手机阅读基地内容合作伙伴信用积分管理细则V30(共13页)

1、中国移动通信集团浙江有限公司中国移动手机(shu j)阅读内容(nirng)合作伙伴信用积分(jfn)管理细则（V3.0）中国移动通信集团浙江有限公司2013年10月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc369720486 第一章概述(i sh) PAGEREF _Toc369720486 h 3 HYPERLINK l _Toc369720487 一、适用范围 PAGEREF _Toc369720487 h 3 HYPERLINK l _Toc369720488 二、解释(jish)修订权 PAGEREF _Toc369720488 h 3 HYPERLIN

2、K l _Toc369720489 第二章总体(zngt)原则 PAGEREF _Toc369720489 h 4 HYPERLINK l _Toc369720490 第三章手机阅读业务信用积分管理机制 PAGEREF _Toc369720490 h 4 HYPERLINK l _Toc369720491 第四章违约减分办法 PAGEREF _Toc369720491 h 5 HYPERLINK l _Toc369720492 一、业务违约性质 PAGEREF _Toc369720492 h 5 HYPERLINK l _Toc369720493 二、违约性质系数 PAGEREF _Toc36

3、9720493 h 5 HYPERLINK l _Toc369720494 三、违约减分计算方法 PAGEREF _Toc369720494 h 6 HYPERLINK l _Toc369720495 四、违约核实流程 PAGEREF _Toc369720495 h 7 HYPERLINK l _Toc369720496 第五章投诉考核减分办法 PAGEREF _Toc369720496 h 8 HYPERLINK l _Toc369720497 一、考核的目的 PAGEREF _Toc369720497 h 8 HYPERLINK l _Toc369720498 二、考核数据说明 PAGER

4、EF _Toc369720498 h 8 HYPERLINK l _Toc369720499 三、考核指标 PAGEREF _Toc369720499 h 10 HYPERLINK l _Toc369720500 四、核对流程 PAGEREF _Toc369720500 h 10 HYPERLINK l _Toc369720501 第六章 合作配合度减分办法 PAGEREF _Toc369720501 h 11 HYPERLINK l _Toc369720502 第七章 信用积分应用 PAGEREF _Toc369720502 h 11 HYPERLINK l _Toc369720503 一、

5、信用积分应用 PAGEREF _Toc369720503 h 11 HYPERLINK l _Toc369720504 二、信用积分可处理措施汇总 PAGEREF _Toc369720504 h 12 HYPERLINK l _Toc369720505 三、信用积分可处理措施说明 PAGEREF _Toc369720505 h 12 HYPERLINK l _Toc369720506 四、信用积分处理措施的实施 PAGEREF _Toc369720506 h 12 HYPERLINK l _Toc369720507 附件1：违约类型和处理措施 PAGEREF _Toc369720507 h 1

6、3 HYPERLINK l _Toc369720508 附件2 PAGEREF _Toc369720508 h 13概述(i sh)为维护(wih)中国移动手机(shu j)阅读业务市场秩序、提升手机阅读业务质量、激励手机阅读业务内容合作伙伴诚信经营、促进业务增长，中国移动通信有限公司特制定“中国移动手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理细则”（以下简称“本细则”）。本细则是对中国移动手机阅读业务内容合作伙伴（以下简称“CP）运营管理方面的细化和规范，在中国移动总体合作原则指导下，针对各合作伙伴在合作运营过程中的诚信经营程度进行评价，并逐步实现差异化管理。本细则如与此前的手机阅读业务合作相关管理

7、规定有冲突，以本细则为准。适用范围本细则适用于与中国移动手机阅读基地开展手机阅读业务内容合作的各CP，即通过手机阅读基地一点接入的所有CP。本细则描述的信用积分管理主要针对手机阅读业务的运营管理。如果合作伙伴与中国移动开展多种类型业务合作，须同时遵从于旨在考核合作公司整体运营诚信程度的合作伙伴信用度综合管理机制。解释修订权本细则将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动手机阅读基地。总体(zngt)原则手机(shu j)阅读业务(yw)CP信用积分管理旨在衡量CP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括：违约考核、客户投诉考核、履约情况考核三方

8、面内容，不包括运营收入指标。CP的信用积分是进一步参与分层分级合作运营的基础。只有当CP的信用度和业务信用积分达到合格水平时，才有资格参与手机阅读业务分层分级管理，得到更为优越的合作资源支持；对于公司整体信用度或业务信用积分较差的CP，将在业务上采取一定的限制措施，性质严重者将终止合作。中国移动手机阅读基地以月为单位对手机阅读业务CP进行信用积分考核，根据积分考核结果采取各项处理措施。对于违约情节严重的CP，将实行暂停新增内容、暂停结算、屏蔽所有业务内容、终止全网合作等处理措施。在各业务信用积分管理细则的基础上，中国移动已制定合作伙伴信用度综合管理机制，对同一家公司所运营的多种业务类型的信用积

9、分进行综合评价，整体考核合作伙伴信用度。如果手机阅读业务CP与中国移动开展多种类型业务合作，须同时遵从于合作伙伴信用度综合管理机制。手机阅读业务信用积分管理机制手机阅读业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月底对CP信用积分进行计算，根据CP当月业务运营情况进行加、减分。手机阅读业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分初始分设置原则：在初次进行信用积分管理时，中国移动手机阅读基地将根据各CP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的CP，初始化

10、积分为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的CP，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的CP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。4、信用(xnyng)积分起算时间为CP正式(zhngsh)签约后并开通账号(zhn ho)当月起开始计算。加分原则： 如果CP连续2个月无违约行为、投诉考核合格、履约情况较好的情况下，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果CP出现违约行为、客户投诉超出一定指标、履约情况较差并超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20分。违约减分办法

11、：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章）投诉考核减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将CP投诉考核指标分为五级，CP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章）履约情况减分办法：根据CP在运营管理中的工作配合情况对CP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章）信用积分的应用：当CP的信用积分低于相应分值时，将对CP采取暂停新增内容上线、暂停结算、终止阅读基地合作等各项追究违约责任措施。CP更名、出售、转让的，原有积分继承。违约减分办法业务违约性质对于手机阅读业务CP违约行为，根据

12、严重性将违约事件分为五类。每一类违约事件包含多种违约类型，违约类型主要包括：违反国家法律法规的恶性违约事件、产生重大负面社会影响的行为、CP违约强行订购业务、自消费、内容违约、版权违约、渠道违约、营销活动违约等违约行为。每一类违约类型均有不同的违约现象，根据违约现象制定了信用积分的扣减分值和处理措施。违约性质系数违约类型和处理措施详见附件1对于(duy)CP违约行为(xngwi)，根据违约行为的具体情况，需扣除相应的信用(xnyng)积分，同时针对违约业务采取相应的处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。业务处理措施包括：终止合作：全面终止与违约CP的业务合作

13、；违约内容屏蔽：违约内容屏蔽，同时相关图书不能再上线所有内容下线：所有内容全面下线违约内容下线：违约的内容下线暂停新增内容：暂停新增作品内容引入和上线暂停结算：暂停合作伙伴结算违约业务全量退费：涉及违约的内容根据各省要求全量退费违约业务扣除结算：涉及违约的内容扣除相应结算除以上处理措施之外，对于CP违约行为给用户造成费用影响和损失的情况，中国移动手机阅读基地将依据客户服务承诺和“首问负责制”要求，采取给用户调帐退费等措施。退费所涉及的信息费部分应首先在合作伙伴的结算费中进行核减，对于不够核减的部分，中国移动手机阅读基地将对合作伙伴进行追缴，在合作伙伴未清缴前，中国移动手机阅读基地有权采取暂停结

14、算等措施（包括通过法律途径）进行追缴，直至合作伙伴款项缴纳后方可恢复结算。违约减分计算方法违约减分的定义违约减分是指由于CP违约行为，需要扣减信用积分的分数。违约减分分值=违约减分系数违约影响度对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。违约性质系数违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约减分系数，具体减分系数详见附件1.。违约影响度违约影响度是衡量CP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。影响度按照影响时间、用户范围、业务量范围、社会影响等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为24个级别。各指标得分的乘

15、积作为影响度加权指标。影响度指标定义如下：加权11.21.52影响时间一次性3个月以内6个月以内6个月以上用户范围1000以内10000以内10万以内10万以上业务量5本作品以内5-10本作品10-50本作品50本及以上作品社会影响无媒体影响省级以下媒体或者行业主管部门省级媒体或者行业主管部门国家级媒体或行业主管部门影响度指标(zhbio)定义影响(yngxing)时间：是指CP违约行为(xngwi)持续的时间。用户范围：是指受到CP违约行为影响的用户数。如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如订购数量、计费用户数等等）。业务量范围：是指受违约行为影响而造成平台上已上架图书下线的数量。社

16、会影响：是指CP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响。各类违约影响度计算时按照从高原则，各维度不重复计算。违约减分的应用对于CP的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对CP的业务紧急处理期。当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最多6个月，最少1个月。紧急处理期的计算按照满7进10原则（如为37分，则计为4个月）。业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务紧急处理措施合并；原有业务紧急处理措施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值

17、重新计算。新的业务处理措施从新的起始点开始。四、违约核实流程当发生违约行为时，涉嫌违约的CP须配合中国移动手机阅读基地完成违约的核实工作。具体流程如下：1)CP在收到中国移动手机阅读基地发出的关于XX公司涉嫌手机阅读业务违约的调查通知书后（附件2），可在通知发布之日起三个工作日（不含发布日）内，针对违约事实存在与否，进行正式的书面反馈；2)涉嫌(shxin)违约的CP如不反馈(fnku)或逾期反馈，则认为承认违约事实存在；3)涉嫌(shxin)违约的CP应以违约事实存在与否，提交针对调查通知书的书面反馈报告，并加盖公司印章。对于其他形式的反馈，不予受理。4）如果涉嫌违约CP反馈与某省移动公司开

18、展了阅读业务的联合营销活动，提交书面反馈报告的同时一并提交相应省公司移动公司数据部或市场部门关于相关营销活动的说明文件（纸质原件），相关说明经相应省公司确认后并加盖相应省公司相关部门公章。5）手机阅读基地将根据CP的反馈材料和当省移动公司的调查回执情况，作出处罚决定。6）每月25日完成以上流程并发布上月信用积分，节假日顺延。涉嫌违约的CP在规定时间内书面反馈否认违约事实存在的，应能够提供事实清楚的确凿证据，如不能充分举证则认为违约事实存在。投诉考核减分办法一、考核的目的为了进一步提高手机阅读业务服务质量，提高用户满意度，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各CP积极采取有效措施，

19、降低用户投诉，提高用户满意度。二、考核数据说明投诉数量：当月由中国移动手机阅读基地（以下简称“阅读基地”）一线客服受理的手机阅读业务的投诉总数。投诉数量的统计来源为手机阅读基地一线客服系统中统计的数据。投诉统计时应该剔除以下工单：只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单；由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）；投递对象明显错误的工单：指用户投诉的业务或者服务与该CP无关；非手机(shu j)阅读业务相关的工单：指用户投诉(tu s)的业务虽然与该CP有关(yugun)，但不是手机阅读类业务；明显属于咨询类的工单：指用户对CP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关CP的资

20、料；明显属于基地平台侧原因的工单：指用户反映的问题属于基地平台侧原因引起的，如平台原因、计费原因、局方网络原因等；明显属于用户责任的工单：指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议。明显属于基地合作深度渠道的工单：指用户反映的问题属于基地深度合作渠道推广引起的工单。订购用户数：考核月内所有订购过该CP业务的计费用户总量，剔除重复用户。订购用户数的统计来源为计费系统数据万用户投诉量：阅读业务每万订购用户数产生的投诉比，即：万投比=投诉总量10000/订购用户数重大投诉指针对严重危害到公司利益或可能产生重大社会影响的投诉、针对通过政府相关部门、社会团体、媒体或上级公司提交的投诉

21、或其他原因导致的批量投诉，手机阅读基地统一定义为重大投诉三、考核指标投诉考核指标的定义(dngy)如下： 月度用户规模分类指标量万用户投诉量并参考投诉绝对量扣减信用积分结算稽核第一考核指标万投比5，或月累计投诉低于（含）100起严重警告稽核涉及投诉作品相应结算数据第二考核指标5万投比7，或100月累计投诉200，不包含指标一部分5稽核涉及投诉作品相应结算数据第三考核指标7万投比10，或200月累计投诉400，不包含指标一和指标二部分7稽核涉及投诉作品相应结算数据第四考核指标万投比10且月累计投诉40010稽核涉及投诉作品相应结算数据第五考核指标重大投诉以及在规定时间内未配合相应省公司完成相应分

22、省投诉处理10稽核涉及投诉作品相应结算数据表（5.4.1）投诉(tu s)的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的信用积分。四、核对(h du)流程为满足CP对于投诉考核具体情况的知情权，对于当月存在投诉扣分的情况，CP可以申请对投诉统计数据进行核对。具体流程如下：中国移动手机阅读基地每月15日前计算上个月投诉考核结果，17日将涉及扣分的投诉统计数据向CP进行公布；CP在接到投诉统计数据后，可于20日前向中国移动手机阅读基地提出数据核对申请；接到核对申请后，中国移动手机阅读基地应将参与考核的原始投诉单数据与CP进行核对，数据核实后属于中国移动手机阅读基地方面原因造成差

23、异的，应对考核结果进行修订；如属于CP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决应于25日前终止。以上日期如遇节假日顺延。由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出5次数据核对需求，均未发现由于中国移动手机阅读基地原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。第六章 合作(hzu)配合度加减分办法(bnf)合作(hzu)配合度情况主要考察CP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。为促进CP提高合作配合效率，当CP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：1、CP在各类营销活动

24、中未按要求兑现营销资源，造成一定负面影响，扣除信用积分5-10分。 2、CP未按照要求按时参加中国移动手机阅读基地组织的会议，或者未按照要求及时反馈文档，或者未按照要求及时寄送合同与发票，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训；此处所指的文档是指一些自查自纠报告、整改报告、工作承诺等较为重要的反馈文档；此处所指的合同与发票，是指合作伙伴与中国移动手机阅读基地签署的合作协议及合同关联付款所需发票。如果要根据此项对合作配合度情况进行考核，中国移动手机阅读基地应该在发布通知时明确告知CP）。3、CP未按照要求及时提供年检材料的，扣除

25、信用积分5分。4、CP在合作期间出现的特殊贡献或着重大事故，并造成一定的影响，经基地相关部门协商沟通并经过分管领导确认后可进行加减分考核，加减分不超过10分。第七章 信用积分应用一、信用积分应用当CP信用积分在60分（含）以上时，可以正常进行业务运营，可以参加分级分层服务，得到中国移动更好的业务合作资源和服务支撑。当CP信用积分在60分（不含）以下时，根据当前的信用积分，将采取适当处理措施：当信用积分在4159分区间时，不能参加分级分层服务，暂停手机阅读平台新增内容引入和上线；当信用积分在2140分区间时，除了(ch le)上述处理措施以外增加所有(suyu)内容置底的处理措施；当信用积分在120分区间时，除了上述(shngsh)处理措施以外增加暂停业务结算的