应用ic卡电表提高服务质量与管理qc成果_secret

1、应用IC卡电表提高服务质量加强经营收费管理小组概况组建日期：课题：应用IC卡电表提高服务质量加强经营收费管理注册号小组类型：新技术应用与推广型活动时间：2001年10月至2002年12月活动次数：8次IC卡电表安装、使用实施小组平均年龄:34岁成员均接受QC知识学习32小时小 组 情 况 简 介序号分 工姓 名性别文化程度职 称年龄1组 长2副组长3顾 问4组员5678910选题理由XXX经营科管辖着对生活区600余户个体用户的收费工作，因为每月要抄表收费到户，在工作中就发现存在着以下问题：有些用户电表自安装使用后，表计未进行过校验，造成计量不准；有些用户在工作人员去抄表时不在，存在少抄少收现

2、象；由于工作人员的疏忽，造成当月电量的漏抄、电费的漏收现象；老式电表的结构存在用户偷电现象严重；这样就造成每月社会的用电量很不平衡，少则3万余度，多则16万余度，给每月的电量统计分析带来误差。对此，我们小组经过对市场调研分析，开展了应用IC卡电表，提高服务质量，加强经营收费管理为主题的QC活动。P计划阶段P-1 现状调查XXX经营科对管辖的生活区600余户个体用户的用电量进行统计,2001年度每月抄表电量少则3万余度，多则16万余度，月平均抄表量10.25万度。因此通过应用IC卡电表新技术，提高服务质量，加强经营收费管理已势在必行。P-2 确定目标值1、通过应用新技术，加强用电监察管理。2、2

3、002年度计划个体户月平均抄表量达到12万度。图1 活动前后抄表量对比P-3 因果分析及要因分析2001年个体户用电月平均抄表量为10.25万度。经过分析，主要原因及所占比例为：用户表计长年使用没有校验，造成表计计量不准。（40%）因用户不在，造成少抄、少收现象。（20%）工作人员疏忽，造成漏抄、漏收现象。（5%）老式电表结构存在用户偷电现象严重。（35%） 图2 采用新技术提高服务质量加强经营收费最佳途径 责任心不强人法用户不在误差大监察不到位电费抄表量低运行时间长环机料结构存在问题非智能监察 图3 电费抄表量效果因果图 根据因果图，小组对影响的原因要素进行频率统计并画制排列图表1 电费抄表

4、量低影响因素统计表序号项 目频数（次）累计数累计（%）1表计计量不准606037.742用 户 偷 电5611672.963用 户 不 在3014691.824工作人员疏忽815496.865其 它5159100合 计159 图4 要因分析排列图通过排列图分析：1、用户表计长年使用没有校验，造成表计计量不准。2、老式电表结构存在用户偷电现象严重。3、因用户不在，造成少抄、少收现象。是造成电量抄表量低的主要原因。P-4 制定对策表2 对 策 表序号要因现状对策目标措施负责人完成日期1表计计量不准电表未校验，精度低推广应用IC卡电表提高电表计量精度资料查询，现场调研2001.10.212用 户偷

5、电电表结构问题推广应用IC卡电表用户偷电后电表断电加强供用电监察力度2001.12-2002.123用 户不 在用户用电少抄、少收推广应用IC卡电表用户先交电费后用电加强供用电监察力度2001.12-2002.12D具体实施D-1 制定IC卡电表安装实施步骤表3 安装、实施网络图检查人负责人负 责 对 象邓月平软 件 的 使 用电表的安装、使用供电合同的办理电表的安装、监察IC 卡 充 值用户使用中出现问题D-2 推广、应用新技术建议采用西安旌旗电子有限公司生产的IC卡预付费电子电度表。单相电度表型号DDSY121，准确度1.0级，启动电流0.4%Ib；三相电度表型号DTSY121，准确度1.

6、0级，启动电流0.4%Ib。电度表的功能主要有一表一卡，防止伪卡的破坏。防窃电，自动记录非法用电信息。具有完善的故障自动检测功能。超负荷断电功能。三相表在缺相时能正常计量，正、负两个方向的有供功率可精确测量。在IC卡微机充值过程中经常处现一些提示语，使购电过程不能正常进行。为此小组专门召开会议，针对4种常见提示语，总结了8种具体处理方法。在用户用IC卡给电表充值、使用中常出现的2种问题，使用户不能正常用电，为此小组召开专门会议，总结了5种具体处理方法。小组在对用检查卡对用户IC卡电表的运行进行监察时，电表常显示9种代码（如；电表故障代码，用户窃电代码等），为此小组召开专门会议，总结了具体的处理

7、方法。并一起学习了检查卡的使用方法。C效果检查通过IC卡电表安装、使用的具体实施，2002年度个体户月平均抄表量达到12.76万度，很大程度减少了用户的偷电行为，且减轻了收费人员劳动强度，集中精力进行用电监察，从而提高了服务质量。表4 活动实施前后抄表量对比月份2001年（万度）2002年（万度）一月3.2113.00二月4.628.62三月3.9910.74四月9.0615.23五月10.4814.89六月11.8314.40七月13.0217.54八月16.4512.73九月15.8313.54十月11.7210.99十一月10.3412.42十二月12.448.99平均10.5212.7

8、6通过对比可以看出，电量抄表量由2001年的月平均10.52万度升至2002年的月平均12.76万度，比2001年提高了21.29%个百分点，比小组2002年计划抄表量12万度提高了6.33%个百分点。A巩固措施A-1 标准化进一步完善 IC 卡电表在刷卡过程中出现的问题。进一步完善 IC 卡电表在用户使用中出现的问题的处理。进一步完善IC卡电表在工作人员进行用电监察时出现问题的处理。进一步完善用户座谈会制度，积极听取用户意见，更好做好经营收费和服务管理。进一步加强动力厂供电人员的工作技能培训工作。A-2 遗留问题1、目前IC卡电表安装只停留在个体用户上，市政单位用电同样存在各类问题。2、IC卡电表本身出现故障，只能由厂家售后服务人员处理。A-3 今后打算不断提高每个职工的技术素质和责任心，进一步掌握