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文档简介

1、患者满意度调查随访分析为了进一步加强医院行风建设和质量管理，切实提高医疗服务质量， 树立医院良好形象，坚持“以病人为中心的服务宗旨，紧紧围绕“提升 服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系的工作 目标，全面了解患者及其家属对我院在医疗技术和医疗服务等方面的 意见和建议，进一步规范医疗服务行为，提升医院管理水平，提高医 疗服务质量和患者满意度，促进医院健康、和谐、快速发展。患者满 意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对医院工作的满意度是 对医院最客观、最公正的评价。1组建及形式1.1组建:今年3月份，医院成立了患者随访中心，开展了患者满意度调 查工作。调查形式分为门诊患者满意度

2、调查、住院患者满意度调查、 出院患者满意度调查3种。1.2形式:门诊及住院患者满意度调查以发放调查表的形式进行，每月进 行一次，调查率不低于日门诊就诊患者的5%及住院患者的10%。我院8个外科病房，14个内科病房，共计22个住院科室，共访问5322 位出院患者，外科出院患者1935名，内科出院患者3387名；男2502 名，女2820名。对科室综合满意度为97.8%，对医院综合满意度为98.5%。 针对调查结果有记录、有统计、有分析、有反馈、有整改。1.3内容： 对出院患者进行电话随访，随访的内容包括问询患者的康复情况，住 院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果是否满

3、意，医务人员是否收受红包、吃请等违规行为，对营养食 堂饮食是否满意，以及对医院的意见和建议等。同时还向患者提供一 些饮食及康复方面的建议。2效果2.1在调查随访的过程中发现，不仅督促加强了医务人员的责任心，改 善了服务态度，还对患者进行了及时帮助。在心内一科住院的郭XX， 因年龄较大，出院以后忘记医生交代的服药剂量，但手头又没有医生 和住院科室的电话，又不方便打车过来。正在犯愁，我们的随访电话 打了进来，解了她的燃眉之急，解决了她的实际困难。心胸外科住院 的陈XX在接到随访电话时感到很惊喜，表示非常感谢，说医院不但治 病救人，而且温暖人心，感觉医院是实实在在的为人民大众服务。2.298%以上的病人及家属对我院进行的调查随访表示非常欢迎，个别 表现出很惊喜。认为我院不但医疗技术高、服务态度好，而且还对患 者出院以后进行关心，对医院领导的这个举措非常满意。3结果通过对患者的调查随访，可以了解到患者在门诊或住院期间对医疗服 务的真实意见，由医务人员负责随访工作，可对患者提出的医疗方面 的问题以及健康咨询，及时给予解答和帮助，不仅增加了患者的认同 感和信任度，同时也拉近了患者与医院的距离，弥补和缩小了住院期 间医患间沟通不足和由此引发的负面影响，对医疗服务纠纷起到了 减

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