CRM软件系统培训资料

1、 认识CRM CRM软件功能简介 CRM应用场景举例 中兴CRM特点 CRM实施要点CRM是什么 CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。 CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 没有顾客的存在,公司的财产就没有什么价值 公司的中心任务是创造和抓住顾客 客户关系也是宝贵资源CRM管理理念 从注重交易转变为注重客户关系的建立和维系从而获取最大的客户终生价值; 以客户为企业运作的

2、核心,协调和优化各类业务职能(如销售、营销、服务和生产)并将注意力集中于创造对客户有益的价值,从而提高客户的满意度和忠诚度；PCCCCCCCCCCCCP:供应商C:客户下图错在哪里PCPPPPPPPPPPPV:供应商C:客户P正确答案企业管理观念的演变历程企业管理观念适应消费者价值选择的演变产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论数量需求质量需求形象品牌需求个性需求满意需求客户企业理性消费感觉消费感情消费“怎样判断谁是我们最有利可图的客户？”怎样用最有效率和最有效果的方式获取客户?“怎样尽可能久的挽留住客户？”“怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户收益？”- Gartner

3、的客户交互模型3、客户价值扩展4、客户保持2、选择客户客户关系营销1、获取客户客户关系营销眼光向内，强化内部管理的思想最少资金、成本去适应变化的目标利用现有企业资源去提升经济效益对商机、响应、服务、市场创造差组织结构与客户接触面小，反应慢结构刚性，协同性差，满意度低单一兵种做战，行政部门控制业务处理基于部门功能点的结构销售服务市场营销生产公司销售服务市场营销生产基于部门业务集成处理的结构销售订货市场营销客户服务以产品为中心以客户为中心CRM实施公司目光向外，“以客户为中心”的思想管好客户资源，创造新市场的目标全面满足客户需求，提升经济效益对商机、响应、服务、市场创造好组织结构与客户接触面小，反

4、应慢结构柔性，协同性好，满意度高服务工作网络，项目经理控制业务处理从企业管理的角度看CRM工厂 产品 推销和促销 通过销售获得利润市场 需求 整体营销 通过顾客满意获得利润 出发点 重点 方法 目的1、企业目的CRM带来的变革内部驱动客户驱动2.组织结构顾客一线工作人员管理层决策层顾客顾客CRM带来的变革3. 组织职能顾客营销人事生产财务销售服务Front OfficeBack OfficeCRM带来的变革3.组织职能细分市场、细分客户4.营销模式CRM带来的变革5、工作方式的转变：个人企业怎么办？个人资源 企业资源CRM带来的变革7、管理方式的转变：粗放精准 经验 数据客户销售黑匣订单客户销

5、售管线订单CRM带来的变革企业级客户资源管理 提高客户价值；提升客户转化率与保留率提升业务能力与效率提高营销管理管理效率辅助营销决策客户驱动的市场管理 改善营销效果；量化管理销售 提升销售成功率；精确控制项目进度与预算 优化项目成本收益；精细服务管理 提升客户满意度与忠诚度；多部门工作协同 改善客户体验；员工绩效与知识管理 提升团队营销能力；多维度决策支持 准确把握营销与客户现状与趋势；CRM应用总结 认识CRM CRM软件功能简介 CRM应用场景举例 中兴CRM特点 CRM实施要点销售自动化： 向销售人员提供针对客户的全面信息及相关销售进程的支持和控制，提高销售能力、改善时间管理。 市场推广

6、自动化: 面向市场推广部门提供活动管理、目标客户线索生成与数据挖掘商业智能。 客户服务与支持自动化： 针对客户垂询、咨询及所面临的难题做出行之有效且快捷高效的反应。 内部集成业务: 借助应用集成平台，将应用功能涵盖企业各部门，对企业内部各部门传统的ERP信息与客户资源信息和反馈进行良好的集成沟通，并提供相关支持。CRM软件实现销售（Sales）市场（Marketing）服务（Service）CRM操作型系统主要由三个子系统组成，每一部分既可单独运行，也可共同运作。CRM软件组成Service、Sales、MarketingInternet离线个人客户离线个人客户在线个人客户市场职员、销售职员、

7、服务职员各级业务管理人员潜在客户、现有客户、价值客户CRM 业务集成应用整体模型合同管理车间管理库存管理财务管理MRPERP 服务请求管理 客户关怀管理 服务合同管理机会管理销售项目管理订单/合同管理预测管理市场活动管理市场信息管理市场营销管理 服务请求管理 客户投诉管理 客户关怀管理 客户满意度管理 服务活动管理 服务合同管理 服务费用管理 服务知识库 服务产品管理 产品缺陷管理 销售机会管理 销售项目管理 活动任务管理 日历计划管理 邮件管理 销售订单管理 报价管理 销售合同管理 费用管理 销售知识库管理 销售预测管理 市场活动管理 市场信息管理 市场客户管理 联系人管理 竞争对手管理 合

8、作伙伴管理 市场费用管理 市场营销管理 产品方案管理 媒体宣传管理市场、销售、生产、服务协同SalesMarkting ServiceCRM软件业务功能一览实施效益市场流程 优化重点Markting系统主流程创造线索媒体宣传营销调研客户、伙伴、竞争对手全面管理市场情报、调研市场媒体宣传市场计划制定市场活动控制市场线索、客户服务信息集成反馈市场决策的可性度市场活动的有效性市场资料的利用性市场销售数量、质量市场费用市场计划/活动 的盲动客户数据库市场计划市场活动线索、服务信息市场资料共享市场情报营销调研媒体宣传竞争对手联盟伙伴市场情报市场活动市场计划费用管理CRM主流程marketingServi

9、ce系统主流程服务流程 优化重点实施效益解决方案产品缺陷客户满意度服务合同、请求维护客户投诉管理客户满意度管理服务进程的控制服务活动的协作产品缺陷分析针对性解决方案客户服务及时性客户服务质量客户满意度客户忠诚度客户投诉率产品问题缺陷服务2合同服务活动客户满意度产品缺陷汇总解决方案费用汇总服务费用服务请求服务活动服务请求服务合同CRM主流程serviceSales系统主流程销售流程 优化重点实施效益订单执行订单合同客户数据库维护线索、商机管理复杂合同的处理复杂审批工作流销售进程的控制销售活动的协作灵活的订单执行全面的应收款管理客户信息共享销售进程控制销售人员能力商业机会成功率销售的周期销售的费用

10、线索商业机会销售进程合同订单订单执行收款报价审核销售进程商业机会线索费用管理产品客户数据库CRM主流程sales 认识CRM CRM软件功能简介 CRM应用场景举例 中兴CRM特点 CRM实施要点客户业务需求CRM 业务处理客户业务信息都掌握在业务员的本子和头脑里，公司很难掌握这些资源。现在人才流动很频繁的。销售部去年的流失率达到了20%，很多客户资源随业务员离开而流失，让销售负责人很是头痛。CRM的销售管理系统能够帮助企业全面管理自己的客户CRM的应用实施，将帮助企业建立一套完整的客户管理制度。销售人员手中的客户名单及相关业务信息将由CRM统一管理，既帮助了销售人员日常业务管理，客户资源也不

11、再会流失。CRM 应用业务需求及解决示例一：客户业务需求CRM 业务处理销售人员工作很忙，常常因为多部门得协作，要花大量的时间处理那些重复性的信息和数据传递工作；另一方面，经常有客户信息丢失现象。如何解决该问题CRM软件能不能提高业务员的工作效率？全面的客户信息在CRM中，一次输入，永久保存，信息不再丢失。一人输入，全员共享，部门协作不再费时。通过客户、商机、活动的全面协调管理让销售人员对客户有一个统一的业务视图，不再有因大量的分散信息而顾此失彼。报价、合同等管理以及方案知识库的全面支持，可减轻销售人员繁重的日常工作，在提高工作效率的同时，还能提高工作质量。CRM 应用业务需求及解决示例二：客

12、户业务需求CRM 业务处理我们公司销售的是高附加值的系统设备，产品价值大，销售周期比较长，销售一般都是一个分阶段推进的工作，不同销售的阶段，要向客户提供不同的信息和方案以及个性化的服务；不知道你们对这些方面怎么考虑？可以通过公司具体销售产品价的特点以及公司成功的销售经验，制定行之有效的销售阶段控制和推进策略，保证项目推进质量。对于大型项目，强大的团队协作功能，可以通过项目的信息共享、协同工作来更好地缩短销售周期，提高销售成功率。 CRM 应用业务需求及解决示例三：CRM 应用业务需求及解决示例四：客户业务需求CRM 业务处理服务部门的工作比较繁杂，工作效率很难提高。客户对服务的请求经常得不到及

13、时的响应，客户满意度低。客户服务质量，常依赖服务人员的反馈；无法有效地评估客户满意度。日常服务业务：服务合同服务请求、客户投诉服务派工等业务都可以通过软件得到统一流程化管理。服务知识库通过公司内部共享，为服务员工提供各种针对性客户问题的解决方案，缩短服务响应时间，提高服务效率。提供服务投诉、客户满意度调查管理，有效地监督服务人员，帮助企业建立起一套完整的客户服务体系。 客户业务需求CRM 业务处理市场竞争愈来愈激烈，销售任务和指标越来越重，公司要求不仅要完成任务，同时还要降低成本提高效益。不知道从何入手？提供对商机进程的有效推进和控制，提供部门间和团队的协同运作，提高项目成功率，超额完成销售任

14、务。通过对销售费用全面细致的管理，降低实际销售费用。通过及时的服务响应和良好的服务支持，提高客户满意度，促进客户重复、升级和交叉购买，提高客户价值。通过客户关怀，维系客户的忠诚度，创造更多的新商机，全面提升企业效益。CRM 应用业务需求及解决示例五：客户业务需求CRM 业务处理我们在国内和世界各国有上百家分公司和办事处，集团对这种分布应用的数据集中控制提出了很严格的要求。我们的业务人员经常出差，有时不一定联得上网，有没有相对比较灵活的应用方式？采用浏览/服务器模式，全国的业务数据统一在总部进行管理，包括权限的分配以及集团的系统配置。客户端可以做到完全免安装、免维护，降低系统维护成本。针对销售服

15、务人员经常在外的情况，推出了离线应用和手机短信息的功能，多接触点的管理不仅大大拓展了应用的灵活性，而且可以更好地服务于我们的客户。CRM 应用业务需求及解决示例六：客户业务需求CRM 业务处理在我看来：CRM软件的应用，也意味着改变我们很多业务人员管理信息、维护客户的方式，这个在实际中推行起来不太容易吧！CRM在实际当中的具体应用，对传统的业务运作方式会有一定的冲击。但CRM可以很好地提升企业客户的满意度，扩大企业客户资源，提高企业效益。CRM贴近企业实际业务。先进的管理思想和先进的技术手段，可以帮助各级业务人员提高工作效率，创造更好的业绩。实现客户、企业、员工均赢的局面。CRM 应用业务需求

16、及解决示例七： 认识CRM CRM软件功能简介 CRM应用场景举例 中兴CRM特点 CRM实施要点中兴CRM特点 强化工作协同，尤其是跨部门之间的协同随着中兴业务的不断增长，公司规模的不断扩大，分工和管理的逐步精细化，需要打破部门之间的隔阂，强化工作协同，实现企业的高效运作，降低企业成本；中兴的CRM实现了售前、生产、售后的高效协同，为公司业务顺畅运作提供系统支撑。中兴CRM特点 在CRM中贯穿物流优化思想物流作为企业竞争力的重要组成因素，高效的物流有利于减少库存，提高合同履约率，提高客户的满意度。中兴CRM通过销售预测及时准确将客户需求信息反馈给计划部门，提高计划的准确性；同时向供应商同步传

17、递需求信息，缩短产品交付周期，提高了物流效率。 CRM与ERP 、 SCC的无缝集成中兴的IT平台主要由ERP 、CRM与SCC组成，三个系统实现了业务和数据的有机整合，信息传递快速顺畅，为企业的运作提供了可靠的系统支撑。中兴CRM特点 认识CRM CRM软件功能简介 中兴CRM特点 CRM实施要点市场销售服务 打破部门之间的隔阂,以客户为中心,进行业务流程统一规划和流程的优化!CRM实施建议循序渐进范围深度基本应用核心应用扩展应用满足更好更充分CRM实施策略一把手工程需要重视与坚定资源保障重视人的因素领导使用CRM实施策略应用方案与需求需要从目标出发，从客观实际出发应用方案主导防止中途变更需

18、求充分沟通CRM实施策略数据需要数据规范性，一致性信息的完整性，准确性控制雍余信息CRM实施策略规范需要流程清晰，规则明确逐步优化，适时调整统一规范CRM实施策略需求调研与应用模型构建系统安装、配置与测试项目验收专业的实施方法理念交流与导入数据收集与导入系统试运行与上线支持项目计划项目管理 - 范围变更、进度管理、资源调配项目总结项目产出 - 经过培训的用户、经过确认的文档、经过测试的系统明确任务与人员就绪需求与应用模型用户培训系统配置与测试数据收集与导入应用系统试运行系统正式上线与支持项目验收科学的项目管理体系需求管理进度管理沟通管理变更管理文档管理质量管理风险管理项目按期交付作业什么是CR

19、MCRM软件主要由几部分组成项目销售管理： 完整管理销售过程项目销售管理： 科学管理项目关键因素精确控制项目进度与预算 项目号：售前项目/工程实施项目客户信息与项目文档项目计划团队管理预算与成本客户管理项目进程：阶段、关键任务、里程碑项目控制：审批、验收、协调全过程的项目协同精细服务管理客户满意度服务请求服务处理服务结果客户投诉投诉处理处理结果主动服务客户关怀满意度调查多维营销决策支持销售业绩分析销售过程分析营销费用分析投资回报分析产品销售分析报表分析向导客户构成分析客户价值分析构成/趋势/对比/排序等多种分析方法第四章 实施CRM的目标eMarketingeServiceeSales增加企业的销售营业额