2021年服务竞赛业务知识试题（二）试题及答案

1、2021年服务竞赛业务知识试题（二）您的姓名： 填空题 *_一、单项选择题1、电信服务规范明确在电信服务中，禁止以任何方式限定电信用户使用其指定的业务，以下行为不符合电信服务规范要求的是哪项？（） 单选题 *A.套餐不能高改低 【正确答案】B.不能办理下线产品C.特号收取保底消费D.必须持机主本人身份证办理业务2、以个人身份证件登记的电信客户，且名下任一移动产 品不超过几个可进行号卡购买？（） 单选题 *A.3B.4C.5 【正确答案】D.63、处理客户情绪时，我们切忌不能做的事是（）。 单选题 *A.询问客户称呼B.停下手边的工作，专心接电话C.重复客户的发言D.音调上扬，心情很愉悦 【正确

2、答案】4、性格及心理分析中，刁难纠缠型用户投诉的处理技巧是（）。 单选题 *A.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通B.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题；与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉；适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码； 【正确答案】D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪5、关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是（）。 单选题 *A.详细了解客户的情况与抱怨的原因B.待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议C.向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣 【正确答案

3、】D.电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户6、电信投诉处理关于谈判过程中的技巧，下列说法不正确的是？（） 单选题 *A.谈判过程中要保持坦诚沟通B.准备至少两个不同程度的要求C.如果客户第一个提议就符合我方理想要求，可以顺势接受 【正确答案】D.让步环节应在客户认为价值高的条件上7、关于服务人员有效倾听表述错误的是？（） 单选题 *A.一边听客户诉说，一边思考他这么说的目的是什么B.在倾听过程中要捕捉主要信息，以有效收集更多有用细节C.客户讲话太罗嗦，我需要打断她 【正确答案】D.客户在表达一些无关信息时，客服代表可以进行选择性倾听，但要注意对客户所表达信息的整体把握8、他人信

4、息概括而言，是指包括个人资料在内的他人一切资料和信息及其集合，属于（ ）的组成部分，受到法律的保护。（） 单选题 *A.通信自由权B.个人隐私权 【正确答案】C.名誉权D.知情权9、当电信用户出现异常巨额电信费用时，经营者一经发现，应履行尽快告知义务。巨额电信费用的定义是？（） 单选题 *A.突然出现用户此前二个月平均电信费用3倍以上的费用B.突然出现用户此前三个月平均电信费用3倍以上的费用C.突然出现用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用 【正确答案】D.突然出现用户此前六个月平均电信费用5倍以上的费用10、中国电信移动用户在国际及港澳台地区漫游出国前可登陆（）进入首页-自助服务-出境前自

5、检。 单选题 *AB 【正确答案】CD11、在客户漫游出访时中国电信全球服务热线（）提供724小时的免费服务。 单选题 *A.18910000B【正确答案】C.10000D.400881000012、请问，移动电话机主机三包有效期时长为多少？（） 单选题 *A.1年 【正确答案】B.半年C.一年半D.两年13、因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的，（）。 单选题 *A.销售者与生产者承担连带赔偿责任 【正确答案】B.生产者承担赔偿责任C.销售者承担赔偿责任D.销售者或生产者单独承担赔偿责任14、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负

6、责修理，更换或者退货，保修期内（）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 单选题 *A.一B.二 【正确答案】C.三D.四15、以下哪种不属于电信实体渠道的客户认证方式？（） 单选题 *A.证件认证B.客服密码认证C.短信验证码D.本机认证 【正确答案】16、杜绝和客户发生争论，不得推卸责任，如果确定是公司责任的应首先向客户（）。 单选题 *A.提供处理办法B.致歉 【正确答案】C.解释原因D.聆听用户需求17、以下哪个沟通用语符合“专业”、“正面”的要求？（） 单选题 *A.等一下，我帮您查查B.这个问题我不清楚C.这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解

7、决后再回复您好吗？ 【正确答案】D.我只能做到这样，我也没办法了，抱歉18、电信业务经营者向电信用户提供的消费提醒服务，应予以免费，该消费提醒记录至少保留（）个月。 单选题 *A.三B.五 【正确答案】C.六D.十二19、根据移动电话机商品修理更换退货责任规定，移动电话机修理者对送修的移动电话机主机在（）日内不能修好的，应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。 单选题 *A.7 【正确答案】B.15C.30D.6020、受理电信业务中，以下哪种不属于个人有效证件范围？（） 单选题 *A.身份证B.社保卡 【正确答案】C.户口本D.护照21、消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护

8、消费者合法权益的（）。 单选题 *A.行政机关B.社会团体 【正确答案】C.群众组织D.行业协会22、根据中华人民共和国消费权益保护法，如电信公司给客户强制开通来电显示，侵害了消费者哪种权益？（） 单选题 *A.选择权 【正确答案】B.知情权C.监督权D.公平交易权23、以下哪些是电信公司严禁的“三强”行为？（） 单选题 *A.强开、强关、强绑 【正确答案】B.强开、强关、强拆C.强升、强关、强绑D.强升、强关、强拆24、电信业务经营者必须遵守的行业法规主要是（）。 单选题 *A.通信法B.合同法C.电信法D.电信条例 【正确答案】25、客户要求举报涉嫌诈骗或骚扰号码时，营业人员应如何处理？（

9、） 单选题 *A.引导客户拨打12321举报B.引导客户拨打10000号举报 【正确答案】C.引导客户拨打110举报D.以上均可26、任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。这条规定出自哪部法律法规？（） 单选题 *A.消费者权益保护法B.民事诉讼法C.网络安全法 【正确答案】D.国家保密法27、电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询。移动电话原始话费数据及点到点短消息业务收费详单原始数据保留期限至少为（）个月。 单选题 *A.5 【正确答案】B.6C.8D.1228、请问需要我帮助吗？/请问有什

10、么可以帮助您？这两句话是营业服务礼貌用语中的（）。 单选题 *A.欢迎语B.征询语 【正确答案】C.应答语D.问候语29、有客户声称为记者需要在营业厅进行采访时，值班经理确认来访者的身份后，下一步应如何处理？（） 单选题 *A.直接接受客户采访B.拒绝客户采访C.根据媒体的所在地引导和上报到当地综合部 【正确答案】D.上报给店长接受采访30、电信营业员应严格遵守营业时间，应提前（）分钟到岗，下班前（）分钟进行交接班。 单选题 *A.10 10B.10 15 【正确答案】C.10 20D.10 3031、电信营业服务礼仪中，迎宾送客礼仪遵循“( )步目迎，( )步问候”原则。 单选题 *A.五

11、一B.五 二C.五 三 【正确答案】D.五 五32、为用户提供天翼看家摄像头绑定、云回看开通、云台控制等功能的客户端是（）。 单选题 *A.天翼云盘B.小翼管家 【正确答案】C.翼支付D.天翼生活33、以下哪项属于电信公司实名制规范行为？（） 单选题 *A.手机录频方式试图通过活体认证B.特殊工号手工录入身份信息C.读卡器机读身份证、活体识别、人证一致性比对 【正确答案】D.以上方式都属于34、下面哪项不属于电信实体渠道实名登记业务受理规则？（） 单选题 *A.采用读卡器核验身份信息，通过人证一致性比对B.现场拍摄和留存照片C.在线视频实名认证 【正确答案】D.应用动态人像比对35、2020年

12、底，电信公司全部电话用户实名登记准确率、人证一致率不低于（ ），新入网用户实名登记准确率、人证一致率（ ）。 单选题 *A.98% 、98%B.99.95%、99.95%C.99.95%、100% 【正确答案】D.99%、100%36、海南电信欠费拆机号码，可以通过（）渠道把欠费结清。 单选题 *A.海南电信网厅B.海南电信微信公众号 【正确答案】C.微信D.支付宝37、电信服务规范规定，移动电话号码冻结时限最短为（）日，才能二次放号。 单选题 *A.30B.60C.90 【正确答案】D.12038、申诉是指客户向政府监管部门和行业协会，包括工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会、（）等反

13、映问题，寻求解决问题的行为。 单选题 *A.海南日报等省级媒体B.12345热线 【正确答案】C.信访办D.省公司办公室39、电信业务管理规定，现金退款每笔不能大于( )元，互联网快速退费每笔不能大于( )元。 单选题 *A.3000 300 【正确答案】B.2000 200C.1000 100D.2000 10040、关于电信公司账务规定，以下哪些发票开票前必须经省公司审批？（） 单选题 *A.欠费预开发票B.B类手工发票C.A类手工发票-预存款预开发票D.A类手工发票-其他 【正确答案】41、被工信部检查发现违反电话用户真实身份信息登记规范的行为，每发现一个违规号码，扣罚业务办理人（）元/

14、个。 单选题 *A.100B.300C.500 【正确答案】D.70042、海南电信营业厅小额快速赔付处理规定，营业厅处理业务投诉退费时，每个用户每月每笔金额不得超过多少元？( ) 单选题 *A.50 【正确答案】B.100C.200D.30043、对在各级单位检查发现的违规情况中，同一个业务办理人涉嫌违规办理号码累计（）个（含）以上，督促渠道与营业员解除劳动合同。 单选题 *A.1B.3 【正确答案】C.5D.1044、电信实体渠道可以通过哪种营业点为持出入境证件（护照）的用户办理电话入网手续？（） 单选题 *A.便利点B.专营店C.网厅D.自营厅 【正确答案】45、因企业产品或服务有瑕疵造

15、成多收、错收的各类费用（含因增值业务合作方过错而导致的代为多收的信息费），可通过退费和服务补偿的方式进行处理，原则上补偿的费用不超过实际发生费用的（）倍。 单选题 *A.一B.两 【正确答案】C.三D.四46、中国电信将面向广大用户推出哪四款5G产品应用？（） 单选题 *A.5G云游戏、5G云VR、5G超高清视频和5G云电脑 【正确答案】B.5G云游戏、5G云VR、5G超高清视频和5G云会议C.5G云游戏、5G云直播、5G超高清视频和5G云电脑D.5G云游戏、5G云VR、5G超高清视频和5G云监控47、用户办理电信移动电话新装、过户或修改使用人时，对于用户名下已经达到或超过多少张电话卡的，不予

16、办理？（） 单选题 *A.2B.3C.4D.5 【正确答案】48、电信业务受理时规定，户口本仅可由( )岁以下儿童使用，且必须由监护人陪同并出示其有效证件。（） 单选题 *A.15B.16 【正确答案】C.18D.2049、以下哪种10001短信可以通过BSS办理退订？（） 单选题 *A.余额不足提醒短信B.全家福套餐关联停机余额不足提醒 【正确答案】C.历史欠费催缴短信D.优惠到期短信50、请问，中国电信家庭云的计费账号是（）。 单选题 *A.手机号B.宽带账号 【正确答案】C.ITV帐号D.固话帐号51、中国电信家庭云的家庭相册中照片智能识别和分类管理，可按时间、人物、事件、（）分类，记录

17、每个成长时刻。 单选题 *A.图片颜色B.图片大小C.位置标识 【正确答案】D.图片像素52、请问，电信智慧家庭业务中，家电智联的泛智能终端安装调测费标准为（）。 单选题 *A.35元/个B.45元/个C.50元/个 【正确答案】D.80元/个53、请问，电信智慧家庭业务中，智慧生活管家服务接单外呼时，以下哪个开场白最合适？（） 单选题 *A.您好，我是中国电信B.我今天给你打电话是给你推荐一个优惠套餐C.您好，我是XX路电信营业厅的XX 【正确答案】D.请问您是否需要升级5G套餐？54、下列哪项不属于小翼管家APP客户端为用户提供的功能或服务？（） 单选题 *A.网络管家B.家庭云C.智能家

18、居控制D.WIFI热力图展示 【正确答案】55、下列哪个终端不是中国电信家电智联产品的终端设备？（） 单选题 *A.小度在家1CB.360 D806 【正确答案】C.若琪熊猫D.欧瑞博S30c插座56、通过小翼管家APP客户端订购智能提速产品目前不支持哪档提速包？（） 单选题 *A.100MB.200MC.500MD.1000M 【正确答案】57、以下哪个电商平台为中国电信云货架供货商？ （） 单选题 *A.淘宝天猫B.京东自营 【正确答案】C.阿里巴巴D.苏宁易购58、绝大部分家电智联产品支持的WiFi频段是（）Hz。 单选题 *A.2.4G 【正确答案】B.3GC.4GD.5G59、你家里

19、已有一台空调，你想在回家前提前在手机上打开空调，回家立刻享受清凉，最好购买哪一款家电智联产品？（） 单选题 *A.智能音箱B.智能插座C.智能红外遥控器 【正确答案】D.智能空调60、请问，电信云回看业务中1天全天云回看月功能标准费为多少元？（） 单选题 *A.1.5元B.2元C.3元D.5元 【正确答案】61、请问，以下哪个号码不能做中国电信携号转网业务？（） 单选题 *A.139*B.130*C.186*D.170* 【正确答案】62、营业员办理电信橙分期竣工时，应当要求用户签署纸质版橙分期业务告知书，并让用户手持什么物品进行合照，然后上传橙分期系统。（） 单选题 *A.告知书和购买终端

20、【正确答案】B.告知书和身份证C.身份证和购买终端D.告知书63、请问，用户成功办理电信橙分期后，营业员应当主动赠送用户什么样的指导手册？（） 单选题 *A.手机终端指导手册B.泛智能终端指导手册C.业务办理指导手册D.橙分期还款指导手册 【正确答案】64、他网用户如需携转号码入电信，携号转网获取携出授权码短信时应编辑（ ）短信到对应的运营商号码？ 单选题 *A.CXXZ#客户姓名#证件号码B.SQXZ#客户姓名#证件号码 【正确答案】C.CQXZ#客户姓名#证件号码D.SXXZ#客户姓名#证件号码65、请问，电信农村市场主推的全家福融合套餐是（）？ 单选题 *A.99元档 【正确答案】B.1

21、29元档C.159元档D.199元档66、请问，电信门店类型中，乡镇商圈门店“必选的地段”是指（）。 单选题 *A.不选拥挤路段B.不选商业中心位置C.选乡镇商圈 【正确答案】D.选拥挤路段67、电信营业厅宣传规范要求中哪项不属于宣传物料摆放？（） 单选题 *A.业务使用手册B.宣传资料C.报刊杂志 【正确答案】D.新业务手册68、电信营业厅服务礼仪中对女士身着长袜的要求是（）。 单选题 *A.肤色连体 【正确答案】B.肤色半体C.带花纹D.抽丝网状69、根据电信营业规范要求，营业员在业务受理过程因其他工作中途需要离开时，须在柜台前摆放（）牌。 单选题 *A.业务受理B.暂停服务 【正确答案】

22、C.综合受理D.暂停业务70、客户走进距离营业台席（），营业员起身主动向客户微笑并点头致意。 单选题 *A.1.5米B.1米 【正确答案】C.0.5米D.2米71、根据电信营业礼仪要求，下列在营业厅中营业人员正确的站姿是（）。 单选题 *A.东倒西歪B.耸肩勾背C.双手抱于脑后D.丁字步 【正确答案】72、根据电信营业礼仪要求，下列在营业厅中营业人员走姿正确的是（）。 单选题 *A.目光注视左右B.同行排成行C.手插在衣服口袋里D.走路要用腰力 【正确答案】73、根据电信营业礼仪要求，营业员与客户注视交流时，应注视用户面部的哪些范围？（） 单选题 *A.对方的双眼与额头之间的三角区域 【正确答

23、案】B.对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C.对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D.对方的双眼和胸部之间74、营业网点服务礼仪中服装配饰要求，营业员佩戴首饰原则上不超过（）件。 单选题 *A.5B.4C.3 【正确答案】D.275、根据电信营业礼仪要求，引导员送客时，等客人（）才转身离开。 单选题 *A.出门后B.离开视线范围后 【正确答案】C.转身后D.上车后76、电信营业规范中要求营业员工牌佩戴于左前，口袋上方 （） 厘米，不得遮掩。 单选题 *A.4B.3C.2D.1 【正确答案】77、服务礼仪中通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是（）。 单选题 *A.仪表礼仪B.行为表情礼

24、仪 【正确答案】C.饰物礼仪D.言语礼仪78、服务礼仪中的标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积。 单选题 *A.1/2B.1/3C.2/3 【正确答案】D.1/479、服务礼仪中的标准坐姿，男士如采用柜台手姿：双手应自然交叠，将腕至肘部的（）处轻放在柜台上。 单选题 *A.1/2B.1/3C.2/3 【正确答案】D.1/480、服务礼仪中，营业服务接递物品正确的动作是（）。 单选题 *A.将物品单手递给客户B.在台席上时将物品推给客户C.将物品单手拎给客户D.将物品双手递给客户 【正确答案】81、营业规范中要求要提高业务办理效率，减少客户等待时间，普通业务受理时长不超过（）。

25、 单选题 *A.8分钟B.6分钟C.3分钟 【正确答案】D.5分钟82、客户临柜受理业务，营业员正确的做法是（）。 单选题 *A.客户临柜1米，起立迎客，面带微笑 【正确答案】B.待客户走到柜台前，再起立迎客，面带微笑C.点头示意客户坐下即可D.等待客户提出受理需求83、服务礼仪中要求营业员的标准站姿是（）。 单选题 *A.正步位，双脚并拢站立B.两腿并拢，两脚呈丁字型站立 【正确答案】C.脚后跟并拢，双脚呈小八字位站立D.随意放松站立84、电信营业规范中要求在营业厅里实习的员工着装哪项是标准的？（） 单选题 *A.任意T恤、任意长裤B.白色T恤、黑裤子C.白衬衫、黑裤子 【正确答案】D.白衬

26、衫、黑色牛仔裤85、电信服务礼仪中，与客户交谈时礼貌用语的特点有哪些？（） 单选题 *A.主动B.亲切C.委婉D.以上都是 【正确答案】86、下列岗位中，需要遵循电信营业网点服务基本礼仪的岗位有哪些？（） 单选题 *A.迎宾分流B.终端销售C.值班经理D.以上都是 【正确答案】87、以下有哪些属于电信营业服务基本礼貌用语？（） 单选题 *A.您好B.欢迎光临C.请稍候D.以上都是 【正确答案】88、服务礼仪中，对蹲姿的描述不正确的是（）？ 单选题 *A.蹲姿不雅观，所以不要蹲B.蹲姿有益健康，应该多找机会蹲一会儿 【正确答案】C.在孩子面前蹲下与他交谈，会使孩子感到亲切D.蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式89、关于学习营业服务礼仪的目的，不正确的说