2022年精细化管理实施细则

1、 超市管理“精细化”管理实施细则 “精细化”管理内容：四精 ： 服务上要精神、经营上要精明 业务上要精通、管理上要精心 六细 ： 货要点细、质要细看、服务仔细 投诉细问、帐要细算、单要细签“精细化”管理的具体内容 第一章 服务方面 服务方面 1、营业员营业前工作2、营业前营业员个人准备工作 3、营业前收银员准备工作 4、营业中收银员工作 5、营业中营业员辅助工作 6、营业结束准备工作 7、营业结束收银员工作 8、后台人员待客标准 9、收银员结账发生错误处理标准 10、顾客现金不足临时要求退货处理标准 11、营业员向顾客介绍商品操作标准12、顾客抱怨处理标准 13、吸引顾客购物操作标准 14、导

2、购操作标准 15、客户投诉应对标准 营业员营业前工作：早会 检查过夜商品清洁卫生 整理商品检查商品价格标签 补货做好某些商品的拆包分装工作将续补商品上柜上架摆放好准备或查验售货用具准备计价器准备计量用具准备包扎用具准备宣传材料准备销售用具准备找零钱款整理台面营业前营业员个人准备工作： 营业员在营业前个人方面的准备包括： 保持整洁的仪表 恢复旺盛的精力 表现大方的举止保持整洁的仪表要做到：仪容整洁 要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白；要及时修面，要保持脸部干净；清除体臭。穿着素雅 一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。营业员的着装以素雅洁净为宜，统一穿工装，并佩戴工号牌，以利于顾

3、客监督。化妆清新 女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。营业前收银员准备工作 ： 1、穿着商场统一工装并佩戴工号牌，按规定的时间到指定的地点参加早会。 2、准备好备用金，兑换充足的零钱。 3、每日早班人员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 4、打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。 5、打开钱箱，放入备用金。 6、检查收银机是否处于正常的工作状态，如有异常立即向上级主管汇报。 7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好，清点办公用品齐全，

4、检查购物袋存量是否足够。营业中收银员工作 ： 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡，然后逐一入机。营业中收银员工作 ：接受顾客交付购物货款当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时当顾客使用外币支付时商品输入商品的正常折让退换货具备防盗意识结算方式及包装当班期间临时离岗营业中营业员辅助工作 整理商品： 归位整理配合管理折叠整理挑选整理添补商品折包和分装商品检查商品价格标签营业结束准备工作 送宾 送客位置与开店时一样，关店提前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。整理和清扫 各柜台要自己整理和清扫

5、，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾桶。店内安全检查 值班员检查火种和电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查和值班记录。营业结束收银员工作 收银员将当日营业款清点后，填写收银日报表。现金、有价证券等与收银日报表数据要相符，如有不符，要及时查找原因。 关机：其他工作程序完成后，收银员进行清机结算，并按正常程序关机。 安全检查、离场：以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，有什么重要物品是否遗漏，是否还有其他不安全隐患等，并将垃圾袋带出营业场。后台人员待客标准 1、为顾客提供各类磁卡的销售服务，并对积分卡做好登记工作。2、协助核算员收取供应

6、商购买条形码、软标签的费用，并如实开具收款收据。3、按退换货流程，收取供应商退换货款项。4、向订购商品的顾客收取押金并如实开具收款收据。5、关闭电脑、收银机、保险柜等设备，切断电源，锁好抽屉，做好单据与办公用具的整理及清洁工作。收银员结账发生错误处理标准 收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果不立即更正错误，会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。收银错误发生的原因有： 1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。 2、顾客携带现金不足。 3、顾客临时退货。 4、金钱收付发生错误。上述情况依以下方法和技巧进行

7、处理： 1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。 2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应重新登录。 3、如果小票已经给出，应立刻将打错的收银机小票收回，请值班人员核对签字，重新登录一张正确的小票交给顾客。顾客现金不足临时要求退货处理标准 1、当顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客选择一至二项商品退货。 2、若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不能恶言相向。 3、若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品。 4、顾客欲退回其中一、二项商品时必须将已打出的小票收回，请班长或店长办理退货手续后，再重新打出正确的小票给顾客。营业员向顾客介绍商品操

8、作标准 介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。 营业员向顾客介绍商品操作标准 1、针对不同商品的特点进行介绍2、侧重介绍商品的成分、性能3、侧重介绍商品的造型、花色、式样4、侧重介绍商品的质量特点5、侧重介绍名牌产品的特点6、侧重介绍商品的独特风格、独特风味7、侧重介绍商品的用途8、对有特殊效能商品的介绍9、对连带商品的介绍10、对代用商品的介绍11、新上市商品的介绍12、滞销商

9、品的介绍顾客抱怨处理标准 要有效倾听顾客的各种抱怨让顾客先发泄情绪倾听事情发生的细节，确认问题所在表示道歉提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题按照超市既定的办法处理处理者权限范围的确定提出让顾客同意的解决方案执行解决方案吸引顾客购物操作标准 营业员如何吸引顾客前来购物靠服务留住新顾客营造特殊氛围，促进商场销售服务顾客，增加购买机会导购操作标准 导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法：让顾客加深对他所疑虑商品的认识让顾客实际体验商品的好处让顾客对商品产生有益的联想让顾客对商品有更多的选择余地

10、客户投诉应对标准 处理诉怨的语言要表明认真的态度接待要富有感情要耐心听完，中途不辩解不可忘记客人的好意不可指出顾客的错误从诉怨中学习处理诉怨的程序和注意事项“精细化”管理的具体内容 第二章 验收方面验收注意事项一、厂商送货时，须将货物送到指定场所，送错地点不得收货。二、厂商送货时须付送货单，经业务部签字确认后，班长方可收货。三、验收人员在商品入库前、对待验收商品进行以下几方面核对与检查：四、验收人员验收后，应在商品验收单填上品名、实收数量、条码、是否新品等。验收完毕后交班长统一上交财务部。五、班长、保安认真检查厂商进货人员携出的退货商品、其数量与退货单是否相符严格检查空箱以防进货人员夹带商品。 “精细化”管理的具体内容 第三章 投诉方面投诉 提供优质顾客服务是公司贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉、质量反馈必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。 顾客抱怨的分析 一、对商品的抱怨主要有： 价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货二、对服务的抱怨主要有 ：1、工作人员态度不佳2、收银作业不当3、服务项目不足4、现有服务作业不当5、取消原来提供的服务项目 三、对安全的抱怨主要有： 意外事件的发