运营商某分公司外呼交流材料ppt课件

1、挪动终端营销方式阶段性汇报资料2021年11月引言问题卖给谁？怎样卖？何地卖？何时卖？XX分公司挪动用户1400万，终端合约捆绑不到10%，开展空间大。XX 分公司用户中运用2G手机的占进90%，在3G时代的网络流量需求引导下，客户换机空间。提量终端销售安康度直接关系到本钱运用效率，TD转化率、及终端营销活动效益。以此在提升销量的同时，开展质量的提升也是我们关注的重点提质面对高速开展的互联网时代，省公司提出终端转型的任务思绪以顺应互联网时代的通讯竞争格局。一方面，改前期“渠道为王为“终端为王，另一方面，利用2G时代挪动积累的良好的用户运营存量用户稳定好存量就是最大的增量。 终端转型提出的目的：

2、终端开展提量，提质终端营销客户接触点精细化管理，提升终端营销准确性XX分公司终端精准营销方式探求：终端外呼营销目录Part 1：终端营销阶段性汇报Part 2：下阶段任务思绪Part 3：困难及建议1、背景及需求摸底 背景：3G时代，终端为王2G向3G转变2021年智能手机销量将突破1亿部，市场占比50%市场占比转换，3G迅猛开展。自09年推出3G效力以来，运营商、终端厂商、消费者共同推进，3G迅猛开展，2021年中国手机根本完成2G/3G市场转换，全年2G终端销售占比将缺乏30%。智能终端销售快速攀升。iPhone颠覆了智能手机的传统定义，挪动互联网的快速开展带动了3G智能手机的迸发式增长。

3、3G市场，终端成为客户选择运营商的首要思索要素。用户选择3G运营商的关键要素智能手机进入快速攀升通道面对高速开展的互联网时代，省公司提出终端转型的任务思绪以顺应互联网时代的通讯竞争格局。一方面，改前期“渠道为王为“终端为王，另一方面，利用2G时代挪动积累的良好的用户运营存量用户稳定好存量就是最大的增量。 终端电子渠道购买占比41%实体渠道购买占比59%近60%每月不超越100元其中，51100元占35%目前开销：52.5%手机价钱在2000元以下未来预算：10011500占比15% 15012000占比24%购机方式通讯支出购机预算购机考量合约机驱动31%优惠的资费套餐22%3G数据业务需求2

4、1%预存话费拿手机47.8%操作系统47.2%终端价钱43.9%终端品牌34.1%处置器运转才干 XX终端市场用户需求摸底 手机尤其是智能手机成为需求宏大的快速消费品，用户对于外呼营销、网销等非实体销售 渠道的接受程度日渐提升，开辟手机的多种营销渠道成为必然趋势。要实如今终端市场的突围，就需求能自动抓取用户不同群体的终端需求，并提供人性化、专业化的终端问题处理方案。数据来源于1000名用户的抽样调查2、XX公司终端营销方式演进历程 XX公司终端营销方式演进历程阶段一：10088外呼厅取时间：1-5月阶段二：10088外呼渠道送货上门时间：6-8月阶段三：三方“双线营销时间：9-11月效果：客户

5、到厅办理22户。胜利转化率3%。优势：效力规范。优势：专业技艺有待提升。无法聚焦。等客上门。“买没买？为什么没买？没有继续跟踪机制。口径需优化。效果：送货上门27户，其中营业厅送货上门5户，渠道商送货上门22户。胜利转化率20%。优势：客户便利。优势：管理不一致导致效力不一致。渠道商积极性不高，盈利难以保证。效果：送货上门846户均为智能机，千元智能机占比达86%，胜利转化率64.5%。优势：支撑有力，效力一致，全量看管、圈子效应。优势：搭建线下队伍本钱较高，区域覆盖受限。3、基于终端的全量客户营销看管体系及“2336方式引见 构建基于终端的全量客户营销看管体系以营销为中心，线上、线下结合，电

6、子渠道、实体渠道相互协同，全面构建面向全量客户的分层分级营销看管体系。XX挪动用户曾经突破1400万，每年有近900万的换机特别是智能机需求。-如何保证有效牵引至挪动？市场 arpu80 中高端用户 arpu80 中高端用户10088中高端客户终端电销效力团队三方群众客户终端电销效力团队构建基于终端的全量用户营销看管体系+送货上门网选厅取厅选网送线上线下终端外呼营销总体方式目的：丰富终端营销方式，提升终端营销自动性、准确性。终端外呼营销思绪外呼营销+线下直销协同外呼营销+网厅选购协同外呼营销+实体渠道销售协同“2支队伍“3个流程“3个协同方式“6个关键点控制外呼引荐流程实物配送流程货款支付流程

7、抓取目的用户个性化外呼口径固定机型重点营销二次确认提高效率线下配送规范化效力线上线下全流程参与外呼中心经理：在现有的外呼中心经理任务职责上叠加承载终端营销，经过按键计酬奖励等，鼓励经理引荐终端业务。第三方外呼团队：经过于第三方公司协作，建立终端营销专业外呼团队 ，经过酬金奖励等刺激终端销售。完善支付系统完善的订单处置流程完善的物流效力完善的售后效力全程沟通效力更好的线上购物体验更细致的效力流程更周到的人文关怀发掘潜在换机用户的终端偏好及通讯需求经过后台数据分析、模型分类。1、网上购买2、类似国美的大型商超购买3、离网异网实体店购买线上：外呼引导及优惠告知123数据发掘找到潜在用户线下：直销效力

8、跟进 双线营销总体方式此类用户原有购买途径放心 省心 贴心以“三心效力理念贯穿线上线下效力流程。 双线营销总体方式1线上客服拨打，初次确认用户需求2客服向用户进展二次确认，同步审核用户办理资历3二次确认胜利，配机派单4确认无误，线下人员进展配送 2支队伍：第三方外呼效力公司覆盖普通用户群线上：外呼引导以及优惠告知线下：终端客户效力经理跟进客户经理四个：1、套餐优惠告知2、约定后二次确认确认用户的办理资历，确认配送时间、地点、机型3、回访用户，线上/线下人员称心度调查4、二次回访用户，了解用户运用情况终端客户效力经理四项要求：1、终端引见：配送终端的根本配置和功能引见2、业务引见：协助用户选择适

9、宜的合约方案3、运用引见：根据用户运用习惯引荐适宜的运用软件并协助安装4、终端答疑：为用户解答其他终端疑问 3个流程外呼引荐流程初次确认终了语：好的，没关系，以后有更好的优惠活动我们再联络您，祝您生活愉快，一切顺心，再见！ 访问目的：请问您是*的机主，对吗？好的，谢谢今天联络到您，关注到您是我们消费较高的尊贵用户在网年限较长的老用户了，挪动公司作为回馈量身为您打造了预存话费赠送大礼包的活动，想了解下您平均一个月能打多少话费呢？机型引见 而且我们是送机上门，享用一对一效力，让您足不出户就可以享遭到购物乐趣。假设有任何售后问题或者不明白的地方，随时拨打客服专线，有专人为您效力，让您没有后顾之忧。您

10、看给您送家里方便还是任务单位方便？确认：好的，您预存的话费初次在当月的最后一天划拨*元，从次月起每月月中划拨*元，每月保底消费*元，承诺在网*年，请问您对我以上的引见您都清楚了吗？首语：您好!我是挪动公司客服经理，我姓*，负疚打扰您两分钟的时间，今天访问您是为了赞赏您对挪动的支持，特别约请您参与存费送大礼包的活动，给您引见一下，好吗？ 终了语：非常负疚打扰到您了，祝您一切顺心，再见！回绝 为了确保任务人员能及时准确地上门为您受理业务，费事您告知我们您的姓名、确切约定的时间、地址、联络方式固话或其他手机号码，请您放心，您的资料我们会为您严密的。记录详细时间、地址及联络方式终了语：稍后我们会有任务

11、人员再次联络您，为您做这次活动进展再次确认，请坚持您的手机畅通，在此就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！冒昧的请问一下，您是出于什么缘由对这次活动不感兴趣呢？记录缘由A: 不计划换手机B: 不希望受保底限制C: 不信任赠送的手机质量D: 到营业厅去办理E: 要求看手机实物F: 偏好某款手机备注机型G: 其他备注挽留口径：1、了解到您是我们的老用户了，作为答谢，特别为您带来的这个优惠活动，也只需我们联络到的用户才可以享遭到这次活动。2、如今我们都是有专员上门为您办理这项活动，省去您到挪动营业厅办理的时间，让您享用的1对1的尊贵效力。3、也是了解到您平常的话费可以满足到保底消费的要求，手机也就相当于

12、免费送给您了。回绝挽留不感兴趣赞同办理赞同办理外呼引荐流程再次确认挽留口径：1、先生/女士：那由于他是老用户了。所以今天才专程打约请他来参与的，他放心，我们有雄厚的售后效力团队为他效力，假设说他在运用我们产品的过程中遇到什么不能处理的困难，他都可以随时拨打我们的售后效力专线，*，我们的任务人员将竭诚为他效力，所以请他放心的来感受我们为他带来的优惠吧！2、由于您是老用户了，所以挪动公司才特别约请他来参与的，他放心，我们会有专门的任务人员为他送货上门，他在家里足不出户就能享遭到我们的优惠活动，也就相当于他是0风险的感遭到了我们的优惠，所以请他放心的来享用我们给他带来的优质效力就可以了，好吗？首语：

13、您好，*先生/女士!我是挪动公司客服经理，我姓*，在*时候我们有任务人员为您引见了存费送手机的活动，当时您是情愿参与这次活动，我在这里需求核实您如今的地址以及送货上门的时间，以便我们任务人员可以准时无误的到达为您受理这次活动。冒昧的请问一下，您是出于什么缘由不情愿参与这个活动了呢？记录不愿参与的缘由A: 不计划换手机B: 不希望受保底限制C: 不信任赠送的手机质量D: 到营业厅去办理E: 要求看手机实物F: 偏好某款手机备注机型G: 其他备注终了语：好的，在此已做好详细记录，我们将尽快派任务人员过来为您受理业务，后期我们会有任务人员会联络到您，请您对我们这次的效力进展评价，在此就不打扰了，祝您

14、生活愉快，一切顺心，再见！终了语：好的，赞赏您给我们提出的珍贵建议，我们会不断的完善，做好效力质量的提升，赞赏您对中国挪动的支持，祝您生活愉快，再见！赞同办理回绝挽留回绝赞同办理实物配送流程 与用户二次确认的同时，查询用户的办理资历，达成办理意向后，构成订单反响至后台，安排线下人员在商定时间内进展配送。 配送人员除向用户引见终端功能外、协助用户选择适宜的合约方案并根据用户需求引荐安装运用软件。货款支付流程用户确认购买后，原那么上引导用户选择刷卡的方式进展支付，以保证双方资金平安。假设用户要求运用现金支付，那么引导用户前往就近银行，当场存入公司账户，以便双方就实物、货款进展交验。 3个流程 2个

15、协同方式-与实体渠道销售协同线上客服人员外呼后，根据用户不同的消费需求，假设仍用户选择在实体渠道进展购买，那么线下人员那么联络用户，引导用户至就近的自营厅，完成买卖，促成订单成交。经过线下销售与实体渠道销售协同，最大程度满足有购机需求的用户，引导用户完成换机行为。线上已约定的用户线下客服经理按照线下买卖流程与用户完成买卖线下客服经理引导用户前往就近自营厅，协同销售人员完成该笔订单。反响相关资料至后台情愿接受线下接受的用户要求到实体渠道办理的用户信息反响信息反响 由于产品与渠道的顺应性、渠道与用户的顺应性，经过前期调研并结合本身现有才干分析，目前与常规的互联网渠道协同有一定局限性，而与自有网上商

16、城及电子渠道协同更可行。 近期，拟与网上商城结合，将在网上下单但并没有办理的用户交由外呼团队进展外呼。截止10月31日，合计呼出58组数据，胜利线上约定7户，线下已买卖1户，3位用户因营销业务互斥缘由不能办理，1位用户因货源要素暂时未能办理。 2个协同方式-与网上商城协同营销 双线营销关键点 抓取目的用户：选取ARPU值50-120元的用户，并参考每月流量运用情况， 优先思索月流量运用较高的用户。 个性化外呼口径：终端营销不同于常规业务营销，除一致的开场对话外，经理根据与用户交流的实践情况采用不同的话术向用户展开营销。 固定机型重点营销：根据市场反响选择固定几款机型，向用户做重点引荐。 二次确

17、认提高效率：经过对约定客户的二次确认，稳定用户，并提高线下配送的效率。 线下配送规范化效力：线下人员以规范化笼统、规范化效力为用户树立良好的品牌笼统。线上线下全流程参与：经过规划、管理线上线下全流程，打造一致、快速、高效的终端营销团队。4、10088、三方终端电销渠道建立进度及阶段性效果XX整合厂家、平台资源，经过10088打造中高用户终端电销专业团队，强化对主推机型的掌控效果评价：自实施以来，10088合计外呼1550户中高端客户，实践派单数量281个，客户要求上门35个其中营业厅送货上门胜利办理5户，渠道商送货上门胜利办理22户。客户到厅胜利办理22户。总计胜利办理合约机57户，派单胜利率

18、20%。经理10088中高端客户终端营销方式经过自动推介和答客户咨询，及时且预备地了解并记录用户终端需求，经过渠道协同系统派单OA系统到分公司，由分公司及时受理并反响处置结果，扩展终端销售渠道，拉动终端销售，提高客户称心度。经理非专业终端营销人员，无法为用户提供专职、专项的终端营销。 普通用户无法回拨10088自动发起终端营销需求。 渠道协同流程不畅，流程中流单情况严重。 中高端用户-10088终端电销效力团队办理流程表示图 群众客户-三方终端电销效力团队市场调研终端调研及市场环境分析2021年5月工程可行性分析内部和外部6月7月工程预备期规划及团队搭建8月15日外呼测试运营1流程验证8月25

19、日外呼测试运营2线上才干提升线下团队打造至今历程回想签约第三方外呼效力公司为C类代理商，外呼引荐业务的同时销售终端，获利价差与酬金。同时，整合厂家资源，提供额外鼓励政策。目的方式经理外呼重点销售：智能手机 群众客户-三方终端电销效力团队完善外呼营销分级覆盖体系：10088覆盖中高端、第三方覆盖普通客户群。利用普通酬金政策鼓励，开辟手机销售新渠道。截止目前，组建了合计11人的专项团队以确保进货、派单、业务办理、售后效力等环节顺畅无阻支撑部门配备人力资源技术支持商务协作营销谋划财务支撑团队仓储管理售后效力22121调度12 群众客户-三方终端电销效力团队阶段性成果：一、团队搭建 线上30人，线下1

20、0人支撑岗位12人进销存管理、财务管理、调度派单、业务受理、售后效力、内训师、质检、业务组等二、销售情况截止到10月31日，线上胜利办理1328户合约机。均为智能机，千元智能机销售占比达86%。其中：700-1500元段1142台，占比86%。1501-2500元段146台，占比11%。2501-4000元段7台，占比0.5%。4001元以上33台，占比2.5%。线下完成的实践订单为856户。线下转化率高达64.5%。在派单过程中、在线下配送过程中，由于用户的不信任，有近30%分流到营业厅。双线终端销售方式对产品的把控才干很强，同样的营销政策下，可根据业务开展需求对用户有效进展引导。 群众客户

21、-三方终端电销效力团队目录Part 1：终端营销阶段性进展Part 2：下阶段任务思绪Part 3：困难及建议 下阶段任务思绪-扩编扩编2.5:1线上：30人线下：15人因小规模运作初期，实践采取2：1配比缘由：市场摸底过程中，以更高的人力配比保证每一单的效力质量未能达成小区域覆盖方式，线下效率未达成最正确2:1年底目前线上：200人线下：80人 下阶段任务思绪-构建N+4渠道方式电信官方旗舰店联通官方旗舰店福建266江苏145广东171北京123河南71山东41江苏联通：半年销售2台广东电信：凭仗小米手机才实现两位数销量异网运营商淘宝旗舰店一月终端销量：淘宝旗舰店合约机销售情况：现有成熟渠道

22、竞争曾经非常猛烈，而在现有的条件下，运营商的品牌辨识度很难超越电子商务中价钱导向的选择方式。结论辽宁挪动：近一月无销量西安挪动：一月销售10台网销分析So：思索到产品与渠道的顺应性，渠道与用户的顺应性，经过前期调研并结合本身现有才干。我们以为，目前与常规的互联网渠道协同有一定局限性，实体渠道与挪动自有的网掌厅及电子渠道协作更可行。 下阶段任务思绪-构建N+4渠道方式构建一个以自有渠道为中心、扎根于本地协同外部渠道拓展业务的N+4渠道方式：电子圈子协作实体N=自有外呼+线下直递电子圈子协作实体空中地面自营网站、京东、本地团购、XX无线城市、XX电视购物、XX高校论坛每一个人的任务、生活、学习都被各式各样的圈子所包围，如QQ分组和分群，分同窗圈、同事圈、战友圈一个平台的噱头：用户因需求而自主或由我们搭建平台在此平台上创建或参与各类圈子，如QQ、飞信、高校论坛等 打造圈子专享优惠：以专属优惠吸引圈子用户实现营销和口碑营销战略协作各类IT电脑城拦截MIFI+手机终端或非IT卖场及4S店，进展中端用户相互浸透。挪动快销点开展便民社区店或小超市为线下渠道，设置终端快销点，如能介入挪动积分兑换，可兑换线下实物，满足客户线下兑换实物礼品的方便和感知。进一步业务精灵、尚好惠、集团业务、中高端客户效力、积分兑换礼品或手机、业务办理、手机销售及售后 下阶段任