e代驾服务规范话术2015.4.10

1、e代驾服务规范话术1、开头语（节日版） 、结束语：1.1客户来电：开头语：您好e代驾（节日快乐，e代驾），XXXX为您服务。结束语：请问还有什么可以帮您？ 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！1.2司机来电：开头语：您好e代驾(节日快乐，e代驾)，XXXX为您服务。结束语：请问还有什么可以帮您? 请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见！2、订单类：2.1新客户来电下单-正常下单：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要代驾。A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？Q：我在XX路XX号。A：好的，请您稍等。已经定位到您的位置，请问您需要几位代驾？几点

2、出发？（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）Q：X位代驾，XX:XX出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.2新客户来电下单-不确定客户地址是否有司机：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要代驾。A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？Q：我在XX路XX号。A：好的，请您稍等。非常抱歉先生/女士，由于您所在位置代驾司机比较少，我帮您联系一下，如果没有司机，会在第一时间回复您。（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询

3、问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）Q：行，你快点吧！A：请问您需要几位代驾？几点出发？ Q：X位代驾，XX:XX出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！e代驾服务规范FAQ目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc416353221 1.客户来电咨询VIP： PAGEREF _Toc416353221 h 2 HYPERLINK l _Toc416353222 2.客户来电话催单： PAGEREF _Toc416353222 h 5 HYPERLINK l _Toc41635

4、3223 2.1正在安排司机： PAGEREF _Toc416353223 h 5 HYPERLINK l _Toc416353224 2.2已经安排出去司机 PAGEREF _Toc416353224 h 5 HYPERLINK l _Toc416353225 2.3还没有到派司机的时间 PAGEREF _Toc416353225 h 6 HYPERLINK l _Toc416353226 2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。 PAGEREF _Toc416353226 h 6 HYPERLINK l _Toc416353227 3.关于发票： PAGEREF _Toc41635

5、3227 h 7 HYPERLINK l _Toc416353228 4.如果自动派单司机去不了 PAGEREF _Toc416353228 h 8 HYPERLINK l _Toc416353229 5.手动派单，司机去不了 PAGEREF _Toc416353229 h 8 HYPERLINK l _Toc416353230 6.压单话术 PAGEREF _Toc416353230 h 9 HYPERLINK l _Toc416353231 7.投诉类 PAGEREF _Toc416353231 h 11 HYPERLINK l _Toc416353232 7.1投诉服务类问题： PAGE

6、REF _Toc416353232 h 11 HYPERLINK l _Toc416353233 7.3超出权限类 PAGEREF _Toc416353233 h 13 HYPERLINK l _Toc416353234 8.银行订单 PAGEREF _Toc416353234 h 14 HYPERLINK l _Toc416353235 8.1农商行（有三个VIP号每个号绑定电话不同） PAGEREF _Toc416353235 h 14 HYPERLINK l _Toc416353236 8.1.1、标准话术 PAGEREF _Toc416353236 h 14 HYPERLINK l _

7、Toc416353237 8.1.2 下单标准： PAGEREF _Toc416353237 h 15 HYPERLINK l _Toc416353238 8.1.3. 处理标准：（此项由当天专门人员处理） PAGEREF _Toc416353238 h 15 HYPERLINK l _Toc416353239 8.2民生银行 01095568 PAGEREF _Toc416353239 h 16 HYPERLINK l _Toc416353240 8.2.1标准话术： PAGEREF _Toc416353240 h 16 HYPERLINK l _Toc416353241 8.2.2下单注意

8、： PAGEREF _Toc416353241 h 17 HYPERLINK l _Toc416353242 9.其他特殊情况话术 PAGEREF _Toc416353242 h 17 HYPERLINK l _Toc416353243 9.1电话无应答或信号不好 PAGEREF _Toc416353243 h 17 HYPERLINK l _Toc416353244 9.2司机报名 PAGEREF _Toc416353244 h 17 HYPERLINK l _Toc416353245 9.3加收调度费 PAGEREF _Toc416353245 h 181.客户来电咨询VIP：A：您好e代

9、驾，XXXX为您服务。Q：我要办理你们的VIP，怎么办理呀？A：先生/女士您好，我们的VIP客户都是预付费形式，您首次开卡需要预存最少3000元，每次充值不可小于1000元，每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您Q：行，那我怎么才能办理呀？A：先生，我需要记录下您的相关信息，由专人联系您办理。Q：行，那你记吧。A：请问您的联系电话是Q：就这个就行/你记一下。A：请问是企业还是个人办理Q：企业/个人。那你们现在有什么优惠、特权没有啊？A：抱歉，先生/女士，现在暂时没有优惠活动，具体情况您可以在VIP部门联系您时进行咨询A：我已记录好您的信息，相关工作人员会尽快联系您。A：好的，请问还有什么可以

10、帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.客户来电话催单：2.1正在安排司机：A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：请您稍等，我帮您查询一下（如查询时间长需使用保持键）Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到现在正在给您安排司机，我帮您催一下，稍候司机会与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.2已经安排出去司机A：您好e代驾，XXXX号为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：请您稍等帮您

11、查询一下Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到已经给您安排司机，您查看一下您手机是否有未接电话或短信，我这边也再帮您催一下。Q：行，你们快点吧。A：好的，请您保持电话畅通，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.3还没有到派司机的时间A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：感谢您的耐心等待，帮您查询到您预约的是XX：XX从XXX出发X位司机，我们会在您出发前30分钟安排司机，司机在您出发前20分钟与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有，你们

12、快点安排A：好的，请您保持电话畅通，司机与您联系Q : 好吧A : 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！备注：客服在下单时对于时间超过30分钟做到提示派单规则 减少客人来电2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。A：您好，先生/女士，我是e代驾的Q：有事吗。A：非常抱歉，先生/女士，您预约的XX区XX路XX酒店的X位代驾，附近暂时没有空闲司机Q：那算了吧。（如果客户不依不饶，只能给客户道歉，感到抱歉）A：很抱歉给您带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好吧A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！3.关于发票：A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我在你们这

13、儿用了很多次代驾，能开发票吗？A : 先生/女士，您可以通过手机APP申请发票，1-3个工作日邮寄Q：可以（报结束语）/ 不可以A：麻烦您提供一下您预约代驾使用的手机号码，我帮您查询一下Q：就这个手机号码/你记一下。A：好的，请您稍等，正在给您查询/好的，请讲。Q：好/xxxxxA： 已经查询到您的订单记录，我们的发票是北京地税发票，以快递的形式邮寄给您。所发票金额大于500元由我公司承担快递费用，如小于500元由您个人承担快递费用Q：快递到我这儿多少钱啊？A：抱歉先生，由于地区不同，快递费用也不同。具体费用我们这边发票专员联系您的时候您可以详细咨询Q：行。A：先生/女生，您的发票信息是：电话

14、：134xxxx0990,城市：xx，先生/女生请问您贵姓？Q：刘。A：好的，刘先生，请问我们发票专员联系您哪个电话呢？Q：就这个就行/你记一个。A：好的，信息已记录，我们的发票专员会尽快联系您，请您保持电话畅通。请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！4.如果自动派单司机去不了A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：你们的师傅说，因为XX原因不能来了请重新安排一位A：好的，请稍等，帮您查询（需要客人等待时使用保持键）。感谢您的耐心等待，已经查询到您的订单，我马上为您重新安排司机（同时再与司机沟通确认一下）Q：好的A：请问还有什么可以帮您？Q：没有了A

15、：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！5.手动派单，司机去不了A：您好e代驾，XXXX为您服务！Q：你们的师傅位置太远了，你重新再给我安排一个近点的。A：请稍等，帮您查询（需要客户等待需使用保持键），感谢您的耐心等待，查询到为您安排的司机已经是距离您最近的司机了Q：他跟我说要我这儿要很久，来不了。你重新给我安排吧。A：非常抱歉，刚与您联系的司机已是离您最近的了，如果您需要，我再与司机联系让他给您回电您看可以吗？Q：行，那你快点的吧。A：您跟我们司机再协商一下好吗。Q：好的A：请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！马上跟司机联系，让司

16、机一定要告诉客户需要多长时间能到，问客户能不能等，能等就去，不能等就消单，没有更近的了。（注：如客人表示要投诉司机师傅，先安抚，可直接下投诉工单）6.压单话术6.1天气原因：A：您好，e代驾，XXXX为您服务Q：我需要X位代驾师傅A：先生/女士，非常抱歉，由于x地区受天气原因影响，目前司机比较繁忙，请您谅解，请问需要帮您预约吗？Q：可以（继续正常流程）Q：不可以A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好的A：感谢使用e代驾，再见！6.2高峰期，无司机：A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我需要代驾司机A：非常抱歉，由于现在订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机A

17、PP查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？Q：你帮我安排一下吧（继续正常流程）Q：我自己拿手机看看吧A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好的A：感谢使用e代驾，再见！6.3节日版：A：您好节日快乐，e代驾，XXXX为您服务。Q：我需要代驾司机A：非常抱歉，由于节假日期间订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？Q：你帮我安排一下吧（继续正常流程）Q：我拿手机看一下吧A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好的A：感谢使用e代驾，再见！6.4系统故障：A：您

18、好e代驾，XXXX为您服务Q：我需要代驾司机A：非常抱歉，目前400系统升级维护，无法帮您预约司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，可以吗？Q：好吧A：非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好的A：感谢使用e代驾，再见！7.投诉类7.1投诉服务类问题：A：您好e代驾，xxxx为您服务Q：我要投诉客服/司机师傅服务问题A：请问您的预约电话是多少我查询一下订单Q：*A：非常抱歉，请您提供一下投诉内容。Q：*A：非常抱歉给您带来不便，您的投诉我会向相关部门反馈，24小时会有工作人员与您联系，请您保持手机畅通Q：请问您贵姓A：姓*Q：请问还有什么可以帮您A：没有了Q：请您稍后对

19、我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！7.1.1如果客户不认同以上说法：A：先生/女士，您的心情我可以理解，请您放心，我们会认真核实清楚以后，有专门人员与您联系。Q：好吧，就这样吧A：先生/女士，感谢您的理解，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！7.2投诉司机乱收费：A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：司机师傅多收我的钱，怎么办？A：请您提供一下预约电话，我查询一下Q：*A：感谢您的耐心等待，已查询到您*月*日*点*分从*地址出发，代驾费用*元Q：应该是*元A：好的，您的问题我已帮您记录，1-3个工作日有相关工作人员与会您联系Q：好A：请问您

20、贵姓？Q：姓*A：*先生/女士，请问是联系您*的电话吗？Q：是/不是A：请您保持电话畅通，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！对于客户投诉多收费，客服需要有一个基础的判断。基础判断一下是否真的多收费。7.2.1不认同A：好的，我帮您记录投诉，请问您贵姓？Q：免贵姓张A：张先生/女士，请您提供下当时的来电号码，以及投诉内容Q：XXXXXXXXXXXA：先生/女士，您的投诉已经帮您记录，24小时会有工作人员联系，请您耐心等待！Q：时间太久了/我不能等那么长时间/我马上就需要结果？（客户非常气愤）A：非常抱歉，您的心情我们可以理解，请您保持手机畅通，

21、我们会尽快核实的Q：好吧A：先生/女士，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！7.3超出权限类Q：我要你们马上给我处理 。A：我非常能理解您的心情，马上给记录反馈您的意见，我们一定会尽快给您处理Q：你们到底什么时候能回复A：我现在马上给你提交反馈，1-3个工作日会有专人与您联系。Q：我要求你们xxxxxxxxxxxxxxxxA：请您放心，我们会有专门的负责人为您处理这件事，如果的确是我们公司的问题，我们会承担相应责任Q：好的A：先生/女士，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！温馨提示类：A：师傅，

22、今天天气下雨、下雪、雷电、大雾、大风，请您小心驾驶，路上注意安全8.银行订单8.1农商行（有三个VIP号每个号绑定电话不同）8.1.1、标准话术A：您好，e代驾xxxx为您服务。Q：我是农商银行的A：请问您客户的联系电话？Q：请问您客户的地址？Q：XXXXXXA：请问您客户的姓氏？Q：张先生/张女士（之前需问客户全名，现只要问客人姓氏就可以）A：请问您客户需要几位司机师傅？Q：X位A：请问您客户的预约时间？（预约时间较长、地区偏远需要联系组长处理）Q：XXX时间？A：请问您的工号（写在备注内）Q：004号A：请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评

23、价，感谢使用e代驾，再见！8.1.2 下单标准：（1） 下单不能更改农商行电话，在联系电话内写清客户电话。（2） 客户名称写客户姓氏（3） 备注注明“VIP农商行”及农商客服工号（4） 下单后统一汇报当天专门处理人员（5）遇到着急订单请在地址后面加写农商行字样防止直接进入地址库8.1.3. 处理标准：（此项由当天专门人员处理）（1）下单时间距离出发时间超过40分钟的，e代驾400中心坐席回呼顾客，告知顾客订单已受理。（2）遇到距离预约出发时间20分钟，还未能找到司机接单的，请先与顾客联系，询问顾客能否继续等待。（3）如果顾客能等，我们在10分钟内继续派单，仍没有司机，则马上与农商银行客服中心取得联系。（4）如果客人不能等，则马上与农商银行客服中心联系。（5）任何农商行的异常订单，都