对客服务案例分析

1、 对客服务 -典型案例(n l)分析讲师(jingsh)：陈后平2013 年 6 月共八十二页愿充当(chngdng)一名幕后补台的角色主人公：小陈职 务：客房(k fn)领班共八十二页 谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位(dngwi)在平凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她为客人排忧解难的动人事 共八十二页小陈的服务(fw)心得： “领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,做的工作也最具体(jt)

2、,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班 更要严格仔细地检查客房的卫生、设备、物品,达不到标准要求的还要抓落实.尤其是会议服务和VIP接待以及客人交办的每一件事情,我都用自己的行为影响和带动周围的人.共八十二页案例(n l)1：客房里有蟑螂怎么办？ 在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件(yn jin)设备和软件服务的检查突出一个“细”字.共八十二页案例(n l)1：客房里有蟑螂怎么办？ 在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多

3、.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务(rn wu)后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字.共八十二页案例1：客房(k fn)里有蟑螂怎么办？ 值台服务,每个环节都精心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.这次接待不能有半点粗心.她带领(dilng)服务员,采取一边堵住下水道口,一边打药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保

4、证各项服务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评. 共八十二页案例(n l)2：我要熨烫衣服，马上！ 一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人: “很抱歉(boqin),不能替您做到.”站在一旁的小陈听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给客人时,客人满意地说: “太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.”共八十二页小陈她说： “没有(mi yu)做不好的事,只要不想做的人.”只要以满足客人的

5、需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.” 共八十二页其他(qt)的点点滴滴的服务美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.小陈根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一住就是十天半月(bn yu).还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆.澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.小陈总是带领服务员干方百计地为客人提供超常服务.共八十二页分 析： 领班应具

6、备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色(ju s).将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准.共八十二页减少(jinsho)噪音 节约用电投诉事件：冰箱(bngxing)处 理：客房经理共八十二页冰箱(bngxing)太吵了！ 某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：“我晚上需要特别安静，不能有一点声音，否则会失眠的。但是你们房间里总有一些噪音，原来是吧台下的冰箱制冷(zhlng)发出的声音，无奈之下，我只好起来把电源线拔掉。但第二天晚上，噪音又出现了，原来你们的服务员又把电源线插

7、上了，又把我吵醒了。我是不需要使用冰箱的，你们的服务员怎么这么死板？”共八十二页 接到投诉，客房部经理一边(ybin)向客人道歉，一边(ybin)组织员工讨论“到底怎样做才是正确的”。结论只有一个：就是要用心去服务；在服务中想一想，客人为什么要拔掉电源。常规服务要求服务员将所有的电源插座都插上，方便客人使用。但这位客人把电源拔掉一定有其原因的，这就要求我们的服务员细心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常规办事，那样做只会适得其反。通过这件事，细心的客房部陈经理想到了：“我们何不做的更好些？”共八十二页于是，他们想出了一个好办法：根据客人使用冰箱的情况(qngkung)，将冰箱处于不使用的状态，

8、在冰箱内留下中英文的纸条“此冰箱未启动，如果您需要使用冰箱，请拨打客房服务中心的电话，我们即将为您服务，谢谢合作”。共八十二页分 析： 星级饭店要求客房配备一定数量的冰箱，而国内的宾客一般不习惯使用冰块和厅装的饮料。客房部根据客人(k rn)使用冰箱的具体情况，来决定是否开启冰箱。并且告知客人(k rn).这样做既减少了噪音，又节约了用电，此后客房部也从未收到客人(k rn)对此种举措的不满意投诉，得到了宾客的认可.真是一举多得。 共八十二页一封(y fn)表扬信主人公：枕头(zhn tou)共八十二页 某饭店的客房服务员，晚间照例给客人做夜床，当她掀开床罩，拉开毛毯一角时发现，枕头上有一道折

9、叠的印迹，她思量可能是客人嫌枕头太低了，不合客人的习惯，于是不声不响的从工作间拿了一个枕头套上新枕套(zhnto)，放在床头。 第二天，客人向客房部写了封表扬信，说：“服务员很细心，观察到了我的需求，服务在我开口之前。我对她的服务很满意，建议给这位聪明的服务员给予表扬。”共八十二页分 析： 服务员细心观察就会发现客人的需求，提供的服务就会有针对性，并使客人满意。提供意外(ywi)的服务就会为客人带来惊喜。 做夜床服务，按国家旅游局星级饭店的评定，三星级以上的饭店向宾客提供这项服务。考虑到人员的配备，物资的消耗和客房的经营成本，各饭店客房按有关规定为客人提供，但VIP客人必须提供这项服务，体现饭

10、店的服务水准。 共八十二页小 整 服 务 共八十二页 一位住高档饭店豪华套间的VIP客人，在一封表扬信中写到：“我从下榻饭店就感觉到，不论是白天还是晚间，只要我离开房间，就会有服务员为他打扫卫生。房间内一尘不染，卫生间的物品整整齐齐，床上用品和毛巾很干净卫生。我两个月前住过该饭店，我用过的浴袍绣上了我的名字，这次来又摆放(bi fn)在我房间内，使我感到特别的温馨。我花钱住这样的饭店一定值得，下次一定再来”。 共八十二页分 析： 因为我们对VIP客人提供(tgng)了小整理服务，使客人感到他处处受到了高标准的礼遇和高规格的服务，并由此产生满足感。共八十二页善意(shny)的提示关键词：马桶(m

11、tng)共八十二页 一批级别很高的江西省老红军湘参观。下榻在饭店9楼，其中有一位高龄老人，因为不习惯坐在抽水马桶(chushumtng)上解大便。而出发去韶山参观的时间快到了，无奈之下，老人只好把大便解在卫生间的地面上，匆匆离去。共八十二页 在清扫客房卫生间时，服务员见此情况，二话不说，用纸巾包起，一点一点捡到马桶里，把地面冲刷干净，打开了排风扇，并喷上了空气清新剂。客人回来后不好意思的向服务员道歉，服务员连忙说：“这是我们应该(ynggi)做的，早知道您不习惯，我们应该(ynggi)向您介绍楼层内还有蹲式便器。” 果然第二天一早,客人就上公共卫生间方便。共八十二页有时也有客人将痰吐在烟灰缸内

12、,服务员清洁时十分恶心( xn),难免有些反感。这时,服务员可将烟灰缸洗净后在烟灰缸下留下一张字条,尊敬的客人,如果您吐痰请吐在卫生间恭桶内,谢谢合作。有些客人来访者多,抽烟多,可多放置几个烟灰缸,也应善意的提示客人,别将烟头扔在地毯上,小心损坏地毯。 共八十二页分 析： 服务员在服务工作中，遇到此类情况，应立刻设身处地为客人着想,妥善处理干净，不能有任何的埋怨、责怪客人的言行，记住宽容和理解是做好服务工作的基本素质.事后可以向客人进行善意的提示，这样(zhyng)做既不伤害客人的自尊心，又能使客人理解和配合我们的工作。共八十二页是垃圾还是(hi shi)宝贝？事故发生(fshng)点：帝国酒

13、店共八十二页 与其说，我们在饭店工作的人的意识里，“垃圾”的概念和一般人不一样，不如说，我们不能用自己的价值观来判断什么是“宝贝”、什么是垃圾。 在饭店的客房内，可以当成“垃圾”的，只有垃圾箱里的东西。帝国饭店客房里的垃圾箱是纸制的专用箱。除了被扔在垃圾箱内的东西，哪怕是一块碎纸头儿、一个空火柴盒都不能当垃圾处理，不用说，握的皱皱巴巴的纸团儿也不可擅自收拾。这是帝国饭店清扫客房的一项原则。因为我们不能判断，对顾客来说，什么是重要的，什么是不重要的。比如，有时空(sh kn)火柴盒上印刷着的餐馆的电话号码对某个人来说是至关重要的。共八十二页 一、遗发 一位年老的孀妇来住店。第二天，客房组清扫客房

14、时从枕头底下发现了一个纸团，负责清扫的人想：“可能是昨天晚上擦鼻涕用的吧。”就把它当“垃圾”给处理了。前台接到了老夫人那里打来的电话，声音显的十分慌张、不安，原来她回到房间(fngjin)后发现纸团不见了。“我放在枕头下的，特别要紧的东西不见了！”这才知道，那纸团里包着的是她过世的丈夫的遗发。夫人外出旅行时，总是把遗发当守护，随身携带，晚上藏在枕下进入梦乡。 共八十二页二、钻石(zunsh) 也是一位住店的女顾客。客房组清扫时，发现烟灰缸内有一团手巾纸，清扫的人推测：“大概这位客人不抽烟，就把烟灰缸当放垃圾的给用了吧。”便顺手将纸团扔进了清扫用的大垃圾袋内。可谁想到，烟灰缸哪里(n li)是当

15、垃圾箱用了，而是当宝石箱用了，手巾里包裹着的是一只价格昂贵的钻石戒指，幸亏帝国饭店的客房组有一项规定，就是将每天收集的垃圾，分楼层保管一整天后再做最终处理。谢天谢地，遗发和戒指就从保管的垃圾中找了出来。共八十二页分 析： 帝国饭店的这种做法非常值得我们学习和借鉴。曾经在客房清扫中就有服务员，将客人的假牙倒掉；将客人的隐形眼镜的隐形膜不小心打翻在云台(yn ti)上，导致不能使用；将客人自己带来的毛巾收走；将客人的遗忘品当做客人不要的东西丢掉或处理。这样的行为都给服务工作带来很大的麻烦，导致客人的不满，也体现了员工的业务素质的低下。只有加强培训，我们的日常工作才能做到无可挑剔。共八十二页分 析：

16、 以上这两件事情，对我们来说，至今都是特别难得的教训。从那以后，我们更加强化执行了一条工作(gngzu)规定：顾客的东西，凡是被扔在垃圾箱里的，或是贴着“请扔掉”的指示的可以算做垃圾处理，除此之外，都放置原地不动。在离店顾客的客房中，没拿走的东西当“遗忘品”处理。 共八十二页因蚂蚁引起(ynq)的投诉 关键人物：客人 小李(xio l)（新来服务员） 客房经理共八十二页 住某宾馆518房间的女宾一早起床就大声嚷嚷: “你们是什么三星级宾馆,床铺(chungp)上有蚂蚁,太恶心了.叫你们经理来,我的内衣也不能要了,要你们赔偿.”共八十二页 刚来上班的楼面服务员小李很年青,经验不足,脾气也不小,马

17、上随便一句: “这有什么关系!我来帮你洗干净总可以吧! “谁知客人火冒三丈更加生气: “我要看病,得了病要你们负责(fz).”服务员说: “这又不是非洲大蚂蚁,不咬人的.”一来一去真是“话不投机半句多.”客人与小李吵嚷得更厉害.共八十二页 这时客房部经理闻讯赶来,制止了服务员的无礼.请客人到咖啡厅饮茶稍等处理结果.然后他到客房查看,原来床头柜后面留有一它生日蛋糕的奶油,引来了蚂蚁,这是前一批客人庆贺(qngh)生曰互相玩耍留下的.服务员做卫生不彻底,没有处理,领班查房不仔细,也没有发现.主管抽查也没起到作用.导致这样结果.客人投诉是情理之中,但服务员不虚心接受意见,后而出言不逊,顶撞客人,真是

18、一错再错.客人怎么能不生气,客房部经理再一次恳请客人原谅,请示总经理给予客人免收房费的处理.才平息了这场风波.共八十二页分 析：客人(k rn)投诉为我们提供了改进错误的机会,客房卫生要彻底,检查要细致.发现虫害要采取措施.在服务中出现了问题不能迥避,应该主动承担责任.安慰客人,这样才能得到客人谅解.共八十二页分 析：客房服务员个人素质低,应变能力差,不讲究语言技巧也是引起客人投诉的原因.此案例中服务员就更没有道理.连最基本的礼貌知识都不具备.更不要说为客人提供优质服务了.加强员工(yungng)培训是解决此类问题唯一途径.做好客房卫生质量管理应层层落实,严格把关,才能避免类似事故的发生.共八

19、十二页当客人返程机票就要作废(zu fi)的时候共八十二页 某日，入住饭店7楼的日本客人增承弘先生和陪同刘建丰先生，突然很焦急(jioj)，原因是他们有急事在身，不能如期赶往上海，这样一来，他们已在上海订好的两张价值2600元的返程机票就要报废了。现在他们要改乘去往至昆明的航班，怎么办？两位客人无奈之下，找到了饭店票务中心。共八十二页 票务中心(zhngxn)的员工一方面为他们办理赶往昆明的机票，一方面为他们与航空公司联系。在不抱任何希望的情况下，票务小姐在互联网上与航空公司联系，调出机票的记录编号，迅速为客人办理退票手续，并告诉客人凭返程的上海机票可以直接去民航售票处退款。客人脸色马上转阴为

20、晴，感叹不已。回到7楼还激动的向客房服务员诉说，并称赞饭店票务中心(zhngxn)员工的服务态度和蔼，语言亲切，而且工作能力很好。 共八十二页分 析： 这件事可以看到，服务员为客人排忧解难留下的印象是深刻的。如果不具备良好的个人素质(szh)和工作能力，客人的困难和麻烦就无法解决，此时客人会是什么心态呢？可见，服务工作无小事，要树立良好的服务形象，就必须具备与工作相应的职业素养和能力 共八十二页我有双36码的鞋子(xi zi)共八十二页 住酒店508房的某公司女经理衣着入时(rsh)、浓妆淡抹，正匆匆忙忙的走向电梯，准备外出洽谈业务。稍不留神脚踏入电梯门槽缝里，将高跟鞋的鞋根扭断了，她顿时十分

21、狼狈，非常沮丧。这时，五楼服务员小张发现了，立刻过去安慰她，并询问她穿多大码的鞋。女经理回答是36码的，小张说：“我有双刚穿了几次的高跟鞋，正好也是36码的，您试试，看穿着是否合适？”女经理脸上露出笑容，欣然接受，穿上小张的新鞋，道声谢谢，匆忙的走了。共八十二页 小张做完清洁工作下班后，将损坏的鞋送往修理店修好后，又擦得干干净净，放到508房间后才回家。 508的客人忙了一天后回到饭店客房，看到修好的高跟鞋，很受感动。她拨通了客房部经理的电话，感激的说道：“你们的服务太好了，你们的服务员在我遇到困难的时候，主动帮我解决，而且非常周到，真不知怎么感谢！我今后(jnhu)会介绍更多的朋友来你们的饭

22、店，谢谢！”共八十二页分 析： 服务员主动替客人排忧解难，给住店客人带来了常规服务之外的超常服务，使客人深受感动，这就是服务的艺术性。一件小事，既给饭店带来了声誉，又无形中创了饭店的品牌(pn pi)，更可能为饭店争取来潜在的客人，这可能是意想不到，却是在情理之中。共八十二页日本(r bn)客人的忌讳 共八十二页 饭店五楼台班接到省里领导将在会议室会见日本客人的通知。会见前的准备工作在有条不紊的进行，一盆盆的鲜花，一盘盘的水果拼盘，茶杯香巾都已准备妥当。这时，细心的客房部经理再一次检查会议室，发现墙面上挂的是一幅大型荷花水墨国画。日本人忌讳荷花，必须马上更换会议室，这时离会见只有20多分钟的时

23、间了。她毫不犹豫，马上调来部门员工，以最快的速度改换到八楼会议室。一边通知大堂副理、前厅迎宾接待(jidi)引省领导上八楼会议室，同时告知日本客人会议室地址的改变。时间一分一秒地过去，经过努力，一切工作都在预定的时间之前顺利完成。共八十二页 会议室里会见气愤热烈，主宾双方都谈笑风生(tn xio fng shng)，十分融洽。饭店终于圆满的完成了这次重要的会见接待任务工作细致。共八十二页分 析： 一个有惊无险的小插曲，在丝毫没影响全局的情况下解决了。这位客房部经理有较强的专业水平(shupng)全面了解不同类型客人的忌讳，正确运用到服务工作中，工作细致,指挥到位.突出了”外事服务工作无小事”

24、的对客服务艺术。 共八十二页鞋擦服务(fw)共八十二页一天，一位新上班的客房服务员发现(fxin)408房房门外走道地毯上放着一双很脏的皮鞋。觉得奇怪，就将它收到工作车上。这时部门主管来查房，她向主管汇报情况，主管忙说：“快拿来，擦干净放回原处。”一会儿，客人午休后起床，打开门拿回擦的干干净净的皮鞋，满意的笑了。共八十二页分 析： 新上岗的员服务(fw)工培训时，应将客房服务(fw)项目一一讲清楚，让服务(fw)员知道应做什么，怎样做，鞋擦是客房服务(fw)的内容.这是每一名员工都必须知道的常规服务(fw).才不会出现服务(fw)员将客人的脏鞋当客人丢弃物处理的差错和困惑了。 共八十二页客房(

25、k fn)酒水管理 共八十二页 小陈因工作需求派送到一家五星级宾馆培训实习，分配到楼面拜师学艺,与员工一道清扫客房卫生。她工作很努力，一头大汗在甩单做床，这时小师傅随手打开冰箱，拿出一瓶饮料给她喝，并说：“快点喝，别让领班看见了。”此时客人不在房间外出参观要晚上才回来。小陈这才反应过来，原来是对方请客，由客人买单(mi dn)，小陈谢绝了。共八十二页分 析： 楼层客房的酒水食品管理靠员工的自觉性，多报一、二瓶消费，客人可能并不在意，但是事情一旦被客人发现，会给饭店带来极坏的影响，有损饭店的声誉。这也是服务员最起码的职业道德。同时也告诉(o s)管理人员不论是几星级宾馆,员工的思想品德教育一刻也

26、不能放松.共八十二页一份(y fn)告示的作用共八十二页 某宾馆为迎接“五一”黄金周旅游高峰到来，将饭店客房装饰一新。楼层走道上增添了一幅幅精美的工艺油画，在画前灯的照耀下显得高雅、华丽，漂亮极了。常常引起住店(zh din)客人的驻足欣赏。 共八十二页 5月2日清晨，服务员发现靠近518房的挂画不见了，马上报告值班经理。通过走道电视监控录象，发现原来是520房的一位短发、穿风衣的女士深夜在观看一会后，将画取走了。有意思的是，她在取走这画前，还将512房边的挂画取走过，后挂回原位了，另取走了这幅挂画。可能(knng)她认为后取的画更好看些。共八十二页 怎么办？值班经理将这件事告知客房部经理，由

27、她来处理。于是，客房部经理认真思考了一番，现在证据确凿，客人是有偷画的嫌疑。但不能马上(mshng)由保安部出面解决。她考虑了一下，吩咐商务中心文员制作了一张告示贴在丢失挂画处，并交代服务员，暂时不要惊动那位客人。共八十二页尊敬(znjng)的某位女士： 您好！请您将518房边墙上的挂画在欣赏完后，象欣赏512房边墙上的挂画一样，放还原处。如果您有意收藏，我们将尽量满足您的需要，为您服务、代购。谢谢合作。 本楼服务员 200352共八十二页 上午10点多，客人从客房出来，走到失画处，看到了纸条。看完后，微微一笑，马上返回(fnhu)房间把挂画挂回了原处，并左右观望了一下，发现没有服务员在关注她

28、，于是放心的去餐厅就餐了。 追回挂画的过程，使在饭店监控中心观看的客房部经理脸上露出了微笑。一场“盗画”风波就这样无声无息的处理好了。共八十二页分 析： 一个善意的忠告提示了客人，饭店(fndin)的财产是不能随意损坏或窃取的。这样做既挽回了饭店(fndin)的财产，又顾全了客人的面子。客房部经理的这种处理方法，真是风趣幽默、两全其美。这就是索赔物品服务工作的艺术性升华。 共八十二页由一起客人投诉(tu s)引起的思考共八十二页 某日深夜，长住宾馆6楼的上海某公司的一名职员投诉值班总经理，他非常气愤地说：“我向当班服务员要一双一次性拖鞋时，服务员态度恶劣，出言不逊，开口责怪我，为什么白天不要，

29、续而又说，长包房不配(b pi)拖鞋。后来才慢慢腾腾送来一双。”共八十二页 事情发生后，客房部感到问题十分严重，员工的服务态度极其恶劣，立即查明原因并登门向客人赔礼道歉。次日上午(shngw)遵照总经理的指示，抓住这个典型的反面事例专题召开员工大会，通报此事以杜绝类似事情的再发生。在会上着重强调服务态度、服务质量，树立宾客至上意识。同时对当事人作出严肃处理。 共八十二页分 析： “好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。祸从口出，这句话一点(y din)不假，它告诉我们，旅游业是以语言和微笑服务赢得客源的。本来是日常服务工作中的一件小事，更何况还是客人的合理要求，我们有什么理由责备客人呢？优质服务要

30、求我们服务于客人未开口之前，客人想到的我们应为客人做好，客人没想到的，我们也应为客人想到并做好。任何时候都不能有半点疏忽和怠慢客人。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”它体现的就是语言的魅力。服务接待人员的语言修养应是高尚的，态度应是和蔼可亲的，才能给客人留下良好的印象，此事也验证了现代饭店流行的一句活：“谁砸饭店的牌子，饭店就端掉谁的饭碗。”“你今天不努力工作，明天将要努力找工作”。共八十二页T恤衫变成了童子(tngz)衫共八十二页 某日，住在某饭店内的英国客人斯密司先生送洗了不少衣服。当天晚上他临睡前从已经洗好的衣服中拣出了件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼看去，觉得这件衣服好象不是自

31、己的，莫非和别的客人调错了？经过仔细检查，确定衣服的确是他的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。 斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向饭店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉(ll)买的，第一次由你们饭店洗过就变成了童子衫！我要求你们照原价赔给我。”共八十二页 值班经理(jngl)回答客人说：“请你稍等，我去查下洗衣单。” 值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见上面洗衣类别栏填的是湿洗，但非客人填写，而且还没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听后更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我

32、不懂而且没有必要弄懂。你们饭店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？” 值班经理耐心地回答道：“我并无责怪您的意思。我们把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应当对此负责。”共八十二页“那么你打算如何解决呢？”客人问。“根据本店的规定，按照洗衣费的标准，酌情予以赔偿。”值班经理说。按饭店的规定，至多赔洗衣费的10倍，但值班经理故意留有余地，没有具体和盘托出。客人接着说：“你说的办法我不同意，我要求你照原价赔偿。”值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征求客人的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法供您参考，请您抽空到商店(shngdin)去走走，见到满意的T恤衫

33、就买一件，费用由饭店给予报销。如果在回国以前，仍购不到合适的T恤衫，到时饭店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。”共八十二页 由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然，客人在离店前在外面商店买了件花纹(huwn)基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫，由饭店报销，圆满地解决了这一事件。共八十二页分 析：本案例的起因在于饭店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责任。不管洗衣单是客人填写还是服务员代填，单上没有客人的签名，便冒然将客衣下水，总是不对的。一旦发生问题，饭店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工来说，应该对各种织品的缩水情况(qngkung)了如指掌，把客人的T恤衫洗成了童子衫，说明该饭店洗衣

34、房技术不过硬。如果在湿洗之前，仔细检查、核实和分析，这件事故本来是可以避免的。共八十二页分 析：本案例值得(zh d)赞扬的是值班经理的应变能力。饭店处理客人的投诉的原则之一，是要维护客人和饭店双方的利益。客人要求饭店按衣服的原价赔偿，而饭店只能按洗衣费的10倍赔偿，两者间相差几倍，顾客利益与饭店利益发生了冲突，该怎么办呢？值班经理凭着丰富的经验，圆满地解决了这件事，较好地维护了饭店和客人双方的利益，是值得(zh d)学习的。但也不能忘记洗衣事件的教训。共八十二页用优质服务去说服(shu f)客人共八十二页 某曰,有几位客人在宾馆客房内吃西瓜,弄得茶几上,地毯上到处是瓜子和西瓜汁.此时,正好一位楼面领班查房路过看到这种情况(qngku