淘宝客服主管年终述职报告_0

1、淘宝客服主管年终述职报告 1。熟记客服大厅的规章制度和工作流程； 2。完善客户服务大厅的规章制度和工作流程，监督制度和流程的实施，并做好相关记录； 3。统筹安排客服大厅全体员工的工作，根据工作职责和工作内容监督工作质量，防止违规和违规行为，重大情况发生时尽快向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情； 4。每天收集投诉记录表、巡视报告表、维修需求表等相关工作表，按照客服大厅相关规定认真审核每张表中记录的内容，根据实际情况进行分类，尽快落实处理。 5。安排经理-经理-成员向操作员分发各种付款通知。经理-经理-会员必须及时分发支付票据，以避免因未能及时交付支付票据或错误分发而导致的支付延迟；交款单

2、发放后，要注意费用的收取。缴费截止时间后，应督促下属完成各项费用的征收统计，征收统计应在标准截止时间后一天内完成，并总结未缴费户的情况，安排管理人员在两天内上门催收。 6。制定详细的处罚措施，通过考核、月末工作质量、服务质量评价等方式进行奖惩。每月月底统计前台、经理、文员的服务质量，形成分析总结报告及相关整改计划，上报小区总监。 7。制定并实施客服大厅每位员工的培训计划，每周、每月安排定期培训，并对培训情况做出评估报告，月底汇总上报社区总监。 8。每周六下午3点主持客服大厅会议，总结安排工作；并向社区主任提交书面的周总结和周工作计划。范，淘宝客服主管年终述职报告【/h/】目前做淘宝的人越来越多

3、，成功人士也很多。谁知道他们背后有一个成功的团队，谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用？非常少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促进很多交易，给公司带来利润，是公司财富最直接的创造者。一次偶然的机会，我接了淘宝客服的工作。不知不觉已经快半年了，感觉时间过得很快。我坐了一天一周一个月。有时候感觉很好。我什么都不需要做，只是觉得太无聊了。但是我学到了很多，遇到的人也很有趣，因为买家来自世界各地。上班第一天，旺旺挂了电话，没人和我说话，反复看材料，熟悉产品。但是，似乎没有办法记忆深刻，遇到问题还是无从下手。记得刚来淘宝的时候，觉得好奇怪，但是相信卖衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次

4、让我们看网站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。第一天上班，老板让我们熟悉了熟悉的衣服。在让我们熟悉了一些简单的衣服之后，让我们看看如何与客人交流。沟通很重要。看到他们用熟练的手法和语气，我不得不留下来。他们在和每个客人聊天时都会用到它。pro“pro”这个词给我们仔细讲解过，我们虚心学习。我们开始接触客户服务行业，他们中的许多人并不了解。为了回答一些简单的问题，他们先教我们如何回答。时间久了，我们也有了自己的看法。在最初的几天里，他们会教我们如何应对不同的客人。刚开始和客户交流的时候，我们每一句话都用。亲爱的，你好”这个词，店长说，不一定每个句子都要用到，看你什么时候用对了。【/h/】听了店

5、长的建议，发现好多了，渐渐的我们和客人沟通也花了很长时间。如果不了解问题，应该去问旺旺上的店长或者其他同事。在客服期间，经常会遇到这个东西能不能打折，能不能邮寄等问题。我自己也会网购，想买些实惠的。这个我能理解，所以我能理解客户的心情，但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者，而是卖家，我当然可以。如果你想做一笔没有优惠待遇的交易，你肯定不会同意这样的问题。一旦你让步，客户会认为还有更大的还价空间。所以，针对这样的问题，我觉得你应该善意的，礼貌的告知对方你不能提供优惠。要告诉对方我们的宝贝价格都是实价卖的，请谅解。如果发货出现问题给客户造成麻烦，我们要道歉，认错，在客户面前装可怜。大多数人都会

6、心软，我亲身经历过。不过客户基本都挺理解的，收到货后很满意的告知。【/h/】后来我们慢慢开始熟悉一些面料。我们第一次知道这么多面料。以前买衣服的时候从来不知道面料这个词，也没想过为什么同样的衣服价格差别那么大。现在终于知道什么面料好了，哪些面料透气有弹性，价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了一个大致的了解，知道它们来自哪里。刚做客服的时候，发现卖一件衣服就有成就感。后来我用熟练的语气和方法慢慢卖了更多的衣服。与客人交流是对人的脑力、适应能力和说话技巧以及耐心的锻炼。我们应该认真对待每一位顾客，让每一位顾客带着极大的兴趣回家。刚开始做客服的时候，和客人沟通的时候犯了一些错误，比如有时候发呆的时

7、候答应给客人邮寄，有时候迷茫的时候答应给客人扣多少钱。新手经常会犯错误。在店长的指导下，这些错误一点一点的改变，以至于现在没有这样的错误。最常见的错误是发错货，填错快递单号，衣服质量不够。这些错误基本都是每个淘宝客服犯的错误。这些问题会直接影响到公司、个人、客人的情绪，所以做任何事情都要慎重。虽然这些问题仍然存在，但我们尽最大努力将概率降到最低，尽量避免这些问题。【/h/】刚接触仓库的时候，发现仓库也是一个中心点，留住客人的心有一部分属于仓库。做仓库主管也是一个很难的岗位。第一次发快递单，第一次检查衣服质量。衣服的质量很重要。稍有瑕疵，我们就惨了。天下各种客人，衣服质量合格万无一失。仓库的第二

8、大任务是随时检查库存。如果做得不好，我们会失去很多客人。有的客人就是喜欢这个型号，没有他就不需要。有的客人比较随和，换成其他颜色和款式，但是我们猜不到客人怎么想。也许很多回头客会从这里流失。范文三，淘宝客服主管年终述职报告认真想想我今年做了什么，得到了什么。今天该怎么做，才能在回忆过去的时候，不后悔浪费时间；由于以上问题，我根据去年的计划做了总结，梳理了现在要做的事情，并根据实际情况详细修改了未来的计划和方向。记得去年写的工作总结里，提到了今年的计划。一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是学好客户心理；但是今年我做了什么？到目前为止，对于熟悉的产品，虽然有很多细节不是很清楚，但以我目前的了解，咨

9、询客户就足够了。当然，有些新知识需要不断学习；对于客户售后维护，服务也达到了80%；最后一个真的没做好。在销售过程中，我没有把握住客户的真实需求。另外，我发现自己太善良，不够果断。我知道一些事情，但我没有去做。我没有及时说服客户他们想要什么和不确定的信息，导致一些错过的机会。作为一名销售人员，我必须反思和了解这一点。第一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢。我觉得症结在于仓库管理过程中产品退货的损坏和产品维修或入库造成的延误。为此，我想简化这个过程。退货时，先检查产品。如有问题，带他们去维修，及时给出解决方案。但是仓库在入库后提交所谓的退换货单太麻烦了。所以我要的是售后入库到仓库，把货物和退货直

10、接退给仓库，然后可以快速交给财务部，避免有时候仓库忙着发货，来不及下单入库造成的延误。【/h/】下午00，同时售后指导文档审核主要在下午完成，所以可以说只能上午打电话，这种情况下，打回去未必能做好。但是要先努力，总结，再提出改变方案。【/h/】三、物流跟踪，如果有账单转账，会直接查询，售后发给客户。虽然售后不参与售前工作，但是如果转到售前就转到客户身上了，这是额外的一步，没必要，希望以后能采用。【/h/】第四，关于开票，按照规定，每天下午3点以后的发票隔天开。为了防止所谓的特殊情况，只需要在下午4点前将发票申请送到财务部，但时间定在15点。个人觉得有点早，但是具体应该怎么做呢？下午3点前有发票

11、的发票最迟3: 30记录，剩余30分钟内开具发货单和发票申请单。【/h/】售后问题及时发现并总结。另外，讲述自己看到的问题和感受，做客服，虽然做好本职工作很重要，但是相关同事在网店做的工作总是那么神秘。例如，如果商店有活动，作为一个顾客，我对活动和顾客都很惊讶，但是为什么商店会有这种活动，它的目的是什么，它想达到什么样的目标，它希望客服达到什么样的绩效。通过这次活动对每个岗位有什么好处，或者能学到什么？不要总是在活动结束的时候用表现来解释或者说明所有的问题。B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广？还是说除了客服需要了解的产品，还会有其他产品？比如现在流行的家装风格，一把锁用了这么久，

12、但是买这把锁的人有多少？为什么客户对这个锁的要求比较少？c店也是这样，我们每天做事。虽然我们讲究提成，但也有自己的想法。我们想知道这份工作是否真的适合我们，或者说这份工作是否值得我们去争取。我知道店家的长远规划，但我们短期内想达到什么样的效果，或者在做什么样的准备工作，始终是个谜。我不想做一个没有想法却总是听从指令的执行者。我做事。我思考我为什么要做，怎么做，是否达到了目标，仅此而已。我想为明年的工作做以下工作:【/h/】第一，转行做售前，做好售前。售后工作也是锻炼，但做一个月就够了，这样可以改善售前工作中发现的问题，总结和处理售后突发事件，建立良好的人际关系，学习沟通技巧，调整心态。【/h/

13、】三、研究店铺的推广运营。虽然这方面不符合我的工作，但我会保证在不影响工作的情况下学习。明年我想对这方面做一个全面的了解和操作，从而总结出适合实际情况的方法。这些是我计划中的想法。虽然有些想法和目标与我目前的职位或工作不一致，但我知道我想做什么，如何实现。自从选择了电商行业，我就思考了该怎么做，做了一个很好的规划。中间有过挫折，让我很失望，从而耽误了我预定的完成时间。即使今天，我也不想谈论我的。以上是我在20XX年的工作总结。只是我个人的想法。感觉不好可以扔掉，但理想还是会一步一步实现的。也许最后我什么都不会成就，但至少我知道我努力做了什么。范，淘宝客服主管年终述职报告【/h/】对于一个产品，

14、贵的和不贵的完全取决于客户的认可。有人说1000块钱买一块巧克力不贵，有人说10块钱买一块巧克力贵。因为一个产品的价格和产品本身关系不大，和客户的自我判断有关。他认为价值不贵，不贵就是贵。所以他不会急于和客户讨价还价，争取优秀的客户服务。他会问顾客:& ldquo为什么觉得贵？& rdquo虽然看似简单的一句话，却很有学问。提问的目的是找到客户的价值观。听听他的回答，看看以上四个原因属于什么样的客户。如果他说我之前没买过这么贵的，那就属于第二类；如果他说别人的产品没那么贵，那就属于第四类；如果他说这么贵，我哪里买得起？可能属于第三类；如果客户说不出具体原因，那么大部分都属于第一类。【/h/】客

15、服知道了客户的阻力点，自然就知道了他需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户想要的价格，他们自然会很容易接受。所以对于价格波动大的产品，客服可以问他一个问题:& ldquo你觉得多少不算贵？& rdquo当然，你问这句话之前，一定要塑造产品价值。然后，我们可以询问客户可以给予和接受的价格，找到交易点。产品本身不能降价怎么办？客服一定要给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面说:一是公司规定不能降价；二是单一产品不能降价；第三是客户不能平等降价；第四，物有所值不能降低。五是在不给出价格的情况下，增加附加值，满足客户需求。只要客服说得好，客户就能理解你的心情，自然不会跟你讨价还价。所以，一个优秀的客服