项目六：退货处理

1、 项目六 退货处理1主要目标【知识目标】 了解配送中心退货管理的概念和意义 熟悉退货的一般作业流程 了解逆向物流对企业的影响 掌握退货与逆向物流的关系 熟悉退货索赔和理赔的概念及作业步骤【能力目标】 能画出配送中心退货作业流程图 会分析配送中心退货产生的原因并提出改进建议 会根据调研内容写出结构合理的调研分析报告能合理处理因退货产生的纠纷2任务一 退货作业管理任务引入与描述任务要求任务分析实施准备实施步骤效果评价点评相关知识介绍3任务引入与描述配送中心退货现象举例介绍 沃尔玛、联华等配送中心退货作业环节在工作中的重要性 作业成本投入 作业环节的职责4任务要求（1）某连锁超市的第二分店，在超市盘

2、点补货时，工作人员发现有2箱冰红茶饮料存在质量问题，向其配送中心提出退货申请。（2）由于第二分店发现2箱冰红茶饮料存在质量问题，经核查，该配送中心决定向其供应商某食品有限公司提出退货，要求供应商退货。完成以上两个退货任务的操作过程设计。5任务分析按照分组请况，分别完成：退货任务的类型分析退货任务的操作流程分析操作准备分析6实施准备根据两项子任务的分析以及操作流程，做好相关准备工作:(1)课前准备：(2)课上准备：7实施步骤（1）人员分工与准备 以小组为单位，完成上述任务描述中的人员分工，并对每个员工（学生）的主要职责及主要内容进行描述并做好记录。8（2）子任务1的流程设计 在小组成员的协作下完

3、成第一项任务的流程图设计并填制相关单证。（3）子任务2的流程设计 小组成员之间变换角色，完成第二项任务的流程图设计并填制相关单证。9（4）方案展示及讨论 各小组展示设计方案并进行比较和互评，讨论各组的优缺点，总结得出完善合理的方案设计 1011（5）请思考、讨论并回答以下问题： 在上述两个退货环节中，配送中心的业务有何不同？ 客户退货会给企业带来什么影响？12相关知识讲解补充退货及退货管理的含义配送中心退货类别介绍退货管理的意义退货的基本原则13任务二 退货分析任务引入与描述任务要求任务分析实施准备实施步骤效果评价点评相关知识介绍14任务引入与描述配送中心退货分析的目的介绍 配送中心退货分析的

4、重要性 15任务要求（1）对于图书市场而言，一定比例的退货率有利于健全和畅通图书市场。但过量的退货意味着出版社、配送商和书店的计划、运作、协调不顺畅，行业中间成本过高，效率低下。（2）目前家电企业的退货现象也越来越严重，随着退货现象的增加，企业需要付出的成本也越来越多，另外还会在退货过程中引起很多纠纷。请根据图书行业和家电行业的实际运作情况，分析退货成因，并提出可行性建议和方案以减少退货现象，降低退货运作成本，减少由于退货衍生出来的索赔、反索赔等问题。形成分析报告。16任务分析按照分组请况，分别完成：明确退货任务最终目的明确相关图书行业和家电行业退货任务的操作流程操作准备分析17实施准备根据两项子任务的分析以及操作流程，做好相关准备工作(1)课前准备：(2)课上准备：18实施步骤（1）人员分工与准备 以小组为单位，完成上述任务描述中的人员分工，并对每个员工（学生）的主要职责及主要内容进行描述并做好记录。19（2）子任务1的退货分析 在小组成员的协作下完成第一项任务的相关问题分析并填制任务书。（3）子任务2的退货分析 小组成员之间变换角色，在小组成员的协作下完成第二项任务的相关问题分析并填制任务书。20（4）方案展示及讨论 各小组展示方案并进行比较和互评，讨论各组的优缺点，最终得出退货的完整一般流程。21（6）请思考、讨论并回答以下问题： 退货物流与逆向物流有什么