服务品牌方案

1、服务品牌方案、服务标志:FIVE HEART5ERVIEE诚心/耐心/热心/细心/虚心II二、服务范围：朱家尖一一普陀山航线朱家尖一一桃花一一六横航线这几条航线中的票务服务、车辆停放服务、旅客疏散服务、中转换乘 服务、打捞救助服务、贮存保管服务等业务三、服务流程:旅客进站=）引导安检=提供咨询=提供寄存服务=）卖票=）检票旅客上船卒候船大厅引I四、服务标准:以航空地面服务为标准，包括服务礼仪、专业化形象塑造、服务 意识与服务技巧等方面。通过对安检员、售票员、检票员、引导员、 问询员、广播员等岗位就仪态举止、发型、仪容仪表、服务意识、服 务技巧等多方面进行了培训，强化服务人员的着装、肢体语言、化

2、妆 技巧、服务用语等细节的塑造，打造具有本站特色的专业化地面服务 形象。五、服务措施：1、努力提高服务质量，全公司的人始终把“视旅客为亲人，视信誉 为生命，以服务为宗旨，以兴企为已任，团结协作进取，拼搏开拓创 新“的服务理念贯穿到工作当中。使用十字文明用语，如您好、请、 谢谢、对不起。同时公司上下牢记安全第一，坚决把三品（易燃、易 爆、易污染）堵在站外，确保运输安全。2、以“特色服务”来提升客运站的服务质量（1）坚持以三优、三化为目标管理，打造服务品牌，积极开展客 运“特色服务班。本着“内练素质，外树形象的原则，对员工的职业 道德、业务知识、服务技能、普通话、哑语手势、礼仪等方面进行严 格培训

3、，规范形体语言，培养良好的形象气质，在原有基础上继续保 持并有所创新，不断提高员工的业务能力和优质服务技能，使全站站 务员能够标准、准确、快速、高效、热情地开展服务工作，达到星级 站务员水平。（2）深入开展人性化服务，推行特色服务班的成立，打造服务品 牌。坚持做到四个一，艮一米见微笑，一语送真诚，一举见规范， 一心系旅客。并要求站务员做到“四个一样，艮检查不检查一个样， 领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。总之，在 工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创 新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求的服 务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新

4、”的服务质量，来感动旅 客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。3、以换位思考的来揣摩旅客的需求，从而提升服务质量和经济效益我们首先要转变思想，提高认识。个别员工不思进取的思想要 彻底转变，进一步强化员工的服务意识和服务理念。一般来讲，旅客 的层次越高，对旅行的要求就高。因此在当今市场经济的大潮中，我 们必须适应如今服务对象的新标准、新要求，提高服务质量和服务水 平，才能适应市场的需求，在这种大环境下，客运服务行业是“人性 化的行业，是以心换心，用真情付出换取回报的行业，因此要善待 我们的客人，因为他们是我们的上帝，是我们的衣食父母，因此人人 都是形象、人人都是窗口，哪项工作做不好，都会给车站抹黑。提高业务技能，真正做到急旅客所急，想旅客所想，彻底杜绝 脸难看、话难听的工作作风，杜绝吃、拿、卡、要等违纪现象，杜绝 个别员工出工不出力的现象。只有提高自己的业务水平，有更高的理 论知识，才能更好地服务于旅客。只有通过换位思考，进行角色转换， 才能提高服务质量，才能让我们的旅客满意。最终有利于能建立良好 的企业信誉，树立良好的口碑，取得社会效益和经济效益的双丰收， 达到共嬴的目的。总之，客运服务是以服务为永恒的主题，而服务标准也是只有起 点没有终点，只有不断挖掘旅客多方面的需求