海尔品牌与青岛品牌现象

1、海尔品牌经验与青岛品牌现象1张瑞敏品牌观所有的资产都应是负债，只有品牌，才是真正的资产。你说你现在的厂房、固定资产、生产线都是世界一流的，但你没有品牌，你今天给人家贴牌，明天人家找到更便宜的，你这就是彻头彻尾的负债。所以有人说，信息化时代，软件就是一切，硬件什么都不是，听起来非常奇怪，现在看还真是这么回事。听海尔集团CEO张瑞敏一席谈 SBU：海尔新革命，青岛日报2003-04-07 92张瑞敏的品牌三度论知名度信誉度美誉度艾丰谈“海尔三件宝 ”（梦想、品牌、班子）海尔人懂得，名牌是市场竞争的产物，最核心的是建立和消费者的“三度关系”，海尔三件宝为海尔创业20周年而作，艾丰 青岛日报2004-

2、12-08 93海尔品牌成长三阶段总裁2002年第九期， 2002-09-16， 作者: 艾丰 第一阶段：产品名牌阶段。 消费者看见你的牌子，确信你的产品好。 第二阶段：企业名牌阶段。 消费者看了你的牌子不仅确信产品好，而且确信企业好。（于是他们确信，在这个牌子下面的所有产品都是好的。） 第三阶段：社会名牌阶段。 名牌已经不仅仅是和某一个具体企业相联系、相对应，它可以和许多企业形成一定的对应关系。麦当劳之所以能够进行连锁经营就是如此。中国的“全聚德”，创造它的原始企业已经不复存在，但它在全国各地以及全世界仍然活着。它们成了社会的财富。 4海尔在实际操作中深刻地把握了名牌的实质总裁2002年第九

3、期， 2002-09-16， 作者: 艾丰 名牌的实质是什么？这是许多人都在思考的问题，那么先让我们看看海尔的三句话：第一句话，“真诚到永远”。 第二句话，“追求卓越”。 第三句话,“先造势,后谋利”。 5艾丰谈“海尔三件宝 ”（梦想、品牌、班子）海尔人认为，名牌并不简单地等同于商标、商号，它是企业有形要素和无形要素的有机结合形成的企业品格和企业综合竞争力。就企业自身而论，一个名牌至少具备如下条件：61、持续而稳定的高质量的产品和高质量的服务。2、相当大的经济规模。3、现代企业制度和现代企业管理。4、先进的科技水平和较强的研发能力。5、完善的品牌体系和品牌管理。6、有特色的企业文化。海尔正是按

4、照这样的要求建立自己的企业的。 海尔三件宝为海尔创业20周年而作，艾丰 青岛日报2004-12-08 97从海尔的发展阶段看名牌战略1984-1991 名牌/名企战略阶段 19921998 多元化战略阶段1998今 国际化战略阶段81984-1991 名牌/名企战略阶段的标志 只干一个冰箱产品探索并积累了企业管理经验提升、总结出一套可移植的管理模式/企业文化品牌内码成就了一个品牌为今后的发展奠定坚实的基础9品牌内码品牌外观10麦当劳/肯德基的品牌内码都在加盟连锁手册里面文化/QSCV 和管理模式海尔的品牌内码就是“海尔文化”和“海尔管理模式”11张瑞敏的品牌冰山论创名牌不能急功近利，也不能一蹴

5、而就。名牌就像是海上的冰山，露出的一角就是大家看到的名牌，但支持它的是水面下的部分，水面下的越大，露出的越大，水面下的很小，露出的就小。 张瑞敏诠释大海尔 2004-07-05 青岛日报912品牌的功能卖得多卖得贵13传播力/整合传播设计研发/产品力服务力品牌海尔品牌发展平台模型管理模式 OEC+SBU BPR企业文化 造势创造市场创造感动14 海尔品牌的产品力创造市场营销质量 美高美、007、零水压、转波、氧吧设计质量制造质量15海尔品牌的传播力造势塑牌16国际化形象企业形象海尔品牌形象服务形象产品品质形象17 借势(政治)、造势，市场推广1819“概念营销” 塑造品牌同行业的概念创造者/最

6、先使用者 *白色家电/黑色家电/米色家电 蓝色家电（网络科技+环保科技） *健康空调/数字彩电概念的层次1。大概念：营销/沟通/传播企业 形象概念：管理模式：2。中概念：品牌涵义3。小概念：即期卖点亚健康；全自动冰箱-懒汉冰箱；20行销商标丰富品牌 系列化丰富多彩的行销品牌，品牌个性化，形成海尔亲和的品牌文化各类王子；各类神童；各类海象；各类龙，太空金元帅；先行者；，21海尔品牌的服务力直接导致名牌产生谈到海尔品牌, 外界往往首先想到的是质量过硬基础上的优秀“服务” “服务” 是海尔品牌的重要支撑。22 服务战略开启名牌之路“名牌战略”、“OEC/ISO”和“星级服务”:海尔三大法宝 1984

7、年起“名牌就是高质量与优质服务” ，把产品质量和售后服务作为战略性工作去抓 23服务导向的二次创业1984年1994，走过了10年。1995年，是海尔历史上具有化时代意义的一年。以服务为中心拉开二次创业的序幕。 目标是:以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化企业和跨国集团公司。媒介评价：“海尔服务改变我们经营方向的时代趋势 ”大江南北、长城内外，海尔流派服务潮 中国消费者报 95，11，3 24张瑞敏对于服务的经济学意义的创新的思考：消费服务生产当今世界先进经营秩序基本框架 服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。

8、 服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的。没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展。 25 确定了：星级服务战略目标“高标准、精细化、零缺陷”海尔二次创业的主体思想“向服务要市场、靠服务创国际名牌、靠服务拓展国际市场、靠服务驱动产品创新”。海尔的驱动逻辑： 抱怨服务消费生产抱怨驱动是秘诀26抱怨的价值 洪秀銮优质服务抱怨是最好的礼物“任何企业想要追求永续发展，都必须创造出良好的抱怨文化。化不满意为满意，化怒气为欢欣，把抱怨当成最好的礼物，这才是企业最强劲的竞争力。”张瑞敏作序：“海尔集团创立16年间从资不抵债的小

9、厂发展成一个国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。27 海尔服务创新历史（空调为例）8年间实现了全部行业领先的10余次服务升级，平均每隔不到10月升级一次 1994年的无搬动服务 老太太事件1995年三免服务 免费送货上门、免费安装、材料免费 1996年“先设计后安装” 服务, “星级服务一条龙”明星产品-明星服务1997年的24小时服务到位1998年全国星级服务网络连锁1999年整机3年保修压缩机6年保修； “心桥工程”89399992000年的服务网络通过ISO9002认证；星级服务e条龙和零距离服务2001的无尘服务28电话咨询上门设计免费送货免费安装信息存

10、档海尔星级一条龙服务的含义与运作程序（以空调为例） 回访一条龙的本质含义 全环节-周密 闭环-首尾相连-循环式 核心是以顾客为中心29海尔的第十次服务革命海尔空调无尘安装，海尔服务再上星级海尔空调在全国首推无尘服务 发布日期：2001/11/23日前，海尔空调成功在全国首推无尘安装新服务，首次实现了我国空调安装服务的无尘净化。海尔空调从第一次升级无搬动服务到现在服务升级的无尘安装，海尔空调星级服务先后共实现了10次服务升级。 1。免费设计 2。无尘钻孔 3。安全配电 4。定向排水 一句话十五个洞与空调无尘安装的诞生2001年春节前夕 家住青岛市无棣路的宫先生没想到，自己不经意的一句话，竟成了改

11、变中国空调服务方式历史的导火线。 30海尔服务理念创新用户永远是对的 见己过；integrity；fair 真诚到永远 零距离销售先卖信誉后买产品313C个性化服务 confidence, completeness, comfort 真诚的服务+完美的产品=舒心的感受 CIY理念 您的满意就是我们的工作标准 0+1=10 在服务中赢得一位用户，便在市场上赢得10位消费者门玉 把1变成3232创造感动痱子粉与玩具的故事管理者只有感动了员工，员工才能感动用户青岛电话中心主管胡兰兰在感动中创造感动新员工代表 酸梅汤、清真菜、浴室延长、33“关键时刻” 的“细节” 感动人“关键时刻”词汇已经成为服务管

12、理的中心议题。美国SAS公司总裁简卡尔文曾经用这个词在公司陷入困境的时候鼓励员工们。他让员工们相信每一次与顾客的接触都是一个关键时刻。卡尔文说：“在每桩简单的交往中，顾客都会对SAS系统内有5万次关键时刻。这5万次关键时刻是每天、每时在每个人身上发生的。” 一张贺卡 寄出一片情 大娘 热水 订单.ppt一个方便袋 兜住一颗心一张贴纸 贴出一声赞34张瑞敏获得“感动中国2002年度人物”；接受记者采访表示“感动中国是海尔人共同创造出来的”海尔报记者指出：我们的品牌之所以能够进入世界100多个国家，就是因为我们遵循了“创造感动”，因为只有让用户真正感动，我们才能获得用户那颗真诚的心。管理干部都知道

13、要创造感动，最重要的是自己要先行动起来，用心去做。只有这样，才能不断创造感动，创出本行业的世界名牌。35张瑞敏的服务观出了问题的服务不叫服务，叫补偿。真正满意的服务是帮用户解决潜在的问题。Due care theory 应付关怀（根据2002年12月26日张瑞敏在海尔创业十八周年纪念会上的讲话整理）36海尔的服务模式创新 一 二三四售后服务模式 一个结果：服务圆满 两个理念：带走用户的烦恼烦恼到零； 留下海尔的真诚真诚到永远 三个控制：服务投诉率小于10PPM; 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM37海尔的服务模式创新（续） 四个不漏：一个不漏地记录用户反应的问题一个不漏地处

14、理用户反应的问题一个不漏地复审处理结果 一个不漏地将处理结果反馈至设计、生产、经营部门 直到用户满意为止 “ 210工程”海尔服务110 淄博 38海尔的服务模式创新（续）海尔的“12345”法则：共性探讨1个证件上门服务要出示上岗证；正名2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 披露3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；无后患/完成/有始有终的美学4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；持戒；不同行业的操守。5个一递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。礼貌

15、，纹饰 敬文节文39 海尔的服务模式创新（续）海尔空调星际服务歌的创作：海尔服务兵个个要牢记， 三大纪律八项注意：1. 真诚才能到永远，牢记用户永远是上帝；2. 用户永远是对的，标准就是用户满意；3. 不能对用户说不，用户难题是我们课题；40三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了：第一、服务准备要充分，仪表整洁工具要完好；第二、服务一定要准时，用户问题彻底解决掉；第三、言谈举止要文明，态度和蔼面要带微笑；第四、鞋套穿好再进门，每次服务不能忘记了；第五、自觉请用户监督，主动递卡自我来介绍；41第六、盖布、垫布全用上，整洁服务处处注意到；第七、用户东西莫乱动，请示使用不能损坏了；第八、联系电话要留

16、下，道别致谢回访要做好；星级标准条条要记牢，时刻不忘我是海尔人，遵守标准人人要自觉，互相监督切莫违反了，用户满意才能有美誉，世界名牌一定要做到。42海尔的服务模式创新（续）海尔手机5A钻石服务ALL FREE SERVICE全免费服务ALL LIFE SERVICE全程服务ALL ROUND THE CLOCK全天候服务ALL ROUND CHINA全国服务AT MOST ONE DAY一日服务43全程管家365，亲情化星级服务 2002，10，25半岛都市报具体包括：*售前上门设计*售中咨询辅导*送货到位*售后安装调试*电话回访*指导使用*征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品设

17、计*用户预约上门提供维护、保养等服务。44“一站到位” 服务 提前一秒 用户满意增加一分 发布日期：2002/11/26 海尔青岛电话中心最近的“一站到位”式服务搞得如火如荼，这不，咨询员又接到了青岛福岭小区用户王先生的电话。 王先生家刚刚购买了海尔冰箱，咨询冰箱的使用情况。咨询员一边干净利索地回答着他，一边在电脑上查找着王先生的资料。找到了！王先生几个月前曾购买过海尔滚筒洗衣机，于是咨询员微笑着询问：“您家的滚筒洗衣机使用还正常吗？”用户一喜：“你怎么知道？上次洗完衣服后好象发现底部有点漏水”咨询员忙又是一阵询问。原来滚筒洗衣机要求洗衣粉不能有太多泡沫，否则在洗衣过程中就会有泡沫从侧壁漏出。

18、用户因为衣物脏，倒进去了大量易起泡沫的洗衣粉于是一个电话，不到五分钟，解决了两个产品问题，用户一个劲地道谢，满意极了。 45海尔以服务创名牌的借鉴点：1。理念-文化领先2。制度化、精细化3。服务模式化、模式概念化、概念品牌化、品牌舆论化成为社会、政府推崇和倡导的的先进典型 46青岛市服务名牌创建暂行管理办法服务名牌的标准（一）有内涵丰富、能够体现行业特色和时代精神风貌的服务品牌名称和形象标识，易懂、易记、易识别；（二）有创新型的服务理念和服务文化与现代科技相结合的服务手段，适应社会发展要求，体现社会服务需求动向；（三）建立了高标准的服务规范，有完善的品牌管理体系和服务保障机制，服务符合规范要求

19、；（四）所提供的服务在本行业或社会上具有明显的示范导向作用；（五）所提供的服务得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度高；（六）近年来未发生对社会产生负面影响的服务质量问题。 471、“浇注明天”中港第一航务工程局第二工程公司 2、“李健工作站”中国工商银行青岛市分行市南区四支行 3、“真情相助”青岛市劳动和社会保障局 4、“亲情一家人”青岛海景花园大酒店 5、“有事您就说”青岛市李沧区永青苑社区 6、“市情信达”青岛市统计局 7、“文档服务连心桥”青岛市档案局 8、“暖到家”青岛热电集团 9、“亲情无限”山东移动通信公司青岛分公司 10、“海天之间一个家”青岛海天大酒店 11、“凝侨兴市”

20、青岛市人民政府侨务办公室 12、“平安市南”青岛市公安局市南分局 48“情满海景”服务文化o以情服务，用心做事o把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的o感情的价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。自然的微笑o 注重细节，追求完美o 管理零缺陷，服务零距离上级为下级服务，二线为一线服务，全员位客人服务 49以“情满旅途”品牌为主体的交运文化12345体系o 一个品牌 情满旅途 情是核心 满是标准 员工对企业倾注深情 对顾客满怀亲情、对社会奉献真情o 两个文明 精神、物质o 三情理念 情满家庭、情满企业、情满社会o 四种精神 诚

21、信、创新、团队、奉献o 五大工程 技术进步、管理创新、星级服务、形象塑造、精神凝聚50青岛医疗服务走向“品牌化” 人民网青岛视窗7月8日消息：服务品牌化正在成为青岛市优化医疗服务的新动向。青岛市市立医院“生命绿洲” 海慈医疗集团“温馨海慈”、市妇女儿童医疗保健中心“情系妇儿”也拟注册为各自的服务品牌。青岛市医疗机构掀起了服务品牌建设热潮。51青岛市的两学三创掀起新一轮创牌热单位学海尔，个人学许振超 单位创一流品牌，个人创一流业绩，社会创一流环境52“振超效率”品牌“一钩准”“无声响操作”“绝活”。 “驯服”外国的“王牌”再次刷新世界纪录每小时单船339自然箱这个纪录提高到了每小时381自然箱，

22、53振超绝技惊煞观众桥吊用48秒把竹竿插进矿泉水瓶2004-07-31 02:31:49青岛早报 A554振超精神的精髓尊严敬业功夫精神精业绝活/最高境界55温家宝指出，许振超同志是新时期产业工人的杰出代表，他创造的“振超精神”成为我们时代的强音，是社会主义现代化建设的宝贵财富。“振超精神”就是爱岗敬业、无私奉献的主人翁精神，就是艰苦奋斗、努力开拓的拼搏精神，就是与时俱进、争创一流的创新精神，就是团结协作、互相关爱的团队精神。56全国广大干部职工要学习许振超精神，广泛开展干一流工作的活动，使每个人都爱岗敬业，干一行、爱一行、专一行、精一行，掌握一流的技能，创造一流的业绩。 57温家宝指出，在开

23、展“个人干一流工作、 企业创一流品牌”活动的同时，还要开展“社会造一流环境”的活动。“两学三创”58 2002年8月在国家工商总局商标局注册的服务商标 59品牌释义：（1）塑造精彩形象。树立国际一流的供电形象，廉洁、高效、和谐的队伍形象，真诚、快捷、周到的服务形象，两个文明俱佳的整体形象，使青岛电业光明永驻，不断创造新的辉煌; 60（2）创造精彩人生。尊重人、关心人、培育人，为员工营造发展空间，建设团结和谐的氛围。人人爱岗敬业，个个精通业务，天天都有新亮点，年年都有新创造，让人力资源百花齐放，使人生之路更加绚丽多彩; 61（3）提供精彩服务。以一流的设备，一流的管理，为客户提供更精湛的服务。彩

24、虹热线，为你解难，把光明带到千家万户，让光明和人们的生活永远相伴，把电能带给企业，为企业发展提供不竭动力; 62（4）亮出精彩环境。亮化岛城，美化环境，使青岛更加绚丽，更加璀璨，为创造现代化国际城市增光添彩。63主打广告语：电力彩虹亮出精彩宣传用语：动力之源 光明使者，光顾生活 奉献社会，为民解难 心线相通，亮化岛城 精彩纷呈64服务品牌推广方案 1. 建立以服务品牌为核心的服务文化体系 2.对员工进行品牌知识和企业文化知识培训，在企业内运用各种形式营造浓厚品牌文化氛围。3.选择适当时机，正式导入CIS并举办服务品牌启用仪式，向社会展示崭新企业形象。4.进一步重新修订CIS统一标准，在社会及各新闻单位加大服务品牌宣传、广告力度，形成形象冲击力。655、以客户满意度管理为核心，建立品牌管理标准体系，通过开展特色的服务活动，使员工品牌意识和企业文化理念落到实处。6、实施3C战略，即：CI（企业形象识别）、CS（客户满意）、CL（客户忠诚），建立品牌服务体系和保证体系，增强企业核心竞争力。7、实施品牌扩张和品牌延伸，经营无形资产，拓展企