标杆地产集团营销策划案场管控制度

1、中梁案场管控制度从今天起，你的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前 的是中梁 项H的整体形象，面对激烈的市场竞争，需要全体人员全力以赴，发挥服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服 务。所以从现在开始，你要以 一个高素质地产专业人士来要求自己，必须具备高 度的专业精神及严于律己的工作态度， 视集体的成功为第一目标，以客为尊，严 格执行案场各项规章制度！需要强调的是， 销售工作是一门专业工作， 我们必须具备高度的专业形象、 优质服务、 沟通协作能力和职业操守来进行销售工作。要视集体的成功为第一LI 标，认真做好售前、售中和售后服务，以客为尊，充分配合整

2、体销售策略，严格执行各项规章制度，才能真正实现我们的销售服务口标。第一章日常管理制度一、考勤管理1、 每日要求 08:20 之前到案场，换衣服、化妆等准备工作，在08:30准时 开会，晨会 对仪容仪表检查。2、 每日做好考勤工作，上下班及时、如实的签到，签退，不得代打卡。如发现代打 卡将交于人事处理。3、 08:30 以前未点名情况下，勿擅自带客户看房或离开案场，以免引起不必要的误会。如客户时间较紧促，需要马上看房或遇紧急事件，须先向销售经理或销售主管报备。4、 如因公外出 （除带看） ，需向销售经理或销售主管报备同意并填写 外出 申请单 方可外出。5、 请假按公司规定提前向销售经理报备，销售

3、经理批准后，填写请假申请单， 未准假休假视为旷工处理。6、病假最迟于当天 08:20 （上班前）向销售经理报备，销假后第一个工作日补办请 假手续，并提交医院开据的病假单（病假单必需盖有医陲公童，否则视 为无效，即以旷工 处理）、收费凭证（医药费、挂号收据）、病历卡作为病假凭据。7、有预见性的请假，必须提前打申请，原则上不接受当天请假。二、仪容仪表1、作为专业化服务性的房产公司，员工的衣着及外表应遵从整洁、大方、得体的原则。2、案场人员上班时一律穿着公司统一制服或案场统一制服，新进员工没有制服着与公司制服相近的正装。3、男士：上班穿制服时，衬衫不露下摆；必须系公司统一领带，穿黑色皮鞋，着深色袜子

4、，保持皮鞋整洁，经常上油；需每日剃须，常理发，不留长发 , 头发不油腻，勤剪指 屮，长度不超过指尖；不在上装口袋内放置物品。女士：需化淡妆，忌浓妆，随时补妆；口红颜色以偏红为主；只能涂透明或 接近肉色 的指中油。穿黑色皮鞋。夏天女士不得穿无后跟、露脚趾的鞋子。不得 披头散发，长发过 肩必须盘起，头发不油腻，勤剪指甲。4、定期做好制服清洁工作。5、案场员工上班必须佩带工作牌， 司徽；司徽需必须佩戴在衣服左翻领居 中上位置。6、案场员工佩带饰品应遵循简单大方的原则， 忌披金戴银， 给人造成粗俗 浮华印象， 首饰物品不可超过三件以上。（注：耳环只能是耳钉）7、如遇员工休息日来案场处理事务，应穿着工装

5、，不允许便装接待。8、每天 08： 30进行仪容仪表检查。第二章案场环境管理一、案场秩序1、不得在案场区域大声喧哗，高声叫人、吵闹和聚众谈笑。2、严禁上班长时间打私人电话，私人电话的接通时间，原则上不超过5分 钟。3、严禁用案场电话打私人电话，声讯电话。4、案场内严禁吃零食、化妆、看与项目无关的报刊杂志。5、案场接待区严禁用餐，案场人员应在规定的地点及规定的时间用餐，但需要保证前台接待 3 人。6、工作时间不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸，不得打瞌睡、玩游戏、不做与本岗位无关的事，不得随意翻动他人的资料及文件7、工作时间如非工作需要，不得随意上网浏览与工作无关的网站或网页。8、用餐或其他事

6、山离开办公区域，或其他一切与销售无关的事需向销售经理或销售主管报备，经批准后方可进行。9、下班前山当天值班人员关闭所有销售工作所用的电脑，所有人员离开案场时，需提醒当日值班保安再次进行上述检查工作。10、所有业务人员不得私自炒房（如：炒卖房号为其想办法留房；私自倒卖 客户认 筹协议 ; 私自帮助客户进行更名等变更业务；冒充关系获取房源及优惠）；以及一切违反职业规范的行为，一经发现立即开除，同时保留追究其法律责任的 权利。11、严禁私自更改客户来访途径，一经发现立即开除。12、所有项 LI 上组织的培训考核必须参加并考核通过，如考核未通过不得参 与接 待，直至考核通过，所有考核资料将存档并作为以

7、后考评依据。13、公司驻项目人员如有变动需提前一周报备甲方，经同意后方可执行。14、置业顾问不得在售楼处办公区内随意吃零食， 早饭、化妆应在早 08:30 询结束， 正常工作时间不得逗留水吧台圉坐水吧台与客服人员嬉笑打闹驻足喝水 吃零食。15、前台站位不得空岗（站位时间为早08:3011:30 下午 13:3017:30）17、接电人员应完整记录来电信息，不得不记录漏记录，记录不完全。19、案场管理人员应着与其岗位对应的合适职业装，不得奇装异服，穿着随 意。20、案场所有人员上班期间不得在售楼处内任何地方抽烟。21、中梁项 U 上所有特殊优惠申请， 更名注销申请， 特况申请均山中方销售 部销售

8、 经理发起， 项 LI 其他人员不得擅自发起上述流程， 所有纸质特况流程以及 营销相关资料必 须山项 U 销售经理，营销总监确认后再交山其他相关部门进行审 批流转。22、项 LI 销售期间案场实行业绩末位淘汰制度。二、案场环境1、销控台不得放置食品、饮料等杂物，销售物品必须摆放在指定位置、摆放的文件架应保持整洁、齐全，使用完毕后及时归位。因工作需要使用的报刊杂 志用后要放在固定 的位置，不得随意摆放桌面。2、案场个人物品及销售物品在指定处存放，取用后放回原处。柜台上仅可放置电话机、文件架。3、案场柜台下不得摆放快递，资料、手提袋、纸盒等物品。4、销售夹应放置在统一的规定的区域，不可随意摆放。5

9、、员工衣物或手提包等物品，应放在指定的位置（更衣箱内）。6、案场人员所更换的衣物、皮鞋必须整齐放置于更衣柜室，不得随意摆放于办公区域，更衣柜内的衣物必须有序的整齐摆放，不得乱塞乱放。7、不得在办公区域（案场接待区）晾晒雨具。雨具应放置在案场指定位置。8、售楼处音响音量不宜过高，忌放迪斯科舞曲类等激烈音乐，宜放柔和轻缓、无歌词的轻音乐。9、为保证地面整洁，案场电线需整理整齐，不能散乱在地。10、案场物资必须保持物资表面清洁，如电脑机箱及键盘、打印机等，公司配备物资需在规定位置上贴上标贴。11、下班后，保持销控台干净整齐，座椅归位，方可离开。三、值班经理制度值班经理定义为当天值班置业顾问。为了更好

10、提高销售团队的工作效率，维 护案场前 台整洁、接待秩序的有序，体现中梁 项 LI 高品质服务的保障，现对案 场值班经理的岗位 职责要求如下：案场专职值班经理山置业顾问每天轮流担当，值班经理在值班当天可以不参 与接待新 客户。 设置值班经理的 LI 的：一方面为了让置业顾问熟练掌握案场的各 项管理制度及其标 准，更好的在日常工作中要求自己；提高案场管理质量，值班 经理值班当天可邀约客户来 办理认筹、 认购、签约等老客户的接待工作， 但必须 保证此安排不会耽误当天的值班工作； 在值班期间需担负的工作职责：1、值班经理当天需准备足够的销售物料，如：楼书、会刊、户型图、阳光宣言、手提袋、回访客户登记表

11、等相关物料：如物料较多，可组织置业顾问一起 搬运物料，值班经 理负责案场物料的摆放整齐。2、值班经理需负责向前一日休息的置业顾问传达前一日的各类新信息，并要求置业顾问在每日会议纪要上签字确认：置业顾问签字后则视为值班经理已传 达。3、值班当日，值班经理需安排及维持好置业顾问接待工作的顺序，根据客户接待排序表安排并提前通知准备接待客户的置业顾问。4、值班经理负责监督置业顾问客户来访登记表、日统计表、电话接听记录表等各项表格的完整、规范填写；如出现填写不规范或不准确，则当班值班经理 可记录上交给销售经理：同时，值班经理负责监督每天销售案场的公示类文本文 件是否到位， 并且摆放整齐5值班经理在值班期

12、间需保障整个销售接待大厅的整洁和有序；同时负责询台资料整理，保持前台的整洁、电话摆放整齐，保障询台接待区域座椅的及时归位；置业顾问的销售讲夹、价格表、合同、户型图等禁止放在前台，离开前台时必须随时收起，值班经理负责提醒、监督置业顾问资料、物品的归位，在场所 有的置业顾问均有义务提醒、监督。6、 值班经理需负责监督前台纪律，不允许置业顾问在前台聚集聊天、吃东西、在工 作时间内吃早餐、大声说笑、喧哗追逐及做与工作无关的事。监督置业顾问在下班前准确完整地填写日统讣表并上报至销售主管，并山销售主管报至销售经理处。7、 班前需整理好前 ?台，关闭前台电脑，并收好各类公共登记表格和移动电话，并于 当天下班

13、前或次日早晨移交给当天值班经理。注：如置业顾问在值日当天有事请假不上班或者值日上班期间因事外出，必须在值日的前一天通知销售经理，并做好与其他置业顾问轮换值日的安排或作相应调整。第三章物资档案管理一、物资设备管理1、案场助理负责建立案场物资清单。2、电器设备需爱护使用，如人为原因造成损坏，曲当事人照价赔偿；无法查实的，案场共同赔偿。3、以成本管控，节约用纸为原则，对外报告、合同等正式文件使用一手纸，对外非正式文件和内部流转的正式文件实行双面打印，非正式文件和一次性使用的内部流转文件使用二手纸。4、一次性水杯仅供客户使用，员工应自备水杯，水杯放置指定位置。5、物品领用时需在物品领用单上签字，以便今

14、后的物资交接。6、若发现案场物资设备发生损坏应及时报备销售经理或销售主管。二、档案管理1、 业务人员个人档案必须定期进行整理，新的文档、表单及时归档，作废文档、表 单及时销毁；2、业务人员个人的电子文档，必须定期整理更新，不用资料及时清理。第四章业务接待、来电接听1、电话铃声响三下之前必须接听，接听时请首先讲“您好，中梁首府售楼 处，很高 兴为您服务”。电话中与来电者交谈时要使用礼貌用语、小声的语言， 及时做好来电表登 记工作。凡碰到回答不了的问题，一律回复： 先生/ 女士，这 个事情我也不清楚，我登记一下您的电话， 20 分钟后给您回复不允许私自将 案场领导电话给客户。2、电话铃声若超过三下

15、接听，应先向对方说“对不起，让您久等了。”3、接听客户电话原则上不许过长，时间控制在三分钟。不能影响其他客户电话的进线。4、如遇市调电话，也应态度端正，耐心回答，严禁不回答。5、来电若找销售经理或负责人，应寻问对方出处，尊姓，然后应说“请稍等”后向项 LI 销售经理汇报。6、来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”，然后必须走到该业务员旁 与他说 明，忌大声叫喊。7、若对方寻找的业务员不在或休息，应主动问其有什么需要帮助，仔细记录下后向该业务员进行交接。二、来人接待1、严格按照轮排秩序表进行轮流执行。2、有客户到访时，前台人员应主动迎接客户。3、销售夹持拿方法须统一，公司标志统一向外接待客户时

16、，男生忌手插在西裤口袋内、手交插在胸前，注意坐姿及站姿。中途不得擅自离开接听电话，若需离开应先征得客户的同意。案场人员在接待客户时应热情、 积极主动地为客户讲解楼盘情况， 提供 楼盘资料， 做好销售流程，不允许客户问一句才答一句的消极态度，严禁与客户 发生争执，更不允许 以临近下班为理由，拒绝对客户进行服务。主动向客户递送资料和名片，递送的时候注意要用双手递出。若该客户为市调客户，也应态度端正积极介绍。如发生撞单，严禁两个业务员接待同一组客户。若该客户为第二次来售楼处应主动询问第一次是哪位业务员接待的，客户告知后应让他先入座随后引见那位业务员。若该业务员不在或休息，应在告知 客户后仍然做接待

17、工作直至客户满意离去， 忌不管不问， 并做好该客户情况的详 细记录及时告知那位业务员7）在接待客户时不得随意承诺客户，若发生超出自己权限外或不能解决的事情应立即请示销售经理或销售主管，及时反映情况，不得拖延，造成不良后果 自已负责。8）不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房（工地允许看房情况下）。9）案场人员精神状态不佳者，不得上岗。但须经过销售经理或销售主管同意。10）接待客户时不得抽烟、嚼口香糖等行为。11）接待完客户必须送至售楼处门口并与客户道别。12）当天休息的业务员应在前一天下班前做好匸作交接记录，若发生因没有做工作交接而发生的客户纠纷或其他不好事情后果自负。交接的

18、对象应该仔细看 清或了解交接事 III, 不得马虎，以交接单确认。13）不准收受客户赠与的礼品或礼金。14）不准私下收取客户的认筹金 / 定金，所有认筹金 / 定金需山客户向财务缴 纳。三、客户纠纷处理 做为服务性行业，无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾和争执。如 遇个人无 法解决，请示销售经理。四、接待顺序I、销售人员接待来访客人的顺序1、销售人员应按顺序轮流接待来访客户，前台同时安排三名业务人员，当笫一位销售人员接到客户后，第四位销售人员应主动到前台补位等待来访客户。（详见接客户轮排表）置业顾问在迎客岗位候客，每日交替迎客 A/B/C 三家公司顺位，设立统一 接待轮序 表。首接人员确

19、认接待客户后，由后序接待人员在轮序表上签字确认， 轮到接待的置业顾 问提前做好接待准备，判客人完成客户身份确认后，置业顾问 笫一时间主动上前接待；所 有置业顾问不得以任何理山在售楼处接待处以外的区 域拦截客户，一经查处予以辞退处 理。2、当班的业务员不在销控台（报备除外），则视为自动放弃，下一个业务员可不经催告自动补位，如不及时补位，则视为主动放弃本次轮接。3、用餐时间，前台 A/B/C 位留守三名置业顾问。II、 销售人员接待客户时，首先应询问客户是否来过、是否电话预约等：1、如果是第一次来的客户，销售人员应按顺序接待客户。a）如果客户说不出接待置业顾问时判客人员继续询问是否留电，若未留电按

20、新客户轮接，若有留电则通过系统查询来访时间，超出 1 个月的客户按新客户轮 接处理， 1个月 内客户山原置业顾问接待。b）如果销售人员未能及时对客户进行追踪而导致客户忘记该业务员的姓名 , 则视 为新客户接待。c）如 果来访客户知道业务人员姓名，但当日该员工休息，接待人员应热情接待，事后向该业务人员转达该客户情况。3、介绍客户：所有介绍客户均以现场接待为准。若介绍客户为老客户亲自带来，指明找某名置业顾问，若该置业顾问在现场，则交山该置业顾问接待；若该 置业顾问休息，则 应热情接待，事后向该业务人员转达该客户情况。4、接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他同事的客户递名片，除非得到该销售同事的

21、同意，否则视为抢客；5、在置业顾问进行接待客户时，其他同事不得主动搭话或帮助介绍（ sp 除 外），除非得到客户或同事的邀请或销售经理同意，否则视为抢客；m、若发生撞单现象、应及时上报项目销售经理，项目销售经理负责査淸掠单原因：五、关于客户界定1、 案场客户的保护期为 1 个月，并需根据回访情况及时更新跟踪情况。客户到访后判客人员询问是否第一次到访，若是第一次到访按轮接顺序接待；若回答之前来过判客人员过继续询问上次是谁接待的，客户说出接待置业顾问姓名山原置业顾问接待，客户说不出接待置业顾问时判客人员继续询问是否留电，若未 留电按新客户轮接，若有留电则通过 系统查询来访时间，超出 1个月的客户按

22、新 客户轮接处理， 1 个月内客户由原置业顾问接 待。2、所有客户归属均以系统录入为准，当日接待客户必须及时录入系统，若同一组客户在同一天 2 次进入案场且山不同置业顾问接待，客户的认定以系统录入时间为准。（新按照当时置业顾问在无系统账号的情况下先录入带教人或由案场主管 / 经理指定的系统账号下， 并在 跟踪批注中注明实际接待人员姓名）。3、指定某位置业顾问接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，则 轮序位接待人员协助接待（同一公司），不占用轮序指标。如老客户再 访、领导指定人员 接待特殊客户。4、如客户指定置业顾问在现场乂刚好轮到接待，此种情况不占用接待轮序指标（同一公司）。5、如客户指

23、定置业顾问在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标， 仍可参 与之后的排序（同一公司）。6、已购房客户来访，原置业顾问不在现场，如客户有疑问，则案场其它置业顾问义务接待，不占用轮序指标（同一公司）。7、通过自有资源和渠道拓展、 转介客户到本项 LI, 在客户到达销售现场前 与对接人沟 通，曲指定置业顾问接待，不占轮序名额（同一公司）。如所转介客户 上门未找对接方， 视为自然到访，该客户按新客户接待，实际接待人占用轮序名额。8、已归属客户在其他置业顾问手上成交（认筹 / 认购），成交后 3 天内（含 成交当 天），原置业顾问未确认，销售业绩归成交人员；如原置业顾问3 天内确 认的（成交时间在

24、客户保护期内），销售业绩属原客户归属人员。9、针对亲属、朋友帮忙看房的情况，除直系亲属（父母、子女、夫妻，其 他均不属 于直系亲属）夕卜，归属为首次接到置业顾问，其他亲朋好友帮忙看房均 按照谁接待本人 归属谁的原则。10、所有来访系统录入均已到访为标准， 严禁未见到本人提前录入系统的 情况发生。 接电不录入接访系统。11、如双方都不是恶意抢单， 山项目销售经理组审核销售人员的录入系统， 原则上以 客户先后录入系统时间判定客户归属，特殊原因视情况做出处理。12、发现抢单行为，第一次取消该销售人员的此单佣金，第二次开除。13、如超出客户有效期外客户产生认购，认筹等销售行为，原归属置业顾问需提供此成交客户成交日期前五天内回访记录 （同一日期的系统