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文档简介

3/3统一报修专门情况处理流程V2.0目的：为了给专门用户提供中意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户中意度，特制订本流程。适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。名词解释：专门身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。涉及岗位及职责：客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的专门用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。大区接口人：大区接口人依照维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。 维修站：接收CC派单，为用户实施服务。流程内容：客户信息支持部接到专门用户的报修信息后，按站端接CC派单流程生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录专门用户的信息发给站端。维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照站端接CC派单流程操作。大区接口人依照维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成托付单，托付费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（托付单使用原有纸制托付单

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