服务报告管理流程

1、IT服务管理体系服务报告管理流程文件编号： ITSS-15-02版本/版次:V1.0生效日期： 2019.6.1制订审核批准版本历史记录版本生效日期修订内容制订者审核人批准人 TOC o 1-5 h z 目的4范围4名词术语4剪裁指南4流程角色5 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 服务报告管理策略5流程67.1.服务报告管理流程6 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 审核9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 度量9 HYPERLINK l book

2、mark38 o Current Document 服务报告管理和其它流程关系9 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 支撑文件10 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 参照文件101.目的服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、 可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。范围适用于技术部向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。名词术语客户技术部的服务对象和潜在服务对象。服务报告运维服务提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管

3、理提 交的汇报。指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与 要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。流程角色角色职责职能岗位服务报告经理编与维护服务报告清单服务报告归档保存运维服务经理助理运维服务经理根据客户和体系管理需要提出服务报告要 求确保向客户提交及时有效的服务报告指定人员编写服务报告受理客户/用户对服务报告的反馈技术部经理、技术部项目经理服务报告编写 人收集服务报告所需资料根据服务报告清单按时编写服务报告运维工程师服务报告管理策略对外提供给用户的服务报告需要由相应服务团队主管或流程经理对内容确认后，通过技术 部领导审核再提交给用户。

4、对内用于改进和管理支持的服务报告由运维服务经理对内容确认，交给综合部门汇总，由 综合部门交给运维服务管理体系代表审核。所有服务报告最终由综合部归档保存。7.1.服务报告管理流程服务报告管理流程客 导理 经 告 报 务 服报告汇总户 客户用服务报告写编告A报人务服服 单核审报人务服3编写服务才报告7服务报告反馈1制定并维才护务报告清I确认W务报清单提交报告给户和相关领活动描述责任人输入输出1制定并维A运维服务经理助理根据与客户签订的服运维服务经理服务级别A服务报告清护服务报务级别协议定义为客户提供的服务报告助理协议单（草稿）告清单内容和周期，并就此与内部各个业务部A运行级别门主管、客户或客户代表

5、沟通达成共识；协议对内部用户的服务报告内容和周期可根A支持性合据与内部管理需要定义，运维服务经理同助理与内部各个业务部门主管进行沟通A管理需求达成共识；A提交给管理层的报告内容和周期可根据运维服务管理体系以及管理层的要求进行定义；A运维服务经理助理根据服务报告需求汇总，编与服务报告清单并提交给运维服务经理确认；A运维服务经理助理负责维护服务报告清单，每次更新需得到运维服务经理的确认。2确认服A运维服务经理负责确认服务报告清单。运维服务经服务级别A服务报告清务报告清理协议单单A运行级别活动描述责任人输入输出协议A支持性合同A管理需求服务报告清单（草稿）3编写服务报告A运维工程师依据服务报告清单的

6、频率要 求，按时采集报告所需数据，生成相应的 服务报告（初稿）；服务报告的格式遵循SLA/OLA/UC中约 定的格式，如无约定，应采用公司制定 的格式；报告中数据应准确完整，可作为报告的 附件提父运维工程师服务报告矩阵表报告原始数 据A服务报告（初稿）4服务报告 审核A运维服务经理对报告的内容、分析结果 的正确性和有效性进行审核；不符合要求的报告返回给报告编制人重 新编制报告。运维服务经理服务报告（初稿）审核后的服务报告5提父报告给客户和相关领导A运维服务经理将符合要求的服务报告提交给相应的客户和相关领导，并交给服务报告经理进行存档；运维服务经理审核后的 服务报告A服务报告（正式）活动描述责任

7、人输入输出ASLA/OLA/UC中有约定的，必须采用约 定方式提交。6报告汇总服务报告经理对提交的报告进行汇总，存 档并比对是否有未按时提交的服务报告；A若存在未按时提交的服务报告，则通知相 应的服务报告编写人及时提交。服务报告经理审核后的 服务报告 （初稿）A汇总后的服务报告7服务报告 反馈服务报告提交后，由服务报告经理跟踪 客户/用户及相关领导的反馈；服务报告经理需受理服务报告的反馈意 见，及时给予响应，并与报告编制人共 同对报告内容持续进行改进。服务报告经理提交的服 务报告A客户和相 关领导的反馈A不符合及纠正预防审核技术部定期对服务报告管理全流程进行审核。度量服务报告提交的完整性为2 98%服务报告管理和其它流程关系服务报告管理流程主要负责根据各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括定期 （每季度）向客户代表汇报的服务报告、内部管理报告、服务改进计划相关报告。服务报告管理 流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常工作产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。支撑文件I