服务运营管理(1)ppt课件

1、效力运营管理：回归根源Robert Johnston导论上世纪80年代，“效力开场引起运营管理专家们的留意。效力运动的兴起，部分是由于人们认识到课堂上大多数的学生将要从事或者正在从事非制造性的任务。有部分学者开场感到现存运营管理资料缺乏。当时，教授最多的是经济消费批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事效力运营任务的管理者们所面对的主要问题联络起来。当面临客户效力，效力质量和效力设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来处理。导论“战略性转变注重内部效率的运营视角贴近客户的运营视角认识到客户的重要性效力运营无处不在医院床位的日程安排多功能影院的规划购物的质量问题此外，我们中的每个人总是在某

2、个效力运营中担当某种角色。学生听讲、去图书馆、去吃饭或者去参与社交活动，就是在接受并参与一种交互式的效力。The mall is my factory: reflections of a service junkie Chase,R.B.在度假期间没有在沙滩上度过下午，而是向他居住的旅店经理讯问能否可以看一下宾馆的定房系统。他特别去韩国的主题公园只是为了对比它和迪斯尼乐园。与身处工厂相比，他对于去工厂所乘坐的飞机或者出租车更有兴趣。他自动向他的牙医提供改良时间安排和约定系统的方案。Robert Johnston补充了两条：假设有什么不测发生，他的同伴不情愿去餐厅庆贺他的结婚周年留念。他的孩子只

3、需在他承诺不用他们在回家路上汇报游园感受时，才和他一同去主题公园。效力运营管理的四个阶段：效力认识的觉悟突破了基于产品的实际效力管理时期回归根源？阶段一：效力认识的觉悟1980年以前，主要将研讨集中于有形产品的制造、销售和管理上。1955年，效力业在英国的GDP就超越了50%，超越了制造业的比重。直到20年以后，运营管理的研讨者才将他们的知识和技艺运用于效力运营管理。在1970年，运营管理还被以为是消费管理，甚至被以为是工厂管理。消费管理主要着眼于方法技术的运用、消费规划和控制、产能管理以及物料管理。20世纪70年代，“效力运营这一概念开场萌芽。最早提出要关注效力业的是Johnson,R.A.

4、和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将消费管理的概念和技术运用到非制造性的效力行业中。他们开场赋予运营管理这一主题以新的内涵。阶段一：效力认识的觉悟主要观念及学术著作效力和商品能否真的有所不同Johnson,E.M.效力的分类Judd,R.C.鼓励销售商更多地关注效力领域 Rathmell,J.M.向销售商提出了效力领域的概念、指点、一系列术语和规那么。 Shostack,G.L.Match supply and demand in service industriesEarl Sasser在Harvard Business Review上发表。Where does the cu

5、stomer fit in a service operation？提出运营管理部门应思索两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作Dick Chase主要观念及学术著作效力运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1OMMKTHRM描画性效力与产品效力与产品是不同的越来越认识到效力、客户运营、客户联络的重要性该阶段主要在1980年到1985年之间，是一个对效力业高度关注、高度热衷的阶段。此时，效力与产品的不同曾经被广泛接受。 经过定义效力的性质、构建概念框架，协助了解效力以及效力管理的特征。该阶段的主要特征是突破了基于产品的实际。阶段二：突破了基于产品的实际The c

6、ritical incident as a technique for analysing the service encounterBitner,M.J.Boundary spanning role employees and the service encounter：some guidelines for management researchBowen,D.E. and Schneider,B.Perceuved control and the service encounterBateson,J.E.G这三篇文章的主题都是：关注客户和效力的提供者主要观念及学术著作New tools

7、for achieving service qualityWyckoff,D.D.是早期的全面质量管理TQM方面的文章，提出了提高效力质量的新方法。The service sector：challenges and imperatives for research in operations managementSullivan,R.S.Service operations management：research and applicationMabbert,V.A.这是两篇最早在效力运营研讨上具有挑战性的论文。主要观念及学术著作重点引荐A conceptual model of servic

8、e quality and implications for future research Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.此文在效力管理的跨功能学科的开展中具有重要位置。效力质量在一切的功能领域中都被以为是极其重要的，并且发扬了很大的作用。此文不仅激发了营销领域的大量活动，而且辐射到了运营领域。效力运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1描述性服务与产品服务与产品是不同的越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性2OMMKTHRMOMMKTHRM概念化效力和效力管理的特点概念框架挑战现行的运营范例以及“客户运营的开展阶段三：效力管理时期该阶段主要在1985年至1995年之间，是一个“步入正轨的阶段。在该阶段，效力管理作为一个主体衔接着各个学科的特性及方法，其中包括了营销、运营以及人力资源管理学科。该阶段的研讨主要是根据阅历对一些想法和框架进展检验，由此获得模型。曾经开场从实际向实际过渡了。效力运营管理的特点阶段研究特点主要研究成果运营管理主题功能之间的联系1描述性服务与产品服务与产品是不同的越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性2