大田快递递送员标准服务礼仪课件

1、大田快递递送员标准服务礼仪大田快递操作中心1.设置递送员标准服务礼仪目的2.员工个人修养2.1道德修养2.2仪表仪态2.3职业素养3.递送员标准化配置3.1递送员标准化配置的必要性3.2递送员标准化配置的内容4.递送员的标准着装4.1春秋装的标准4.2冬装的标准4.3图例比较5.递送员的仪容仪表5.1递送员仪容仪表的相关规定5.2情景比较6.递送员的标准服务礼仪6.1递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.2递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？6.3递送员在客户处的注意事项目录 一、设置递送员标准服务礼仪的目的 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具

2、体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。 二、员工个人修养道德修养1.社会公德2.职业道德3.家庭美德热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人追求卓越、恪守职责重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生仪表仪态见递送员的标准着装及仪容仪表的相关规定 职业素养敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。遵守公司各项规章制度，坚守

3、工作岗位，提高工作效率。在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。树立用户是上帝的观念，提高服务意识。树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。职业素养的主要内容：UPS的经验： 全球最大包裹速递公司UPS仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。 每个UPS的员工都有一本UPS职工道德手册详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPS 的“圣经”。三、递送员的标准化配置 递送员标准化配置的必要性？ 递送员标准化

4、配置有哪些物品？运单（足够数量）派送路单唛头笔台秤卷尺计算器签字笔发票取件记录单胸卡操作手册透明窗口贴胶带标准包装材料价目表印泥车钥匙封箱贴周末派送标签到付标签重货标签易碎标签MPS标签节假日派送标签无人签收通知单服务区域地图递送员扫描枪手机/对讲机笔记板零钱运单（足够量）派送路单唛头笔台秤卷尺计算器签字笔发票取件记录单胸卡操作手册透明窗口贴胶带标准包装材料价目表印泥车钥匙封箱贴周末派送标签到付标签重货标签易碎标签MPS标签节假日派送标签无人签收通知单服务区域地图递送员扫描枪手机/对讲机笔记板零钱Question1:请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容？请说出其中的十项？答案：包含近30项

5、内容，其中28项必备，两项非必选。运单、台秤、签字笔、发票、卷尺、易碎标签、周末派送标签、无人签收通知单、计算器、唛头笔、签字笔等等。四、递送员的标准着装春、秋大田递送员春秋装特点：深蓝色夹克装，左侧胸口印有大田标志，左袖上臂处印有白色反光条，背部有白、橙、蓝三色条，其中白色为反光条。夏 递送员夏装分为衬衫、T恤衫：1.衬衫深蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。2.T恤衫深蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。Question2：大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征？答案：大田快递递送员的夏装分为两款，衬衫和T恤。其中衬衫为浅蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸

6、口口袋处印有大田标志；T恤为浅蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。五、递送员的仪容仪表 大田快递递送员仪容仪表的相关规定在离开站点之前，递送员需要在镜子前检查以下内容：是否佩戴大田胸卡？是否穿着标准工装？是否穿着深色软底鞋？是否佩戴大田标准帽子？衬衫和T恤下摆是否掖在裤子里？面目是否清洁？（不允许使用色彩浓重的化妆品，男士必须每天剃须）头发是否干净？ 头发长度是否合适？（男士不允许 染发、留过耳长发、剃光头）指甲是否修剪过？衣服是否干净？衣服是否有很多褶皱？内衣裤是否露在外边？比较一下Question3：六、递送员的标准服务礼仪递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？

7、1.到达客户办公/居住地（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。客户到达前台根据我国的航空管理相关规定和大田的安全操作手册，您的货物属于危险品（禁运品），很抱歉我们不能接受您的货物。您可以委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运您的货物。或者，您需要到国家认可的危险品检测机构进行检测，获取非危险品证明。目前您可以到城市的XXX单位进行检测，检测费用为XXX，检测周期为XXX天。2.货物检查不合要求您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物安全、准时、快捷地送达，请您详细填写。（将发件人联交给

8、客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。3.运单填写不详细4.运单填写完成您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。5.需要收取现金6.取件结束感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务热线800XXXXXX1.到达派送地点递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，请问XXX在吗，这里有他的快件。2.见到收件人（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX，这是您的快件，请在这里签收。3.需要收取现金4.派送约束您

9、的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。（将收件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务热线800XXXXXX。递送员在客户处的注意事项 严禁在客户处吸烟、饮水、进食。 严禁乱摸乱动客户物品 严禁使用客户处的任何物品和设配 严禁在客户办公区大声接电话 严禁在客户处大声喧哗 严禁接受客户的任何馈赠 注意客户处走路的脚步声 在客户处手机铃声必须关闭在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？Question4：答案：您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的标准用语。接起电话时：你好，大田快递。需要转接其他人员：他/她的电话号码是XXXX，请稍等，我帮您转接。要找的人不在：对不起，他/她暂时不在座位上，您希望留言吗？请告诉我您的姓名和电话，他/她一回来我会马上通知他/她。需要客服人员解决：这个问题需要我们的专业客服人员来为您服务，请您拨打我们的免费服务热线800XXXX