长发都市羲和商业中心物业管理方案

1、羲和商业广场物业管理方案南京银城物业效劳2010年7月20日 目 录一、方案编制 前言二、羲和商业广场 物业根本情况三、羲和商业广场 物业效劳宗旨四、物业管理追求目标五、第一章物业管理要点六、第二章羲和商业广场客户效劳中心组织架构及编制七、第三章羲和商业广场员工培训及管理八、第四章 羲和商业广场物业管理运作九、第五章 羲和商业广场物业效劳标准十、第六章 管理本钱测算及经济效益分析方案编制 前言羲和商业广场，座落于南京政治、经济、文化中心的鼓樓地区。西临南京主干道中山路、南临学府路，交通便利，配套齐全。是长发都市地产潜心打造的一处定位高端时尚的商业广场楼，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星

2、商业建筑，她将引领南京珠江路商圈的开展。就商业广场的开展及工程后期的管理与效劳，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高质素的物业管理在此起着至关重要的作用。羲和商业广场的物业管理方案从长远开展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化、高品质的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。编制?羲和商业广场管理方案?是在参照南京德基广场、金轮国际广场、金鹰商城等同类高端商业物业运营管理的一些成熟经验的根底上，在物业管理法律法规及南京市相关规定范围内允许的根底上编制而成。约定管理条件：统一经营、统一管理、统一收银、统一营业时间；羲和商业广场 物业根本情况 工程名称：羲和

3、商业广场；开展商： 长发都市房地产开发；物业管理：南京银城物业效劳；地理位置：南京市薛家巷；占地面积： ； 商业建筑面积：6841.92；停车场面积： ；车位： 个地上 个，地下 个； 车库层高：3.3米；商业工程： ；设施配套：中央空调系统、消防系统、智能监控系统、电梯系统等；羲和商业广场 物业效劳宗旨 以人为本、标准管理、追求创新、至诚效劳。时时刻刻为客户着想，持续为客户创造价值！物业管理追求目标 以客户效劳为先导，推出完善的管理效劳，为客户创造价值，打造品牌。 短期目标：在最初进入商业广场半年之内做到：1完善的客户效劳体系，标准管理，至诚效劳。2商业广场环境整洁，无死角，无灰尘，无污染；

4、 3公共设施正常运行； 4治安管理有序，车辆停放整齐； 5绿化、草坪修剪整齐无污染、无虫害，树木养护得当，植物景观自然生长；租摆植物美观、整齐、满足要求。长期目标：协助经营公司的招租，尽全力配合商业经营活动，参与市场竞争，通过高质量的现场管理，树立良好的羲和商业广场市场形象；一年内到达市优物业管理标准，并根据羲和商业广场管理的实际情况，逐步完善商业物业管理各操作流程；二年内争取到达省优物业管理标准；三年内逐步到达国优示范物业管理标准，提高效劳质量，提升商业市场价值，树立银城物业企业形象，打造品牌。第一章商业广场物业管理特点和要点商业广场物业管理特点1 顾客流量大 商业广场进出人员杂，不受管制，

5、客流量大，易发生意外，平安保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防平安不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。平安管理应特别慎重 2 效劳要求高 物业管理效劳面向商业广场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个平安、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业广场物业管理效劳的根本原那么 3 管理点分散 出入口多，电梯客梯、观光梯、自动扶梯等分散，需要的保洁、秩序维护人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4营业时间性强 顾客到商业广场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天

6、顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业广场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业广场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5 车辆管理难度大 来商业广场的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业广场周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体表达。商业广场物业管理要点运用持续开展的战略，确保商业的保值与升值。人性化的管理方针与业户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高管理效劳的信誉。结合都市羲和商业广场建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低本钱，转变传统思想观念，为业户推出完

7、善的管理效劳。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项根底、三个重点、四项措施的管理方针。一、一种模式针对羲和商业广场物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。工程负责人由公司富有实际管理和操作经验的中层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合酒店管理的标准和标准，拟采用“酒店管家式式物业管理的模式，力求充分满足业户需求。 采用“即时效劳与隐性管理相结合的管理理念，既为业户提供及时满意的效劳，又充分尊重业户经营的私密空间。二、二项根底1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加强品质管理督导力度，引入竞争鼓励机制，采用质量管理和方案管理相结合的方式为业户

8、提供个性化的商务效劳。三、三个重点 1、平安管理为第一为确保业户和顾客生命、财产的平安，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统包括消防系统为技防，进行平安管理全面防范。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在平安的条件下为业户效劳。实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的平安管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理平安操作程序，防患于未然。2、环境管理责任到人 商业的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的经营工作环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工

9、作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况到达最正确状态，为羲和商业广场增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3、各项设施正常运行针对羲和商业广场的设施设备的实际情况，为业户提供方便快捷的维修效劳，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时效劳。空调系统确保空调主机运行应无异常噪音和震动，为了确保商业不间断的平安运行，加强对设施设备的巡检、养护，标准各项操作的及时、准确，严格平安操作流程，监督与杜绝不当的操作。四、四项措施1、强有力的目标方案管理将按照全国优秀示范商场的标准并参照南京德基广场商业管

10、理品质制定各项管理指标。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的方案体系；具体措施为：目标与措施相结合；方案与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业开展；全员重视方案管理。2、全面质量管理建立一套行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据ISO9001：2021质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：建立“方案实施检查处理PDCA的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监督检查，使工作质量不断提高。 3、全面督导管理将在管理现场采

11、用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调发动工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此标准员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 4、量化管理与标准化运作A、量化管理 每年根据ISO9001：2021质量方针，确定年度质量目标，对业户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。管理处对全体员工培训

12、指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用“甲A、甲B末尾淘汰制。B、标准化运作a) 贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和开展目标。贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。标准管理处员工的行为，提倡专业、标准、文明的行为表率。发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。实施公司企业形象系统。第二章 羲和商业广场物业效劳内容商业广场的物业管理内容包括：客户效劳、养护建筑、维护设备、保证水电气正常供给、节能降耗、公用面积的保洁、外围保安防盗、车辆管理、绿化养护、经营户内维修、意外事故处理

13、等。商业广场的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有方案的保养与维修，增加使用的平安性和耐久性。为防止重复设置，特建议：甲方成立经营公司，全面负责商业物业的招商、招租、广告、营运、管理。物业公司承当常规物业效劳工作。营业区域内的秩序维护及现场管理由甲方经营公司负责，物业公司作为后备力量；营业区域外的秩序维护、车场管理等由物业公司负责。因控制重点不同，商业区域的监控室建议与整幢大厦中控室分开，至少设置为两级，单独值班。公共主设备设施由物业公司统一管理、运行、调整、维护、保养。公共区域装潢、土建维护、保养及其他配合工作由物业公司负责。经营户内设备设施装潢要求执行经营公司统一规定，维

14、护由物业公司提供有偿效劳。公共区域清洁绿化由物业公司统一负责，经营户内部清洁状况自理，也可由物业公司提供有偿效劳。提议由经营公司统一设置客户效劳中心，实施客户效劳。第三章 羲和商业广场物业管理机构设置与人员配备物业管理人员配备： 商业广场物业管理效劳的人员配备原那么是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。一、羲和商业广场物业管理部内部组织体系见图羲和商业广场物业部系长发都市羲和物业管理效劳中心管理处下设独立部门，可与公寓管理部和办公楼管理部协同工作，有效保障其效劳品质满足高端商业管理效劳要求。羲和商业广场物业管理部收费员客服监控前台接待清洁环

15、保部工程维保效劳部秩序维护部门岗员巡逻员车管员绿化工保洁工业户效劳部运营值班水电综合维修业户效劳部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心客服主管兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设客服专员2名，分别兼任行政人事、文书档案物料管理等职。客服专员的多少主要依据于业户效劳部的工作时间和工作量，通常每班保持1人便可。 工程维保效劳部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心工程主管兼任。设机电工程师1人兼工程维保维修班班长具体负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业广场不间断地平安运行，使物业保值和升值。维保效劳部的作业人员应根据商业广场经营效劳需要、商业广场设备的多少

16、和技术难易程度进行合理配置。 秩序维护效劳部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心秩序维护主管兼任，设秩序维护督察1人具体负责商业广场的门卫、外围巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使平安防范与消防管理。具体作业人员根据商业广场保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 保洁绿化部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心环境主管兼任，设清洁绿化班长1人具体负责商业广场的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁效劳管理和绿化效劳管理。具体保洁和绿化作业人员根据商业广场保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商业广场的绿化面积进行安排。 四、羲和商业广场管理部人员配置与岗位任职要求序号岗

17、 位人数任 职 条 件1管理处主任0.3大专以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识和丰富经验，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户效劳等运作实务。2商业广场广场管理部主管1大专以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户效劳等运作实务。3秩序维护督察13机电工程师1大专以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、

18、机电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，五年以上相关工作经验。4客服专员2大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机5秩序维护班长1高中以上文化程度，身高173CM以上，年龄25岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人，两年以上物业管理工作经验，有一定的组织协调能力，熟悉物业保安管理运作实务。6秩序维护队员21高中以上文化程度，身高173CM以上，年龄30岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人优先。商场内巡查：2人/班*3中控室：1人*3停车场入口：2人/班*2商业广场外巡查：2人/班*3机动轮休替班：2人7电梯工1五年以上工龄，高中以上学历，中级电梯工以上8

19、空调工3五年以上工龄，高中以上学历，中级技工以上9强、弱电工5五年以上工龄，高中以上学历，中级电工以上10综合工5五年以上工龄，小学以上学历，木工、瓦工、装修为主。10清洁工含班长1人24初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄40岁以下，品行良好，相貌端正商场内：一天2班，2人/班/层*4层商业广场：1人机动轮休替班：2人班长1人合 计65羲和商业广场管理处员工培训及管理一、员工的培训1. 培训目标为了把羲和商业广场的物业管理到达省优物业管理标准，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的商业物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如

20、下：1确保每个员工年度培训在100课时以上。2新员工培训率100%，培训合格率100%。3管理人员持证上岗率100%。4特殊工种人员持证上岗率100%。5建立和完善员工训练网络。6对员工进行网络及智能化培训。2. 确立和完善员工培训网络系统 1在员工的“工作技能、效劳意识、综合素质、团体合作四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练方案。训练方案包括：A、按什么标准，到达什么目的训练目标；B、训练程序、方法；C、训练对象受训区域、岗位、人员； D、训练内容技能、意识、操守等；E、训练地点、时间以及经费预算； F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正方案。 2员工的训练分两个层次进行

21、，即管理层包括潜在管理层和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。3训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知、呈现、试作、追踪检讨；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。二、员工的管理1、具体的管理效劳主要是由员工来实施的。想要员工对效劳对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。1管理者对员工必须具备效劳意识，重视每一个员工，注重员

22、工的感受，在工作中结合“原那么与弹性原那么，鼓励员工的进步，修正员工的失误。2加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。3适当的授权，结合“指令的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感。4主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。2、录用与考核 员工的录用与考核，将严格按照公司的管理程序进行。3、岗位职责 管理部主管职责：*完成公司下达的经济、管理和平安指标，负责管理目标的细分。*完成物业管理效劳委托方提出的物业管理效劳内容和质量要求委托合同，积极支持、配合物业管理效劳委托方的经营管理和业务活动的开展，满足物

23、业管理效劳委托方的期望和需求。*负责管理处工作方案、财务预算的制定，按规定做好收入、支出的控制和核算工作。*负责全面协调、控制管理部的各项管理工作和运作实务根底管理、业户效劳管理、设施设备管理、保安管理、保洁绿化管理、企业标准化工作、公关和公共事务管理等，保持管理处正常运行秩序及良性经济循环。*在保持经营收入相对稳定的前提下，全面提高物业管理效劳质量和管理水平，降低效劳与管理本钱。*负责选拔和聘任管理处内各类操作人员，实施业务培训和督导，鼓励员工的工作积极性，做好对员工的考核工作。*负责企业标准化的宣传贯彻工作，树立良好的公司形象，与业户及各相关方保持良好的关系。*按公司要求，负责管理效劳区域

24、内的ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系的运行和持续改良，并通过年度外部审核。*负责制定管理处的企业标准，参与制定涉及本管理处的企业标准。*全面负责管理效劳区域内的平安工作，做好对各类突发事件的预案制定与防范工作。负责突发事件发生后的应急处理的指挥、协调、联系和信息反应工作。*负责建立完整的物业管理档案业户资料、设施设备技术资料、防火平安工作资料。日常工作中抓好各类效劳、维修和合同的台帐管理。*做好管理处内各部门及员工之间的沟通和协调工作，处理好与公司各部门的工作联系和协调，提高管理和工作效率。*完成公司总经理室、主管职能部门交办的其他工作。机电工程师职责：*在管理处的领导

25、下，负责实施所管辖物业的房屋建筑、各系统机电设备、管道、电气及控制线路等设施设备的检查、运行、维修、保养工作。确保设备标准操作及平安运行。*编制所管物业的委外维修、保养年度方案草案，报管理处，做好零配件及物品的方案申购。*编制所管物业设施设备的自行维修、保养年度方案草案，报管理处。*编制所管物业设施设备的定期检查和年度检测方案草案，报管理处。*合理安排，做好上述方案实施的日常工作安排，带着设备维修工按有关作业标准，对物业设备设施做好检查、维修保养工作和委外维修工程实施的监管工作，做好维修台帐记录。*做好设备维修工的班次编排、考勤及业务考评工作。*负责对物业维修效劳质量和设备维修工平安操作的检查

26、、督导。*负责设施设备的运行、维修效劳投诉的处理及回访工作，负责不合格效劳的纠正和预防措施的制定实施、跟踪检查。*做好设备事故的处理和防范工作，制定设备故障应急处理预案和设备抢修方案，及时正确处理设备的突发故障、紧急事故。*负责对物业装修施工的图纸审查、现场监管、房屋结构与设备设施的保护。在平安、可靠、经济、合理的原那么下，在公司主管部门的指导下，探索设备技术节能方案，并组织实施。*每年负责编制设施设备清单，对新建设备及时收集设备技术资料，做好整理归档工作。*组织设备维修工参加专业技术培训，提高设备维修工的操作技术水平、专业维修技能，增强质量和效劳意识。*将每月设备运行维修的各类记录汇总装订成

27、册，上交管理处存档。*关心设备维修工的生活，教育设备维修工互相团结与合作。*完成管理处及公司主管部门交办的其他任务。空调维护员职责：*熟悉所管设备的性能及操作方法，了解空调系统及送风管、排风管和水管的布局走向。每天按规定准时开启和关闭空调，符合区域送风量、新风量和温度的要求。*严格遵守各项操作规程，做好勤测试、勤记录、勤调节，确保空调机组、冷却塔、膨胀水箱和循环水泵的正常运行，要节约能源，并认真做好记录。*按规定对空调系统设备新风机、风机盘管、变风量空调机、电磁阀、滤网、冷凝水管道等和消防排烟系统设备正压风机和排烟风机、风管、防火阀、排烟阀等进行清洁、保养，做好空调机房和工作的保洁工作。电梯工

28、职责：*按规定要求管理、维护保养各垂直客梯、货梯、自动扶梯，确保此类设备正常运行。定时巡检电梯运行情况，做好电梯运行日志和维修保养记录。*配合、监督委外专业维修单位，进行周、月、季、年保养，对零部件更换进行确认和记录，做好机房和电梯轿厢的保洁工作。*严格执行电梯运行平安操作规定，按时开启和关闭电梯，严密监视电梯运行状况，及时处理各类问题。遇紧急停机故障，应迅速到位，先解救电梯轿厢中被困人员，然后排除电梯故障。保安班长职责：*在管理处的领导下，树立“效劳第一，业户至上的观念，带着班队员认真执行保安效劳与相关物业平安的作业标准，按企业标准要求，做好日常保安效劳工作，为业户提供细致、温馨的效劳。*做

29、好班前检查，严格要求保安员标准着装。值勤时，要经常检查保安员的精神状况、用语标准、仪容仪表等。*负责搞好交接班工作，认真填写交接班记录。进行交班时，认真做好班组考勤、检查、讲评和指示。*负责对保安门岗、巡逻岗、监控岗、车管岗的工作安排、工作检查和人员调度，催促保安员坚守岗位，负责安排保安员轮流用餐，不得脱岗，在时间和空间上确保平安效劳覆盖整个物业管理辖区范围的所有岗位。*负责催促监控中心、车库岗亭、保安值班室内设备和环境的保洁工作。每周对管辖区范围内的消防器材作全面清点、检查，发现缺少损坏应及时上报修复，并做好记录。*当班时负责对物业设施、人员流动、财物进出等平安动态加强监视、管理，如遇突发事

30、件，指挥保安员按有关应急预案处置。*熟悉物业平安重点部位和物业环境状况，熟悉消防设备设施及器材的性能和使用方法，熟悉物业保安管理效劳的专业知识，做好保安员的保安知识和操作实务培训，提高保安员的业务水平。*配合落实各项平安根底管理工作，开展对“五防的日常自查。*负责协调本班和其他班次人员的关系，搞好班组团结。*完成上级交办的其他工作任务。秩序维护员职责：*严格执行保安效劳作业标准，持证上岗，服从领导的安排，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法。*树立“效劳第一，业户至上的观念，统一着装，仪表整洁、精神饱满、语言文明、姿势动作标准。对业户要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度，表达良好的物业效劳形象

31、。*遵守交接班制度，不迟到，不早退，不擅自离岗。交接班要清楚，责任明确。*熟悉物业重要设备设施、消防设施、供水等开关的分布情况和区域环境状况，掌握各类突发事件应急处理规程，正确果断、灵活机智的进行处理。*熟悉消防器材的性能和使用方法，认真接受有关消防知识的培训，参加操作技能的训练。*在紧急情况下，服从管理处及现场负责人的指挥，通力合作，发扬临危不惧、见义勇为的精神，全力保护物业的平安和业户生命财产的平安。*维护物业公共区域内的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不还手，骂不还口。*当值时间应思想集中，严禁睡觉、打瞌睡、喝酒、吸烟、吃零食、闲聊、接 、玩 等不良现象。*完成管理处交办的其他工

32、作任务。羲和商业广场 的物业效劳管理 商业广场物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：4.1商业广场业户效劳管理 4.2商业广场装修效劳管理 4.3商业广场设备、设施维保效劳管理 4.4商业广场建筑物的养护及维修管理 4.5商业广场保安效劳管理 4.6商业广场保洁效劳管理 4.7商业广场绿化效劳管理 4.8 商业广场经营效劳管理 4.9商业广场保险管理 4.1商业广场业户效劳管理 业户效劳部有两局部工作职能，一是业户效劳，二是内部管理。 接待与联系 接待与联系是业户效劳的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供效劳并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户效劳

33、一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 纠纷、投诉接待 顾客在商业广场购物因环境效劳因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约业绩考核依据之一;报修接待 商业广场铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写?维修任务单?，即时派维修工到现场抢修； 走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商业广场方对物业管理效劳的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的缺乏之处作出提示、催促改良，晓之以理，动之以情，用

34、实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商业广场的自身形象，我们的目标是一致的。 内外联系 商业广场内部联系： 商业广场的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能消耗、铺位的报修抢修费等；向商业广场方收取物业管理费、能消耗。商业广场效劳管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商业广场的外部联系 商业广场与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商业广场的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。4.2商业广场装修效劳管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签

35、订“装修管理协议，现场监督管理等。 商业广场出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。 商业铺面制定装修管理规定的要点 二次装修过程应遵守物业管理处制订的?二次装修施工管理规定?；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守?商业广场动火申请制度?的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； 装修完毕后，物业管理处根据装

36、修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理； 为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： 凡涉及电力设备由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等进行增建、改装的；为该层的消防设备包括消防喷淋装置、管道、警铃等进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户那么按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理

37、费。 凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、 等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。 业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图附铺面、商号招牌的细节；排水系统的分布图附由关细节；电力供给设备分布图及电线敷设简图附有敷设电线资料及负荷量；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商业广场要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管

38、理。管理的内容主要包括3方面： 对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议要求和对装潢现场环境卫生装潢垃圾进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面那么照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单等。如装修时损及商业广场的装饰、装置或公用设施，那么由业户

39、负责将其修复，直至商业广场方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用那么由业户支付。这些管理效劳都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 等等 4.3商业广场设备、设施维保效劳管理 组织架构机电工程师空调运行电梯运行强电维修弱电维修管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护

40、。 商业广场设备管理主要是防止商业广场停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商业广场供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不平安的因素，对商业广场声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 商业广场设备设施维保管理的具体实施过程与办公楼工程类似，在此省略。 4.4商业广场建筑物的养护及维修管理 商业广场修缮的方案、资金管理。 为了确保商业广场建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮方案，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商业广场业主方审批大

41、中修要落实资金，检查修缮结果。 工程性质确实定。 依据商业广场建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大局部严重损坏，或有局部倒塌的危险；局部附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和平安的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要； 中修工程是指建筑物局部损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或局部重做面层，加固局部钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商业广场发生突法事件，保安、管理人员应按?应急事件处理规程?操作

42、。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等 4.5平安管理组织架构安保中心主管三班一班二班2、管理目标1确保商场内无因管理责任引发的重大火灾。2维护好商场内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。3有预见性地对任何可能危急业户的平安情况，采取防范措施。3、安管部制度运作仪容仪表礼仪礼节宿舍的管理制度对讲机管理制度4、岗位工作规程交接班程序运作商场岗位工作职责巡逻岗位工作职责中控室岗位工作职责入清场程序安管班长工作职责员工通道管理职责5、建立交互式联动治安网络1在商场设立流动岗哨，实行24h值班

43、巡逻制。做到2h巡视一遍，并记录平安情况及消防设备、公共物品的完好情况。2遇到有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1min 3min内到达现场进行支援。3与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处平安管理指导员，定期与管理处平安管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。6、紧急情况下的应急措施1发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾、电梯故障、漏水等异常现象时，管理处迅速调集巡逻平安管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。2迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。3发生案件时，立即报警并维护现场，协助共安机关调查破案。4管理处主任应在突发时间发

44、生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。三、消防管理消防组织机构的建立管理处主任疏散组动力组救护组2、岗位职责1管理处负责建立消防平安小组。2管理处主任为消防平安负责人。3管理处其他人员为义务消防员。4保安负责人为专职平安监督员。5日常巡视保安员为兼职消防巡视员。6管理处负责制定组织机构图及人员职责。2、建立各项消防制度1消防检查制度。2专职平安员每日检查羲和商业广场内的消防平安情况，包括消防设备、动火作业监督、平安用水、用电情况等，检查结果记录在?平安检查记录?中，该记录每周由管理处主任审核。3兼职巡视员负责每楼、每层消防平安情况巡视，每2h巡视一遍，并填写?消防平安检查

45、登记表?。4在平安检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。5发现业户因装修造成消防隐患，应向业户发放?整改通知?，限期整改，并跟踪验证。6管理处制定?动火审批制度?，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3、防火措施1贯彻“预防为主，防消结合的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责羲和商业广场的消防工作。2严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。3严禁在羲和商业广场内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。4不准改变、撤除、封堵消防设施和通道。5不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。6严格装修

46、审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。7公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。4、消防知识培训1对业户的消防要求包括平安用水、用电，通过?管理规约?传到达各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。2管理处内部每月的第一个星期一上午为各组平安消防学习时间，学习教材是平安消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。3管理处主任每月检查一次平安活动记录并签字认可。4在平安消防活动日查出的平安、消防隐患，有各组自行在活动记录中登记并整改。5专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识

47、和消防技能培训，考试合格前方可任职，其资格每年确认一次。5、消防设备管理1管理处负责建立消防档案。2管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制?消防设备标识登记?。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项平安检查中作为检查内容。3制定?设备管理制度?，对消防设备进行检查和维护。6、消防演习1羲和商业广场管理处每年至少组织一到两次消防演习，具体方法和内容参见由管理处每次制定的?消防演习方案?并报政府消防部门。2消防演习后，管理处主任编制?消防演习报告?。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。四、车辆管理为确保羲和商业广场车辆平安，为业户提供良好的车辆保管效劳，特制定本标准

48、。1、羲和商业广场停车场实行日夜24h值班制度，由管理处保安员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2、羲和商业广场停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出羲和商业广场的磁卡月卡或一次性卡进入停车场。 对商场客户是否收费停车？3、车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意前方可进入。4、车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的平安，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应

49、指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的平安，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费前方可驶离。6、管理员值班期间应认真负责，热情效劳，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。 监控是

50、指利用电视监控系统对商业广场进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。 如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，留作查证。 另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等 这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。 消防管理 商业广场消防工作的重要性不言而喻，商业广场内人流大，楼梯、通道尤其是放火楼梯、通道相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难； 商品多且大多是易燃品，火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，

51、烟囱效应可使火灾热烟上升速度到达每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商业广场都安装有先进的火灾探测装置烟感探测器和温感探测器和自动灭火装置喷淋装置。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各到达一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。 制定切合本商业广场实际的消防管理制度包括几套火灾应急处理方案；商业广场的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然，切实贯

52、彻“预防为主，防消结合的消防方针。 发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商业广场内人员的疏散，保障人身平安，事故后作好调查分析报告并备案。 发现故障警报，应迅速消除警铃使之复原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。 定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。 在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都

53、会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等 4.6商业广场保洁效劳管理 商业广场的环境有外部环境和内部环境。 外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等； 内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。 搞好商业广场的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业气氛，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。 商业广场保洁管理方法 要做好商业广场的保洁效劳管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保

54、洁的频率次数，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作?商业街商业广场环境清洁的作业标准?，内容有检查的部位、工程、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订?羲和商业广场保洁效劳作业规程?，这个“规程指导保洁工对商业广场各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。 商业广场保洁管理的重点 商业广场的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商业广场地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒

55、适、优美的购物环境； 商业广场的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商业广场盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、枯燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商业广场外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商业广场的形象。 商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； 雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 对商业广场的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的平安，要放在摸不到的地方；为了平安也可以聘请专业队伍进行消

56、杀工作； 在商业广场的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故； 在雨雪天，商业广场进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌； 提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置； 对一切能利用的再生垃圾包装纸、箱要回收处理。等等。商场保洁效劳标准1根本要求保洁工应按公司统一规定着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。保洁工应遵守商场的规章制度，礼貌待人，标准作业。保洁工应遵守相关平安作业标准，牢固树立“平安第一思想，防止对物业设备设施和第三者造成损失，防止人身事故发生。保洁作业应尽可能减少对商户和顾客的影响。保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上标准放置

57、，不允许在作业区内随意乱放。作业完毕应按规定地点标准摆放或放回工具间。清运垃圾应按照指定路线行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品混入，垃圾处理应袋装化。保洁工如果拣到物品应及时交管理处处理。保洁班长应定时，定人，定地，定任务，定质量的实施保洁效劳方案。保洁班长应听取商户意见，加强宣传和沟通，争取商户的支持，不断改良工作。保洁效劳过程中不允许影响食品卫生。杜绝浪费，节约能源。2保洁效劳质量要求不同材质的地外表应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面及拼缝，边沿线等处应洁净，无积垢，灰尘，水迹，纸屑，食品残渣和粘胶物等，保持地面枯燥清洁。内墙面，天花，顶角，墙角和转角等处应保持粉刷涂料原色，无

58、积尘和霉斑，蜘蛛网。玻璃门，玻璃窗等外表应洁净，明亮，无水迹，指印和张贴物。窗台和上下接缝处等应光洁，无灰尘，水迹和霉斑。门面，门框，门背等处应保持本色光泽，花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰，门锁，门附件等应保持金属光亮，无锈斑，污迹和水迹。3各类设施保洁效劳质量要求自动扶梯金属踏板外表无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等外表无水迹和污迹。橡胶护手外表应保持光洁，无胶粘物和油迹。垂直电梯召唤面板应光亮，无指印，污迹和胶粘物。垂直电梯轿厢门和内壁门应保持光亮洁净，无指印，污迹和胶粘物。垂直电梯地面无灰尘，脚印，纸屑和胶粘物。照明灯具包括应急灯应保持清洁明亮，灯具无积尘。灯

59、罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。各楼层的风机和风口百叶窗无积尘，油垢和蜘蛛网。消防排烟装置，报警装置和外露管道应无积尘和污迹。消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内和消防带，水嘴，阀门无积尘。4公共区域保洁效劳要求大厅环境应整洁，大理石墙面应清洁光亮，地面无纸屑和水迹,花坛内无烟蒂，杂物，走道和路边无废弃物。门前金属标牌和大理石外表应保持光滑，光亮，无水迹和灰尘。车库地面无积水，积尘，油迹和垃圾。照明灯具包括应急灯应保持清洁明亮，灯具无积尘。消防排烟装置，报警装置和外露管道应无积尘和污迹。消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内和消防带，水嘴，阀门无积尘。车库应定期喷洒灭害药水进行消毒处理，保持空气流通，无异味。垃圾放置

60、处应定期消毒，保持干净，卫生，周边无垃圾，蚊蝇和臭味。外围场地应保持干净，平整，无积水，残叶和垃圾。洗手间镜面应明净，无水迹，指印和雾水。洗手间台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹，皂迹和毛发。洗手间面池水龙头应保持光亮，无水迹，皂迹和污垢。洗手间便斗内应放置卫生球，无黄斑、锈迹和污垢。洗手间坐便器外部无污垢，内部无黄斑。便盖无水迹和污迹。洗手间废纸篓无污迹和臭味。洗手间烟灰缸外表无积垢，缸内烟蒂不超过五个。洗手间地面无污秽物、水迹和脚印。顾客休息区域坐椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。外墙立面保持材料原有光泽，无积灰和污迹。4.7商业广场绿化效劳管理 绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新