广州到广西贺州物流货运公司

1、第3章 客户服务成本(chngbn) 3.3 物流客户服务水平(shupng)的衡量 3.1 客户服务成本概述 3.2 客户服务 3.4 物流客户服务水平标准的制定广州到广西贺州物流货运公司正汉物流【TEL020-87433656只要你一个电话让你身在家中坐货在全国走共五十二页第3章 客户服务成本(chngbn)问题：什么客户服务成本？客户服务成本包括(boku)哪些内容？企业应当如何衡量物流服务水平？制定物流服务水平的方法有哪些？共五十二页 3.1客户服务成本(chngbn)概述 3.1.1 概念与构成 概念：构成： 包括失去的现有客户和潜在客户所产生(chnshn

2、g)的销售损失. 物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 该成本影响着客户对企业的物流服务的感受，客户满意水平以及最终能否产生客户信任。共五十二页 物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续(linx)购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任； 达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷

3、的运输；充分的仓储；高效的订单处理 结果：增加狭义物流成本。 3.1.2 客户服务成本(chngbn)与狭义物流成本(chngbn)之间的关系共五十二页图3-1 客户服务成本(chngbn)与狭义物流成本(chngbn)之间的悖反关系 3.1.2 客户服务成本与狭义(xiy)物流成本之间的关系 0狭义物流成本成本物流客户服务水平客户服务成本共五十二页用等成本(chngbn)和等量图控制客户服务成本(chngbn) 3.1.2 客户服务成本与狭义(xiy)物流成本之间的关系 成本成本ECA0BDFXYZ123图3-2 等成本与等量图注：A-B,C-D,E-F为等成本线，落在等成本线上的物流运作方

4、案所花费的物流的组合是固定的。1，2，3等量线，落在等量线上的物流运作方案可以产生相同的物流客户服务水平。共五十二页确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤：1、明确与物流活动相关的客户服务要素；2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目(xnm)中理想的物流客户服务水平等。3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案。 3.1.3 客户服务成本(chngbn)的处理 根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水

5、平的前提下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。共五十二页 3.2 客户服务3.2.1 客户服务的概念菲利普.科特勒： 服务(fw)是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。他的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家拉隆德和辛格： 客户服务是一种活动，绩效水平和管理观念。莱维特： 能够使客户更加了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。 共五十二页（一）客户服务的本质特征 无形性: 不会像有形产品那样呈现在客户的眼前 感知性：是可以被感觉的，客户根据感觉进行评价 不可分性：其生产和消费是同时进行的，不能提前生产出来，不可储存，不可

6、长期拥有，难以复制，容易消失。 不确定性：提供服务的人员不同，时间不同，地点不同，则服务质量就会产生差异。导致客户产生：不信任感和不安全感。解决办法-保持服务质量稳定：1、加强(jiqing)服务的标准化；2、根据客户感受，实时地调整服务方案 3.2.2 客户服务的特征(tzhng)共五十二页（二）客户服务的经营性特征 有偿性：客户为了享受服务必须支付相应的费用 可得性：使得客户能够在合适的时间，合适的地点方便的获得所需要的服务。 互动性：强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程，在客户提出要求以前，甚至在客户认识到以前，就能够为客户考虑周全，服务到位。 独特性：两层含义：1、客户服务是专业性

7、的具体活动过程，与特定(tdng)企业、客户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的不同而不同；2、客户服务必须有创新性。 3.2.2 客户服务的特征(tzhng)共五十二页客户服务的最终(zu zhn)目的：产生客户信任 3.2.3 客户服务的重要性客户服务（客户服务(fw)+产品）客户满意客户信任客户评价反复多次图 3-3 客户服务产生客户信任的过程共五十二页当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合(zngh)评价，不断强化的客户满意就可以产生客户信任。当服务作为独立的产品时，客户满意与客户信任则完全是由服务产生的。 3.2.3 客户服务的重要

8、性共五十二页 3.2.3 客户服务的重要性图3-4 ED模型示意图服务（产品或服务）的实际表现P客户对服务（产品或服务）的期望值E E=P可以接受 EP 不满意比较（1）客户满意(mny)客户满意模型共五十二页注意：1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播；2、客户满意是一次性的、感性的评价指标(zhbio)，无法长时间的维持。 3.2.3 客户服务的重要性共五十二页 3.2.3 客户服务的重要性满意的不同层次(cngc):1、满足：服务（产品和服务）的实际表现可以容忍和接受；2、愉快：服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验；3、解脱：服务（产品和服务）能给客户解决面

9、临的麻烦；4、新奇：服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉；5、惊喜：大大超过了客户的期望共五十二页（2）客户信任定义： 客户对某一企业、某一品牌的服务（产品和服务）经历了多次满意后，进而产生的一种(y zhn)认同感和信赖感，客户信任是客户满意不断强化的结果，是在理性分析的基础上达成的肯定、认同和信赖。 3.2.3 客户服务的重要性共五十二页客户信任的三个层次： 认知(rn zh)信任：基于服务或产品和服务而形成，处于基础层面，会随志趣、环境等的变化而发生转移； 情感信任：持久的满意； 行为信任：产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受，能够维持长期稳定的关系，重复购买，以及对

10、企业的特别关注。能够理性的面对企业的成功与失败，最终成为企业的忠诚客户。 3.2.3 客户服务的重要性共五十二页（3）客户信任提升企业利润客户信任：与高利润和销售额最相关的因素。对新老客户的态度：丹尼尔.查密兹教授(jioshu)：漏桶理论 3.2.3 客户服务的重要性粗鲁劣质服务未经过训练的员工质量低劣选择性差共五十二页客户信任从多方面给企业带来利润： 重复购买(gumi)； 减少招揽客户费用； 口碑效应； 老客户有丰富的消费经验。 软件和银行业的调查统计表明，客户信任度每提高5%，企业收益可上升25%80%。 3.2.3 客户服务的重要性共五十二页 3.2.4 物流成本(chngbn)管理

11、中的客户服务与物流相关的客户服务的接受者：企业内部的相关部门和企业外部的客户；与物流相关的客户服务的提供者：制造企业物流部门、流通企业物流部门、物流服务供应商。与物流相关的客户服务有两个层次：第一层次为基本的、传统的客户服务，运输、仓储服务等。以有形产品为处理对象；第二个层次与有形产品联系较小，如进行物流系统的设计,提供(tgng)物流运作方案等。共五十二页3.3.1 物流客户服务的组成要素 美国全国实物配送管理协会：将物流客户服务作为(zuwi)一个整体来进行衡量是不现实的，明智的做法是要首先搞清楚组成物流客户服务的各要素的内容，然后通过衡量物流客户服务的各个组成要素，来完成物流客户服务的评

12、价与测量。 根据物流客户服务要素所处的阶段不同，将他们分为三类： 发生在交易前的要素，发生在交易过程中的要素， 发生在交易完成以后的要素。 3.3 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页（一）存在于交易前的物流客户服务要素 特征：交易前交易前要素比较偏向政策层面，是企业的相对稳定的，不经常变动(bindng)的长期决策。 内容：1、客户服务书面指南2、客户服务书面指南的沟通与提供3、构建企业实施客户服务的相关组织结构4、确保企业的客户服务系统具有一定的柔性5、向客户提供管理服务 3.3.1 物流客户服务的组成(z chn)要素共五十二页（二）存在于交易中的物流客户服务要素 是企业最为

13、关注的要素，主要内容包括：1、缺货水平2、转运情况 3、产品的替代性4、订货(dng hu)信息的提供5、提交订单的便利性6、订货周期7、特殊运输处理 3.3.1 物流客户服务的组成(z chn)要素共五十二页（三）存在于交易后的物流客户服务要素 目的：支持售后服务，使现有客户满意，留住现有客户。 1、安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 2、产品跟踪 3、对于客户退货、投诉和索赔的应对(yngdu) 4、临时性的替代产品的可获性 3.3.1 物流客户服务的组成(z chn)要素共五十二页 分类：外部衡量和内部衡量 外部衡量：指针对(zhndu)企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量和评估

14、。 内部衡量：指针对提供物流客户服务的企业或企业中的某个提供物流客户服务的部门进行的，属于企业或者相关部门的内部审计与检查。 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页（一）外部衡量1、外部衡量的目标（1）识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素；（2）确定客户对企业(qy)所提供的物流服务的感知情况。2、测量内容（1）客户关注的物流服务要素清单（2）客户对各物流客户服务要素的重要性认识。（3）确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉（4）客户心目中理想的物流客户服务（5）客户的基本特征。 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页 3、衡量的实

15、施（1）实施步骤 1）通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后(rnhu)针对不同行业的客户进行分类研究。 2）通过定性研究-小组座谈会（多组式和单组式）的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。 3）通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流客户服务要素清单，设计问卷。 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页 （2）实施机构 1）当企业内部有专门的市场调研部门时，可以委托该部门实施物流客户服务的外部衡量。 2）当企业自己没有专门的市场研究部门时，可以采用如下方式：利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域(ln y)的咨询公

16、司或具有特定专业知识的服务供应商；利用当地的大学来开展研究。 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量（二）内部衡量 针对提供物流客户服务的企业或企业的某个提供物流客户服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。内外部衡量往往同时进行。1、衡量目的（1）找出企业的物流客户服务与客户要求之间是否真的存在差距(chj)。（2）了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，包含衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效的实施。 共五十二页2.衡量内容（1）目前企业内部是如何对物流客户服务进行评价的；（2）企业评价

17、物流客户服务的指标是什么(shn me)；（3）企业对自己提供的物流客户服务的绩效标准或目标是怎样的；（4）目前企业的物流客户服务达到了什么水平，实际结果与目标的差距有多大；（5）有关物流客户服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的； 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页（6）企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的；（7）企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流客户服务；（8）企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的。 3.衡量的实施 通过企业现有的记录与数据收集相关的信息，或与管理层进行深度访谈。 访谈针对(zhndu)关键部门

18、负责人。重点：订单处理、运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者。 3.3.2 物流客户服务水平(shupng)的衡量共五十二页3.4.1 以客户为导向制定(zhdng)物流客户服务水平3.4.2 以成本收益为导向制定物流客户服务水平3.4.3 以竞争为导向制定物流客户服务水平 3.4 物流客户服务水平(shupng)的制定共五十二页 1.含义 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定(zhdng)企业应当提供的物流客户服务水平。 2.具体做法 根据企业所做的物料客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。 3.4.1以客户(k h)为导向制定物流客户(

19、k h)服务水平共五十二页 3.优缺点 优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高的客户信任。 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值的客户（给企业带来的利润表较少）提供高质量服务的状况，从而(cng r)损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势。 4.例：消费者对于缺货的态度 谁应该更重视客户？零售商还是生产商？ 3.4.1以客户(k h)为导向制定物流客户(k h)服务水平共五十二页 1.中心思想 企业提供的物流客户服务水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只是一味的考虑(kol)客户的需求。适合的做

20、法是：从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作为最终的服务水平。 2.两种做法 （一）以成本/收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平 3.4 .2以成本收益为导向制定(zhdng)物流客户服务水平图3-5 成本/收益权衡图1共五十二页 从增量角度利用权衡图 确定物流客户服务水平时，在客户服务水平权衡图中以企业的现有服务水平为基准，将定量(dngling)提升现有物流客户服务水平时所带来的最小成本的上升与由于物流客户服务水平上升所带来的收入的上升作比较，以确定将现有物流客户服务水平提升多少，才能使企业获得最大的利润增

21、量。 3.4 .2以成本(chngbn)收益为导向制定物流客户服务水平共五十二页 (二)客户与产品的ABC分析 1、核心思想 根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。这种方法(fngf)源于一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户产品组合维持最高的物流客户服务水平。 2、对客户进行ABC分析 80/20法则：理查德.考齐：80%的收获来自于20%的努力，80%的销售额来自20%的客户，80%的利润来自20%的客户。这不是精确的等式，但是：在不精确之中寻找到了一条精确的平衡关系。 3.4 .2以成本收益为导向(do xi

22、n)制定物流客户服务水平共五十二页 3.4 .2以成本(chngbn)收益为导向制定物流客户服务水平 错误(cuw)：因为： 1、企业为客户提供服务时不可能将客户明确的分类； 2、80%的客户存在20%的利润； 3、80%客户里可能有代表企业未来发展方向的客户； 4、现在不是关键客户，将来可能会发展成为关键客户； 5、企业不应该拘泥于暂时的功利。 如何利用80/20法则？ 区分一般客户，合适客户，关键客户。 为关键的客户提供优质服务，为一般的客户提供基本可以接受的服务。 ABC分析法：根据帕累托原则对客户进行分类的方法。共五十二页例：使用ABC分析法依据(yj)客户为企业带来的利润对某企业所有

23、的客户进行分类。 3.4 .2以成本收益为导向制定(zhdng)物流客户服务水平客户类别该类客户带来的利润占企业全部利润的比例（%）该类客户数量占企业客户总数量的比例（%）1234560201073510153040表 3-3 利用ABC分析法对企业客户分类的结果共五十二页3、产品的ABC分析 指按照产品对企业利润的贡献(gngxin)不同，对他们进行ABC分析，对不同的产品提供不同的物流客户服务，能给企业带来最高价值的产品，与其相关联的物流客户服务也应该是最优质的。产品的ABC分析如表3-4。 3.4 .2以成本收益为导向制定(zhdng)物流客户服务水平产品类别该产品带来的利润占企业全部利

24、润的比例（%）该类产品种类数占企业产品总种类数的比例（%）ABCD75158210203040表 3-4 利用ABC分析法对企业产品分类的结果共五十二页 3.4 .2以成本收益为导向制定(zhdng)物流客户服务水平 4、建立客户产品组合 根据客户产品组合的重要性等级，制定恰当(qidng)的物流客户服务水平。根据上例中的客户与产品ABC分析，建立起客户产品组合。客户类别产品类型123451359112481417671315181012161920ABCD表3-7 客户-产品组合共五十二页 结论： 获利最大的客户-产品组合出现在1类客户购买A产品时，以下依次是1类客户购买B类产品，2类客户购

25、买A类产品。 企业可以通过建立客户-产品矩阵将各类产品-客户组合的重要性进行排序，然后为重要性等级最高的客户-产品组合提供客户心目(xnm)中最理想的物流客户服务，为重要性等级低的客户-产品组合提供适合的或者可以接受的物流客户服务。 3.4 .2以成本收益(shuy)为导向制定物流客户服务水平共五十二页 （一）核心思想 将竞争对手或物流客户服务标杆的表现，纳入到企业(qy)物流客户服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而且经济的物流客户服务水平来获取竞争优势。 （二）步骤 1、根据企业所做的物流客户服务水平外部衡量的结果制作数据表格 企业相对绩效计算公式： 相对绩效=企业在某物流客户服务要素

26、上的绩效表现均值-标杆在该要素上的绩效表现均值。 3.4 .3以竞争(jngzhng)为导向制定物流客户服务水平共五十二页设立比较标杆的三种方式： （1）将整个行业的所有竞争对手的平均物流客户服务水平作为比较标杆； （2）将企业在每个细分市场的主要竞争对手的表现作为比较标杆； （3）针对某些客户，将企业的服务水平与同时(tngsh)服务该类客户的某个竞争对手进行比较。 例表3-5 3.4 .3以竞争为导向制定(zhdng)物流客户服务水平共五十二页 3.4 .3以竞争(jngzhng)为导向制定物流客户服务水平编号(bin ho)12345678910订单处理人员距离客户较近网络输入订单快速调

27、整开票误差交付频率发货的完整率快速调整发货误差对投诉采取行动发货日期准确履行订单的准确程度对加急订单的处理速度要 素重要性绩 效 评 估本企业标杆相对绩效5.715.565.405.275.064.754.053.823.192.055.354.934.794.535.214.634.985.015.244.125.035.654.613.895.694.363.695.484.644.140.32-0.720.180.64-0.480.271.28-0.460.61-0.02表3-5 数据表格示例共五十二页2、绘制绩效评估图Y轴：物流客户服务要素的重要性X轴：本企业绩效 将表3-5的数据在二

28、维坐标系中描点 绩效评估图可划分为9个单元格，各要素落在图中的不同区域时的含义，以及(yj)应当对现有水平做出的调整各不相同。具体释义,如表3-6。 3.4 .3以竞争(jngzhng)为导向制定物流客户服务水平重要性7531357高中低企业绩效图3-8 绩效评估图ABCFEDGHI共五十二页 3.4 .3以竞争为导向制定(zhdng)物流客户服务水平企业客服服务(fw)绩效评估图释义共五十二页 3.4 .3以竞争(jngzhng)为导向制定物流客户服务水平3、绘制竞争地位图Y轴：物流客户服务要素的重要性X轴：相对绩效(j xio)将表3-5的数据在二维坐标系中描点共五十二页4、绩效评估图与竞争地位图相结合，制定企业物流客户服务水平绩效评估图：只反映企业在各个要素上的实际表现；竞争地位图：只反映企业相对其比较标杆的优劣。必须将二者结合使用，具体原则(yunz)如下：（1）竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势；（2）绩效评估图反映企业实际达到的绩效水平；（3）竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还能够通过绩效评估矩阵考量企业在该要素上的绩效表现，提升绩效表现好的要素的效益，要低于提升绩效表现低的要素的效益；（4）对于绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还应观察该要素与标