饭店管理概论5选用育留员工课件

1、选 用 育 留 员 工任 务 五学 习 任 务5.1 选用饭店员工 5.2 育留饭店员工教学目标应知1.熟悉酒店员工招收原则方针和招聘的程序；2.熟悉员工培训的类型、内容和步骤；3.熟悉员工建激励的原则和方法。应会1.能为饭店招聘合格的服务、管理人员；2.能适时的为企业制订针对性的培训计划并能够达到预期的目标。教学重点、难点教学重点 员工招聘的程序，员工培训的步骤和培训方法的运用。教学难点 员工培训的步骤及其实际运用。5.1.1 饭店人力资源的含义和特点 5.1.2 饭店人力资源管理的含义和作用5.1 选用饭店员工5.1.3 饭店人力资源管理的范畴 5.1.4 饭店人力资源计划的内容 5.1.

2、5 饭店员工招聘5.1.1饭店人力资源含义和特点 广义：人力资源是指智力正常的人，它以人口的存在为基础。 狭义：人力资源是指能推动经济和社会发展的，具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和，包括数量和质量两个方面。 饭店人力资源：指能为饭店企业创造财富，并为饭店提供劳务的人及其所具有的能力。四个方面的含义:一是饭店员工本身的体质;二是饭店员工的智力;三是饭店员工所具有的工作才干;四是饭店员工的职业观念状态和道德准则。 1.社会性 2.能动性 3.时效性 4.依附性 5.组合性 6.增值性 7.替补性（一）饭店人力资源含义（二）饭店人力资源特点5.1.2 饭店人力资源管理的含义和作用 指恰当地

3、运用现代管理中的管理职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。（一）饭店人力资源管理的含义（二）饭店人力资源管理的作用 1.实现资源合理配制的首要问题 2.饭店永续发展的组织保障 3.培养员工献身精神的重要方面 4.饭店不断创新的原动力（三）饭店人力资源管理的目标 1.建立一支专业化的员工队伍 2.形成最佳员工组合 3.充分调动员工积极性5.1.3 饭店人力资源管理的范畴 （一）饭店人力资源规划（二）工作分析（三）员工的招聘和录用（四）员工的

4、教育和培训（五）职业生涯规划和管理（六）建立完整的考核评估体系（七）建立有竞争力的薪酬福利制度 （八）培养高素质管理者5.1.4 饭店人力资源计划的内容 （一）通过任务分析，确定饭店人力资源需求计划（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划（三）计划人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需求的行动方案（四）从人力资源开发需求出发，制定员工职业生涯管理计划5.1.5 饭店员工招聘案例分析：鼎文酒店集团员工招聘 鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大-原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级

5、的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。 赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，

6、但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。5.1.5 饭店员工招聘 赵某问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定重新招聘一批骨干人员。于是给集团总部写

7、了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。思考题：1. 赵某的想法是否正确？酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员？2. 赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题？3. 酒店的人力资源规划重点是什么？服务员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？4. 赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划？在进行人力资源规划的过程中，会遇到哪些问题？ 饭店招聘员工本着用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步的宗旨，以公开招聘、自愿报名、全面考核、择

8、优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格等方面对应聘者进行全面审核；同时，在招聘工作的管理上要强调计划性和效率性原则。 员工招聘要遵循如下方针：（一）饭店员工招聘的方针计划性 人职匹配 服务饭店 先内招，后外招 就近就地 录用决策 招聘测试 发布招聘信息 招聘决策 （二）饭店员工招聘的程序5.2.1 饭店员工培训 5.2.2 饭店培训创新5.2 育留饭店员工5.2.3 饭店人力资源激励的原则 5.2.4 饭店人力资源激励的方法 5.2.1 饭店员工培训案例分析：新竹饭店的新员工培训问题 新竹饭店于1998年5月1日开业，是一家中美合资五星级饭店。外方培训部经理Laurie与培训部其他成员确

9、定了新员工的培训方案，对新员工展开5日针对性培训。实施过程如下： 首先由培训部经理向员工介绍饭店概况、建筑分布、组织结构、部门职责等内容，使新员工对饭店有一个整体了解，并使他们在顾客询问相关情况时知道如何回答。培训方式主要是讲解，使用的材料主要时白板和组织结构图。讲解之后带领他们参观饭店，中午在员工餐厅共进午餐。下午讲解饭店各项规章制度，并对与他们密切相关的内容，比如工作纪律、工作服装、工资福利等作了重点讲解。辅助工具主要是员工手册。 第二天是关于服务技巧的培训。培训讲师向员工讲解了饭店的两条基本客户服务标准“微笑与帮助”。通过角色扮演并不断实施反馈、总结，加深了新员工对如何微笑、如何最大限度

10、的向客人提供帮助、如何满足客人的需要等的认识。在总结时，培训讲师向大家介绍了以前总结出来的满足客人要求的五个步骤，希望大家牢记在心。最后讲解了饭店防火安全条例。5.2.1 饭店员工培训 第三天早上是听与交流技巧培训。内容包括员工如何弄清楚并确认客人提出的要求，以及他们必须学会倾听的原因等。下午，对将接触电话的员工进行电话礼仪培训。如，如何让客人在电话中稍等，如何询问客人，如何重复信息以确认正确理解了客人的意思等。Laurie在美国任培训部经理时培训内容不包括电话礼仪，但他认为在这里是必要的。他说：“由于语言与习惯上的差异，在新员工与客人有大量接触之前，让他们从一开始就学会正确的做事是很重要的。

11、” 第四天安排了阶段性分析。内容包括更多的角色扮演和一次笔试。每个人都通过了考试，但考试后对考试结果没有任何提及，大家只是知道都通过了。下午对女员工进行化妆培训。员工自备化妆品，在美国，化妆课是可选的，但Laurie认为在这里，每个新员工都应该参加。 第五天员工来到以后将要工作的部门，由主管对他们进行具体培训。在培训中，Laurie发现人们习惯通过记忆学习。针对记忆性事实的提问，一般回答没有问题，但情景分析、角色扮演就有一定难度，因为相当一部分人对这种培训方式不太适应。Laurie说他希望在培训中实践，因为这是一个“安全”的地方，在培训中犯错误比在客人面前犯错误要好得多。但新5.2.1 饭店员

12、工培训员工似乎总是担心犯错误，显得很笨，或被当做分析的错误典型。Laurie觉得很奇怪，为什么他们显得这么内向。 新员工进入各部门后，培训主要由部门主管负责。但许多主管没有动力去花费精力对其进行培训，其他员工更没有责任与动力培训，而且会嫌新员工笨手笨脚，觉得不如自己来做。新员工在这种环境中，学习效率明显偏低，延长了新员工独立上岗之前的过渡，且增加了入店初期的员工流动率。思考题：1. 新员工培训的方法与内容是否得当？你有何建议？2. 谁负责员工培训？试从最高管理层、人力资源部门、直属上司、员工四个方面分析。3. 如何提高培训的转移效果？4. 怎样才能改善进入部门岗位后的培训效率与效果？ 员工培训

13、的内容，从总体上可分为四个方面： 职业态度 职业知识 职业技术 职业习惯（一）饭店员工培训的内容5.2.1 饭店员工培训（二）饭店员工培训的分类 1.职前培训：职前培训是指饭店员工上岗前接受的训练。目标是为饭店提供一支知识、业务技能与工作态度均符合企业要求的员工队伍。职前培训根据训练内容的侧重不同又可分为一般性职前培训与专业性职前培训。 2.在职培训：在职培训是指饭店员工在工作场所和在完成工作任务过程中所接受的培训。员工的在职培训是职前培训的继续，是从低级水平或培训的初级阶段迈向中级阶段的发展。5.2.1 饭店员工培训5.2.1 饭店员工培训 3.职外培训：职外培训是饭店因经营业务发展的需要或

14、员工因工种变动、职位提升等需要接受的某种专门训练。这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习及进修。 职外培训可分为全日式、间日式或间时式培训。（二）饭店员工培训的分类 4.发展培训：发展培训是针对饭店各层管理者的培训。针对基层管理者应着重培训管理技能、技巧，以便创造良好和谐的工作环境，让员工心情舒畅地工作。针对中高层管理者着重培训发现问题、分析问题、解决问题的能力，控制协调能力，经营决策能力，组织设计能力等。 （三）饭店员工培训的步骤5.2.1 饭店员工培训1.培训需求分析：组织分析、任务分析、人员分析、2.制订培训计划：培训目的与目标、培训人员、培训条件、培训课程、培训方法

15、3.实施培训：确定培训者、落实培训安排、实施培训有效手段 4.考核和评估：考核反应层面、学习层面、结果层面 评估培训后测试、培训前后对比测试、受训者与控制组对比测试、 理念创新是培训创新的前提，没有新理念做指导，饭店培训工作就会没有生机和活力。 管理人员需要树立以下理念： 管理者就是培训者 培训就是效益 培训以人为本 培训提升企业品牌5.2.2 饭店培训创新 （一）培训理念创新（二）培训方法创新 1.拓展训练法 这是一种以体验、经验分享为教学形式的培训方法。它强调挑战极限、团队精神、高峰体验和自我教育，以达到“激发潜能、熔炼团队”的目的。 拓展训练通常包括以下四个环节：团队热身 、个人项目 、

16、团队项目 、回顾总结 。 培训方法对培训效果有很大的影响。根据不同培训对象和不同培训内容精心设计和选择灵活多样的培训方法，充分发挥学习者的主动性，从而使参训者收到最佳的学习效果。5.2.2 饭店培训创新 2.行动学习法 行动学习法是一个双重的过程。 学习 = 首次质疑 + 相应应用的程序化知识 + 再次质疑 行动学习法的六个步骤： （1）成立学习小组。 （2）每个学员提供一个问题，让其他学员讨论研究解决。 （3）小组定期研讨所要解决的问题。 （4）选定主持人。 （5）学员将解决问题的初步方案提交小组会议、讨论研究，以达成小组的意见。 （6）最后形成较成熟的解决方案并向全体学员汇报。 5.2.2

17、 饭店培训创新 3.生命彩排法 培训目的是帮助学员重新认识自己，确定人生目标，增强自信心。 课程主要是以教师引导学生、调动学员自己思考、倾听学员们的感受来改变学员。 主要游戏：与陌生人对视（沟通、熟悉）；碰（用布做的）壁（前面已无路，反思挫折）；每个人列出自己三个最大的愿望，并当众大声喊出来（树立自己的信心）。5.2.2 饭店培训创新 4.脑力激荡法 脑力激荡法是一种主要用来培养企业管理接班人和通才管理者的培训方法，目的是帮助企业顺应环境，推行改革，训练管理人员不断求变的创新精神。 培训过程包括五个步骤： （1）剖析企业现在的处境，提供实质性数字让学员了解，令学员有使命感。 （2）每组提交有助

18、于企业发展的提案。 （3）在教练的指点下，学习沟通技巧、团队合作要诀。 （4）进行户外活动与公益服务，打破思维模式的框框。 （5）各组学员亲自向总裁阐述有关改进工作的建议。 5.2.2 饭店培训创新 随着信息技术的发展，培训要以全新的现代化培训手段。教师要把把收集到的大量数据和信息制作成课程软件，既方便实用又能提高授课效率。利用多媒体教室进行交互式学习，利用仿真机模拟实际操作。（三）培训手段创新5.2.2 饭店培训创新 （四）培训内容创新 培训内容的设计要以提高培训对象的素质和能力为目的，以培养创新精神为重点，要注重科学性、前瞻性、针对性的统一。培训内容要反映在市场经济下企业管理创新、技术创新

19、的新内容，同时还要重视使用性和可操作性，注重解决工作中的现实问题，满足饭店企业经营的需要。 对员工的激励要从目标开始，人们选择了什么样的目标，就会有什么样的行为动机。（一）目标、需要、能力结合5.2.3 饭店人力资源激励的原则 （二）物质激励与精神激励结合 要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是注意工作条件的安排，注意对员工进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给员工以成长、发展、晋升的机会。（三）外激励与内激励结合 坚持以内激励为主，外激励为辅的原则，使员工外有压力，内有动力。 正激励和负激励都能改变员工的行为以正激励为主，负激励为辅。（四）正激励与负激励结合5.2.3 饭店人力资源激励的原则 （五）情感与理性结合 激励员工时，应晓之以理、动之以情，坚持理性管理与情感管理相结合、奖惩严明与奖惩适度相结合的原则。 1.计时工资 2.计件工资（一）物质激励的主要形式5.2.4 饭店人力资源激励的方法 （二）精神激励的主要形式 1.目标激励法 2.