品质意识培训讲义（PPT62页)

1、品质意识培训2022/7/251品质管理，始于教育，终于教育品质教育是品质管理重要的一项基础工作。通过品质教育不断增强员工的品质意识，并使之掌握和运用品质管理的方法和技术；使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高品质对于整个企业的重要作用，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作品质,最终达到全员参与，全面品管之目的!2022/7/252讲 授 内 容 第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 2022/7/253第一章 何谓品质？2022/7/254品質 口口口斤斤貝- 钱 “品质”，即为“众人为此斤斤计较”也!2022/7/2

2、55何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心2022/7/256品质定义： 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起

3、来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)；反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！ 2022/7/257品质专家的品质定义：专家从不

4、同角度给品质下了定义： 1.“品质的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）2.“品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “品质无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“品质管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川馨教授（适用性，满意性）2022/7/258 品质的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表现。因此我们说品质具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。品质的经济

5、性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明品质有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。品质的广义性:品质不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。品质的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整品质的要求4。品质的相对性:企业的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求

6、；需求不同，品质要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是品质好的产品。5。品质的满意性：品质为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的品质。真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的品质！品质的内涵2022/7/25920世纪40年代，符合性品质概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品品质，符合的程度反映了产品品质的水平品 質 定 義 改 變随着经济的发展和社会的进步，品质定义概念也在不断的演变着： 20世纪60年代，适用性品质概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的

7、角度定义产品品质，认为品质就是产品的“适用性”。朱兰博士认为品质是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对品质的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性品质 适用性品质 2022/7/2510 20世纪80年代，品质管理进入到TQM阶段，将品质定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品 質 定 義 改 變 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，品质意味着没

8、有缺陷。 根据卓越品质理念，品质的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的品质，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性品质 卓越品质 2022/7/2511 品质定义的误区1.合格品不一定是高品质的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.品质就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质!）3. 品质的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的

9、）2022/7/2512 品质与顾客 品质就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 2022/7/2513 正确

10、的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下 一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對 消費者負責2022/7/2514顾客的需要：品质，成本，服务，交期为顾客创造

11、价值。按照经济学的理论： Q 品质V 价值= - P 价格品质，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务2022/7/2515 品质，成本，服务，交期的关系品质提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加2022/7/2516狭义品质：仅指產品的品质，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的品质仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观品质等。 对机械和电子产品，品质参数可能与性能、可靠

12、性、安全性和外观有关， 而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。2022/7/2517广义品质：品质涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的品质（人的品德，素质）2。生活品质（吃，穿，住，行） 3。环境品质（空气，水，土的品质） 4。服務的品质5。工作的品质 6。產品的品质2022/7/2518工作品质工作品质是指与产品或服务有关的工作对产品品质的保证程度，工作品质越高则相应的产品品质也越高。工作品质体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品品质及经济效果表现出来反映工作品质要求的品质特性主

13、要有产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。2022/7/25192022/7/2520 品质管理，以人为本 品质管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的品质，才能不断提高工作的品质、产品品质、服務的品质，这就是以人为本的品质管理方法。同样环境品质、生活品质的提高也与人有很大的关系。2022/7/2521第二章 品质的重要性2022/7/2522日本-品质兴国 日本产品在40年代时品质低劣，但50年代后，日本确立了品质兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等品质管理专家讲学，向美国虚心学习统计品质控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的品质人才，又把

14、品质培训与教育贯穿于品质管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面品质管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的品质人才。人的品质的决定了产品品质，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品品质超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。2022/7/2523日本行，我们为什么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节对吗？） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面

15、反映出民族素质”2022/7/25242022/7/2525人生游戏序号活动内容及记录标准：A、认真地作了；B、仅仅形式上作了；C、很不情愿地动了动；D、不想作也完全没作。活动记录ABCD1起立；2双臂伸直向前，双手上举，掌心向前，双臂向上抬举10次；3双臂自然落下，扠腰，向左扭转90度3次，向右转90度3次；4向左转3圈，向右转3圈；5停手，放松，双手平放膝上，掌心向下，默颂“志高头不低，空白鬂与须。横梁齐眼眉，躬行目自举。”3分钟；6默颂“，7654321”21遍。7向左伸出左脚，俯身，掏出手帕，或用自己的衣袖，为右边的同桌，擦拭皮革上的尘土；8向右伸出右脚，俯身，掏出手帕，或用自己的衣袖

16、，为左边的同桌，擦拭皮革上的尘土；9起立，右转，用右手重击右边同桌的右肩背3下，左肩背3下；10对向转，手伸到对方的口袋里，对方不得阻拦，1分钟时间，拿到的就归自己所有。回顾上述10个活动，并真实性地做出记录，并在您的活动记录对应栏画上勾；反思，上述10个活动中，为什么有的我自己没有做，有的又作了。2022/7/2526 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水

17、平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一2022/7/2527 海爾中国企业质量管理典范1984年成立.從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業.十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業.2022/7/2528 海尔的品质观是“有缺陷的产

18、品就是废品”，海尔的品质以一把大锤砸出的海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的品质意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格的品质观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，品质创名牌。2022/7/2529海爾品質觀念1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產品是優秀的人做出來的.海爾售後服務理念（1）用戶永遠

19、是對的.（2）如果用户错了，请参照第一条2022/7/2530 品质-利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、

20、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；2022/7/2531所谓的品质成本指的是与品质有关的一切成本的总称，它包括不符合品质要求而造成的人、财、物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。品质成

21、本=预防成本（5-15%） 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 外部损失成本（20-35% ）品质成本2022/7/2532 1 预防成本（5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3）供应商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管

22、理而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5）顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而进行的活动所发生的一切费用。8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和

23、分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。2022/7/2533 2 鉴定成本（10-20%） 鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。1） 进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2） 工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3） 成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，

24、包括产品质量审核费用。4） 试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。5） 试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。2022/7/2534 3 内部损失成本（25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1） 废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2） 返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外

25、增加的操作成本。3） 复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4） 停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5） 产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6） 质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 2022/7/2535 4 外部损失成本（25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用

26、中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1） 索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2） 退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4） 降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5） 诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6） 返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7） 其他。如公司信誉的损失无

27、法用金钱来衡量。2022/7/2536品质成本与我们每个人都有关，认识品质成本就要求我们有成本意识1.我们的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做对才最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低品质成本在做贡献，公司也会感谢你的2022/7/2537第三章 品质意识理念2022/7/2538树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指品质管理的观念，就是对品质管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，

28、取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。 如果有正确的品质观念，则在工作中把品质放在首位。相反，就会反感，忽视品质工作 ，更谈不上把品质放在首位。2022/7/2539 思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時常拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。2022/7/2540不好的品质理念1.品质是

29、件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的4.品质仅靠一线作业员工5.品质是品质部的事，与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的2022/7/2541不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事1

30、1.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！2022/7/2542 预防大于治疗品质重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急，大批返工产品退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱

31、是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟

32、、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 2022/7/25431%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好每小時有20000封郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000例手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000例藥物處方錯誤每月有七天停電2022/7/2544一加“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良计算的话，就有4.5万个零件有问题

33、。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良计算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好2022/7/25452003.2.1 美国“哥伦比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥伦比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机

34、是高科技产品，许多标准是一流的、非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好2022/7/2546100-1=99，100-1=0，功亏一溃，1%的错误导致100%的失败。 我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？99%

35、还是不够好2022/7/2547“Almost(幾乎)” 零缺點當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上?2022/7/2548 不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能

36、容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。2022/7/25492022/7/2550正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的、生产出来的、预防出来的、习惯出来的，是以客户的满意度为标准的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的

37、每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业2022/7/2551正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.品质是免费的 13.品质重在预防 2022/7/2552正确的品质观念14.品质改善无

38、止境15.品质第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识2022/7/2553 品质没有折扣 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 NO, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么