质量经理高级研修班1

1、1文 枢清华大学MBA，北京大学计算机学士，精益六西格玛黑带大师、美国质量学会（ASQ）会员、ASQ黑带讲师，国家人保部认可质量经理资深职业导师，现任某大型跨国集团中国区运营总监，全面负责设计、质量、订单保障、供应链、售后等工作。厦门大学、四川大学EDP项目讲师。4年机电产品研发工作（99年-03年）；9年运管管理工作经验（03年-今）。在精益六西格玛改善、六西格玛设计、SPC应用、卓越运营绩效管理等方面有较深刻的理解。兼职从事精益六西格玛流程改善、运营绩效改善项目培训、辅导工作。为包括：HP (中国) ，Intel(中国)， Siemens，长虹，中电集团，航天部四院，中铝，中电集团等企业提

2、供专业服务，每年为企业创造超过1亿财务收益。在所就职的企业中全面推广精益六西格玛改进、六西格玛设计、卓越运营绩效管理工作，每年为企业创造超过5000万的直接收益。培训目标系统提升质量管理专业能力及意识；掌握实用的质量管理工具与方法，改善工作成效；提升管理视野，真正从经营的角度重新审视质量管理工作；有效处理与其他职能之间的配合与工作上的互动；透彻理解质量管理如何为公司经营目标的实现提供支持；建立起系统思考的能力！4什么是质量? 质 量4质量固有属性满足要求的程度产品、服务、工作、生活质量质量是满足要求的程度ISO9000:2000质量是客户感受到的东西戴明质量是第一次就把事情做对克劳斯比质量是适

3、用性朱兰质量就是有竞争力的低成本和高质量田口玄一质量是客户的满意、热情和忠诚谢宁质量是改进7产品质量的维度性能特征可靠性符合性可服务性美感感知质量服务质量的维度有形性可靠性响应性移情性专业性完整性愉悦性7学术界公认的服务质量测度模型是由著名的Zeithaml, L. L. Berry 和A. Parasuraman,3 位学者的研究成果,SERVQUAL 量表。该量表虽然饱受争议, 但至今仍是使用最为广泛的度量服务质量的方法。可靠性是指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的,它意味着服务以相同的方式, 无差错的准时完成。响应性是指帮助顾客并迅速提供服务, 减少顾客等待时

4、间, 出现服务失败时, 迅速解决问题。安全性是指员工表达出自信和可信的知识、礼节的能力。包括完成服务的能力, 对顾客的礼貌和尊敬, 与顾客的有效沟通, 并将顾客最关心的事儿放在心上。移情性是指设身处地的为顾客着想和对顾客给与特别的关注。包括接近顾客的能力、敏感性, 理解顾客新的需求等等。有形性指有形的设施、设备、人员和宣传资料等。如地毯、办公桌、灯光和服务人员的服装和外表等。8质量管理发展的历史进程1799之前1800-18991945-19901900-1945工匠与行会时代TQM与标准化时代过程控制时代产品检验时代？质量管理部门角色的演变法官： 判断产品合格与否警察： 产品、过程的失误；消

5、防员： 处理与顾客有关的紧急情况；建设者： 体系的建立与维护；导师： 方法与文化；CEO助手：质量已无所不在；（设想）质量管理发展的内在推动力科技发展水平社会生产能力人类文明的开化程度思考具体到某一个企业，其质量管理水平、高层对质量的重视程度主要由哪些因素决定？作为质量经理，如何有效利用这些因素？企业在长期生产经营实践中逐步形成并相对固化的群体质量意识与价值观。价值观质量文化维护质量的权威性全面质量管理（全员参与）高度的自我改进意识“三现”精神驱动力：时刻存在的危机意识日本企业的质量文化美国企业的质量文化注重专家与职业精神依靠程序与系统鼓励创新与突破有针对性地改善启示质量是构建竞争优势的基石；

6、质量管理是团队活动；改善永无止境；质量管理的模式需要与企业环境匹配；17超出顾客期望未能满足顾客要求顾客非常满意顾客不满意魅力质量一元质量当然质量满足顾客要 求满足顾客潜在要求满足顾客基本要求卡诺模型18某些困境总经理施压，需要放行某批不合格的产品某项决定会得罪某个人；私下关系很好，工作上有矛盾；出了问题，品质部门成了替罪羊；要不要在会议上仗义执言；二十一世纪的新质量观“经营”的质量！从产品的符合性到可持续经营；质量的职能应支持公司战略目标的实现；把握并实现顾客的潜在需求，给顾客带来惊喜；Make customer happy in a profitable way！组织为谁而存在?社会顾客供

7、应商和合作伙伴员工股东利益相关方、长短期利益的平衡！21卓越绩效与质量奖用什么来表示质量管理所达到的程度？合格证？认证证书？卓越绩效模式商业教育医疗1987年，美国马尔科姆.波多里奇国家质量提高法美国国家质量奖 卓越绩效模式标准为评奖依据马尔科姆.波多里奇国家质量奖评奖准则目前，全球60多个国家和地区设立了质量奖质量奖的产生背景251981年设立国家质量奖，1991年暂停；1993年中华人民共和国产品质量法 对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成绩显著的单位 和个人，予以奖励。1996年，国务院质量振兴纲要 依照中华人民共和国产品质量法的有关规定，建立质量奖励制度质量奖的产生背景26

8、我国，深圳，上海等地设立市长质量奖中国质量协会“全国质量奖”国家质检总局“国家质量奖”（2012年）质量奖的产生背景27GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南 规定了组织卓越绩效的评价要求 用于组织自我评价和质量奖的评价 对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580卓越绩效评价准则评奖准则绩效：过程输出结果和从产品、服务中获得的结果。可以对照目标、标准、过去的结果和其他组织的结果进行评价和比较，以财务和非财务的术语来表示；卓越绩效综合的组织绩效管理方式，为顾客和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效

9、和能力，促进组织和个人得到进步和发展，并使组织持续获得成功。（2008）29顾客满意程度产品和服务的绩效市场绩效财务绩效人力资源绩效过程绩效组织的治理绩效社会责任绩效卓越绩效标准框架（系统的观点）组织概述：环境、关系和挑战2战略4资源3顾客与市场5过程管理1领导7经营结果6测量、分析和改进31GB/T 19580：2004类目：7个评分项：22个3233与ISO9001的关系ISO9001认证：符合性评定，旨在顾客满意卓越绩效评价：成熟度评价，相关方综合满意卓越绩效评审 认证审核 34质量管理与运营 二十一世纪的质量管理 质量管理与核心竞争力质量管理如何支持战略与核心竞争力的构建；如何围绕公司

10、战略设置质量管理的KPI；顾客满意与顾客忠诚对盈利能力的影响；四大质量成本的核算与应用； 质量经理的使命与挑战 假设您现在是公司的老板请列出三项与质量管理有关的，您想要实现的改变战略与核心竞争力战略 一个统一的、综合的和完整的计划精心设计来确保企业的基本目标得 以实现。组织层次业务层次职能层次整个组织的定位、发展等。产品线定位、投资、研发等。人力资源战略、质量战略、财务战略、研发战略、渠道决策、促销决策等。战略与核心竞争力核心竞争力一个企业能够长期获得竞争优势的能力。企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。思考我们刚才所列出的那些改变，是否有助于：公

11、司战略的实现与展开核心竞争力的建设与保持质量管理如何对战略提供支持组织层面的战略：清晰识别、区分目标客户群及其需求与期望；针对不同客户群，设定不同的质量管控政策；业务层面的战略：清晰了解竞争对手的优势劣势；明确为什么顾客会选择竞争对手；设定有针对性的改进活动；质量管理如何对核心竞争力提供支持清晰识别核心竞争力之所在；维护和不断改进与核心竞争力紧密关联的流程；改进顾客关系管理，捕捉顾客需求的变化；资源+制度+能力讨论如果公司的核心竞争力是“快速准时交付”，那么质量管理如何实现对这个核心竞争力的支持？质量管理的KPI质量管理的关键绩效都有哪些？不合格品率、客户投诉、退货这些指标是否属于质量部门？质

12、量管理的KPIKPI的设定应符合“匹配”原则与战略重心匹配；与职责范围匹配；讨论工作职责：1、负责ISO9001等体系的建立并维护质量保证程序，确保质量体系在公司的有效运行； 迎接二方、三方的质量检查并跟进纠正与预防措施在公司内的落实情况；2、参与新产品开发过程，监督APQP工作中质量保障工作的有效性。3、接受并理解客户的供应商质量手册，针对其中的特殊要求（新的、不同于公司现有流 程的内容）及客户要求与公司体系的相关性在公司内进行培训。4、协调编制新产品的原材料、零部件及成品检验计划，确保新产品检验工作的有效性；5、 协调编制新产品“质量控制”计划，监控并确保质量计划中各项管理措施的有效落实；

13、6、 制定产品审核、过程审核计划，按计划进行审核工作，跟进各项纠正与预防措施的执行情况；7、跟进长期质量改善工作，持续提高产品质量；8、负责对公司内“纠正与预防措施”的有效性进行监控。顾客满意和顾客忠诚两者的区别与联系忠诚顾客对组织盈利能力的影响质量成本的分类质量成本损失类投入类鉴定成本预防成本内部故障损失外部故障损失47典型的质量成本的分布01020304050内部损失(20-40%)外部损失(20-40%)预防 1-5%检查 (10-50%)GB/T13339-91质量成本管理导则49质量管理与运营 二十一世纪的质量管理 质量管理与核心竞争力 质量经理的使命与挑战质量经理的职业定位与五个核

14、心使命；质量经理的四个主要工作挑战与应对策略；质量人的核心价值观与道德规范；高绩效质量管理团队的打造；质量经理的职业定位公司 （质量经理） 顾客与市场公司业务健康增长的伙伴改进的推动者建立并维护公司的质量管理体系；业务流程管理和改进；维系客户及与供应商之间的关系；推动持续改进；标准、规范的建立与实施；质量经理的核心使命 质量经理应为改进质量而努力工作。 要从整个组织角度出发，主动采集有关改进的信息（可能涉及流程、操作、合作情况、使用材料、规定、沟通等多方面），搜寻并思考改进的方向，一旦发现隐患或问题，要尽快组织相关人员进行分析、采取措施并加以有效改进，指导并参与改进实施的全过程。 质量经理职责

15、53 质量管理、质量改进的意义 员工成就感 组织获益 顾客满意 良好信誉 多赢局面54质量改进的认识障碍（1）质量水平的已经不错了（2）改进失败了怎么办（3）高质量意味着高成本（4）改进的权力下放了不好管（5）效率高了我下岗了 (请各位分析)质量人的道德守则基本原则. 诚实公正；竭诚为雇主、客户和公众服务。. 为行业进步和发展努力工作。. 将所掌握的知识和技能服务于公众，提高公众所使用产品的安全性和可靠性。. 致力于有助于社会发展的工作。与公众的关系1.1 在职责范围内，尽己所能，不断提高产品的可靠性和安全性。1.2 积极宣传与公众利益相关的工作及有关知识。1.3 工作中谦虚谨慎。1.4 所有公开陈述和发言，均以公众利益为出发点。与雇主和客户的关系2.1 为雇主和客户竭诚服务。2.2 在服务过程中,将任何可能影响判断和服务公正性的商业往来、利益关系等因素告知雇主和客户。2.3 向雇主和客户表明，受制于人的判