酒店前厅经理工作总结文献

1、酒店前厅经理工作总结篇一：酒店前厅经理工作总结紧张而忙碌的 20* 年已接近尾声 ，我们充满信心的迎来 20*年 。回 顾 这 一 年 里 的 工 作 ，有 许 多 收 获 和 体 会 。 20* 年 前 厅 部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、 在部 门员 工 的共同 努力 下 ，以 销售管理为主 ，从 深抓内 部管 理 、降 低 成 本 、 强 化 业 务 培 训 、 关 心 员 工 生 活 等 方 面 着 手 开 展工作 ，较 好 的完成 了 年经营 目 标 ，各 项工作也取得了 显著 成绩。现就将年主要工作做如下总结：经营情况宾馆年收入万元 ， 住房率为%。主要工作加强

2、业务培训， 提高员工素质一年来 ，我 们主要是 以服务技巧为培训 重点 ，严 格 按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强 岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训， 认真对待每一批接待任 务。另 外对员工进行现场督导 ，发 现 问题 、反 馈信息 ，共 同协商及时调整 ，已 达到最佳 的服务标 准。全 力 加 强 员 工 队伍建设 ， 做好 服务保 障 工作一年来，我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点， 通过合理排房 、 提高入 住率 ，热 情满意 的服务 ， 留住到宾馆的每一位客人 。今年通过前厅部员工的集体努力 ，圆满接待了大 、中 、小 型会议 个

3、 ，共 接待会议人数 人次 。在接待有些大型会议 时 ， 参会人数较多 ， 退房 时 间不统一 ，这 就对我 们的接待工作提出 了 更高的要求 。在 接待* 公司领导会议 时 ， 由于标准较高，所以每次不敢有一丝怠慢，经常加班加点， 大家都没有一丝抱怨 、一 句 怨言 ，仍 然满腔热情 的投入到 工 作中。关心员 工 生 活 ， 创 造愉快 的 工 作氛 围前厅工作 内 容繁杂 、涉 及面广 ， 员工工作压力大 。针 对这一 点 ，前厅部始终 强调要关 心员工生活，切实的为员工 解决 困难 ，使她们能感 受到集体 互助、互爱的温暖。为了缓 解工 作带来 的压力，增 强凝聚力 ，部门今年向领导申

4、请组织了二次活 动（活动大致 内容）释放压力，使她们能够以更好 的工 作状态迎接新的工作。注 重各 部 门 之 间 的 协 调 工 作 ， 共创 佳 绩前厅部每位员 工 ，都 必须积极参加宾馆 、部 门组 织 的各项活 动。这不仅使部 门 之间互相 了解 ，同 时也增强 了 团 队 的 向心力 和 凝聚力 。我 们 同事强调前厅部是整个宾馆 的 中枢 部 门 ，它 同 各部 门都有着紧密 的 工作联系 。如 出现 问题 ，我 们都应主动 地进行协调解决 ，避 免事情 的恶化 ，要 有 “到我为止” 的服 务意识和 “宾馆无小事” 的服务态度。加强 “开源节流、 增收节支” 意识前厅部员工积极响

5、应宾馆领导的号召，开展节约、节支活动， 控制好成本，主要表现在用电及物料消耗等方面。重视安 全 防 范意 识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理。 严格执行公安部 门 的有关规定 ，上 传数据 的开通 、信 息 的录 入及扫描 。加 之宾馆会 议客人报到 的集 中性、前 厅只有两 台 电脑等 因 素为我们前厅工作增大 了压力 ，但 我们没有降低要 求 ，对 每 位 入 住 的 客 人 进 行 严 格 的 登 记 制 度 ，对 未 携 带 身 份 证的客人 ，我 们又做到认真负 责 的态度做好解释工作 ，严 把 入住登记关 。同 时我们狠抓房卡 的保管和使用 制度 ，对 遗失 房

6、卡 的重新制作做到认真核实 ，仔 细确认 ；对 住客 的贵重物 品寄存做到提醒寄存 ，保 证了 客人的财产 不受损失 ；对 所 以 的报表、数据由指定专人负责分类、存档、统计保存。工作中的不足之处培训效果不佳在对员工进行培训 后 ，员 工也对培训 的 内 容有了 更深层次 的 了解 ，但 是缺乏一个统一的监督机制 ，造 成了 培训 是一张空 白纸 。虽然大家都 明 白 、 理解 ， 但在实 际工作 中做的不够到位，无形中也影响了服务质量。服务质 量 、 服务水平有待提 高前厅员工流动频繁 ，很 大程度上影 响了 服务质量 。一 个新员 工从入职后 ，要 经过三个月 的试用 ，才 能完全熟练掌握

7、本 岗 位的 工作 。但 有些员 工在刚熟练后 ，便 提 出离职 ，造 成 了 人 员 的流失 。仪 容仪表 、礼 貌礼节在 日 常工作中 的督导力度不 够 ，造 成 了 三 天 打 鱼 、两 天 晒 网 的 局 面 ， 我 们 要 加 强 日 常 工 作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四 、 20 xx 年 工 作 计 划关注顾客需求， 积极真是的向上级反映顾客的需求， 为 领导调整战略思路提供依据。继续加 强 培 训 ， 提 高 员 工 综 合 素质 ， 提 高服务质 量 。切 实关 心 员 工 ， 稳定 员 工 队伍 ， 减 少 员 工 的 流 动 性 。注 重 员 工 的 服 务 细

8、 节 ， 服 务从 细 处 着 手 ， 对 客 提供 满 意 周到的服务。提 高 前 厅 部 员 工 的 售 房 技 巧 ， 提 高 散客入 住率 ， 力 争 完 成领导下达的目标任务。一年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、 怠慢 ，下 一年 的工作将更艰 巨 。 我们会发 扬成绩 ，并 以更加 饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务， 我们有信心在各级领导 的正确领 导下 ，在 全体员 工 的共 同 努 力下，宾馆的明天更加辉煌。最后 ，祝 宾馆在新 的一年生意红红火火 、 更上一层楼 ！祝 各 位员工在新的一年工作顺利、身体健康！篇二：酒店前厅经理工作总结 年已

9、 经过去 ，在 这一年里 ，千 岛 湖海外海大酒店在上下 的共 同努力下 ，经 营业绩有 了较大 的提升。大 堂进行 了 更新和改 造， 使酒店的服务项 目 更加完善 ， 同时对 5f 、 6f 客房装入 宽带 ，满 足了 更多商务客人 的 需求 。所 有 的这些给酒店带来 了生机和希望 。 酒店设备的更新 、服 务项 目 的 完善 、员 工服 务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。 所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的 努力 是分不开 的 。所 以酒店较注重员工 的精 神文 明 建设 ，今 年来前厅部在人员 不断更换 的情况下 ，所 有的 员 工仍然能够 克服困难

10、 、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任 务， 全年共接待了 vip 团 个 ， 会议无数次 ， 在整个接待过程中 受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：给员工灌输 “开源节流、 增收节支” 意识， 控制好成 本“ 开 源 节 流 、增 收 节 支 ” 是 每 个 企 业 不 矢 的 追 求 ，前 厅 部 员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用 ，前 厅部 自 己购买塑料篮子来装团 队 的钥匙 ，减 少了 钥匙袋和房卡 的使用量 ，给 酒店节约 了 费用（ 原来不管 是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋， 通过 团 队房不使用 房卡和

11、钥匙袋后 ，大 大节省 了 费用 ，房 卡 0.18 元/ 张 ， 钥匙袋 0.xx 元/ 个 ， 每天 团 队房都 xx0 间以上 ， 一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印 草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用 好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出 前厅部应有的贡献。加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对 五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听 电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄

12、存服务进行 培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训I;特别是今年七月 份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年 的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业 务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提 供优质的服务。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧 密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行 协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了 酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、加强员

13、工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况 ，积 极地推进散客房销售 ，今 年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动 ，接 待员 在酒 店优惠政策的 同 时根据市场 行情和当 日 的入 住情况灵活掌握房价 ，前 台 的散客有了 明 显 的增加 ， 入住率有所提高 ，强 调接待员 ： “只要到前台 的客 人 ，我 们 都 要 想 尽 办 法 让 客 人 住 下 来 ” 的 宗 旨 ，争 取 更 多 的 入住率。五、加强各类报表及报关数据的管理前台 按照公安局的规定对每个入 住的客人进行入 住登记 ，并 输入 电脑 ，境 外客人 的 资料通过酒店

14、 的报关系统及 时的 向 国 家安全局 出 入境管理科进行报关 ，认 真执行公安局下发 的通 知 ，对 每 位 住 客 的 贵 重 物 品 进 行 提 醒 寄 存 。前 厅 部 所 有 的 报 表和数据指定专人负 责 ，对 报表进行分类存档并每月 统计上 报 。 20 xx 年 客 房 收 入 与 20 xx 年 客 房 收 入 进 行 对 比 ， 住 房 率 增加 了 ，但 收入 却减少 了 元 ，主 要原 因 是 因 为酒店业之 间 的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的 现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：在服务上缺乏灵活性和主动性；总机 的 设备老化 造 成线路不 畅 ， 时 常 引 起客 人投诉 ；个别新 员 工 对本职 工 作操作不 熟练 ；、商 务 中 心 复 印 机 、打 印 机 老 化 ，复 印 及 打 印 的 效 果 不 好 ，直接影响到了商务中心的收入根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任 务 ， xxxx 年对前厅部来说是一个重要年 ， 为能配合销售部完成任 务 ， 特制定出 xxxx 年工作