推进零售业务发展的新机遇

1、社区银行：推进零售业务发展的新机遇事物是不断发展的，任何一种新兴事物的出现都有其必然性，只 要我们顺应形势，抓住机遇，势必会取得成功。1998年马化腾开qq， 很少有人注册，今天腾讯qq在线客户早已突破1亿。2003年马云说 开淘宝不要钱，很少有人去开，今年“双十一”淘宝的销售额达到 350亿，超过我国日均社会消费品零售额的50%。作为银行业的一种经营模式，社区银行的出现是在外部监管环境 改善、同业竞争加剧，内部零售业务发展进入转型期的背景下应运而 生的。作为新兴事物，社区银行的出现是时代的选择，是当今社会发 展和经济环境下的产物。发展社区银行是我行未来在改革发展、转型 创新上的一次重大选择，

2、是符合我行可持续发展路径的选择。首先，中国银行业金融制度的改革一定程度上遵循着“先增量改 革，后存量改革”的思路，通过帕累托改进的模式得到进一步发展。 从1988年成立至今，兴业银行在短短的二十多年时间内，在现有四 大国有银行及部分股份制商业银行统治中国银行业背景下，通过四次 跨越，完成了增量改革，目前已达700多家营业网点，基本覆盖了全 国各个区域。随着愈来愈强烈的中小微企业贷款需求及中国社区组织 的兴起催生出对特色化银行金融服务的需求，也带动兴业银行金融服 务体系逐步改进。而社区银行的发展无疑成为兴业银行下阶段改革的 一个重要话题。这种帕累托改进的改革思路为中国新的经济发展形势 注入了新鲜

3、血液，也为适应新的经济发展需求提供了动力。其次，目前网点租金价格不断攀升，现有网点成本日益成为制约 利润增长的重要因素。社区银行网点的购置价格、租赁价格均较有优 势，能够大幅节约成本，减轻业务发展的成本负担，为低成本扩张营 业网点开辟了广阔的途径。大量布局轻资本型的社区网点，加速零售 业务市场的渗透率，可以弥补传统分支行网点不足的劣势。传统网点和社区银行成本测算对比表（数据来源：杭州分行）网点形式面积（平 方）员工 人数 （人）储蓄存款 余额（亿 元）租金（万元）建设成本（万元）工资成 本（万 元）每年成本 总计（万 元）每亿元 储蓄存 款成本 （万元）传统 网点1200183.3160250

4、280490148.5社区银行8020.61540305388.3再次，营业网点社区化经营的先发优势与社区居民、小微企业面 临的转换成本决定了先行机构在这一领域所建立起来的经营渠道很 难在短期内为其他类型银行业金融机构所替代，并且随着这一渠道的 完善与规模壮大、经验累积将进一步巩固其在社区化经营方面的优 势，最终固化为核心、竞争优势。目前包括民生银行、浦发银行等股份 制银行以及部分城商行在内的多家同业均已开展社区银行选址建设 工作，竞争将会更加激烈。对于我行来说，急需进一步加快社区银行 建设工作，建立先发优势。最后，尽管监管部门对社区银行没有全面放开，但整体上是鼓励 的。深圳银监局日前发布了关

5、于促进社区金融服务工作的指导意 见，明确鼓励商业银行采取错时营业、业务创新、流程改造等多种 手段提高社区金融服务质量。上海、福建等多地监管部门也已出台文 件明确支持社区金融服务。特别对我行开展的社区银行模式，监管部 门领导也给与了肯定。可以预见，发展社区银行将是大势所趋。兴业银行的社区银行建设工作已初见成果，截止10月底，全行 共开业社区银行近80家，完成签约社区银行近600家。开业四个月 的社区银行平均完成储蓄存款3000万左右，理财销售一亿多，日均 开卡6张。在总行的大力推动下，各家分行把握机会，积极开展社区 银行建设工作，由于各地监管机构态度不一，大家对社区银行的建设 进度和开展模式不尽

6、相同，同时各家分行对社区银行的认识各有千 秋。鉴于此，本文将以兴业银行杭州分行为例，对社区银行的概念、 网点形态、业务模式、发展方向等方面做一简单探讨和拙见：从社区银行的概念看，截止目前，社区银行没有统一定义，在不 同国家也有不同的称谓，在日本被 称作“地方银行”，德国将其称 作“区域银行”。一般来讲，美国学术界和银行实业界主要从资产规 模、区域和自主经营权这三大要素定义社区银行。认为，社区银行是 指一定社区范围内按照市场化原则自主设立独立按照市场化原则运 营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。而国内理论界对社 区银行的概念均来自直译或套用国外概念，定义社区银行为城商行或 农商行。本文认

7、为，社区银行的基本特征在于“社区性”。集中表现在它 是依托所在社区的社会、地缘、人格信任关系、客户网络开展信用中 介活动，不能只是让银行机构“进社区”，也不只是简单的普通银 行网点的微缩版，而是要让其“融入社区”。坚持服务下沉，走差异 化、特色化道路。充分通过社区银行电子化、智能化、便民化等智慧 化的服务设施和服务模式，满足中小企业和居民客户多样化的需求。从社区银行的网点形态看，杭州分行已签约网点70家中，多数 网点分布在城市中高档小区的主要出入口，少部分网点分布在县域和 乡镇。平均面积为90平方米左右，网点设置成非现金交易区、客户 休息区、理财咨询室、自助服务区四个功能区域。这样的网点分布体

8、现了社区银行社区化、边缘化布设的特点，主 要考虑两点：1、随着居民收入的不断提高，资金理财需求旺盛，加 之现代社会人工作繁忙，工作时间难有闲暇办理银行相关业务。社区 银行在城市中高档小区内的大量开设将有效满足客户的金融服务需 求，实现“零距离”服务，客户足不出小区即可享受各种金融服务。 2、随着经济的高速发展，近年来，城市金融机构密集设立，城市金 融市场成为竞争激烈的“红海”。与此同时，在股份制改革后，工农 中建等银行更加注重经营效率，从农村大量撤并网点，农村金融市场 成了相对缺乏竞争的“蓝海”区域。社区银行的设立将有效改善县镇 和城乡结合部金融环境，填补金融空白，缓解县域经济的资金虹吸现 象

9、，解决农村金融困境，在竞争激烈的金融市场上谋求进一步发展。社区银行网点分布概况图（数据来源：杭州分行）分布区域数量（家）平均面积（皿）平均租金（万 元）平均租期（年）人员配置（个）中高档小区49901552县域16881152乡镇586214.62从社区银行的服务模式看，杭州分行社区银行践行的是以人为本，无边界服务。具体来说有以下几点：一是改进服务理念。社区银 行根植于社区，专注于社区，贴近企业，贴近居民，因而更加了解社 区企业和居民各自不同的金融需求。通过细分市场，能够从不同层次、 不同角度提出多样化的金融产品和金融服务，从而使自己的经营具有 特色。二是提升服务方式。为满足部分居民客户下班之

10、后办理金融业 务的需求，社区银行将营业时间延长，如在夏季，营业时间为 11:00-21:00，其他季节，营业时间为11:00-20:00，根据不同地区 社区居民的作息习惯因地制宜。撤离普通营业网点存在的高柜与隔离 玻璃，使顾客在办理业务过程中倍感温馨与亲切。积极参与社区公益 活动并邀请金融专业人士进社区讲解金融知识、提供金融咨询服务 等。三是增加服务内容。除了普通的银行产品外，大力开发与市民生 活相关的服务品种，为社区居民提供包括代理医疗保险、代挂号、代 缴水电煤气费、代收固定电话费、特色产品折扣信息、机票预订等各 种事关社区居民日常生活的中间代理业务及个人贷款、理财产品、电 子银行产品等现代

11、银行金融服务产品，满足了社区居民日益增长的银 行金融服务需求。从社区银行的服务渠道看，受监管环境影响，杭州分行社区银行 内配备2名社区银行综合营销人员，多数时间只有1名员工服务，因 此更多时候依靠的是电子化、智能化服务。通过一系列自助化设备实 现多种服务，满足客户多样化的服务需求。如通过自助机具（ATM、 CRS）可实现存取款、账户查询、转账、电子现金圈存、信用卡还款 等自助服务；通过网银体验机可实现网上银行业务办理；通过自助发 卡机可实现银行卡开卡、银行卡激活、理财产品购买、电子银行开通 等业务；网点内还可使用免费WIFI，办理手机银行相关业务。从目前杭州分行已开业4家社区银行网点的业务量分

12、析看，通过 自助设备渠道可以完全实现业务的办理和产品的销售，节约人力成本 的同时也实现了业绩，双管齐下。插入表格后期还可通过金融通终端实现水电煤华数电信移动联通等代扣 代缴业务，通过智慧便民终端实现快递包裹存取、机票火车票订购、 电影票购买等便民业务。未来还将推出24小时智能银行机（VTM）， 融合本地客户自助和远程座席协助，员工通过远程终端进行操作、授 权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作，实现自助设备与有人服 务的有机结合。从社区银行的发展方向看，未来社区银行需要在人员管理、产品 开发、风险控制、渠道管理、品牌构建等方面下功夫。第一，改进管理理念，打造人才层面竞争力。首先，要树立“人 才

13、为本”的意识，重视人才的引进和培养，特别是对社区银行负责人 的选拔。其次，要建立良好的人才激励机制，系统、科学地经营管理 和使用人才。再次，要加强人才的使用，充分结合员工特点和社区银 行服务模式，发挥其长处，提高工作效率。最后，推行员工竞聘上岗 制度、绩效挂钩分配制度等，建立淘汰机制，特别是对社区银行负责 人的考核，做到奖罚分明，促进人力资源的合理配置，以适应新的个 人业务经营模式对营销人员综合素质越来越高的要求。第二，调研评估潜在市场，打造市场层面竞争力。首先，社区银 行必须做好市场调研工作，将工作重点放在市场现状、潜在需求、发 展趋势以及自身与竞争对手的潜力、优势和劣势等问题上。其次，社

14、区银行必须对收集的信息进行筛选、加工，增强对市场信息的预测能 力，紧密结合国家现行的经济金融政策，做好市场开发决策。最后， 社区银行应利用风险计量模型等金融工具，准确判断市场形势，以及 发现市场开发与销售的切人点，科学选择产品投放市场的时机。第三，加强新产品开发，打造产品层面竞争力要想在日益激烈的社区银行市场竞争中立于不败之地，获取长期 可持续的竞争优势，就不断推陈出新，开发适合社区银行销售和营销 的产品。通过产品创新，可提供“一站式”金融服务方案，如针对两 口之家提供包括旅游、休闲、购物等消费金融需求；三口之家提供包 括教育、留学、医疗服务；三口以上的家庭则提供包括养老金管理、 医疗保健等服

15、务。第四，控制风险，打造资产层面竞争力。资产质量是银行的生命 线，风险控制是银行稳健发展的基础。因此，在内部经营上，应采取 点对点的风险控制，发挥社区银行的地理优势和软信息优势；在外部 管理上，要从整体上对社区银行风险设计总控制模型。同时，要根据 市场经济要求建立内部控制制度，规范内部治理结构，以降低风险发 生的概率。第五，加强服务渠道畅通，打造服务渠道竞争力。未来银行的竞争，关键在于服务渠道的畅通、多样化与专业化。社区银行要利用高 科技手段构建“智慧型银行”，使客户可以随时方便地办理各类信用 卡、现金及账户管理等各类业务，感受到社区银行方便、快捷及周到 的服务。还要结合自身贴近社区、具有人缘和地缘优势以及拥有大量“软信息”的特点，打造具有自身特色的服务渠道。一是将营销范围 扩大到柜台以外，推行“小柜台，大营销”的服务模式二是开展主 动、定向和集合营销，社区银行产品营