房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建

1、房地产企业客户关系管理及满意度提升体系构建近年来，随着房地产市场竞争更加激烈，购房者日益理性，客户 关系管理日渐引起房地产企业的关注。然而有很多公司，对于客服工 作依然停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段;这深层次上反映的是 一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。 我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅 只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免， 这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到 最低，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和 忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也 会影

2、响客户对于企业的再购率。因此这时既要考虑到业主的切身感 受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决 处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、 与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范 在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改 革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟 踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服 务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落 脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务 创造能效。【详细内容】一、正确认识房地产企业客

3、户关系管理工作的战略地位1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面3、房企客户关系管理的内在驱动4、客户关系管理的四大功能5、目前房企客户关系管理六点不足案例分析:某标杆房企客户关系部门日常工作分享二、房地产客户关系管理效应1、房地产客户关系的与众不同3、客户关系管理方法的种类与区别4、如何通过各种方法加强客户管理工作世界咖啡:客户关系管理的功能及效用三、房地产客户关系管理工作模块及组成1、客户关系管理工作四大模块2、四大模块具体工作流程及内容3、提升客户关系管理工作效率的五朵金花4、客户关系工作中水平沟通及上下级沟通的原则角色扮演:现场训练水平沟通及上

4、下级沟通的方法四、成熟有效的客户关系方法解析2、具体客户关系具体分析3、客户关系的敏感点如何处理4、有效的沟通及披露是预防群诉的必要手段案例分析:第一太平戴维斯、万科及龙湖在客户关系管理案例分 析五、ROLE PLAY情景模拟增强客户关系管理能力1、交房时的重点和注意事项2、精装房客的关注点、客户体验设计、客户场景描绘3、客户的人文关怀及情感关怀4、语言温度提升客户关系管理的质量5、通过视频了解成功与失败的案例案例分析:标杆企业在客户关系核心区域的工作分析六、如何应对客户的投诉与处理机制建立1、客户真假投诉的心理学分析2、客户投诉的高频项目及首问责任制3、客户投诉的处理流程及升级管理、客户投诉分析模型4、客户营销管理投诉分析5、群诉的力量研讨6、重大投诉处理原则7、客户投诉处理技巧和体系角色扮演:在特定主题下处理客户投诉的技巧演练七、客户满意度服务体系构建及要点2、客户满意度的评价维度3、满意度与忠诚度相辅相成的关系4、提升客户满意度的体系构建和流程5、满意度调查的时间节点、方式及第三方筛选6、神秘访客提升满意度的方法八、客服同事的心理建设1、客服工作须具备的八种能力2、如何换位思考了解客户需求3、利他主义增加客服温度4、客服日常工作的心理建设及压力疏导5、快乐工作快乐生活世界咖啡:客服工作释放压力及情绪管理的方法九、情景剧演练1、各组在第