2021物业管理师考试《物业经营管理》：写字楼物业管理的特征

1、Word文档 2021物业管理师考试物业经营管理：写字楼物业管理的特征 2021物业管理师考试物业经营管理：写字楼物业管理的特征 (一)与住宅物业相比，写字楼业主数量相对较少，但需求较高，对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。因此我们应特殊关注客户需求，建立有利于客户商业运行的服务模式。 写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要，通过讨论客户需求和细分客户类别，成立相关职能部门，根据企业的不同特点和与其签订的不同合同内容，分别向客户供应不同侧重点的服务。写字楼内企业对信息的需求较多，客服中心就应特地收集相关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类，以

2、备客户随时询问。日资企业加班较多，客服中心应合理支配班次，供应延时、商务用车等服务。对于有资料整理、数据录入等方面的需求的机构，客服中心可支配合适人员供应此项服务。针对喜爱球类、健身的客户群体，可以特地抽调在体育方面有专长的客服人员，准时组织并引导客户开展形式多样的文化体育活动，通过这些活动与客户沟通。对于一些会议较多的客户，物业管理企业也可以特地成立会议服务部，向客户供应会议、剪彩、签约等服务。只有紧紧围绕客户的商务需求来供应相应的服务，营造有利的商务休闲环境，才会赢得客户的满足，这对于收费率的提高也会有很大的关心。 (二)与住宅物业相比，新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化

3、已成为写字楼进展的方向。我们应做出相应的对策，走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。 写字楼的高智能化，就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装，使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标，而入驻企业可以随心所欲地应用相关信息，通过语音与数据的高速通讯接入，使企业的办公效率得到全面提升，并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。新一轮高档写字楼的技术升级还更多地引入生态、节能等概念，采纳变风量中央空调系统、整栋化真空玻璃、建筑外遮阳、辐射式制冷采暖、置换送风等先进技术，同时诸如餐饮、沙龙、艺术画廊、健身场所、运动球馆等配套设施

4、也越来越多地消失在写字楼内。先进技术的应用及其配套设施的延长，使得写字楼物业更加强调专业化经营管理和先进技术的运用。在实施写字楼物业管理的过程中，物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下，大力推行节能、健康、环保管理技术，实施人性化、绿色化管理。绿色写字楼、节能写字楼在不久后将会是一些企业对于办公场所选择的一个新理念与首要考虑目标。 (三)与住宅物业相比，写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同，我们应关注写字楼业主的不同需求，供应规范化基础上的差异化服务。 从物业的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高，而小区业主对治安、

5、水电气暖的供应及收费标准等方面特别关注;写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁，而住宅的业主多在下班后才回到小区，多数业主在小区内的活动比较少;写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求，而住宅小区的业主对物业人员的亲和力、态度方面比较注意。写字楼的物业管理应依据这些特点供应针对性的服务。详细来说：公共秩序管理应做到平安、规范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外来人员准入、夜间巡更、应急处理等方面为重点;车辆的管理应做到有序、通畅，车辆的停放和进出应规划在前，总体统筹，并仔细做好车辆出入的检查登记;保洁工作的重点是准时、标准，要严格执行保洁作业标准操作规程，

6、工作重心应放在业主常常到达和常常使用的区域内，如公共卫生间、公共走廊、电梯间等部位;修理管理要做到准时、高效。维护在前，修理在后，根据标准，定期保养，杜绝设备隐患，保障写字楼设施设备的正常、高效运转。同时要关注细节，以人为本，依据业主和用户的需求不断调整服务内容。 (四)与住宅物业相比，写字楼有其独特的运行规律，我们应当把握和运用这一规律，做好掌握写字楼物业管理成本的文章。 依据国家相关规定，物业服务成本的构成一般包括以下内容：人员工资福利费;公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费;绿化养护费;清洁卫生费;公共秩序维护费;办公费;固定资产折旧费;共用部位、共用设施设备及公共责任保险费;

7、经业主同意的其他费用。在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30%-40%;公共能源，占总成本的20%-30%;营运成本，占总成本的20%左右;管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右，成为写字楼物业管理企业成本掌握的重点。第一，掌握公共能源成本。能源成本掌握是一项长期的涉及到物业管理企业全体员工的工作。为了达到既掌握公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的，我们一方面要乐观引进节能降耗的新技术、新工艺，另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工依据实际状况调整操作规程，使之既能满意业主的需求，又能最大限度地节省用电。其次，掌握人力成本。人力成本是写字楼物业管理企业赢利的敏感因素。但人力成本的过度掌握会引起服务力量不足，影响服务质量。写字楼的服务力量不仅指员工的数量，也包括员工的技能(专业技能和综合素养)，它直接关系到物业管理企业供应服务的准时性和服务的质量。为了有效掌握人力成本，我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期