饭店前厅客房服务与管理情境8课件

1、学习情境八客房设施设备管理学时6知识目标掌握客房设施、设备、日用品的使用与保养；了解布草的保养及草收发制度，报废和再利用制度能力目标掌握客房主要设备用品的配备、装饰布置、标准客房用品的配备、客房设备用品管理的方法；客房日用品的选择、标准客房用品的配备、日用品管理的方法、发放程序教学内容客房设备管理与保养、客房日用品管理、客房布草管理教学方法建议讲授、案例分析、视频教学学生知识与能力准备酒店客房基础知识、客房认知能力、审美能力、计算能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地【案例导入】某饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于

2、是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。【案例导入】上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。任务一管理与保养客房设备客房设备用品管理的方法客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。任务一管理

3、与保养客房设备（一）客房管理系统的基本设备和用品的分类房屋家具设备电器设备地毯机器设备生活用品的装饰用品任务一管理与保养客房设备（二）客房设备用品管理的意义可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。提高客房服务质量的必要物质条件。饭店提高经济效益的重要途径。任务一管理与保养客房设备（三）客房设备用品管理的任务1编制客房设备用品采购计划。 2. 制定客房设备用品管理制度。 3. 加强设备用品的日常管理。 4. 对现有设备进行更新改造。任务一管理与保养客房设备（四）客房设备用品管理的方法核定需要量设备的分类、编号及登记分级归口管理任务一管理与保养客房设备客房设备的选择（一）客房设备的选择1适应性2方

4、便性3节能性4安全性5成套性名 称标 准规 格家具1表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击2家具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声床尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。床长1.952米；床底面离地净空21.5厘米；床高5566厘米。床头柜高度与床相匹配,安装有客房内的主要电器设备开关高度在60-70厘米间,组合柜抽屉不易过多,拉手要简单、牢固、开启无响声衣柜采用拉门或折叠门衣柜的深度和55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米任务一管理与保养客房设备（二）客房主要设备的选择1家具的选择任务一管理与保养客房设备2卫生间的选择客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为47平方米，主

5、要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。卫生间设备的选择名 称 标 准 规 格 浴缸 1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。5）高档饭店豪华客房可选用各种按摩、冲浪式浴缸。 浴缸按尺寸分大、中、小三种。大型：长168，宽80，深45（厘米）中型：长150，宽75，深45（厘米）小型：长120，宽70，深45（厘米） 马桶 长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间 洗

6、脸盆 1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清洁的特点。 一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右任务一管理与保养客房设备 质 地 特 点 纯毛地毯 色泽鲜艳，质地厚实，柔软舒适，装饰艺术效果强，但价格较高 混纺地毯 具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格低于纯毛地毯 化纤地毯 外表与触感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且价格低廉 塑料地毯 质地柔软，耐用，耐水，可用水冲洗 任务一管理与保养客房设备3地毯的选择项 目 保 养 方 法床1定期翻转床垫，每周床头、床尾调换一次；每月把床垫翻转一次。使床垫各处压力和磨损度相同，保持平整完好。延长使用寿命2经常

7、检查床垫弹簧的固定扭是否脱落。木质家具1由于木材本身的特性，家具在使用中应注意加以保养、防潮、防水、防热和防虫蛀。2家具放置距墙5-10厘米。3定期打蜡上光。将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分钟后再重复擦一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光的效果。任务一管理与保养客房设备客房设备的保养（一）客房家具的保养任务一管理与保养客房设备（二）地毯的保养吸尘是保养地毯的首要程序。1纯毛地毯2化纤地毯客房部要根据地毯放置的位置及交通的频密情况，制订出地毯保养计划，安排好地毯吸除渍、干洗、清洗的具体时间。任务一管理与保养客房设备（三）客房主要电器的使用与保养电 视 机电 冰

8、 箱卫生间洁具任务一管理与保养客房设备建立客房设备档案客房装修资料1客房装饰情况表 把家具什物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录下来，并注明规格特征、制造商及装饰日期等。2楼层设计图和照片资料所有客房、公共区域都应设有历史档案。包括家具什物、安装期或启用期、规格特征、历次维修记录等。客房历史档案任务一管理与保养客房设备工作计划表客房部应编制工作计划表，具体安排客房设施设备的大修理和更新改造项目、房号或区域、日期等。包括电器设备的购买日期、供应商、价格、规格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。其作用在于说明设备的使用寿命，强调对设备保养的重要性，以拟订设备的更新方案。电器设备档案【

9、任务背景】王子酒店已经营五年整，近期在前厅部大堂经理的LOG book上，多次记载着由于设施设备而引发的客人投诉事件。而客人投诉事件中有25%以上的投诉是客人对客房设施设备的硬件投诉。很多客人认为酒店失去自身的“产品价值”。面对这一问题，总经理决定在仔细进行调查的基础上提出相关的设备设施更新方案。【任务要求】1以小组为单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。2小组讨论，确定调查的方法及工作内容，并由组长进行具体的人员分工。3对目前酒店的设备用品的管理方法、客房主要的电器使用与保养情况和客房设备档案的建档情况进行调查，书面完成调研报告并结合所学内容对该店客房设备的管理情况进行评述并提出合

10、理化建议。 程 序 标 准备 注1实用方便住店客人生活2美观具有观赏性，体现饭店的等级，要与客房的装饰水准相协调。美观大方、使客人产生舒适悦目的感觉。3适度质量及配备的数量，应与客房的规格档次相适应。参考我国星级饭店客房用品配备与质量要求4价格合理保证质量的前提下，尽可能控制好价格，以降低成本费用。5、环保任务二管理客房日用品客房日用品的选择程序程 序标 准备 注1以单房配备为基础，确定每天需要量2预测年平均出租率3制定年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额=单房间每天配备数量*客房数*年平均出租率*365天。一次性消耗品消耗定额和多次性消耗品的消耗定额均可参照此方法4以消耗定额为基础，决定楼层

11、、库房等处的配备或储存标准，1楼层工作车的配备以一个班次的耗用量为基准。2楼层库房以楼层一周的使用量为基准。3客房部中心库房的储备量通常以一个月的消耗量为标准。5、将消耗定额落实到楼层班组根据季节变化和业务量的变化分解消耗定额。任务二管理客房日用品客房日用品的消耗定额管理程 序标 准备 注1楼层服务员统计本楼层库房的消耗及现存情况2填写客房日用品申领表1客房服务中心负责对各楼层的客房日用品的发放工作。2.一次性消耗品每天发放见附表8-15客房日用品申领表3凭单到中心库房领取4中心库房定期填写日用品的申购单，交采购部办理由客房部主管或经理根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量向采购部申请任

12、务二管理客房日用品客房日用品的发放与控制程序（一）客房日用品的发放程序 程 序 标 准 备 注1确定客房日用品的消耗标准由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率2每日统计 客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。见附表客房日用品月度用量汇总表3定期分析客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。4做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。5、建立管理制度1楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。2对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。3建立严格的赔偿制度。4建立月末盘点

13、制度。见附表房间物品损坏通知单任务二管理客房日用品（二）客房日用品的控制程序王子饭店有客房400间，年平均出租率预测为80，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只。求茶叶、牙具的年度消耗定额。根据上述公式计算得：茶叶：3 * 400*80* 365=3504（万包）牙具：2* 400*80* 365=2336（万只）例题【任务背景】经过调查统计，王子酒店一次性客房用品使用率不到60%。尽管使用率低，但酒店却不得不天天换。如此累积，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污染。如果王子酒店取消“六小件”的供应的话，一年将节省支出近15万元。那么，如何控制酒店日用品的消耗呢？【任务要求】1以小组为

14、单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。2由组长进行具体的人员分工。确定王子酒店客房不同楼层的日用品的控制标准。3按照实训任务前一天的客房出租情况，计算出该店当日的日用品消耗量，并根据去年同期的出租率及当月预算计算该酒店的客房日用品月度用量。并通过财务部提供的数据分析该店上一个月客房日用品的消耗情况。类 别名 称 选 择 标 准 质 地床上布草床单、枕套等1看纤维质量。纤维要求长、强力高、使用上耐洗、耐磨2看纱的捻度。纱纺的越紧，使用中不易起毛，强度好3看织物密度。密度高且经纬分布均匀 床单一般为288*244根/10平方厘米或超过400*400根/10平方厘米4看断裂强度5.看制作工

15、艺。卷边平齐，尺寸标准、缝线平直。6.颜色：以白为多，也可有其他明快、温馨的颜色常用的为棉质、人造纤维及混纺。棉质：柔软透气、吸水性能好、使用舒适，但易皱不耐用。人造纤维：耐磨、耐用、易洗涤。混纺：吸取了以上二者的优点。卫生间布草四巾：方巾、面巾、地巾、浴巾（可统称为毛巾）标准：舒适、美观、耐用1毛圈数量和长度。毛圈多而且长，则柔性好，吸水性佳。一般毛圈长度在3毫米左右。2织物密度。纬线越密毛圈抽丝的可能性越小。3原纱强度。毛巾地经用的是股线，毛经是双根无捻纱，吸水和耐用性强。4毛巾边。应牢固平整。5缝制工艺。折边、缝线、线距符合要求。毛巾组织是由地经纱、纬纱和毛经纱组成。地经纱和纬纱交织成地

16、布，毛经纱交织成毛圈。餐厅布草台布、口布（或称餐巾）等装饰布草窗帘、椅套等任务三客房布草管理设备布草的分类和选择程 序标 准备 注1确定单房配备量1以床单为例，三星级饭店要求配备34套(每套4张)，其中一套在客房，一套在楼层布草房，一套在洗衣房，另外一套在中心库房。2整个客房部的各种布草总数要按客房出租率为100%的需求量配备。各饭店由于档次和洗涤设施条件不同，布草的配备数量有所差异。要考虑饭店的档次、资金情况以及维护正常的布草运转所必需的数量来确定单房配备量。2核定年度损耗率1布草的洗涤寿命：如：棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300350；毛巾约150次2不同等级的饭店对布草的损

17、耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。损耗率是指布件的磨损程度。饭店要对破损或陈旧过时的布件进行更换，以保持饭店格和服务水准。3消耗定额消耗定额=布草单房配备套数*客房总数*预计的客房年平均出租率*（单项）布草年度损耗率任务三客房布草管理设备布草的消耗定额管理程 序 标 准备 注1布草存放要定点定量1尽量减少库存时间，因为存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时应遵循“先进先出”原则使用。2新布草应洗涤后再使用，这样有利于提高布草的强度。3洗涤好的布草应搁置一段时间后再使用，这样可以散热透气，延长布草的使用寿命。4切勿将布件随

18、便乱放，以防污染和损坏布草。5布草存放需具有良好的温湿度和良好的通风条件。6要经常查库，通风晾晒，并防入干燥剂和防虫剂，以免变质，特别是在盛夏伏天进入雨季时。7防止外来人员随意出入，并要经常地清洁整理和定期地进行安全检查。 8、布草要分类上架，布草房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等。对一些长期不用的布件用布兜罩住，防止积尘、变色。库房的温度以不超过20度为佳；湿度不大于50，最好在40以下。2建立布草收发制度1以脏布草换取干净布草由楼层指定服务人员将脏布草送交洗衣房。2如超额领用，填写借物申请，经相关部门人员核准。3收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的拣出，单独处理。填写客房布草换洗单见附表8-123建立布草报废和再利用制度对有破损或无法清除的污迹及使用年限已满的布草应定期、分批进行报废。报废后的布草可以由洗衣房统一进行处理，将其改用为抹布、防尘布、洗衣袋等。填写布草报废单见附表8-134控制员工使用布草5建立盘点制度布草需定期全面盘点，一月一小盘，半年一大盘。大盘点须会同财务部进行。填写布草盘点表见附表8-14任务三客房布草管理设备布草的日常管理 王子酒店客房单间配备的床单为3套，床单每天一换，其洗涤寿命350次，试确定该饭店床单的年度损耗率？（1）每张床单实际年洗涤次数 360天3 =120(次)（2）每张床单的年度损耗率 350次120