营运部管理管理守则

1、精心整理营运部管理手册目 录 TOC o 1-5 h z 营运部概述I营运部经理岗位职责第一章、前厅部三ixL_第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第二章、沐浴部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第三章、餐饮部第一节、岗位职责2019年9月精心整理第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第四章、休闲部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图i /_ / / U第五节、

2、常见事项的处理及解答第五章、客房部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度工I _j第四节、服务工作流程图I第五节、常见事项的处理及解答第六章、保洁部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第七章、足疗部2019年9月精心整理第一节、岗位职责第二节、管理制度第三节、项目与功效第八章、客人投诉的处理营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，

3、营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展； I 广飞(L_营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合I.1理配置自身的管理资源，既要遵循模式的

4、统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。营运部经理职位概述2019年一9月精心整理在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实公司管理制度、经营策略，保证各项工作的顺利开展；工作职责制定部门工作计划，建立健全部门管理制度，制定各岗位职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施；分析经营状况和市场发展趋势，开发市场，组织各部门完成各项指标，抓好成本控制，提高公司利润；充分发挥各级管理人员和服务人员的工作积极性，提升服务质量，提高顾客满意度； t /-/ O抓好下属的思想教育工作，稳定员工队伍，减少人员成本；制定部门培训计划，组织部门培训

5、，并根据部门运作状况适时做出对应培训方案，使部门各项工作安全、流畅的开展；参加公司例会及其他会议，主持部门例会传达上级工作要求，听取下属汇报，分析问题，布置工作任务；抓好部门内部的沟通协助及本部门与其他部门的配合工作；/ “门,小协助总经理接待重要贵宾，建立良好的，树立和提高公司形象。第一章、前厅部第一节、岗位职责前厅经理职位概述在营运部经理领导下，全面负责和管理前厅部的日常工作，贯彻落实公司管理制度，确保部门工作的顺利开展；2019年一9月精心整理工作职责精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责；做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项服务；

6、检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，指导下属开展好部门工作；熟悉收银系统，清楚每个环节操作流程，杜绝出现员工损坏公司利益的行为；根据公司要求制定会员卡销售任务，培训下属员工的销售技巧，提高会员卡销售业绩；主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录；每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除；了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳定员工队伍；合理安排好部门员工每月排班、排休工作，月底做好部门员工考勤；掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客人提出的建议，及时反 馈并对合理化建议、意见进行改进；及时处理好宾客的投诉并向上级

7、反馈处理结果；做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本控制，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工 作；认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进；积极配合其他部门做好服务接待工作。收银领班X职位概述贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令，全面负责前厅收银结算、收银各班 组整体运作的组织、协调、管理工作；工作职责组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；负责制定收银服务计划，确保执行本岗位员工严格的服务规程，并组织、协调、控制收银准确实施；2019年一9月精心整理负责制定收银各班组的岗位责任制、 工作程序、各类管理制度、服务规范和收银

8、员的任职要求， 阐明各项服务的标准要求，检查、督导属下员工严格遵守执行；严格贯彻执行员工手册及各项规章制度、财务制度，以身作则，并督导属下员工自觉遵守；认真开展质量管理工作，不断提高员工的服务技巧和接待水平，确保各收银岗位的优质服务；,协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；7、经常检查各岗组的工作情况，掌握日常工作的细节情况，做到及时督导和处理各类工作业务问 题；I处理好前台收款的日常事务及突发事件，合理安排收银员的班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作；密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞；每日就消费结算账目问题向总经理和财务部汇报工作；二. 完成对

9、本部门人员的岗位业务培训与考核工作，定出详细的工作流程及操作标准，针对平时工作上出现的问题、及其处理方法和前台收银工作程序等进行详细讲评，积极开展现场督导培训，提高员工的素质；关心了解员工的思想、生活和工作，团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完成各项工作任务；负责督导员工严格执行收入款项的保管，投放等有关防抢、防盗等安全防范措施，确保安全；负责本部门工作环境的清洁，确保各收银台的环境卫生、物品摆放有序，保证设备设施，电脑、电话、posM、验钞机等运行完好，按规定进行保养； I负责处理协调解决前厅发生的宾客结账纠纷，尽最大程度使宾客满意；,完成上级领导交办的临时任务。接待领班职位概述在

10、前厅部经理领导下，负责和管理接待的日常工作，完成上级下达的工作指示；工作职责2019年一9月精心整理组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；,身先士卒，带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作；协助前厅部经理布置好各班次的日常工作和部门排班工作；严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作；协助前厅经理做好对部门员工的培训工作；配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报；I做好部门物品的领用工作；研究部门服务细节不断提高服务质量；协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容。、1 /- / O,完成上级领导交办的临时任务。J -迎宾员职位概述确保为进入公司的每位

11、客人做好服务接待工作，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯；掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，做好公司会员卡销售工作；微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作，收集宾客意见； X及时清理区域卫生、报刊杂志整理，保持区域的卫生状况良好；针对老、幼、病、残、孕，怀抱小孩的宾客，提供人性化服务；客人投诉时，友好地接待客人，认真听取投诉，了解事情的细节，详细做好记录；客人等人、休息时，及时送上饮品，客人离开时，提醒客人带好随身物品，检查是否有遗漏物 品；雨雪天气，地面潮湿时请多使用“小心地滑” “请

12、小心”服务语，并为客人准备好雨具。2019年9月精心整理收银员职位概述准确快速为客人办理结账、转账、会员卡、发票打印工作，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯；严格执行财务管理制度，钱物妥善保管，按规定时间交款，有关优惠、免单帐单应找负责人签 I字方可；掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施，做好公司会员卡销售工作，耐心向宾客解释出现的消费疑问； _ .- I微笑、热情、主动根据服务流程开展服务工作，配合其它岗位做好服务工作，收集宾客意见；及时清理、整理区域卫生，保持区域的卫生状况良好；按应收款数目收款，收款和找兑，应与宾

13、客当面点清；了解当日促销项目及促销活动的规定与注意事项；对于违反财务制度的行为要敢于制止和揭发，起监督作用；做好营业前的准备工作，预备好零钞，检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。接待员职位概述迅速为进入客人开取手牌，快速为客人发放拖鞋，收取客人鞋子，保管好客人鞋子，准确为离场客人取鞋；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯；掌握本岗位业务技能，熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施；保持鞋吧的卫生清洁，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，确保提供的拖鞋卫生清洁、2019年一9月精心整理干爽；各班次做好手牌的消毒、清洁工作，按照手牌的顺序进行发放；掌

14、握鞋房的工作程序，做好鞋房的服务工作，做好皮鞋保养促销工作；拖鞋的发放根据客人的体型进行发放，保证提供拖鞋的大小合适，左右正确；做好与收银、迎宾的协调配合工作。泊车员职位概述负责停泊和领取客人汽车，确保汽车毫无损坏，随时准备为客人提供高效和周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯;I JI三IX,协助公司客人的停车和取车；,确保停车场入口和停车场的交通畅通；,在停车时确保车辆被锁好，记录下有损坏的地方；确保顺利的将车交给客人；需要时协助前厅叫出租车； f 二 I随时检查公司门口卫生，确保门口干净；熟悉停车场车辆的情况，迅速准确为客人停车。/ “门将员工通道保安员I

15、职位概述时刻保持高度警惕性，严格检查进出公司人员确保公司财物不外流；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯；加强对员工出入物品的检查，严禁易燃、易爆、危险品进入酒店，发现员工携带公司物品出去 时，予以扣押，并登记当事者姓名、部门上报公司；2019年一9月精心整理控制和监督员工打卡制度的落实，严禁员工代打卡现象，坚持一人一卡制；做好公司饮用水的储备及各部门的领用记录；严禁员工着装不整，穿拖鞋、背心进入公司，发现此现象应严格制止；加强对员工证件的检查，员工进出公司，一律凭员工证放行，无证者一律不准进入，员工出入，大、小包一律接受检查；禁止与员工谈非工作问题，打闹、嬉戏，做与岗位

16、无关的事；检查证件、物品时，应举止大方，礼貌对人。停车场保安员职位概述,确保停车场车辆的安全，确保车辆进出顺畅；工作职责遵守各项规章制度，服从公司管理，具备良好的工作习惯；负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放位置；负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤的、车门窗未关的车辆及时通知车主;禁止任何车辆停在禁止停车的位置，保持消防通道的畅通； I负责车场的安全管理，维持车场秩序，如没有车位时，应及时通知泊车员及前厅；在工作过程中，说话语气要和蔼、热情，动作要规范、礼貌；在工作过程中，不可随意脱岗，如有紧急情况应先通知上级；禁止任何闲杂人员在地下车库游玩；随时巡查停车场，发现可疑人员，

17、应及时通知管理人员；,车辆外出时，收取客人停车卡，及时放行；做好当值期间的各项情况记录，认真做交接工作。第二节、服务工作质量标准2019年一9月精心整理一、环境质量标准（整体要求：设施设备摆放合理、环境空气清新、温度合适、背景音乐调控合理，区域内的各种家具、用品、标牌、设备清洁光亮）1、摆放要求：整体设施设备、物品摆放要求整齐、规范；2、照明要求：根据各个时段的灯光开启要求，对灯光进行管理，每天定时的开启、关闭窗帘；3、空气、温度要求：保证区域空气的良好流通，空气清新，无异味，根据室内温度，把握好空调的开启、关闭；4、声音要求：调控好区域设施设备的运作声音，背景音乐，人员声音使之符合营业要求；

18、5、卫生要求：厅面：、地面及台阶：光亮、无异物、无污渍；、梯角线：无损坏、无污渍、无变色、无浮尘、无蜘蛛网；、墙面：无污渍、蚊虫、蜘蛛网、痰迹、浮尘；、装饰物：（画、开关面板、灯具、绿植等）端正，无损坏、表面无尘、污渍；、玻璃门、玻璃窗及门窗框：无损坏、污渍、手印、水印、保持光亮；、吧台台面物品摆放整齐、台面光洁无尘；、沙发、茶几、烟缸摆放整齐，保持光洁、无浮尘、无烟灰、无异物，无污渍；、消防栓、灭火器：无污渍、浮尘、破损、保持光亮；、空调风口：无安全隐患、无浮尘、污渍、无损坏；、垃圾桶：外部（表面）干净无异物、内部垃圾不超过三分之二，无异味；收银台：、随时保持收银台台面卫生清洁，物品摆放规范

19、、整齐；、电脑、打印机、验钞机、刷卡机摆放规范，随时保持清洁，并正常使用；、各种单据现金卡类等用品摆放合理；鞋吧：、鞋柜：无油污、浮尘、杂物、柜顶无浮尘、无杂物；、拖鞋干净无异味，定时对拖鞋进行消毒清洗，拖鞋摆放规范整齐；地下停车场：地面卫生保持干净，无垃圾、杂物；车辆停放规范，整齐，按照规定车位停放；二、工作质量标准1、迎宾员、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；、严格执行交接班制度、做好班次之间的交接工作，完成上班次未完成事宜；、做好顾客服务、接待工作，提醒客人保管、携带好随身物品，协助

20、鞋吧、收银台做好手牌发放、2019年一9月精心整理结帐工作，防止跑单漏单；、按标准站姿站位，使用礼貌服务用语，按服务流程接待客人，微笑服务；、做好工作区域内的卫生清洁、物品摆放工作，补充服务所需要的各类物品；、观察宾客情况，对老人、小孩、孕妇、残疾人提供人性化服务；、对醉酒严重者为保证其安全应委婉拒绝进场，必要时通知上级及保安处理；、如遇更衣柜不够时，委婉的向宾客解释清楚，妥当安排客人，并按进场先后顺序发牌；、积极配合好其他岗位，做好服务接待工作。2、收银员、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；、准时到岗，参加班前例会，接受经理检查，了解当日工作重

21、点；、严格执行交接班要求，做好班次之间的交接工作；、补充收银台所需备品，完成上班次未完成事宜，及时将有关记录、单据整理；、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放、单据管理、收银设备维护工作；、收银员对结算帐单所输项目要认真检查核对正确计算， 折扣、赠券、退单及实收金额准确无误；、认真核对各种单据，对单据进行分类保管，发票根据客人的需要及消费金额开；、对各种卡、代金券的使用严格按照公司规定执行，不得私藏或赠予他人使用；、对所售出的各种卡做好详细记录；、当客人对自己消费有疑问时，对顾客的疑问应耐心解释，如有提出意见、建议或拒绝结帐的应 及时反馈给上级领导；?、客人寄存的物品及现金应妥善保管，客人寄存的

22、物品收银台人员应妥善保管， 各班次做好交接,如有遗失自行负责赔偿；?、客人遗留物品，认真登记，在客人认领时确认细节，避免误领，给客人带来损失；I?、对挂失的客牌及物品做好详细记录，并通知各部门；?、留意宾客的消费情况，对即将超时以及消费金额过大的客人及时通知各部门，做好安全防范工作。3、接待员、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；、准时到岗，参加班前例会，接受经理检查，了解当日工作重点；、严格执行交接班要求，对拖鞋的使用情况，对未结账客人鞋子进行交接；2019年9月精心整理、备齐当天拖鞋所需用量，顺序正确，大小一致；、每日做好拖鞋的清洗、消毒工作；

23、、做好手牌、鞋子发放回收；、发放手牌时鞋夹号码要与手牌号码相吻合；、根据客鞋上的鞋夹号码正确摆放到相应的鞋柜；、协助总台完成宾客结帐工作；、做好区域内的卫生清洁、物品摆放工作，做好顾客鞋子保管；?、与其他岗位做好服务衔接工作。I第三节、管理制度一、行为准则 TOC o 1-5 h z 1、严格执行上级工作指示，有疑问先执行后上诉，违者一次处罚50元；2、不私自调班、调休，不脱岗、坐岗、窜岗，违者一次处罚20元，睡岗一次处罚50元；3、班前、工作期间不饮酒，工作岗位不吃零食、不吸烟，违者一次处罚30元；4、工作期间不谈论私人话题，不在一起交头接耳、聚众聊天，工作区域说话轻、操作轻、走路轻， 违者

24、一次处罚20元；5、工作期间未经允许不得接听私人电话及处理私人事务，接打工作电话按照接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，违者一次处罚20元；6、工作区域讲普通话，不可大声喧哗吵闹、语气温和，不可辱骂他人道他人是非，违者处罚20-100 元；7、工作区域着工装、工鞋、佩戴工牌、着装统一，上下班走员工通道，不穿便装进出营业区域，上班时不带提包、手袋之类的私人物品进入工作区域，违者一次处罚30元；8、营业区域内不奔跑，靠右侧行走，行进中遇见客人靠右礼让问好，违者一次处罚20元；9、不偷工减料影响服务质量，服务工作中使用礼貌用语，违者一次处罚30元；10、除财

25、务人员、收银员，其它无关人员非工作需要未经许可不得进入收银台，违者一次处罚50元；11、不拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象，违者处罚50-200元并视情节做出开除处理；12、不利用职权和工作关系营私牟利，不做有损公司和客人利益的事情，勤俭节约，不损坏和铺张浪费公司财物，违者处罚200-1000元并视情节做出开除处理；13、禁止使用客用物品，不挪用、偷盗公司及客人物品，违者处罚50-1000元并视情节做出开除处2019年9月精心整理理并移送公安机关；14、忠于职守，坚守自己工作岗位，如因个人原因造成公司及客人财产损失或其他事故的，处罚50-1000元并视情节承担相应经济及

26、刑事责任；15、其他未尽事项按照员工手册规定执行；二、手牌管理制度1、手牌的发放遵循循环发放、顺号发放的原则；2、禁止私自的挪用手牌、破坏手牌；3、对损坏、问题手牌、更衣柜进行登记，上报工程部进行维修；4、已损坏手牌，或存在有问题的衣柜的手牌不可向客人发放；5、员工拾到客人手牌，需在第一时间上交收银台并好做登记；6、管理手牌放置于收银台，由收银员进行保管，需要领用时，收银员做好登记（领用人、领取原因、经手人、领取时间、归还时间、领用日期），管理手牌使用需前厅、沐浴、保安三部门共同签 _ / ”字领取；7、手牌管理过程中必须严格遵从公司的规章制度，按公司制度操作，不可有违反行为；三、交接班制度交

27、接对象：主管之间，领班之间，服务员之间；交接要求：所交接内容要求详细、具体、真实，交班工作必须做到五清（看清、讲清、问清、查清、 点清）交接班的内容一律以书面记录和现场交接清楚为准，双方在交接班情况说明上签字确认， 凡出现遗漏应交待的事情，由交班者负责；交接内容：1、对在工作中出现的问题及遗留问题进行交接，对公司所下达任务通知及规定进行交 尸 I接，做好书面记录；2、对卫生情况、服务质量、客人投诉及处理方法、客人反馈、设施设备的运行情况（工程情况）、营业情况、物品使用情况、固定资产、员工思想动态、员工的入职离职情况进行交接。四、遗留物品管理制度1、各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即

28、上报，并将物品送往收银台；2、收银台工作人员详细登记好物品的名称、数量和特征，拾取人姓名，同时保管好遗失的物品；3、接到客人物品报失后，请客人回忆遗失的时间和地点，物品的特征，立刻进行寻找，同时查询前厅是否拾到，（客人遗失的物品如果是手牌，通知收银台锁定手牌消费，男女宾锁定更衣柜）4、若客人遗失物品在收银台，请客人至收银台核对认领；5、收银员核对清楚物品信息后，请客人签字领取；2019年一9月精心整理6、若没有找到客人遗失的物品，应安慰客人并向客人解释，同时通知部门负责人，部门负责人第 一时间进行处理；7、遗留物品超过3个月时间无人认领，前厅经理拟出物品清单呈总经理审阅，交财务部归档。第四节、

29、服务流程图2019年一9月客入岗位步骤前厅服务流程简述服务用语动作手势迎宾1宾客进入时致欢迎词早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临鞠躬30度，微笑，距离客人1.52米时2引领客人，询问宾客消费意向及人数先生/女士您好！请问洗浴吗？请问您几位？引领时在客人右侧前方1米3引领宾客至休息区换鞋这边请，请稍等，马上为您换鞋规范引领手势指引客人4同时通知接待准备手牌男宾XX位/女宾XX位，接待5“收到”为客人准备拖鞋，开启手牌先生/女士您好，请换鞋注息拖鞋的尺码，左右方向迎宾6_ j换鞋后，双手把手牌递给客人，提醒客人戴好手牌J -w：/ xkj先生/女士您好，请带好您的手牌双手把手牌递给客人，同时夹上鞋

30、夹7指引客人进入男、女宾区先生/女士您好，请带好随身物品，淋浴这边请，祝您洗浴愉快！手势指引，祝福语同时鞠躬15度8交接给男、女宾服务员；男宾/女宾，接待贵宾XX位9宾客在等待或休息时，及时为客人送上温水先生/女士您好，请喝水！送水遵循操作二轻，手势指2019年9月引客人10关注客人，及时为客人提供相应服务先生/女士您好，请问有什么需要1吗？11客人离去后第一时间检查是否有客人遗留物品、及时清洁区域卫生/1% /./ /备注：（优质服务的前提：关注客人），保持微笑、身效、快捷的为客人提供服务，发手牌时发一个手牌夹一双鞋子，确保客人 手牌与鞋子的正确，随时留意客人，防止男女宾走错区域；客出岗位步

31、骤前厅服务流程简述服务用语迎宾-1接到男、女宾区传声，迅速到出口迎接客人“收到”先生/女士您好，请问后什么需要吗/请问休息好了吗？2根据客人需要提供服务，如客人结账，引领客人至收银台1 b,先生/女士您好，结账这边请！收银3微笑问好，接过结账客人手牌，请客人稍等先生/女士您好，请问您们是一起的吗？（如果是多位客人）请稍等2019年9月4快速准确为客人结账，请客人确认消费项目先生/女士您好，您本次消费XX元，请您确认，谢谢！5询问是否有公司会员卡，根据情况为客人介绍公司会员卡种类您好！请问有我们公司会员卡吗？需要为您办理一张会员卡吗？我们的会员卡有- 16询问客人付款方式请问您是刷卡还是付现金？

32、有我们公司的代金券吗？7如宾客付现金，实行唱收唱付（双手接、送客人物品）先生/女士您好，收您XX元，请稍等*/L_ 3z- 1 =二_ - 1-8找零给宾客先生/女士您好，找您XX元，请收好9请宾客在消费单上签字先生/女士您好，这是您的消费账单，请签字确认，谢谢！10指引宾客至休息区换鞋先生/女士您好，这边请坐换鞋迎宾 接待11根据出鞋单，快速、准确出鞋1,5先生/女士您好，这是您的鞋子吗？请换鞋12为客人送热毛巾先生/女士您好，请擦手13询问宾客意见、建议先生/女士您好，请问您对本次服务满意吗？如有不足之处，请提出您的宝贵意见，谢谢！14宾客在休息时，及时为客人送上温水先生/女士您好，请喝水

33、15随时留意客人，宾客起身时，询问客人需要，客先生/女士您好，请问有什么需要吗？请带好随身物品2019年9月人离去时，提醒客人带好随身物品16宾客出门时致欢送词谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！17待宾客离开后，检查是否有遗留物品，及时清理区域卫生1备注：收银业务技能、操作流程流畅，能够快速准确为客人结账，结账、刷卡时认真、细心，避免少刷或多刷现象，出鞋快速、准确，熟悉鞋房的每个区域编号；2019年9月第五节、常见事项的处理及解答1、客人在结帐时，发现自己的消费账单不对？、请客人稍等，然后向客人了解他的消费，（什么项目不对）；、打电话到相关部门，然后核对客人的手牌和帐单是否录错；、问清客人的同来

34、，是否是他和朋友一起消费时记到他的手牌；、通知相关人员（保健师.服务员）或部门主管前来核对；2、客人投诉本公司的服务不到位？、首先向客人致歉，安抚客人，感谢客人提出投诉；、问清客人所投诉的问题，问清其中的原因；、最后向客人表明此类的问题是第一次发生，公司对此事很重视，一定加强教育, 以后不会在发生此问题；Zz 1 r 1 、给予客人情绪上的安慰，最后处理公司内部存在的问题；3、客人的鞋子不对？、先查清楚同批客人，鞋夹是否夹错了；、查下客人的进场时间，排出是否存在发鞋时客人太多了鞋夹夹错了；、问清客人鞋的品牌，特征和颜色，在不得已的情况下，只好带客人到鞋区认鞋, 当客人确定哪双鞋是他的时，在去找

35、到鞋夹上的那位客人，确定后方可发鞋；4、客人找在里面消费的朋友、告知客人其他楼层便装不能进入，让客人打电话了，联系朋友下来；5、客人不洗澡要去按摩I /、告诉客人公司所有消费都是在门票的基础上进行消费的；6、客人手牌遗失、确认遗失手牌时间及地点和手牌号、通知前厅锁定消费，水区停止本手牌开柜、快速帮助客人寻找手牌，询问前厅是否拾到此手牌、找到手牌后带客人检查是否有物品遗失，是否增加消费；、解除手牌锁定；2019年9月如未能找到及时上报管理人员7、客人消费中途离场、告诉客人我们可以结账留牌也可以交押金留牌；8、客人要求打折、告诉客人只有会员卡才可以打折，给客人介绍我们的会员卡；9、客人忘记带会员卡

36、、告诉客人我们的会员是读卡下账，打折的；10、客人钱不够付帐、让客人联系朋友亲人帮忙结账；11、客人要找公司老板、管理人员、告诉客人我们也不知道，麻烦客人打电话联系；13、醉酒严重要进入消费-；二_ .二 一、委婉拒绝客人，我们已经客满；14、客人物品遗失、首先我们个人要保持清醒的头脑，安抚客人，询问整个过程，陪同客人寻找;、如果没有找到，及时上报管理人员处理；15、客人的物品在柜子里丢了怎么办？ I y* J .I I、首先询问客人的手牌的是否离开过他本人身上， 告诉客人我们更衣柜的原理;、问清客人是否把自己的物品放在外面了； ,- FJ I、选择僻静区域安抚客人，避免影响到其他客人，及时通

37、知管理人员处理；16、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部查明原因；、不要乱窜、乱跑动；、如有客人寻问应向客人解释；、随时帮助客人第二章、沐浴部（男女宾部）2019年一9月第一节、岗位职责男、女宾经理职位概述在营运部经理领导下，全面负责和管理沐浴部的日常工作，贯彻落实公司管 理制度，确保工作的顺利开展；工作职责精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责；做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证安全高效的完成各项服务；工 i /_/ 7 u检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，客人的人身、财 务安全，指导下属开展好

38、部门工作；主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录；每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除；了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳定员工队伍； I / / 3 J .I I强化员工安全意识，保证一更客人财物安全，水区客人人身安全，掌握基础L 一|的急救知识；掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客 人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进；及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果；合理安排好员工每月排班、排休，月底做好部门员工考勤；做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本控制，防止财产流失，每月 做好部门物资的盘点工

39、作；认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进,2019年一9月保证部门泡池水温水质正常，淋浴正常，干湿蒸房使用正常；积极配合其他部门做好服务接待工作。沐浴部领班职位概述在沐浴部主管领导下，负责和管理班次的日常工作，完成上级下达的工作指示；工作职责组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；身先士卒，带领下属员工开展好各班次的卫生、服务工作，保证客人在沐浴部的人身、财物安全；/zl r -I :协助沐浴部主管布置好各班次的日常工作和部门排班工作；严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作；协助沐浴部主管做好对部门员工的培训工作；做好部门物品的领用工作，

40、外卖商品销售登记工作；I yJ-1.II研究部门服务细节不断提高服务质量；协助主管做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；配合其他部门开展好日常工作，对出现的疑难问题立即上报。I /一更服务员职位概述服务好进入一更的客人，做好客人的存衣、取衣工作，确保客人的柜子、随身物品安全；工作职责2019年一9月遵守公司各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯;不得出现脱岗、睡岗，高度的工作责任心，做好更衣柜的安全工作，保证宾 客的财物安全；工作态度端正，对客热情礼貌，责任心强，做好宾客存衣工作，熟悉更衣柜 的位置，掌握挂衣、取衣技巧；做好客用品的补充，梳子的消毒工作，保持一更区的空气清新，设备洁净，

41、物品整齐；负责检查设备的运转情况，温度、排风、照明等出现问题应及时上报申请报 修；与水区、前厅等岗位互相配合做好服务接待工作；检查客人更衣柜是否锁好，有无客人遗留物品，对客人遗留物品及时送到前 台，提醒客人保管好自己的手牌和随身物品，保证客人的财产安全；维护好区域卫生。水区服务员职位概述帮助客人做好在浴区的洗浴服务工作，关注区域客人，确保客人在淋浴、泡 ,J I池、蒸房的人身安全，随时准备为客人提供高效、周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯；对宾客热情礼貌，高度的工作责任心，做好客人在淋浴区的服务工作，保证 宾客在水区的人身、财物安全，杜绝安全隐患；提示客人保管、

42、携带好随身物品，帮助宾客寄存物品时，操作小心，保证安 全；做好与一更、二更、擦背技师的服务衔接和配合工作；2019年9月随时留意客人动向，做好老人、残疾人、小孩、孕妇、及醉酒客人的安全工 作，随时关注泡池，蒸房内的客人情况，有效的提供服务，预防安全事故的发生;维护好地面、淋浴间、洗簌台、蒸房的卫生，根据不同时间和客人流量开启 各类设施；负责检查设备的运转情况，温度、排风、照明、蒸房温度、泡池水温水质等出现问题应及时上报申请报修；做好区域内的卫生清洁，保持区域物品摆放整齐，及时补充客用物品；二更服务员职位概述准备好每日所需的浴服、毛巾，迅速为洗浴好的客人更衣，指引客人进入下一区域，随时准备为客人

43、提供高效、周到的服务；工作职责遵守各项规章制度，服从管理，具备良好的工作习惯；对宾客热情礼貌，责任心强，共同做好宾客二次更衣工作；坚守岗位，做好宾客的引领，与水区、一更的服务衔接工作；备齐所使用的毛巾、浴服、拖鞋等其它物品，保证清洁整齐；,J I做好区域内的卫生清洁、及时补充客用物品，做好水、电、物品等节能降耗；提醒客人带好随身物品，保证客人财物安全；第二节、服务工作质量标准一、环境质量标准（整体要求：设施设备摆放合理、环境空气清新、温度合适、 背景音乐调控合理，区域内的各种家具、用品、标牌、设备清洁光亮）1、摆放要求：整体设施设备、物品摆放要求整齐、规范；2、照明要求：根据各个时段的灯光开启

44、要求，对灯光进行管理；3、空气、温度要求：保证区域空气的良好流通，空气清新，无异味，根据室内2019年一9月 温度，把握好空调的开启、关闭；4、声音要求：调控好区域设施设备的运作声音，背景音乐，人员声音使之符合营业要求；5、卫生要求： 一更：、地面、地角线：无浮尘，无破损，无垃圾、杂物；、梳妆台：镜面光亮，台面物品摆放整齐，台面无杂物、无毛发；、梳子经常清洗消毒（用清水清洗后放入紫外线消毒柜进行消毒15分钟，每隔一小时消毒一次，随时进行清洗），随时保证梳子干净；、更衣凳：摆放规范，毛巾铺放整齐，无毛发、无污迹、无异味、无破损；、更衣柜：柜内无杂物，无尘无污迹，锁、门干净明亮，无指印；、墙面和顶

45、面：无蜘蛛网、破损、排风口无灰尘，无安全隐患；、灯具：灯泡、灯罩、清洁明亮，无破损，无安全隐患；卫生间：、及时清洁蹲坑及小便池，保持无水渍，地面无杂物纸屑，卫生间无 i ,异味；1 r 1 :_、随时清洁卫生间内的门、隔板、墙面，保持无污渍水渍；、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套放规范，桶内垃圾不得超过桶的 三分之二；、及时清理盘香盒内的灰尘，；水区：、展示柜、手机寄存柜、毛巾柜：清洁干净，无异味；、一次性用品：物品清洁，摆放规范整齐；、电器开关、淋浴花洒：干净明亮，无灰尘水渍，花洒出水正常；、洗漱台、面盆、水龙头卫生清洁，无水渍，台面物品摆放规范，用品补充及时；、淋浴间墙面卫生清洁及时

46、，无水渍，地面无杂物、积水，洗浴用品补充及时， 摆放整齐；、干湿蒸房：物品摆放整齐，房间卫生清洁，无异味；、地面、墙面、墙面装饰物：无积水，无泡沫，无垃圾杂物，地面干净，随时 清洗，墙面装饰物干净、端正；、空调排风口：干净整洁，运转正常，无安全隐患；、泡池：水温、水质达到要求，池面无漂浮物，池底无沉淀，池壁干净，池水 清澈透明；2019年一9月、地沟：沟盖板干净完整，无安全隐患，沟内干净无异味；二更：、拖鞋摆放整齐，干净卫生，无水渍；、毛巾、浴服摆放整齐，干净整洁，无污迹、破损、异味；、梳妆台：镜面光亮，台面物品摆放整齐，台面无杂物、无毛发；、布草问：布草摆放整齐，无灰尘，无杂物，工具及其它物

47、品摆放整齐；二、工作质量标准1、按时上下班，上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准，是否携带好服务工具；2、准时到岗，参加班前例会，接受主管检查，了解当日工作重点；3、严格执行交接班制度（对客用品、外卖品、工程问题、未完的工作进行交接）一更：1、及时换沙发上的毛巾，对更衣柜门进行擦拭，保持干净光亮；2、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，微笑服务； I ,3、提醒客人保管、携带好随身物品，贵重物品请顾客寄存前台，做好一更的安/ l r ； 全防范工作；4、按照取衣程序为客人更衣，检查衣柜内是否有客人遗留的物品，并告知客人;5、宾客换好衣物，关闭更衣柜要求服务人员当客

48、人面拉动更衣柜门，以确认更衣柜已经锁好；6、宾客离场关闭更衣柜前，检查是否有遗落物品，并提醒宾客带好随身物品；7、维护好区域的卫生，随时巡视所在区域，发现可疑人员或特殊情况及时制止和上报，确保客人的财产安全；8、留意客人的随身物品摆放情况，提醒客人带好随身物品；9、与前厅、水区做好服务衔接工作，主动做好部门商品推销工作；10、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作；水区：1、检查补充各区域用品，打扫区域卫生，物品摆放；2、领取当天所需物品，耗品备量充足；3、按时打开蒸房，控制好蒸房的温度，注意节能降耗，随时留意房内的客人情况，确保宾客人身安全；4、宾客有携带手机、手表、眼镜、香烟等随身物品时，

49、指引客人、主动帮助客人存放，柜子锁好，及时把钥匙交给客人；5、提醒客人先淋浴适应水温，后在进入泡池，客人进入泡池后拖鞋摆放整齐，2019年一9月 随时提醒客人小心地滑，保证顾客的人身安全，杜绝安全隐患；6、留意泡池及蒸房内的客人，提醒客人有传染性疾病、老人、儿童、孕妇、醉酒及身体不适的不宜进入泡池或蒸房；7、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，微笑服务；8、保持地面干净无积水，提醒进入水区的客人“小心地滑”，对老人、小孩、孕 妇、残疾人多注意、多提醒，防止安全事故；9、与一更、二更做好服务衔接工作，主动做好部门商品推销工作；10、检查淋浴间的使用情况，保证冷、热水的正常供应，

50、及时关闭尚未关闭的花洒；11、保持淋浴间、洗漱台卫生清洁，随时补充易耗品，摆放整齐；12、控制好泡池水温、水质，保持池壁干净，池面无漂浮物，池底无沉淀物；13、留意池内的客人，不允许客人在泡池内搓澡、大小便，沐浴用品不得带到池i ,内使用；r * /z l r .二更：1、补充管辖范围内所需备品，完成上班次未完成事宜；2、随时迎送顾客，做好引领、更换浴服、推销等服务；3、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，微笑服务；4、提醒客人保管、携带好贵重物品；5、与水区及其它楼层做好服务衔接工作，主动做好部门商品推销工作；6、维护好区域的卫生，检查浴服和毛巾是否干净无异味，梳妆台上的梳

51、子定时的进行清洗消毒；7、每天备足浴服、毛巾、大小号分开，摆放规范整齐；8、客人进入二更时，主动帮客人干身，根据客人体型准备浴服；9、积极主动为客人服务，随时留意并提醒客人保管好随身物品，发现宾客有贵重物品要存放到更衣柜内时，要提醒宾客尽量将贵重物品寄存到前台， 宾客随身 携带的手机等严禁服务人员代管；10、如拾到或宾客遗失在浴服中的物品，及时送到收银台；三、各班次工作要点1、各班次接班检查各岗位物资配备是否到位，卫生是否合格，物资是否短缺；2、检查各自区域的物品摆放是否整齐，规范，及时处理；3、维护区域卫生，物品及时补充，客人使用过后用品、设备及时归位；2019年一9月4、良好的服务姿态，不

52、东倒西歪，不倚靠它物，不脱岗、睡岗，聚众聊天；5、早班：、布草的送洗、回收，、浴服，布草的折叠、摆放，、所缺物 品的领取，、冰巾的漂洗、折叠，、仓库物品的分类、清理，、各岗位、 区域物品的补充，、区域卫生清洁、物品的维护；6、中班：、区域卫生清洁、物品的维护，、各岗位、区域物品的补充；7、夜班：、4点前完成当日的计划卫生，、4点至5点完成干湿蒸房的卫生清理，、5点至6点完成水区地面卫生、泡池的刷洗，、6点至7点完成脏布草的分类、清点；第三节、管理制度一、行为准则1、严格执行上级工作指示，有疑问先执行后上诉，违者一次处罚 50元；2、不私自调班、调休，不脱岗、坐岗、窜岗，违者一次处罚20元，睡岗

53、一次处罚 50 元；：=-3、班前、工作期间不饮酒，工作岗位不吃零食、不吸烟，违者一次处罚30元;4、工作期间不谈论私人话题，不在一起交头接耳、聚众聊天，工作区域说话轻、操作轻、走路轻，违者一次处罚 20元；5、工作期间未经允许不得接听私人电话及处理私人事务，接打工作电话按照接 听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的 事项，违者一次处罚20元；6、工作区域讲普通话，不可大声喧哗吵闹、语气温和，不可辱骂他人道他人是非，违者处罚20-100元；7、工作区域着工装、工鞋、佩戴工牌、着装统一，上下班走员工通道，不穿便 装进出营业区域，上班时不带提包、手袋之类的私人物品进

54、入工作区域， 违者一 次处罚30元；8、营业区域内不奔跑，靠右侧行走，行进中遇见客人靠右礼让问好，违者一次 处罚20元；9、不偷工减料影响服务质量，服务工作中使用礼貌用语，区域物品随时摆放整齐，卫生及时清理干净，违者一次处罚 20元；10、不拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象，违者处罚50-200元并视情节做出开除处理；2019年9月11、不利用职权和工作关系营私牟利， 不做有损公司和客人利益的事情， 勤俭节 约，不损坏和铺张浪费公司财物，违者处罚200-1000元并视情节做出开除处理； 12、未经允许不得在浴区洗澡，洗簌等，禁止使用客用物品，不挪用、偷盗公司 及客人物品

55、，违者处罚50-1000元并视情节做出开除处理并移送公安机关；13、忠于职守，坚守自己工作岗位，如因个人原因造成公司及客人财产损失或其 他事故的，处罚50-1000元并视情节承担相应经济及刑事责任；14、在不懂操作的情况不得私自到机房动用机器设备， 违者一次处罚50-500元； 15、其他未尽事项按照员工手册规定执行；二、卫生管理制度1、周一：（更衣柜卫生：无客人使用的柜子进行全面的卫生清理，前厅领取未使 用的手牌打开进行清理，柜子内、外进行清理；）2、周二：（不锈钢保养：使用不锈钢清洁液，保养油对淋浴间开关，面盆水龙头 I ,进行保养；）3、周三：（墙面、面盆、泡池台面石材：对淋浴间墙面，水

56、区墙面进行清洁、维 护，用瓷砖清洁液对泡池台面石材进行清理，去除台面水渍；）4、周四：（干、湿蒸房，卫生间：对干、湿蒸房，卫生间进行全面的卫生清理；） 每天夜班刷泡池，干湿蒸房，水区地面，淋浴间地沟，早班对一更，二更地面卫 生的清理（边角卫生的清理，用尘推处理大面积卫生；）各班次随时维护地面、 淋浴间、镜面、梳妆台、洗面台、面盆、卫生间、干湿蒸房的卫生，保持干净、 整洁；# 1 1 r / /V：、.三、设备管理制度1、水区照明开启时间：按照各区域开关标识按时开启及关闭各区域照明；2、干、湿蒸房开启时间：19: 0001: 00,其他时间无客人要求时关闭；（干 蒸房温度要求6575之间，湿蒸房

57、温度要求4055之间）；3、电视开启时间：12: 0001: 00,无客人时关闭；4、随时注意淋浴水温是否正常，如有异常情况马上上报并通知工程部人员处理；5、泡池：、 随时观察泡池水温，（中温池温度要求3840,高温池温度要求 4143）保证水温的正常和稳定；、每日做好过滤沙缸的反冲洗；、根据水 质情况，进行消毒药物的投放；、每日夜班做好泡池的清洗工作；、根据泡 池水的使用情况，与工程部做好衔接，做好换水处理；2019年一9月6、泡池反冲洗程序关恒温全面刷洗池壁关闭过滤把沙缸阀门调到反冲洗开启反冲洗3-5分钟关闭过滤把沙缸阀门调到过滤。8开启过滤0开启 恒温；7、淋浴花洒：每班次对淋浴花洒进行

58、检查清洗，保持花洒出水流畅，无堵塞；8、更衣柜门锁：每周对更衣柜门锁进行检查，对系统故障及电量不够的门锁及 时维修更换；9、蒸房：蒸房每日进行清理，检查蒸房设备是否正常使用，出现故障及时报修工程部；四、擦背技师管理制度1、必须严格遵守公司管理制度，服从于服务领班，主管，技师领班的管理，配合其工作，如有违反公司制度或不服从管理的行为，每次处罚50-500元；2、提前十分钟上班迟到、早退十分钟内处罚10元，十分钟以上，按每分钟 2i , s元进行处罚，迟到两小时按旷工处理；3、进入公司必须穿自己的拖鞋，统一的工作服上班，任何时候不允许穿便装或不穿上衣为客人服务，不携带私人物品进入工作岗位，违者每次

59、处罚50元；4、擦背区的毛巾，洗发水，擦背床等物品必须随时摆放整齐，区域卫生随时清洁干净，违者每次处罚20元；5、擦背时间不低于15分钟，如有马虎、时间不够或技术上造成的投诉，每次处罚200-500元，如存在技术及态度方面原因，给予停钟处理，重新培训考试合格 后方可上岗；6、公司的一切客用物品，客用设施未经允许不得使用，违者每次处罚 50元；7、上班时间不允许大声喧哗，交头接耳，禁止营业区域吸烟玩手机，违者每次处罚50元；8、高峰时间时间段(20:00-23:00 )所有技师必须全部在岗，未上钟的技师必须到厅面进行推销、服务于客人，违者每次处罚20元；9、每月业绩第一名与最后一名相差超过 20

60、0元，第一名奖励200元，最后一名 处罚200元；如连续三个月最后一名，予以劝退处理；10、同样错误犯第二次给予加倍处罚，一个月期间犯三次以上者，给予开除处理； 11、遇公司领导、客人热情打招呼问好，主动为客人让道，不允许从客人中间 穿行，违者每次处罚20元；2019年一9月500 元;12、因服务态度不好造成客人投诉，经查属实一次处罚13、其他未经事项按照员工手册执行；第四节、服务流程2019年一9月岗位步骤沐浴部服务流程简述服务用语客入一更1接到前厅传声，迅速到一更入口接待客人，致欢迎词早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临 12第一时间接过客人手牌先生/女士您好，借用下手牌为您开柜3接过手牌