物业管理服务才能与整体项目形势和谐与统一，真正成为金色海岸家园销售的强劲推动力三

6、、项目优劣势分析“项目优劣势与物业管理形成良性互补”是金色海岸家园物业管理服务容订制的重要原则之一。如何合理利用项目优势深化物管方案？如何利用物管容的设定来弱化金色海岸家园劣势？又如何结合金色海岸家园优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点？作为典型的豪宅盘项目，金色海岸家园的优势和劣势的最终表现都为地理环境区位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点？因此，必须对金色海岸家园的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。1、项目优势金色海岸家园的最大优势来自于环境优势。金色海岸家园旁倚瓯江江畔，环境优美，空气清新，视野开阔。2、项目劣势金色海岸家园的最大劣势同样来自地理位置。该地块位于大道，

7、周边上有大量企业，且项目区域广阔，十分不利于安全防，由此带来的负面影响可能是买家对安全因素的深层次考虑针对金色海岸家园项目的优劣势分析，初步得出以下结论：（1）、由于环境地势的独特性，金色海岸家园定位于高档的豪宅物业，居住人群定位于有钱的成功人士；（2）、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受，还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区安全系数能否有保障具较高要求；根据以上结论，物业管理服务应该定位于：给客户以高贵独一无二的身份象征；尊贵消除客户心理的安全问题障碍，给客户强劲的安全保障；安全提供优质完善的服务体系；完善突出豪宅社区的生活格调。格调四

8、、目标客户群特性分析物业管理的最终走势是向人性化、个性化服务方向发展，这种走势归根结底就是以人为基础，实践人管的合理对接。所以在金色海岸家园物业管理的设定之前，必须对该项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务的个性上，这种个性，将是金色海岸家园物业管理服务的“核心竞争优势”。金色海岸家园目标客户群全方位分析涉与到消费群体的五种需求：生活需求、安全需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对金色海岸家园服务综合需求的把握。五、服务总体设想结合以上对“金色海岸家园”项目特点的分析，我们认为“金色海岸家园”的客户都是对生活品质具有很

9、高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。因此，我们将在“金色海岸家园”的后期服务中实行大管家物管最高级别的物业服务体系“尊典家园物业服务体系”，即我们将倡导并实行专属的管家式服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。尊享体验之一：24小时值班经理为确保业主提出的重大投诉能得到与时的解决，项目中发生的各项突发事件得以与时、妥善的处理，我们将实行24小时值班经理制度，由综合管理部副经理、首席管家、工程部主管、秩序维护部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。尊享体验之二：专属管家我们为业

10、主配备了外管家和管家。外管家（每幢1名）主要负责公共区域物业服务质量的检查与监督。管家主要负责业主个人服务要求的满足。我们在住宅按每30户1名的标准配备了管家（现共配置14人，业主入住后，管家人数可根据业主服务需求进行适时地调整），每个业主都有自己对应的管家。管家将从业主签订购房合同的那一刻起就开始建立业主的档案，在与业主预约收楼时全程陪同业主对房屋进行验收，因此，管家从一开始就会主动了解并记录业主的生活习惯与个人喜好，从而与业主建立良好的关系，持续保持健康的沟通，整体把握业主对服务的需求。同时，我们将在业主入住前半年，向他公布其专属管家的，业主在生活上遇到问题可找管家要求解决。我们希望，这个

11、管家不仅仅成为业主的管家，更是业主的一个朋友，一个值得托付任何事情的可以信赖的朋友。尊享体验之三：私人管家服务我们除了为业主提供基础管家服务（多数为无偿服务）外，还将根据本项目地理位置、项目规划设计特点和业主需求，充分利用本项目都市综合体的特点，整合各项社会资源、项目商业资源，为业主设置菜单式私人管家服务，业主可根据自身需求，选择性地要求提供私人管家服务。尊享体验之四：24小时前台管家助理我们在物业服务中心设立前台管家服务中心，由管家助理24小时当值。这个前台管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也可以作为管家收集的各种信息的中转中心、存储中心和跟进中心，确保业主提出的服务能得到与时

12、的处理。尊享体验之五：礼宾（门童）服务我们将在主出入口与物业服务中心门口设立礼宾员，为业主提供礼宾服务。这个礼宾不仅为业主提供迎送服务，也将为有需要的业主提供其他相关服务，如代叫车、行提送等。尊享体验之六：实施“二文三语”服务金色海岸家园作为高档的国际豪宅社区，其客户群体包括外国人士、外地人士、当地人士等，而语言方面将成为管家与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。因此：“让我们更亲切地听取您的感受”实施“二文三语”服务二文：指中文和英文。社区所有的VI、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提升国际社区形象；三语：指国语、英语和当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使用不同的语言（

13、国语、英语、当地语），增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。尊享体验之七：夜间犬防服务在每天凌晨开始，站在家里的阳台上，你可以清晰的看见小区围墙外周边有着一个全副武装的秩序维护队员牵着一只雄壮的狼狗在巡逻。直到每天早上6点钟，天亮了，业主们也都起床晨跑的时候，他们才回去休息。贴心又安全的夜间犬防服务，将使业主们的人生与财产安全得到更高的保障。物业服务人员配置、财务测算一、组织架构物业服务中心（经理1人）综管部（5人）管家部（58人）秩序维护部（62人）工程部（15人）副经理1人财务1人出纳1人文员2人首席管家1人外管家9人内管家14人管家助理4人保洁主管1人保洁24人技术保洁4人园艺师1人主

14、管1人领班4人主入口礼宾4人物业服务中心礼宾4人主入口门岗8人次入口门岗8人消监控8人巡逻岗12人车辆管理12人犬防1人1犬主管1人值班工程师4人工程技工4人高配值班6人二、具体人员配置部门职务人数工作岗位主要职责经理1服务中心办公室全面负责服务中心日常运作综管部副经理1服务中心办公室主要负责外部联系、沟通，协助经理做好部管理工作财务1服务中心办公室服务中心各项财务工作出纳1服务中心办公室收费与做帐工作文员2服务中心办公室负责日常文案处理工作小计6人管家部首席管家1服务中心办公室全面负责管家部各项工作，并负责私人管家服务各种社会资源提供的整合和联系外管家9服务中心办公室公共区域物业服务质量检查

15、，每幢1名管家14服务中心办公室提供私人管家服务，每30户1名。管家助理4大堂管家服务中心直接受理管家服务中心服务保洁主管1服务中心办公室全面负责保洁服务工作保洁员24园区提供保洁服务技术保洁 4公共精装修地面每幢每层公共部位地面石材保洁技术处理：1次/月园艺师1服务中心办公室全面负责绿化管理，并提供园艺指导小计58人秩序维护部部主管1服务中心办公室全面负责秩序维护部各项工作领班4园区巡视，负责当班秩序维护工作主入口礼宾4主出入口为业主提供礼宾服务物业服务中心礼宾4物业服务中心为业主提供礼宾服务主入口门岗8主出入口门岗工作次入口门岗8次出入口门岗工作巡逻岗12园区巡视消监控8小区消监控室监控、

16、操作消防设施设备车辆管理12地下车库维护地下车库车辆停放秩序，引导车辆正确停放犬防1人1犬小区围墙四周每日凌晨00:00-早上8:00小区周边巡逻小计62人工程部主管1工程部办公室全面负责工程部各项工作值班工程师4工程部办公室负责当班工程各项工作工程技工4工程部办公室工程维修高配值班6高配值班室高配值班，同时兼当班工程维修小计15人总计141人三、人员排班表部门职务人数工作时间休息日经理18:30-17:30 周六与周日综管部副经理18:30-17:30双休，轮休财务18:30-17:30双休，轮休出纳18:30-17:30双休，轮休文员28:30-17:30双休，轮休小计6人管家部首席管家1

17、8:30-17:30周六与周日外管家98:30-17:30双休，轮休管家148:30-17:30双休，轮休管家助理424小时轮休，做三休一保洁主管18:30-17:30周六与周日保洁员246:30-18:30双休，轮休技术保洁46:30-18:30双休，轮休园艺师18:30-17:30双休，轮休小计58人秩序维护部主管18:30-17:30双休领班424小时四班三运转，轮休主入口礼宾47：00-23：00二班运转，轮休物业服务中心礼宾47：00-23：00二班运转，轮休主入口门岗824小时四班三运转，轮休次入口门岗824小时四班三运转，轮休巡逻岗1224小时四班三运转，轮休消监控824小时四班

18、三运转，轮休车辆管理1224小时四班三运转，轮休小计62人工程部主管18:30-17:30轮休值班工程师424小时四班三运转，轮休工程技工412小时12小时轮班高配值班624小时轮值小计15人总计141人四、年度物业管理费用收入预算物业类型高层住宅面积()120000收费标准(元/月)7收缴率95%年收入(元)9576000五、年度物业管理费用支出预算序号项目测算依据年支出（元）备注1人工成本根据管理经验估算60000002行政办公费根据管理经验估算3500003设备维护费根据管理经验估算7000004秩序维护费根据管理经验估算3000005保洁费根据管理经验估算5000006绿化费根据管理经

19、验估算400000小 计80000007不可预见费以上各项之和的1%800008企业行政管理费与利润总收入的8%765600基数：957万元；9营业税金与附加总收入的5.7%545490基数：957万元；总 计9541090六、年度物业管理费用收支情况分析表项目年度物业管理费（元）收入预算9576000支出预算9541090收支差异（）+34910基础物业服务标准序号分类项目标准容1综合服务1.1法 律 事 务1.1.1物业管理 方案、标书、业 主手册根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务，重要事项有相关记录。1.1.2标 识系 统主出入口设有物业平面示意图，主要路口

20、设有路标；各栋与单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志，无破损、旧、过期现象。1.2小区情 况1.2.1基 本情 况管理人员熟悉物业基本情况，能回答本职工作中的难点、要点。1.2.2目 标职 责本部门或物业的质量目标与职责的概念要义明确。1.1.4服 务时 间周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天时间不少于12小时，特殊岗位24小时在岗。1.3人 员资 质 着 装1.3.1资 质工作人员（服务中心总经理、工程人员等）的资质符合上岗要求规定。1.3.2着 装与专 业素 养人员着装、服务标识符合公司要求，仪容仪表规整齐，无随意着装现象，各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养。1.4制

21、 度建 设 与日常 服务提 供1.4.1体 系 文 件服务中心能提供现行有效的质量体系文件，包括质量记录清单，并按规定提供服务，相关记录清晰、规，自用表格均已在质量管理部备案。序号分类项目标准容1综合服务1.4制 度建 设 与日常 服务提 供1.4.2供 方 评 价物品和服务采购的控制制度建立，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施。1.4.3文 化 活 动定期组织文化活动的制度建立，按规定开展文化活动，容生动，有相关资料，活动开展事前有策划、事中有执行、事后有总结。1.4.4投 诉 处 理投诉制度建立，投诉公示。业主的意见投诉24小时予以答复，并有整改或改进的措施落实，记录齐全。1.4.

22、5业 主档 案业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况与时登记，进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。1.4.6接 管资 料接管验收资料齐全，需整改的问题已完成，有闭环记录。1.4.7巡 查工作人员的分工与巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。1.4.8计 划 总 结考 核服务中心总经理每月工作计划与完成情况（包括对下属的考核）。1.4.9业 主满意度调 查服务中心以多种形式与不低于80%的业主沟通，进行满意度调查，达到质量目标，并与时进行分析、整改。1.4.10管家式服务管家式服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急预案。1.4

23、.11园区生活服务服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急预案。1.5装修管 理1.5.1装 修 档 案档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案与检查记录，违章装修有详细的过程记录。1.5.2装 修 现 场装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录。序号分类项目标准容1综合服务1.6宠 物管 理1.6.1宠 物建 帐园区宠物台帐建立， 管理人员明确园区宠物情况。1.6.2现 场管 理采用合适方式进行养宠物宣传活动，园区现场无违反规定饲养宠物现象。1.7培 训情 况1.7.1培 训计 划年度培训计划建立，培训计划能按照管家服务类、园区生活服务类、安全管理类、

24、工程类与保洁绿化类进行细分，满足员工技能提高的需求。1.7.2培 训实 施按培训计划实施培训，有相关记录，培训计划若调整有合理理由，每月培训不少于一次。1.7.3培 训考 核每次培训后有考核措施，员工未达到培训预期的，有继续培训方案，直至达到培训效果为止。1.8物业服务收 费与相关经营性活 动1.8.1审批物管费按规定申报、审批或备案。1.8.2收缴率年度（或半年度）物管费收缴情况达到公司要求1.8.3明 码标 价收费明码标价，并公示1.8.4物业管 理用房物业管理用房有交接记录，相关资料齐备1.8.5共用部位、共用 设 施 设备、相关场地的经营共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规

25、定，经营性收支情况按要求建帐与公示1.8.6维 修 基 金维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定，管理人员明确本物业维修基金情况序号分类项目标准容2公共区域秩序维护服务2.1人 员资 质与制 度建 设2.1.1资质任 职要 求见第三章容2.1.2人 员月 薪略2.1.3服装款式按不同岗位着装不同。2.1.4服 务要 求明确物业管理服务要求，能处理和应对公共秩序维护工作，明确本物业公共秩序维护服务的难点与要点，能采取对应的管理措施门岗实行24小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑服务；着装整洁，仪态大方，站姿端庄，佩带白手套（根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带）；按“目视、微笑、敬礼、问候

26、、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别”的程序接待外来人员和车辆；对民工、保姆进出实行确认并备案和出入证管理巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满；着装整齐、所需携带的器械有警棍、探照灯、巡更棒等；密切关注安全状况，与时发现不安全隐患，并与时报告；接到报警信号后，在二分钟赶到报警地点，视情处理，并将情况反馈到消/监控中心，以备追溯对讲机、耳麦与其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备24小时立岗值班，有相关值班记录，巡逻频次符合要求（按指定路线每小时巡查一次，重点部位、重点区域每半小时巡逻一次），有不少于3套巡逻路线2.1.5目 标职 责本部门的质

27、量目标与职责明确，能按照质量目标与职责进行服务提供2.1.6制 度建 设各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，各级人员明确各项管理要求2.1.7预 案安保突发情况的处理有相关的紧急预案，并在消/监控中心上墙，队员能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。2.2各 项管 理服 务 与记 录控 制2.2.1车 辆管 理建立业主车辆档案；对所有进出车辆进行24小时登记和检查工作；维护、确保辖区交通、秩序正常有序；对来访车辆进行换证行驶；杜绝在园区停放非机动车；杜绝有占用他人车位现象2.2.2车 辆出 入高峰时期增派车辆管理人员进行车辆指挥，确保车辆出入有序，车辆出入登记符合规定、记录清晰

28、、规、无涂划现象2.2.3停 放高峰时期增派车辆管理人员进行车辆停放指引，确保车辆实际停放符合规定，无停放不规现象序号分类项目标准容2公共区域秩序维护服务2.2各 项管 理服 务 与记录控 制2.2.4外来人 员与物品出入外来人员出入确认、登记符合规定，大型物件搬出实行确认制度，并有相关记录2.2.5车 库标 识文 件车库标识、挡车器完好，该上墙的文件都按规定上墙，重点部位有安全提示2.2.6消 防管 理配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等；每个月对灭火器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记，发现不安全因素与时向有关部门或业主提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实；每

29、半年进行一次消防演练；负责防火宣传，提高业主消防意识，增强防火观念；负责本辖区消防器材建档、管理和保养工作；懂得消防器材的使用方法和如何报火警2.2.7监 控记 录监控资料的保存符合规定周期，能提出查看2.2.8异 常信 息异常信息的处理记录完整，处理与时并有记录2.2.9紧 急措 施接到火警、警情后2分钟到达并报告业委会与警方，协助采取有关措施；接报警信号或遇业主紧急求助时，2分钟到达并采取相关措施2.2.10培 训记 录培训记录完整，每年组织不少于一次的应急预案演习，相关考核有书面记录2.3基 础设 施与工 作环 境控 制2.3.1消 防设 施灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有

30、效，有定期放水/检查记录与定期查看、维护的记录，记录清晰、有效，遇临时情况有应急措施2.3.2消/监控设备消/监控设备有效，反应灵敏，秩序维护员能按规定与时到位，监控员明确相关设施设备的操作与日常管理要求2.3.3消/监控中心环境消/监控中心工作环境符合规定要求，有温湿度记录，有防尘措施，严格执行交接班制度，非工作人员出入有登记2.3.4宿 舍环 境集体宿舍符合半军事化要求序号分类项目标准容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务3.1人 员资 质与制度建 设3.1.1资 质所有工程人员持证上岗，工程部主管工程类大专以上学历3.1.2物 业情 况熟悉物业基本情况，明确物业工程管理的难点

31、、要点，明确自身工作职责3.1.3服 务要 求明确物业管理服务要求，能提供委托合同与相关文件，各项服务有明确的流程和服务规，工程人员能按照规定提供维护服务3.1.4目 标职 责本部门的质量目标与职责明确，能按照质量目标与职责进行服务提供3.1.5制 度建 设各项维修、保养、统计制度建立、健全，相关工作记录完善，符合制度的要求3.2各 项管 理服 务与记录控 制3.2.1各 项档 案所有的设施、设备建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始数据等等。建立楼宇监控系统、安保自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统、火警自动化系统、停车场自动化系统的实时运行设备的台帐。对所有的

32、设备与配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名录，并保持日常联系，确保设施、设备快速取得技术支持和所需配件。3.2.2维 保计 划制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录3.2.3设备房巡 查设备房（包括给排水、空调、人防、高配）巡查记录齐全，各类标识齐备3.2.4与时率返修率公开报修，业主（使用人）报修24小时受理，急修15分钟到达现场处理，一般维修当天完成（预约除外）3.2.5投 诉处 理有关工程的投诉与时处理并得到业主的认可，相关记录均已闭环，如未闭环跟踪记录3.3基础设 施与工作环境控 制3.3.1门 窗每日巡视，保持玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响，有相关记录序

33、号分类项目标准容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务3.3基 础设 施与工作环境控 制3.3.2墙 面顶 面地 面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损；发现损坏，属小修项目与时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，与时编制计划。每年年初编制物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定组织实施3.3.3灯具每日巡查一次，保证园区亮灯率在98%以上，并有检查记录3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况与时清掏，做好书面记录3.3.5化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常与时清掏3.3.6道 路每周二次

34、巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修围的与时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，一周编制计划和物业维修资金使用计划3.3.7休 闲椅、小品 等每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用3.3.8娱 乐设 施健身娱乐设施等公共活动场所每日巡查一次，整洁完好，无安全隐患，能正常使用，发现损坏立即修复（如需更换的除外）3.3.9设备房设备房（包括给排水、空调、人防）设施设备完好，工作环境符合要求，操作规程齐全3.3.10管笼井电缆架管笼井、电缆架每周巡查二次，按要求进行管理序号分类项目标准容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服

35、务3.3基 础设 施与工作环境控 制3.3.11计 量器 具计量器具有台账，该年检的（包括绝缘器材）都已经过年检3.3.12安 全标 志对危险隐患部位设置安全防警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查一次，保证运行正常，检查记录完整3.3.13供 水系 统每天对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗单位有资质证书，清洗人员有有效健康证），二次供水水质符合国家生活用水标准（有水质检验报告、有专人（二人）负责并有有效健康证）；每年二次对减压阀进行测压并做

36、好记录；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口有通气口、安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养3.3.14排 水系 统每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换3.3.15升 降系 统保证电梯24小时运行，轿厢按钮、灯具等到配件保持完好，轿厢整洁；委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，工程部应有专人对电梯保养进行监督（每天巡查不

37、少于一次），并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，须在五分钟到现场应急处理，专业技术人员须在半小时到现场进行救助。 3.3.16对 讲系 统(可视)每周一次进行调试与保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常3.3.17周 界报 警24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号序号分类项目

38、标准容3公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务3.3基 础设 施与工作环境控 制3.3.18监 视系 统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常，保存时间不少于7天3.3.19电 子巡 更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常3.3.20消 防系 统消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验

39、一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器与时清洗或更换；每半年检查一次公共区域消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，与时更新或充压3.3.21车辆出入管理系 统每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用3.3.22专 变24小时值班，记录与时、完整3.3.23绿 化喷 灌每年秋季停用前保养一次，春季使用前全面检查一次3.3.24人 防系 统每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次3.3.25空 调系 统中央空调系统；使用前与停用后进行维护保养，使用时每天进行巡查并记录，定期清洗出风口滤网并有记录序号分类项目标准容4保洁绿化服务

40、4.1人 员业 务与制 度建 设4.1.1物 业情 况熟悉物业基本情况4.1.2服 务要 求明确物业管理服务要求，能提供委托合同与相关文件4.1.3制 度建 设参考五星级酒店PA清洁标准制订保洁各项操作制度、规与清洁频次4.1.4目 标职 责本部门的质量目标与职责明确，能按照质量目标与职责进行服务提供4.2保 洁服 务提 供与记录控 制4.2.1楼 外公 共区 域广场、道路地面每日巡回清扫保洁，每周冲洗一次，地面无垃圾、杂物、积水，无明显污迹；绿地每日清扫二次，巡回保洁，无垃圾、杂物垃圾每日清理三次，箱体每日擦拭二次，垃圾箱（桶）胆夏天每天冲洗一次，冬天隔日冲洗一次，保持外观清洁，无异味、无污

41、迹。垃圾房每天冲洗一次2M以下路灯每日擦拭一次，高杆路灯2M以上部分每周保洁二次，目视无积灰、无虫网标识牌、小品每日擦拭一次，2M以上部分每周保洁二次，干净，无污迹儿童游乐、健身设施每日擦拭二次，地面每日清扫二次，循环保洁，保持干净，无积灰喷水池随时清理漂浮物，每月清洗一次，保持清洁、无异味每周对垃圾房喷洒药水一次，每月对窨井、明沟喷洒药水一次，每季灭鼠一次天台、屋顶、雨蓬每周保洁二次，保洁清洁，无垃圾、杂物序号分类项目标准容4保洁绿化服务4.2保 洁服 务提 供与记录控 制4.2.2楼 公 共区 域大堂地面每日循环保洁，墙面保持无灰尘、无污渍，花岗石、石地面每周循环保养，保持材质原貌，干净、

42、有光泽。玻璃每周清洗一次，循环保洁，干净明亮楼层地面每日清扫、拖擦一次，电梯门厅石材地面每月保养一次，地面保持干净，有光泽，无垃圾、杂物扶手、栏杆、窗台、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦拭一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周保洁三次，无积灰、无虫网、无污迹天花板、墙面、公共灯具每周除尘一次，无积灰、无虫网楼道玻璃侧每周保洁一次，发现污迹与时清除，无明显灰尘、污迹公共卫生间：便器洁净无黄渍，室无异味，地面保持干燥，随时增添物耗品，玻璃、镜面干净明亮，垃圾不超过篓体1/2，循环保洁电梯轿厢：地面循环保洁，操作板每日消毒一次，哑光不锈钢制品每周保养一次，每日油布擦拭循环保洁，发现印迹

43、与时清除，保洁干净。镜面不锈钢制品每周清洁一次，不锈钢表面光亮、无污迹4.2.3地 下车 库地下车库地面循环保洁，地面无垃圾、杂物、无积水。坡道每周冲洗一次，管线每半月除尘一次，无积灰、无虫网。公共设施、消防设施每周擦拭一次，无明显积灰、无污迹序号分类项目标准容4保洁绿化服务4.3绿 化服 务提 供与记 录控 制4.3.1制 度计 划实 施有绿化工作制度与年度工作计划，按计划实施，有相关记录4.3.2绿 化配 置物业区域绿地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得当，绿化养护技术措施完善4.3.3绿 地卫 生绿地整洁，无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾与绿地水面杂物日产日清4.3.4草 坪养 护绿

44、地完整，无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象草坪保持平整，修剪与时，草高不超过7；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于3%。草地生长正常，斑秃黄萎低于3%常年保证有效供水，有低洼 与时整平，基本保证无积水按肥力、草种、生长情况与时施肥，每年普施有机肥一遍，预防大面积病虫害发生4.3.5树 木养 护修剪与时，乔、灌木每年四次以上，蓠、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生长良好，树冠完整、美观，基本无倾斜，按时开花结果，无死树，无枯枝，与时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾适时中耕除草，土壤疏松，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不

45、少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保证植物良好生长；防治结合、与时灭治，主要病虫害控制得当，有病虫害植株不超过3%4.3.6花 坛花 境一年中有五次以上花卉布置，三季有花保持有效供水，无积水；与时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过三处每年施基肥一次，每次布置前施复一次；适时做好病虫害防治，预防大面积病虫害发生4.3.7室 绿 化室公共区域视季节情况进行绿化布置，确保美观、协调业主私家绿化服务需求根据业主意见另行制订服务方案，确认后按方案实施序号分类项目标准容5游泳池管理5.1人 员业 务与制 度建 设5.1.1资 质具游泳池开放的营业执照、场地经营许可证等相关文件，游泳池管理员（救生

46、员）上岗资格符合规定5.1.2制 度建 设各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，能提供游泳池管理的各项操作制度、规5.1.3工 作职 责游泳池管理的职责明确5.1.4着 装上岗时统一着装，佩带上岗标识，仪容仪表符合要求5.1.5预 案突发情况的处理有相关的紧急预案5.2泳池管理提供与记录控制5.2.1水 质处 理水质处理符合规定5.2.2水 质检 测水质检测程序、操作符合规定，指标符合卫生部门规定标准5.2.3设 备巡 检设施设备定时巡视、检测、维护保养，操作规5.2.4异 常信 息紧急事件的处理记录完整，处理与时并有记录5.3基础设施与工作环境控制5.3.1标识场地与周边提示标识齐全、完好5.3

47、.2急 救用 品开放期间有备用救生用品、药品，用品完好，药品在保质期5.3.3设施开放期间设施（桌椅、伞具等）完好、齐全，无安全隐患5.3.4工 作环 境游泳池与相关场地（更衣室、仓库与周边场所）整洁，物品摆放整齐管家式服务管家式服务的整体设想“金色海岸家园”作为高端地产代表作品，目标客户均属成功人士，对生活和居住的环境要求很高。而我们引入“管家式服务”的目的即在于满足业主的服务需求，切实做到贴心细微的服务，与业主共同营造温馨、舒适的生活环境。针对“金色海岸家园”的项目特点，我们将对管家的部分工进行细化，服务容进行分级。1、管家的设置在管家的设置上，我们将设立外管家、管家和管家助理，其中：外管

48、家负责共用部位、共用设施设备的巡视和管理，处理涉与业主公共利益相关的一切事宜。管家负责处理物业区域涉与业主自用部位的一切事宜，全方位关注业主的个性化需求。管家助理设置于大堂管家服务中心，24小时接待业主和访客的来电、来访。在区分外管家与管家后，可以做到“专人专用”。外管家将选派物业管理经验丰富的人员担任，充分利用其对房产品、物业管理行业的认知水平，进行有效的公共设施设备管理和维护，从而有效提升物业服务中心的工作效率与服务水平；管家将选派拥有丰富的生活知识与专业素养的人员担任，以发挥沟通以与私人服务上的优势。前台的管家助理将选派客户服务经验丰富的人员担任，充分发挥其客户服务经验丰富、礼仪礼节规的

49、优势。2、管家的条件首席管家年龄35-50岁，本科以上学历，从事四星级以上酒店相关客户服务工作五年以上，具有丰富的知识，善于与客户沟通，有极强的表达能力、协调组织能力。管家年龄30-45岁，本科以上学历，男性身高170，女性身高160，四星级以上酒店服务工作经验2年以上，善于与客户沟通，有很强的责任心，有较强的表达能力、良好的仪容仪表、一定的知识和监视、善于处理各种投诉和矛盾。本科与以上学历，有从事过四星级以上酒店服务或物业管理3年以上经验，具有管家必须的知识素养和沟通协调能力。外管家年龄30-50岁，本科以上学历，物业管理从业经验3年以上。有很强的责任心，丰富的房产与物业管理相关知识。管家助

50、理年龄25-35岁，本科以上学历，外语水平六级以上，有良好的仪容仪表，有良好的沟通表达能力、良好的协调能力与应变反应能力。3、管家的薪资标准按照管家服务容与相应的任职要求，我们设立的管家的薪资标准(暂定)为：首席管家10000元/月管家7000元/月外管家5000元/月管家助理4000元/月 4、管家的来源公司部人员晋升。四星级以上酒店人才引进。管家学校毕业生。外部人才市场招聘产生。5、管家的培训管家的培训途径：专业管家机构培训取得相关证书；外派驻场培训。二、管家式服务的要素1、服务的持续改进业主的服务需我们提供服务的依据和基础，因此，我们必须定期收集、分析和确定业主的服务需求，以便确定服务项

51、目、改进服务质量、有效满足业主需求。服务策划、实施、检查和改进的步骤如下：收集、分析和确定业主的需求；确定需要提供的服务项目和服务标准；根据服务项目和服务标准招聘具备一定素质的员工；培训员工，使之达到新标准的要求并获得书；根据日常服务表现与业主的反馈衡量标准实施效果；对服务进行改进；定期重新评估服务项目和服务标准。2、优秀的管家队伍管家是“管家式服务”的核心环节，因此我们必须建立一支有专业资质的合格的管家队伍。3、优秀的服务团队服务团队既是管家的支撑，其服务理念、礼仪礼节、服务技能亦是“管家式服务”的重要外在表现。4、社会资源的整合“管家式服务”的大量服务容需要整合社会专业机构提供，因此，我们

52、在项目交付之前半年必须完成社会资源的整合工作，与优秀的专业服务机构建立战略伙伴关系。三、“管家式服务”的服务流程（一）被动服务（业主提出服务要求后提供的服务）1、信息收集业主可以通过24小时服务热线，告之秩序维护员、保洁员等服务人员或直接联系管家等方式提出服务需求。各类人员接收到信息后应第一时间将其传递至该业主的管家。2、信息处理管家收到信息后，组织外部的服务队伍提供服务，对信息有疑问或属于有偿服务的，管家应与业主联系确认。3、服务提供在服务提供过程中，管家应对服务队伍进行监督，服务完成之后，管家应对业主进行回访，以征求其意见。“管家式服务”的被动服务流程图如下：传递指令业主管家助理服务人员内

53、管家服务队伍（内外部资源）信息收集回访服务提供信息反馈（二）主动服务（无须业主提出，管家主动提供的服务）管家应每周联系业主、主动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以与物业服务中心的服务计划组织外部资源提供主动服务，如温馨提示、节日问候、入住仪式等。四、交付前的“管家式服务”容交付前，我们将通过在销售中心设立管家，提供客户维护服务，具体服务容如下：（1）为业主建立完善的档案管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。（2）全程的工程跟进服务业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量与进展。管家主动组

54、织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展与完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。（3）开通物业服务中心尊贵服务热线管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“物业服务中心尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答与相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。（4）定期问候业主管家根据不同节日与业主的生日，对已购买房屋的业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。（5）健康维护服务由管家联合专业公司为已购买物业的业主建立健康档案，提供各种健康建议。（6）入住前的全程跟进在业主入住前，管

55、家应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任与认可。五、“基础管家服务”服务容（一）生活秘书服务应业主委托，可由管家提供生活秘书服务，包括预订服务、家庭服务员培训、宠物护理、美食通、配送日常生活用品等。序号服务项目服务容/响应时间/频次服务提供单位硬件配置收费标准1定时叫醒24小时受理该服务管家无特殊要求免费2留言转达受理后15分钟转达管家无特殊要求免费3预订服务提前1个工作日预约管家无特殊要求免费4手机短消息温馨提示（天气变化/社区信息等）每年不少于100条管家短信平台免费5提供各项生活信息（提供各类

56、生活服务单位的资料、信息）包括项目附近服务机构常用，行政机构常用与本地区常用管家无特殊要求免费6节日问候法定节日问候管家无特殊要求免费7生日祝贺向业主、住户与其家人生日祝贺管家无特殊要求免费8家庭服务员培训为园区保姆进行烹调、礼仪等方面的教育和培训管家、专业培训机构培训场地免费9设施、设备使用培训业主入住后3个工作日，安排专人上门就原配置的设施、设备的使用方法、注意事项进行专题讲解、培训管家无特殊要求免费10入住仪式为业主策划入住仪式、业主入住当天以服务中心名义送花祝贺管家无特殊要求免费11小件物品代存当日受理当日完成管家物品保存场地免费12常用工具出租当日受理，当日完成管家无特殊要求免费13

57、美食通提供送餐与代为烹饪服务，其中代为烹饪服务需提前1个工作日预约餐饮机构餐车价格待定14上门收、送洗衣当日受理，当日上门管家、专业洗衣机构衣物保存场地价格待定15室空气质量检测当日受理，当日联系，约定时间上门专业检测部门无特殊要求价格待定16宠物护理宠物的护理、代管、医疗、咨询等服务，当日受理，当日联系专业宠物护理机构无特殊要求价格待定17车位租用当日受理，当日回复管家无特殊要求价格待定18配送日常生活用品当日受理，当日联系专业用品配送机构无特殊要求价格待定（二）家庭安全服务序号服务项目服务容/响应时间/频次服务提供单位硬件配置收费标准1车辆引导服务提供16小时（7：0023：00）倒车、出

58、车引导服务秩序维护员无特殊要求免费2安全护卫服务提前1个工作日预约专业安保机构无特殊要求价格待定3陪业主存、取巨款服务提前1个工作日预约专业安保机构无特殊要求价格待定（三）健康服务由管家协调医院或社区诊所提供该项服务，包括基础健康服务、个人全项健康管理服务、个人单项健康服务等。基础健康服务1、健康档案（1）建立并保存业主健康档案（2）为有需要的业主制作爱心卡2、健康咨询（1）常规性健康咨询（2）孕产期咨询（3）更年期咨询（4）睡眠改善咨询（5）心理咨询服务（6）健康膳食咨询（7）合理运动咨询（8）少年儿童生长发育咨询（9）导医咨询3、基本身体指标检测（1）血氧饱和度检测（2）测量血压（3）测身

59、高、体重，计算BMI指数（4）测量腰、臀围，计算腰臀比（5）肺活量检测（6）握力检测（7）体脂检测4、家庭环境健康服务（1）保姆家政类健康知识指导（2）冰箱、洗衣机、空调等家用电器消毒指导（3）厨房卫生科学指导（4）寝具消毒指导（5）家庭药箱整理5、老年人健康服务（60周岁以上）（1）膳食营养科学指导（2）运动科学指导（3）家庭护理指导6、健康讲座与沙龙（1）定期举办各类健康讲座（2）定期组织各类健康主题沙龙（3）定期宣传健康知识7、其他（1）为有需要的业主制定个性化体检套餐（2）代为联系体检机构（3）代为联系其他有偿健康服务项目（4）公共卫生防疫健康信息发布与提示个人健康管理全项服务（有偿服

60、务）由国家健康管理师或专业医师担当个人健康顾问，对个人健康状态进行全面管理和服务。健康管理师或专业医师将调动个人积极性，并有效地利用各方面的资源来达到最大的健康效果。此类健康服务为个性化服务，我们将针对不同类型、不同年龄阶段的特点，并结合其自身的健康状况、兴趣爱好等，为业主制定个性化的健康指导方案，并定期跟踪、定期调整，以达到最佳的改善效果。适用于全体业主（包括住宅、购物中心等）。健康管理单项服务（有偿服务，暂定）1、护理服务母婴护理（产妇月子护理、新生儿护理等）婴幼儿护理（按宝宝不同月龄的发育特点，给予相应的训练指导和生活养护）家庭护理（包括病人护理、康复护理、老人护理等）2、肿瘤早期筛查（