智慧校园网络运营维护方案

1、PAGE 21智慧校园网络运营维护方案目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc38658411 第一章 项目背景 PAGEREF _Toc38658411 h 2 HYPERLINK l _Toc38658412 1.1方案说明 PAGEREF _Toc38658412 h 2 HYPERLINK l _Toc38658414 1.1.1项目背景概述 PAGEREF _Toc38658414 h 2 HYPERLINK l _Toc38658415 1.2智慧校园网建设需求分析 PAGEREF _Toc38658415 h 6 HYPERLINK l _Toc3

2、8658421 1.2.1智慧校园网建设必要性 PAGEREF _Toc38658421 h 6 HYPERLINK l _Toc38658422 1.2.2智慧校园网优化分析 PAGEREF _Toc38658422 h 7 HYPERLINK l _Toc38658426 第二章 运营维护方案 PAGEREF _Toc38658426 h 9 HYPERLINK l _Toc38658428 2.2.1服务保障体系 PAGEREF _Toc38658428 h 9项目背景方案说明项目背景概述项目背景自建校以来，服务于教务教学的校园网络设施，有力地支持了学校的高速发展。但随着学校业务系统的增

3、多和新型教学方式的转变，对学生的学习、实验探究和实践的要求明显提高，因而对整个学校的校园网性能承载和功能要求也随之发生了很大变化，现有的校园网络已难以满足这种需要；另外，由于原有的网络设备使用年限和技术更新，现有校园网设施也已很难满足新课程对现代教育技术的需求。 随着无线应用及移动终端的普及，为了更好的服务于师生，加快教育信息化建设的步伐，促进校园信息化建设成为学校育人的有机组成部分，大力发展校园无线网络，建设高速、稳定、可靠、可运营、可管理的无线网络对于塑造学院新一代智慧校园来说，具有重要的战略意义。现在无线网络产品和技术都已成熟，无线11ac技术相比传统11g的技术在性能和覆盖上都有了质的

4、飞跃，加上学校无线应用越来越多，如笔记本、pad、手机等终端广泛应用，学校全校无线校园网建设成为学校信息化发展的必然趋势。当前学校在信息化建设方面的背景和需求，可以总结概括为以下几点：（一）加快学校信息化建设，是落实“创新人才培养体系”、“改革人才培养模式”人才培养战略的需要。国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）中明确指出“信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视”，提出了“创新人才培养体系”、“改革人才培养模式”、“加强实践教学”、“提高课程建设质量”等系列工作。这些工作的开展需要利用各类信息化技术手段，形成以移动互联网络接入环境、知识云、学习云支撑的课堂教育模

5、式，以在线教育支撑的联合培养模式、以虚拟课堂支撑的学生自学模式、以网上社团支撑的通识培养模式、以仿真实验环境支撑的实践教学模式、以网络评议支撑的科学评估模式，以综合数据分析支撑课程建设质量。全面推进学生自主性、互动性和探究式学习，实现人才培养战略的总体目标。（二）加快学校信息化建设，是推进“学科建设梯度推进战略”、“学科交叉与融合创新”学科建设战略的需要。学科建设是高校能力建设的核心内容，信息化是加快学科建设的重要手段。“十二五”期间，我校确立了“支撑专业建设、提升教学水平、增强创新能力、服务地方发展”学科建设目标，这些工作的推进需要建立以泛在快速的网络环境和基于云架构的资源共享环境为核心的学

6、科建设的公共支撑平台，融合学校数字图书、教学影像视频等各类知识资源，为各学科提供按需、主动推送服务。构建跨学科的网络信息平台，为各科学交叉提供在线的信息交流环境，开展学科相关资源的共享，促进学术交流合作，推进学科交叉融合。（三）加快学校信息化建设，是支撑“跨学科研究平台”、“学科联合攻关”科研发展战略的需要。高等学校中长期科学和技术发展规划纲要中指出“要抓住信息化建设的发展机遇，构建信息化公共服务体系，以信息化带动科研工作现代化，实现高校科研工作的跨越式发展”。我校的科学研究的定位是以加强科研平台建设和科研创新团队建设为基础，以争取高水平科研项目和科研成果为突破口，在这新形势下，为适应我校新一

7、轮科研发展的需要，开展学术网络建设、面向学术团队建立机构知识库等形式的创新知识资源服务、网上学术交流服务、大型仪器设备共享服务、网上科技成果转化等服务是十分必要的，营造具有学院特色、支撑学科建设、结合区域发展的科研环境。（四）加快学校信息化建设，是推动管理科学化、智能化、效能化发展，构建智慧校园的需要。大学校园离不开科学的管理，科学的管理必须借助于信息化的支撑。近年来，学校高度重视管理体制机制的改革，强调机关工作的效能建设，强调提升管理服务水平。这些工作的落实需要利用先进的信息化技术手段，部署自动化、智能化的管理服务系统，科学全面地采集、整合、挖掘学校各类相关信息与数据，为学校整体管理效能的提

8、高和量化决策提供支撑。同时，通过现有的信息化技术手段，结合基建改造工作，实现安全监控、节能减排、有效控制等目标，为全力打造智慧校园提供保障。现状分析学校目前只进行办公有线网络建设，现有学生宿舍网络服务由电信提供，并未统一纳入到校园网中，这给校园网的统一入口管理带来了阻碍，同时现有校园网仅覆盖教学办公区有线网络，随着信息技术应用发展，随时随地使用无线网络已是趋势，另外网络应用系统均是针对各部门、各单位的具体工作进行建设的，并未遵循统一的技术标准来设计、开发以及购置，难免存在信息建设局限性、片面性，致使各系统数据结构差异较大，难以进行跨系统的数据管理和调用，使得资源难以整合。校园网网络设施一直以来

9、为学校智慧教学管理平台提供坚实的基础，但随着业务规模的扩大和新的教学方式转变，原有的网络设备将无法满足现在以及未来的校园网发展需要。另外为了更好的提升学院日常教学办公管理的效率，改造学院网络平台也是非常有必要的，随着未来我校智慧校园建设的不断发展和深入，校园网中承载的业务也将会越来越丰富、越来越复杂，今天的学院信息化体系架构内，已经包括了学院各个部门的业务系统，各业务部门的系统已经由最初的只是实现部分简单的OA自动化到今天逐渐将业务部门的所有流程都整合其中，已经发生了巨大的变化，系统变得日益完善、日益复杂、日益强壮，不同业务部门的系统面向不同的业务体系和业务流程已经有了明显的差异化。例如未来将

10、会逐步完善的智慧教学平台、智慧图书馆、办公信息系统、教学管理系统、科研管理系统、学生管理系统、一卡通、校园广播、校园监控、无线教学等，这些系统构成了未来学院的核心业务平台，是学院的经脉，渗透在学院运转的各个方面，在学院的发展中起着极其重要的作用。场景变化：使用场景由传统的办公室、宿舍延伸至校园内的所有场所；习惯变化：学生使用习惯由传统PC转向各种智能终端，应用复杂化；技术发展：互联网技术快速发展，各种WIFI设备出现，传统的有线网络无法应对；设备及架构变化：现有设备在网时间长且现有网络架构为传统的三层架构，故障节点增加及网络维护方面临压力；管理变化：传统有线网络运维管理转向为无线网络运维管理，

11、IT建设规模逐渐扩大，IT基础设施运维工作量增加，工作量与绩效考核难；教育信息化需要：校园网建设和使用，除了给师生提供一张便利，极致体验的网络外，最终的目的是推动教学，校园网大数据系统平台及所能支撑的基础网络需要建设。建设目标通过此次全校有线无线网络的一体化建设，改变学校现有网络无法满足信息化建设步伐的现状，为广大师生提供更加快速、稳定、便利的校园网接入方式，让学生和老师随时随地都可以访问校园网，更好的为学生的学习、生活，老师的教学、办公等提供优质的信息化服务，同时实现学校自主分区域、分时段、分权限的可控可管。项目建设具体目标如下：统一平台，包括综合布线、有线网络、无线网络统一为一个基础网络平

12、台。统一账号，对于师生用户，只需要一个账号即可轻松实现我校有线、无线等网络的接入。账号归学校统一管理，统一以学生学号（教师工号）为登录帐号，同时需与相应运营商帐号进行关联绑定才可访问相应运营商的网络。若未关联运营商帐号，则不能访问互联网，但可自由访问校内网资源；用户需能够自由地在各宽带服务提供商之间进行任意切换，且各师生用户在通过无线上网时在校园范围内应做到无感知漫游。统一监管与服务。坚持校方主导，对统一平台进行管控及服务监管。统一安全审计。应能满足公安部82号令以及信息安全等级保护的相关要求。侧重实际应用，覆盖校园内大部分区域（包括宿舍楼、教学楼），为教学和学习生活提供切实可用的无线网络环境

13、。采取通行的网络协议标准：目前无线局域网普遍采用802.11系列标准，因此校园无线局域网将主要支持千兆802.11ac标准，从而提供可供实际应用的相对稳定的网络通讯服务。全面的无线网络支撑系统（包括无线网管、无线安全，无线计费等），以避免无线设备及软件之间的不兼容性或网络管理的混乱而导致的问题。保证网络访问的安全性，支持802.1x、web-portal、MAC快速认证；并且此次需要实现有线网和无线网的统一认证。集安全、管控、优化于一体的网络出口解决策略。采用扁平化的网络构架、方便管理和扩展，迎合未来网络的发展趋势。建设范围学校校区(市宜秀区集贤北路1588号)中教学楼1#、教学楼2#、教学楼

14、3#、教学楼4#、第五阶梯教室、第六阶梯教室、图书馆、实验实训楼、行政楼、宿舍1#、宿舍2#、宿舍3#、宿舍4#、宿舍5#、宿舍6#、宿舍7#、宿舍8#、后面宿舍1#、后面宿舍2#、后面宿舍3#、后面宿舍4#、后面宿舍5#、后面宿舍6#、食堂及相应室外区域的无线网络建设。建设总体要求建成一个安全、稳定、便利、全覆盖、统一运营与运维管理的有线无线网络系统，服务区域内授权用户不须通过其他任何网络出口，都可以直接访问校园网，同时实现自主分区域、分时段、分权限的可控可管，实现各类消息能够通过网络及时发送到各种终端（如PC、智能手机、平板等）。1、搭建校园网络平台时，应充分考虑当前和未来合同期内网络技术

15、和规模的发展，使其具备良好的可扩展性。既要满足目前的使用要求和学校信息化发展规划，更应考虑未来在不改变主体架构的前提下，实现平滑升级和扩容。2、乙方根据甲方业务需求及相关行政管理需求，如有线无线用户统一认证等，制定运维服务方案和实施计划，在获得甲方书面确认后，统一由乙方实施。3、乙方负责服务区域内校园网络的建设与运营。甲方拥有对服务区域内校园网络的管理权，乙方应向甲方提供网络的整体运行细节、技术资料、设备明细（价格）清单。当学校校园网络管理要求变动时，乙方应及时做出调整，如特殊时期的资源管控等；乙方负责为所有网络设施运行提供实时保障；乙方对校园网络用户提供同等质量的使用服务。4、 乙方在合同签

16、定后5个月内，一次性搭建完成服务区域内有线无线一体化校园网络平台并完成验收，否则将取消合作资格，所有损失由乙方承担。5、 合作期内，乙方及时、充分征求甲方意见，在双方书面认可情况下，进行动态持续投入建设。6、甲方可根据政策要求及自身实际需求，要求乙方调整网络管理策略、设备及线路的新增和更新、提供运行记录数据等。7、 乙方服务中提供的校园网络应实现基于用户属性的自动路由策略，即用户在使用互联网时用户能自由选择出口线路。8、甲方具有项目的决定权、管理权和定价权，各家运行商按照协议可以共享使用。定价权：充分协商，并参照本地区市场情况、学生生活状况，以甲方为主导，共同决定收费标准。智慧校园网建设需求分

17、析智慧校园网建设必要性校园网网络设施一直以来为学校的智慧教学管理平台提供坚实的基础，但随着业务规模的扩大和新的教学方式转变，原有的网络设备将无法满足现在以及未来的校园网发展需要。另外为了更好的提升学院日常教学办公管理的效率，改造学校网络平台也是非常有必要的，随着未来我校智慧校园建设的不断发展和深入，校园网中承载的业务也将会越来越丰富、越来越复杂，今天的学院信息化体系架构内，已经包括了学院各个部门的业务系统，各业务部门的系统已经由最初的只是实现部分简单的OA自动化到今天逐渐将业务部门的所有流程都整合其中，已经发生了巨大的变化，系统变得日益完善、日益复杂、日益强壮，不同业务部门的系统面向不同的业务

18、体系和业务流程已经有了明显的差异化。例如未来将会逐步完善的智慧教学平台、智慧图书馆、办公信息系统、教学管理系统、科研管理系统、学生管理系统、一卡通、校园广播、校园监控、无线教学等，这些系统构成了未来学院的核心业务平台，是学校的经脉，渗透在学院运转的各个方面，在学校的发展中起着极其重要的作用。本项目包含了校园核心骨干网建设、各校区核心汇聚建设、接入网络建设、校园出口网络及信息安全系统设计、全校无线网络建设项目。项目建成后，将使学校校园网形成万兆平台的核心骨干网、支持无线校园网络、支持统一网络认证、支持智能稳定的安全防护体系，使全校的信息化基础建设上到一个新的台阶。智慧校园网优化分析根据智慧校园的

19、业务框架及业务系统对网络建设的要求，此次智慧校园建设和优化的主要需求有：基础网络平台建设和优化需求网络架构设计需求需要为全校规划性能合理的网络骨干架构，根据学校信息点和业务分布情况，选择合理的核心设备、接入设备；选择合理的链路及连接方式，实现全网核心骨干层的高效、稳定和可扩展，同时实现网络的互联，保证高稳定，高可靠。网络出口设计需求目前校园网建设的一个难点是校园网出口建设。随着校园网应用系统的增加，越来越多的应用构建在出口基础之上，网络出口的稳定性、性能、流控功能、安全性方面的设计直接影响整个校园网应用的效果。需要为整个网络出口规划一个合理的架构。安全管理的需求学生接受新鲜事务的能力非常强，计

20、算机网络技术水平也不断提高，因此校园网也成为黑客最多的场所之一，如何保障校园网络的安全成为建网时不得不考虑的问题，目前主要攻击手段有ARP攻击、SYN FLOOD、DOS、DDOS等，同时校园网必须具备上网日志的功能，主要是配合公安机关保证社会的稳定和校园的安全。无线应用的需求无线校园网应用是目前校园网建设的热点，随着智慧校园建设的发展，无线校园网的建设将给学院的信息化建设带来最直接、效果最明显的效益。此次智慧校园中无线的覆盖也是非常重要的一部分。运营支撑平台建设的需求校园网的一个重要特点就是用户群体的计算机网络水平较高导致网络黑客攻击频繁发生，经常出现地址盗用和用户名仿冒的问题；校园网访问流

21、量庞大，如FTP文件传输、在线音乐、在线影视、视频点播、网络游戏等应用和特定时间（如晚上）对网络设备都产生巨大压力。因此要求支持用户认证，需要解决账号和端口绑定问题，要求提供各种接入方式，如有线、无线；准入、准出；802.1x、Web等各种接入方式的认证及管理。校园网络建设不但要求对于用户进行运营管理，而且要求对业务系统进行统一的运维管理支撑。IT资源现状能够支撑未来新业务的发展，或者是否可以通过平滑升级支持就成为关注焦点。学院的应用系统建设将会越来越复杂，要求能建设统一的IT资源运维体系。校园大数据平台未来需求伴随着高校教育信息化建设程度的不断深入和加强，比以往更多的海量数据被积累保存，这对

22、于高校来说，是一笔宝贵的财富，如何利用大数据推进教学，合理利用。例如对无线用户从认证到使用进行大数据采集分析，结合智能的分析知识库来感知我们部署的无线网络到底怎么样，从以往的人为感知到数据感知，同时对于体验差的区域还会给出解决建议以及自动优化，分析用户的无线网络使用轨迹，可支撑学校未来对于学生的管理更智能化，更科学化，真正把无线网络数据变成学校教学管理，人员管理有用的数据，支撑学校的信息化发展，对用户的NAT转换信息，URL访问日志，上网帐号，上网区域，时间进行存储，同时结合这些数据，我们未来可以进行舆情分析，网络行为大数据分析，从另一维度帮助学校更好的了解学生。运营维护方案服务保障体系服务运

23、维体系为了更好的为学校提供运维保障，学校现场提供原厂级工程师、现场备件和质量及服务流程的规范管理。同时各大厂商原厂的服务支持体系直接对学校的维护体系进行支撑。714小时呼叫中心公司设有714小时呼叫中心，保证用户能够及时、便利地获取服务。呼叫中心为客户提供功能最齐全、获取最便利、解决最快捷的服务方式。为满足用户技术咨询、报修等需求，公司从服务体系组建伊始就建立了自有的4008-099-099呼叫中心,为用户提供免费的技术咨询、售后服务咨询及处理、电话回访等多种远程支持服务项目。用户可以随时随地拨打电话4008-099-099，获取公司远程支持服务。呼叫中心的工程师通过热情、真诚、高效、专业的解

24、答，使客户享受到全面的“贴身”服务。呼叫中心常见问题解答系统通过全面完整的信息介绍，即时的信息更新和快速准确的问题解答，为客户提供全方位的服务。遍布全国的办事处公司在全国23个省及4个直辖市都设立办事处。为客户提供原厂级的服务支持，并能为用户提供备件服务和现场支持服务。同时公司还能为各地客户提供巡检、培训等专业类服务以及项目实施服务。遵循ITIL最佳实践中的事故管理流程，将故障定义为4个不同的等级，不同等级的故障请求给予不同级别的响应，确保在最短周期内恢复客户业务、解决问题。服务工程师现场支持客户满意度达到98%以上先进的服务系统支撑平台公司客户服务系统是一个将专业服务人员、先进业务流程、技术

25、共享和战略规划相协调的系统，它为企业内部提供了一种获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值，专业、快捷的满足客户需求。在服务系统的协同帮助下，提升了全公司资源整合能力。通过为企业管理理论、管理技术与现代信息技术提供整合平台和相关的整合能力。并且为企业管理者、管理咨询师和IT技术人员提供互动工作环境，为企业管理智力和社会化知识嫁接提供以信息技术为支撑的知识整合平台。服务系统借鉴业内最先进的服务管理体系和售后服务流程，充分调研客户需求，并且融合企业内部管理期望，确保建立起快捷便利的售后服务品质。服务系统帮助公司从工程师管理、客户管理、业绩质量管理、备件绩效管理、库存状

26、态管理、产品质量管理等管理板块整合公司资源，提高资源运转效率，确保第一时间提供给客户最合适的急需资源；另外，在业务流程中，通过对响应业务流程、备件流程、知识流程中各种中间时间点把控，确保全服务业务交付中每一步的效率和质量，免除客户对网络维护的后顾之忧。先进的服务系统支撑平台凭借公司雄厚的ISO9001质量体系管理能力，公司服务建立了一套严格的服务质量管理体系，通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施，有力确保了服务质量的优质、稳定。技术支持中心在武汉建立技术支持中心，拥有多名经验丰富

27、，熟悉各行业的专家，完善丰富的在线知识案例库，能够提供最前沿的技术和案例。工程中心公司不仅拥有一支具有丰富工程经验和高度职业精神的工程师队伍，而且拥有一整套严密的、历经时间考验的科学项目实施方法论以及高效的项目管理系统工具。基于PMI及ISO9001的项目管理理念和科学高效的实施业务流程。具备PMP认证资质的项目管理专家：10人。遍布全国的工程合作伙伴，目前已有15家专业长期进行高校基础网络系统集成合作工程建设团队标准的工程施工规范，严格的工程管理体系。快速工程建设能力，过去的1年我们完成了50所高校的工程施工，专业高效的项目管理团队，PMP项目管理专家，国家系统集成工程师，我们可以做到1万人

28、高校45天完工，2万人高校65天完工，进入正式运营。全面的高校智慧校园网系统集成能力，从综合布线，光缆铺设，核心机房装修，网络监控管理平台，网络工程优化等多方面。服务运营优势运营服务体系公司专注校园网建设及运营超过10年时间，完善的服务体系，国际化的服务平台，为用户带来高品质服务体验。公司始终聆听客户反馈，精细解读客户需求，不断提升客户满意度。公司在全国近30个省、市、直辖市设立分支机构，形成了覆盖全国的运营服务体系，为广大高校提供规范、专业的现场运维支持。公司拥有一支运营服务经验超过10年团队，全部运营经理经过ITIL V3服务流程培训，60%通过ITIL Foundation国际服务认证。

29、基于ITIL先进的服务管理理念，凭借先进的网络运营系统，公司为用户提供跨厂商设备、跨技术平台、统一整合的网络运维及管理服务，使整个网络维护工作更加清晰、高校，减轻高校网络管理压力。配件及维修中心公司在全国设有26个二级备件库、6个一级备件库、6个二级维修中心，均可覆盖全国一级城市及重点城市。同时提供7*24*4优质快速响应服务，命中率高达85%以上。维修平均时效达到3天内完成更换，15天内完成原机返修，快速、高效满足用户配件调拨与维修需求。远程服务中心公司借鉴先进的管理理念，开通4008-099-099远程服务平台，向用户提供7*14小时（08:30-22:30）优质服务。依托强大的网络IT系

30、统，完善的问题跟踪机制，坚持以“首问负责制”为原则，让用户无需担心问题无人记录和跟踪。同时提供5*8小时的在线客户服务，一流的支撑系统，持续更新的业务知识库、人性化的坐席操作界面，为用户提供准确的信息。“校趣多”APP“校趣多”APP（原“校服”APP）是公司研发的智慧校园网综合服务平台。针对高校校园网学生用户开发，可实现自助校园网充值缴费、套餐购买及变更、用户信息查询、修改上网密码等服务，同时接入人工智能客服，解决校园网开通使用等相关问题，向学生用户提供一站式服务。“校趣多”推出IOS和Android版手机客户端，用户可在两大智能手机系统获得统一的交互体验。智能机器人智能机器人“小智”是公司

31、引进的智能服务系统，为百万师生用户提供7*24小时的机器人智能问答服务。“小智”可支持移动设备终端包括“校服”APP、微信、无线认证页面等，以及PC端无线认证页面访问。智能服务系统的引进，将机器人智能服务与人工客服有效融合。约80%的用户请求“小智”第一时间相应，20%的请求人工客服辅助处理，确保所有用户的问题得到快速、有效的解决。服务运维流程公司本着整体规划、分布实施的建设原则，要求服务提供方必须提供整体的网络运维流程梳理与优化方案，为后续完整的运维体系建设打下基础。依据本期网络运维管理体系建设的目标结合学校自身的情况，建立一系列基于ITIL的运维管理流程，使得学生网管、外包运维工程师、网络

32、中心老师能对网络运维过程中产生的问题进行合理、有序的衔接，达到联合运维的目的。本期项目建设主要包括：服务台、事件管理、配置管理、服务级别管理四个核心流程或职能平台。日常运维服务流程当用户遇到问题可以通过学校的服务台寻求技术支持。服务台座席工程师通过电话或远程方式进行初步支持。如果故障无法定位解决时，则安排工程师与用户联系，并到用户现场维修和更换。事件管理流程事件管理的目标是当教职工或学生网络发生故障时，在给用户和网络中心正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复用户的网络应用。公司网络在服务运维前期将对网络中心事件处理角色梳理（包括但不限于网络运维老师、学生网管、外包人员的岗位职责、工作内容

33、等）、事件分类、事件级别定义、事件升级流程、事件流程输出物及事件流程衡量指标的确定，以达到建立端到端的事件管理流程。事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调查和诊

34、断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。紧急事件和事件升级对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理，并同时上报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解

35、决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。 配置管理流程配置管理流程负责核实网络设备实施的变更以及配置项之间（承载的业务系统，打铃、系统点播系统等）的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。包括但不限于投标人梳理完成对学校应用系统（如一卡通、POS机、刷卡机、打铃系统、视频教学系统）与硬件设备的配置项依附关系。需投标人完成对配置管理的CI属性定义、CI命名规范等信息的确定。通过该管理流程实现对全校IT系统所有配置项的有效管理，跟踪和控制以支持硬件管理和软件管理成功运行。对网络系统的配置管理是做好运维服务的关键，公司网络在项目实施初期安排相关网

36、络工程师帮助建立用户网络配置档案，便于日常维护。具体包括以下内容：设备配置整理并更新网络拓扑图整理并更新端口连接表端口使用状态表及其更新全网路由情况服务级别管理服务级别管理是信息中心与最终用户之间签署的完全量化的服务级别协议，实现对IT服务质量的规划、定义、监控、衡量和变更管理。公司网络将根据学校现在IT系统建设设备制定出符合当前学校用户需求的服务目录、各服务的服务级别协议、服务质量提升计划、监控和回顾报告。事件等级定义服务台工程师在接收到事件的5分钟之内完成对事件的分级，即根据下面的分级标准进行事件优先级设定。事件优先级是事件管理的一个关键要素，事件优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件

37、优先级分为四个级别，如下表举例所示：优先级代码概括解释紧急应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或将中断，影响一个以上关键地区或半数以上地区高应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或将中断，影响一个以上地区但未达到“紧急”标准中子业务或半数以上子业务中断或将中断低0B0B0B未达到以上标准表1 事件优先级代码示例表1只对四个级别的事件优先级做了概括解释，服务台工程师在具体进行事件分级时，需要依据事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑来进行具体的事件优先级设定。事件影响度维度分为：1：代表影响非常大2：代表影响一般3：代表影响很小或几乎无影响事件影响度指就

38、所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度；对所有用户或较大团体带来影响的事件则代表影响非常大（影响度=1），对用户个体或小群体用户带来影响的事件则代表影响很小或几乎无影响（影响度=3）。事件紧急度维度分为：1：代表非常紧急2：代表比较紧急3：代表不太紧急或不紧急事件紧急度指解决事件时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间；耽搁时间要求越短则代表非常紧急（紧急度=1），耽搁时间要求不高或没什么要求的则代表不太紧急或不紧急（紧急度=3）。经过事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑，服务台工程师需根据下表规则确定事件优先级：事件优先级事件影响度123事件紧急度1紧急高中2紧急中低3高低低表

39、2确定事件优先级事件分级判断方法：1、事件影响度分级问卷如下 ： 该事件（有01/234/567个内容选“是”，则标识事件紧急度为低/中/高） a、是否影响用户的生命安全、身体健康 b、是否学校的核心业务 c、是否影响学校关键任务的利益 d、是否没有灾备方案或灾备方案不能正常使用 e、是否影响网络中心的运营收入 f、是否为教职工 e、是否影响教学工作业务开展2、事件紧急度的判断方法 该事件客户要求在？小时内解决 =4小时,则标识事件紧急度为 高/中/低服务指标SLA公司网络针对本次项目要求，制定如下运维服务标准（SLA 服务水平协议)，并在服务运维过程中严格执行：项目分项目标指标定义校园网络性

40、能要求互联网出口网关性能20G网关支持的带宽及与核心设备互联的带宽性能网络架构扁平化用户网关上收到核心，简化校园网络管理核心互联性能10G核心互联性能校园网骨干性能10G汇聚到核心的骨干网络校园网接入性能1000M接入到汇聚的接入网络校园办公网有线网用户接入性能1000M校园无线网接入技术支持802.11a/b/g/n/ac整网无线终端兼容指标校园无线网信号强度-65dbm整网无线覆盖信号指标无线网室内覆盖范围100%东校区、西校区、城中校区、沙市校区、武汉校区内的所有楼宇校园网可容纳用户数9万整网可容纳IPV4/IPV6接入用户数量用户接入互联网的管理策略支持出口统一管理、基于用户属性的路由

41、策略实现有线无线统一管理、基于用户属性的路由，须配备满足该功能的相应设备。动态持续更新要求（当设备运行状态满足所列的任意一条时均须更新或扩容设备）设备CPU占用率80%连续5天在某一时段（0.5小时）内设备CPU占用率设备内存利用率85%连续5天在某一时段（0.5小时）内设备内存利用率设备上联接口带宽利用率85%连续5天在某一时段（0.5小时）内接口带宽利用率设备下联接口带宽利用率85%连续5天在某一时段（0.5小时）内超过50%接口数带宽利用率设备终端带机率80%连续5天在某一时段（0.5小时）内带机数量/设备自身容量用户服务要求服务人员数量2人现场36524住校维护人员数量用户服务时间71

42、4每周7天，每天8:30-22:30为用户提供服务的时间上门服务时间510每周5天，每天8:30-18:30为用户提供上门服务的时间，其余时间电话值班。用户满意度85%1-不满意总得分/服务总得分100%（一个考核周期）电话接通率90%通话数量/呼入电话总量100%电话响应时间90%按时效解决数量/总数量100%故障一次解决率70%（1-二次处理/总故障数量）100%事件处理要求事件录入率99%有效事件总数/事件总数信息准确率99%有效事件总数/事件总数紧急事件响应时间0.5h接到报修到开始处理时间紧急事件恢复时间1.0h开始处理到业务恢复高优先级到场时间2.0h接到报修到开始处理时间高优先级

43、恢复时间8.0h接到报修到业务恢复信息缺失率95%核心及汇聚网络全年无故障分钟数/365*24*60网络运维服务管理制度建设此次将通过前期对学校的网络环境的了解，并完成网络环境摸底工作，建立网络运行维护制度，规范运维服务行为方法。 Case跟踪系统公司网络的Case跟踪系统将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递，记录内容将作为公司网络IT工程师向用户提供服务及分析和衡量服务水准的依据。同时，服务台CASE座席工程师将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。现场服务工单系统针对现场支持的事件，现场工程师需要在用户现场处理完成后由客户签字确认现场处理工作单

44、，该工作单记录了工程师到达时间、故障类别、工程师姓名、故障现象、故障原因、故障解决方法、用户满意度、用户建议等信息。满意度调查系统凡未有用户反馈的已关闭Case，都会有系统或者人工完成用户满意度调查，用环顾反馈结果会统一进入数据库，每月从系统分析当月总体满意度并形成报告。服务级别监督方式公司网络将学校用户对外包服务的满意度及投诉数量，作为外包服务级别的监督指标。公司网络将和学校一起，共同制定出适合学校业务需求和所要求的服务级别的问题升级流程，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。公司网络通过向学校提供问题升级管理、报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服

45、务满意度，降低用户投诉数量。操作规范服务台坐席操作手册：内容包括坐席职责，SLA考核标准，检查方式，坐席规范等。现场工程师操作手册：内容包括现场工程师职责，SLA考核标准，现场工程师规范等。沟通机制公司网络每月初5个工作日内主动组织学校沟通服务进展，并提交各项服务报告双方协商确定沟通时间、内容和议题学校可以依实际情况召开问题质询会突发事件管理制度公司网络服务台会确保用户的电话被接受、解决并记录，公司网络服务范畴之外的问题也会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达到承诺的服务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报告中。报告内容包含CASE

46、总数、在SLA内完成的Case百分比、服务台座席工程师首次解决问题的百分比、平均故障关闭时间、用户满意度等信息服务台建设服务台作为统一呼入/服务请求统一接入点，是本次项目建设的重点，服务台建设主要包括呼叫中心、网络运维自助服务、事件记录、事件处理、服务台工程师五部分。服务台的请求最终统一汇入到事件流程。呼叫中心建设需求建立接受学校校内教职工与学生服务请求的统一呼入平台。呼叫中心建设服务需要投标人提供呼叫中心全套解决方案（如接入方式、系统拓扑图等）及建设目标，呼叫中心需满足同时五个坐席在线的需求。解决方案应具有扩展性强、维护方便、操作简易和较高的安全性。坐席端软件来电弹屏：客人来电触发弹出客户信

47、息，以及相关资料软电话：从座席的软键盘，可以直接拨出电话预览外拨：支持从网页上直接点击拨打电话给客户转接：座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管强插：主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话电脑语音导航欢迎辞：来电将提示，“欢迎致电学校网络运维中心” 分级语音导航：可以设定多级语音导航分组队列分组：可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情排队待待：当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上座席组溢出：可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听平均分配：按平均的规则将电话分配给同组的坐席人员随机分配：来电随机转接给空闲的坐席人员顺序分配：按坐席的

48、顺序，将电话分配给坐席人员监控子系统实时显示坐席在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。满意度调查当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。录音管理座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放可支持下载，作为主管考核坐席服务质量的依据回拨服务用户打进电话，如果碰到坐席在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。用户资料用户信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱等个人信息关联用户服务记录、历史报修记录及处理情况用户列

49、表用户可以按级别、登记时间、登记方式进行排序支持多条件综合搜索用户咨询投诉建议记录用户对产品及售后服务的咨询、投诉和建议通过系统可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶服务单流转用户问题二次呼入时，坐席可以通过系统直接转回原处理坐席统计报表模块通过日常数据的录入和总结，对资料进行数据分析与统计，如网络类故障统计、咨询类服务统计、投诉统计等等，统计中可以根据多个条件任意组合统计，且既有数量统计又有详细统计列表，方便导出整理。权限设置按角色、用户的权限结合来用户权限用户可以赋予角色的权限，且还可以赋予特定的功能根据各角色权责不同，有效保证了系统的安全性事件记录服务台工程师对进入服务台的用

50、户服务请求进行记录，并负责跟踪服务事件的处理进度。事件处理服务台负责对呼入的事件进行初步的解决，如果远程无法解决用户的问题，需要将问题进行升级处理。服务台工程师服务台工程师是服务台建设的主要组成部分，是衡量服务台建设是否成功的关键指标，本期项目中公司网络将提供至少5名的服务台工程师。服务台工程师具有一年以上网络管理工作经验；具有大型广域网、局域网实施及维护经验；通过公司认证考试并熟悉主流厂商网络设备的配置、优化及故障处理；具有很强的责任心和自主能动性，能迅速发现并快速解决问题；踏实诚信，具备团队合作精神；网络运维自助平台建设通过网络运维自助服务台建设帮助学校建立面向用户开放式的访问窗口，用户可

51、以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT 服务组织沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进度，做出满意度反馈和服务质量评价。网络运维自助服务台将与学校现有业务自助门户的对接，使学校的教职工与学生能过通过业务自助门户查询到网络运维相关信息。服务内容“公司运维服务”通过一系列监控手段，保证网络稳定高效安全运行，并通过科学数据分析，随时了解网络运行情况，为网络改造提供更加切合实际需要的规划建议；同时解放用户的人力资源，使其可以投身于部门高价值工作，提升部门业绩。让花费巨大投入的网络基础设施发挥更大的效益。“一站式服务”体验，让客户倍感轻松。各项服务内容简述：服务模块内容简介网络配置变更

52、协助用户对现有网络设备进行配置变更，使配置结果规范且满足业务需要网络监控服务对网络设备及网络相关的关键线路、业务流转发路径等对象的性能进行信息采集，记录、统计和分析，以便第一时间发现问题，采取归避措施设备故障处理对网络设备硬件故障进行排除，恢复网络正常运行网络档案管理对用户网络拓扑和设备信息进行阶段性整理、收集和归档，形成体系化资料定制运维手册根据用户的实际网络环境、日常维护总结及业务维护问题记录，组织编写针对用户维护人员的维护指导手册服务维护报告针对网络运行的情况进行总结，进行问题管理，诊断问题的真正原因及相应的解决方法形成问题管理报告运维管理培训结合用户实际需求，对具有一定网络基础的用户，

53、采用差异化模式向用户提供定制化、个性化的网络运行维护培训可行性建议及督导协助用户完成与网络相关的规划建议、测试建议、网络调整建议，评估网络性能等服务设备健康检查对用户网络设备进行定期健康检查，及时发现网络运行中出现的隐患机房环境监控为了保障网络设备处于良好的运行环境，确保机房符合环境温湿度规范，物品合理摆放“以专业成就用户”多行业服务，经验专业”公司很好的把握了教育行业网络发展趋势和建设方向，持续推出符合用户发展战略和业务需求特色的网运维服务解决方案，是业界领先的行业服务专家。丰富的行业服务经验使公司可以针对用户独特的网络环境和经常出现的故障情况，对运维人员进行网络监控、网络故障定位及处理、网

54、络运维案例分析等方面的精细化培训，以保证用户人员实时技术升级、经验共享。“跨厂商设备维护，管理专业”公司提倡“一站式”服务、整网运维的服务概念，以保证用户业务系统的正常运转为已任，可为用户提供多家业界主流厂商网络设备的运维支撑，大大节省用户在网络出现问题时联系多家设备厂商所花费的时间和管理成本。为确保网络正常运行，对网络基础设施进行监视、日常维护和管理,保障网络稳定支持客户业务运作。 网络维护管理服务重点提供有网络调整服务、网络监控服务、故障处理服务、设备软件升级服务、网络档案管理服务、定制化运行维护手册、网络设备检查服务、网络运维技术培训、机房环境监控、新项目可行性建议及督导、网络维护分析、

55、网络维护服务总结等内容。网络配置变更服务根据用户业务对现有网络的调整要求，协助用户对现有网络设备进行配置变更，使配置结果规范且满足业务需要。网络调整的定义涵盖如下内容：设备物理位置变更后需要进行的配置更改；非项目实施情况下，新旧设备替换后的设备配置迁移；运行中网络设备配置为满足业务系统的新要求而必须进行的配置变更，例如增加或删除vlan、添加或者删除路由配置、调整访问控制列表等。网络监控服务对网络设备及网络相关的关键线路、业务流转发路径等对象的性能点，利用网络管理工具，进行周期性或者实时性信息采集，并进行记录、统计和分析，以便于用户第一时间发现问题，采取归避措施。网络监控范围包括： 设备性能参

56、数的监控：包括cpu利用率、设备风扇状态、设备温度、内存利用率、设备在线运行时间、异常日志信息、设备模块状态、端口链路状态，端口工作状态、路由协议；网络性能参数的监控：包括关键链路丢包率、时延、业务流路径。监控对象如下：服务列表监控子项目检测内容设备运行状态监控1、cpu利用率show cpu查看cpu利用率2、内存利用率show memory查看memory利用率设备运行时间show version查看设备运行时间3、logging信息是否有设备异常的log信息4、模块和端口工作状态*show slots察看模块工作状态*show interface status（二层端口)*show ip

57、 interfaces brief （三层端口)5、路由状态*路由表是否装入规划中的路由，以及路由条目是否完整*路由协议数据库状态*邻居状态6、端口流量监控*show interfaces counter rate*show interfaces*使用流量监控工具实时流量并绘制出流量图关键链路及数据流路径监控1、 关键链路监控*#ping 网间网上端地址 ntimes 10000 source x.x.x.x2、关键数据流路径监控及测试*#tracert -d x.x.x.x 从下端往上端查看结果是否与期望相同*#tracert -d x.x.x.x 从对端往上端查看结果是否与期望相同设备故障

58、处理服务在监控过程中发现网络出现故障或者业务使用者通过服务台上报故障事件后，维护工程师需立即定位故障原因。若故障设备属于公司公司产品，工程师可通过在现场或远程进行设备复位、单板复位、硬件更换、软件升级、修改配置、设备切换等方法以最快速度将故障排除并恢复网络运行。标准故障处理级别分类如下：故障级别故障级别定义一级故障核心交换机、高端路由器、防火墙出现严重故障，客户已经因此而导致业务完全中断或部分重要业务中断，无法开展工作，如核心设备出现频繁死机情况。接入、汇聚设备批次或大面积的故障情况，并且该问题为基本功能或用户核心应用，客户因此而导致业务完全中断或者部分重要业务中断，无法正常开展工作，如S26的常用功能故障出现大面积问题，无法通过临时措施来规避。二级故障核心交换机、高端路由器、防火墙出现部分功能无法应用的情况，客户网络应用质量全面严重下降，但仍未完全使得业务中断，通过一些措施，仍然能够维持短期的运行或者客户网络中部分非重要业务完全中断，无法开展工作。接入、汇聚设备批次或大面积的某个功能无法正常使用，但该功能非核心功能，可以通过临时手段规避来处理的，如S26在开启某个功能后设备出现不稳定，但关闭该功能设备运行正