收银员上岗必备培训基础知识、内卡受理流程及业务规则

1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation 收银员上岗必备培训基础知识、内卡受理流程及业务规则 国家职业标准+基础知识+培训教材强调收银员的职业道德、荣誉感和责任感，引导使用银行卡初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）的主要区别项目理论知识技能操作初级（%）中级（%）高级（%）初级（%）中级（%）高级（%）职业道德555基本要求252015收取银钱404030505040商品清点15152520后台管理15202530对客服务1020收银管理2020培训管理2020国家标准及配套教材要点提 纲（一）银行卡基础知识（

2、二）POS终端基础知识 （三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理银行卡的起源和发展：银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多功能的电子支付工具。货币信用发展：商业信用银行信用综合信用 发展轨迹：从信用卡到借记卡维萨、万事达的性质：开放式国际信用卡公司银行卡基础知识1979.12外卡代理1985中银卡1986长城卡1987红棉卡1989牡丹卡1990龙卡1991金穗卡1992发展卡1993太平洋卡197919851993银行卡基础知识国内银行卡的产生和发展起步阶段1993.6金卡工程1994-199712个试点城市银行卡网络服务中心 1996

3、-1997总中心1994邮储1995广发、浦发、招商199917号文1993199720026城市跨行信息交换中心 1996无中心200072号文2001全国银行卡工作会议国内银行卡的产生和发展发展阶段银行卡基础知识2002银联卡2002314目标2005103号文200220082002。3中国银联2003通用好用2004126号文2005153号文创建民族银行卡支付品牌 2006全国银行卡工作会议拓展境外受理网络银行卡基础知识国内银行卡的产生和发展全面联网通用和创建品牌银行卡的分类：按照信用卡信息存储媒介，分为磁条卡和芯片卡。根据清偿方式的不同，分为贷记卡、准贷记卡和借记卡。按照流通范围不

4、同，可以分为国际卡和地区卡。按照结算货币不同，可以分为外币卡和本币卡。按照卡帐户币种数目，可以分为单币种信用卡和双币种信用卡。按照信用卡从属关系，可以分为主卡和附属卡。按照持卡人信誉地位和资信情况，可以分为无限卡、白金卡、金卡、普通卡。按照发卡对象不同，可以分为公司卡和个人卡。按照卡形状不同，可以分为标准信用卡和异形信用卡。银行卡基础知识南航明珠卡“非常版”F卡版“非常版” M卡版使用银行卡的好处：有利于减少现金货币的使用，从而节约流通费用。有利于扩大银行转账结算业务,增加银行信贷资金来源。提供结算服务,方便购物消费,增强安全感。不用清点现金,简化点钞手续,节约社会劳动,提高工作效率。促进商品

5、销售,刺激社会需求。推动我国银行结算改革朝着国际化方向发展。银行卡基础知识银行卡的基本知识银联标准卡的定义：银联标准卡不同于银联标识卡银联标识卡：即由国内各发卡行发行的，贴有“银联”标识的银行卡，包括银联标准卡和非银联标准卡。以下展示的即银联标识卡（右边为银联标准卡）银联标准卡：是指由国内各发卡行发行的，银行卡号以“62”为开头的、且带有银联标识的银行卡；同时也是我国具有自主知识产权的高品质、国际化民族品牌。6字头BIN号银联标识银行卡的基本知识认识银联标识红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全银联新标识2005年10月18日启用银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产

6、生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay ” ，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。“银联”全息防伪标志：1.双色背景2.立体天坛4.“银联”图章3.全息放大镜 银行卡的识别银联标识激光防伪标志 有效期持卡人性别持卡人拼音姓名16位凸印卡号验卡流程中的风险防范要点验卡流程中的检查要点：1、卡片完好性检查2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查3、卡面有效期的检查4、持卡人身份的识别5、卡背签名栏的检查6、卡背签名的检查提 纲（一）银行卡基础知识（二）POS终端基础知识 （三）POS交易流程及相

7、关业务规则（四）账务核对及常见问题处理POS（Point Of Sales）是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。金融POS机定义POS终端基础知识 线插口：标记“LINE”或者“ 线”字样，内设6槽4芯铜线。网络插口：标记“TCP/IP”或“LAN”，或者“网络”字样，内设8槽8芯铜线。 机插口：标记“PHONE”或者“TEL”或者“分机”字样，内设6槽4芯铜线。密码键盘插口：标记有“PINPAD”或者“PIN”或者“密码键盘”字样，有扁平设计（内设4槽4芯铜线）和圆形设计（6芯内孔）。工作通信插口：金融POS机维护人员

8、维护时使用，标记有“RS-232”或者“通信”或者“下装口”字样。有扁平设计（内设8槽8芯铜线）和圆形设计（6芯内孔）。电源插口：标记有“POWER”或者“PWR”或者“电源”字样。金融POS机通讯插口介绍POS终端基础知识脱机功能：查询功能：批次内查询柜员功能：增、删POS操作员；修改柜员和主管操作密码重打印功能联机功能：非金融类交易：签到、签退金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算POS功能简介POS终端基础知识基本操作检查电源线的连接情况检查打印纸的安装和使用情况检查 线的连接情况检查POS整体情况POS终端基础知识提 纲（一）银

9、行卡基础知识（二）POS终端基础知识 （三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理签到联机验证终端合法性并同步下载工作密钥签退未结算前工作密钥保持不变每日签退非强制要求，但建议采用非金融交易流程 交易流程及业务规则消费：核对卡号核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或服务的确认交易流程及业务规则消费撤销条件： 当日、当批、全额 原交易终端 只可撤销一次无需刷卡、验密、签名业务规则最新修改：客户联交持卡人，原消费单据和商户联妥善保存。交易流程及业务规则总论：交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、

10、租赁类等需要顾客预付押金的商户。适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。预授权类交易 交易流程及业务规则预授权性质：冻结持卡人账户余额或额度。冻结金额：115%有效期：30日签字：入住单注意保存签购单需要追加押金怎么办？交易流程及业务规则预授权撤消：和消费撤销相区别时间要求全额撤销不可取销该笔撤销交易允许刷卡或手输卡号同一商户号，可以不同终端号无需签字，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。手工撤销：商户3日内提交，收单机构2日内提交银联公共服务平台交易流程及业务

11、规则预授权完成方式选择系统持卡人预授权完成方式终端、网络正常至前台结算联机方式，刷卡，输/不输密码跑单联机方式，手输卡号，不输密码系统或网络出现故障，联机不成功至前台结算离线方式，刷卡，不输密码跑单离线方式，手输卡号，不输密码系统、网络或终端故障，联机、离线均不成功至前台结算填写手工凭证，提交收单机构（应向持卡人出具发票）跑单填写手工凭证，附消费凭据复印件，提交收单机构交易流程及业务规则预授权完成（手工）方式交易要求收银员填写预授权完成手工单，要素为：交易类型、卡号、酒店名称、酒店所在城市、交易金额、小费金额（可选）、交易日期、入住日期、离店日期、预授权号码、预授权日期、预授权金额、收银员签字

12、等，商品或服务的描述、房间号码要在备注栏中进行说明；收银员核对凭证内容后，交持卡人签名确认，并将客户回单联（即申请表复印件）和原预授权凭证交持卡人；商户将预授权完成手工单附上原预授权交易凭证的影印件在3个工作日内提交收单机构（如持卡人未结账离店，还应附持卡人签名的消费凭据复印件）。手工方式提交的预授权完成信息由收单机构通过中国银联公共服务平台送中国银联并列入中国银联当日清算预授权完成注意事项、预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的%之内。如预授权完成金额超过的额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险由商户负全责。(借记卡100%、每笔预授权交易，只能进行一次预授权完成交易，如输入差错，可通过预授

13、权完成撤销对所作的预授权完成进行撤销，撤销成功后再次提交预授权完成交易。、预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成，否则发卡银行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。由于预授权完成（手工）交易需由受理行操作人员手工处理，建议商户在预授权交易日起天内（如临近长假，应在天内）提交，给收单银行预留一定处理时间。预授权完成撤销类似消费撤销当日、当批、全额、原终端交易结果：恢复对原预授权金额的付款承诺交易流程及业务规则关于预授权类交易凭证预授权交易预授权凭证-收银员保留(各联)入住单-持卡人签字-收银员保留预授权完成交易预授权完成凭证-持卡人签字-持卡人保留客户联 -收银员保留商户联原预授

14、权凭证-持卡人保留预授权撤销交易预授权撤销凭证-持卡人签字-持卡人保留客户联 -收银员保留商户联原预授权凭证-持卡人保留交易流程及业务规则适用范围：撤销非当日或非当批或非全额的消费及预授权完成交易支持交易日起至少30日内联机退货需要刷卡、签名，无需验密，客户联交持卡人，原交易凭证标注支持多次退货，单次及累计金额原交易金额与原交易同商户号，可以不同终端退货交易不收费，且返还原交易手续费，但手续费封顶交易除外退货入账时间：T+5退货 交易流程及业务规则提 纲（一）银行卡基础知识（二）POS终端基础知识 （三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理POS结算主动结算与强制结算结算后

15、自动签退交易凭证的保存：电子数据或纸质凭证均可作为交易依据电子数据或纸质凭证应自交易日期至少保存1年纸质凭证的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力账务核对 账务核对及常见问题处理短信通知不规范冲正交易不发短信预授权交易发消费交易容易发生的问题消费撤销与退货的区别消费者跑单：不建议手工托收预授权号的使用：有效期、恢复预授权常见问题处理 账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理故障现象故障原因建议处理办法刷卡后无反应1、刷卡方式不对2、银行卡的磁条损坏3、POS机磁头故障1、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡2、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，可能是卡磁条损坏，提醒

16、客人到发卡银行写磁或更换卡POS机屏幕无显示1、电源未插好或电源有故障。2、POS机有故障1、检查电源,检查POS机的电源连接线看是否连接正确。2、非电源故障则咨询收单机构交易成功不打单1、打印机可能未接好2、打印机未装纸或卡纸3、打印机故障使用POS自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常检查打印机电源与连接是否正常把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单请联系商户服务热线POS显示屏提示：1、“无拨号音”2、“请接电话线”3、POS显示屏一直提示“线路忙，请稍候”1、电话线无信号或欠费2、分机外线未开或加锁3、分机外线数量较少,经常无法拨出4、并接的电话机有防盗打功能5、该电话线

17、上的其它设备对POS产生干扰6、POS机有故障1、检查电话线是否正确插入POS机的“LINE”插口2、电话线路故障请找电工或电信局人员维修3、与单位总机室联系，开通分机电话外线4、解锁或关掉防盗开关5、断开其它并接设备注：在出现电话线路故障时可将接在“LINE”插口上的电话线取下,用电话机检查是否能正常拨打电话以辅助判断交易时密码键盘发出“嘀嘀嘀”的响声，交易无法完成密码键盘故障按顺序从新安装连接请联系收单银行的服务热线账务核对及常见问题处理屏幕提示应答码及说明故障原因建议处理办法01：交易失败，请联系发卡行银行卡未开卡或无效卡1、请改换其他银行卡；2、请联系发卡行02：交易失败，请联系发卡行

18、发卡行对于该卡有交易限制1、请联系发卡行进行处理；2、换用其他银行卡03：商户未登记；97：终端未登记收单系统主机未建立该商户或POS的参数1、请联系商户服务热线解决问题05：交易失败，请联系发卡行发卡行不承兑该笔交易1、请联系发卡行；2、请改换其他银行卡14：无效卡号，请联系发卡行该银行卡种未在银联后台系统登记1、请改换其他银行卡；2、改付现金19：交易失败，请联系发卡行POS机所读取到的磁条信息不正确1、请重新在试刷该卡；2、请改换其他银行卡30：交易失败，请重试POS机读取磁条有误1、请重新在试刷该卡；2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线51：余额不足，请查询持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度1、请改换其他银行卡54：过期卡，请联系发卡行该银行卡已过有效期1、请改换其他银行卡55：密码错，请重试持卡人密码输入错误1、重新输入正确的个人密