行业标准：DB12∕T 1034-2021 商务楼宇服务质量等级划分与评定

1、 ICS 03.080.20CCS A 1012天 津 市 地 方 标 准DB12/T 10342021商务楼宇服务质量等级划分与评定Classification and assessment of service quality for business building2021-01-21发布2021-03-01实施 DB12/T 10342021前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。I DB12/T 10342021引言随着我国城市化进程的加快，楼宇经济已经成为衡量城市经济发展水平的关键，特别是商务楼宇已成为现代服务业的主要载

2、体之一，是实现城市经济健康发展的重要技术支撑。为推动我市商务写字楼宇经济发展，提升商务楼宇运营商和所在地公共服务质量水平，努力打造便捷、智能、高效的楼宇生态，形成良好的营商服务环境，由天津市商务局主导，天津市商务服务行业协会承办，天津商业大学、天津市商务经济研究会等单位参与，特制定本文件。本文件“以入驻企业为本、多方参与；重在服务、突出贡献；绿色发展、综合评定”为指导思想，统筹考虑商务楼宇的规模与综合配套、硬件设施、运营服务、公共服务以及效果与社会贡献等因素，对商务楼宇的综合服务质量划分等级与评定，从高到低依次为5星级商务楼宇、4星级商务楼宇、3星级商务楼宇。II DB12/T 1034202

3、1商务楼宇服务质量等级划分与评定12范围本文件规定了商务楼宇评定的基本条件、评价体系和评定要求。本文件适用于天津市区域内商务楼宇服务质量等级评定。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.9-2012标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566-2007GB/T 18883-2002公共信息导向系统室内空气质量标准设置原则与要求G

4、B/T 30240（所有部分）公共服务领域英文译写规范GB/T 39066楼宇经济术语GB 50016-2012建筑设计防火规范GB 50034建筑照明设计标准GB 50118-2010GB 50314-2015GB/T 50378-2019民用建筑隔声设计规范智能建筑设计标准绿色建筑评价标准GB/T 51161民用建筑能耗标准办公建筑设计规范JGJ/T 67DB/T 29-204天津市绿色建筑评价标准3术语和定义GB/T 39066界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1商务楼宇 office building为商务办公活动提供空间、设施及配套服务的建筑。来源：GB/T 39066-20

5、20，2.13.23.3商务楼宇运营商 office building service provider从事商务楼宇开发管理的物业企业，或其分支机构、或其授权的楼宇运营、管理服务公司。商务楼宇公共服务 office building public service1 DB12/T 10342021政府部门、行业商协会、社会服务机构和企事业单位等楼宇公共服务组织为满足楼宇相关单位公共需求，通过对公共资源的优化配置，运用融资、监管或直接生产的方式，提供具有共同消费性质的物品和服务的一系列活动。3.4一类服务设施 type I service facilities商务楼宇入驻企业日常所需的主要城市商务

6、服务设施。3.5二类服务设施 type II service facilities供职于商务楼宇入驻企业的员工日常所需的城市生活服务设施。3.6绿色工作场所 green workspace绿色建筑内所提供的工作场所。即在工作场所使用全寿命过程中，最大限度地采用节约资源(节能、节水、节材、提高空间利用率)，减少工作场所的污染，为工作人员提供健康、适用和高效使用空间。3.7智慧商务楼宇 smart office building以商务楼宇为平台，基于对各类智能化信息的综合应用，集架构、系统、应用、管理及优化组合为一体，具有感知、传输、记忆、推理和智能决策的综合智慧能力、形成以人、楼宇、环境互为协调

7、的整合体，为人们提供安全、高效、便利及可持续发展功能的商务楼宇。3.8入驻率 occupancy rate楼宇中已出租且投入使用面积与可出租的面积的百分比。来源：GB/T 39066-2020，2.104商务楼宇服务质量等级划分及标识4.1等级划分根据商务楼宇设施建设与服务要求，商务楼宇划分为三个等级，等级越高，表示商务楼宇质量与服务水平越高。4.2等级标识4.2.1参评项目服务质量等级评定应按评价项目总分确定，从高到低依次为五星级、四星级、三星级商务楼宇。4.2.2各等级所需最低分值应符合下列规定：a)五星级：总分不低于850分；四星级：总分不低于750分；三星级：总分不低于650分。b)c

8、)5总体要求5.1申报参评基本条件5.1.1各申报参评的商务楼宇坐落在天津市行政区域内，有明确的产权归属，并符合以下必备控制检2 DB12/T 10342021查各项要求，达标后，再按本标准中的评价体系和评价方法，对照评分要求进入后续评分程序：a)楼宇在完成竣工验收并投入使用满一年以上。在完成建筑设计、竣工验收阶段可申请阶段性预评定；b)c)d)楼宇用地为依法取得土地使用权，符合城市规划用地要求，楼宇功能项目通过规划验收；商务办公建筑面积不少于10000平方米；楼宇应具有如消防、公共卫生安全、环境保护等突发事件处置的应急预案和具备相应处置能力，连续两年内（新建商务楼宇一年内）无重大安全责任事故

9、；楼宇应具备完整合规的建设、设计图纸及文件资料档案；e)f)楼宇建筑、服务设施、服务项目和运行管理应符合办公建筑、安全、消防、卫生及环境保护等国家有关法规和标准；g)h)i)电梯等特种设备应经检验合格运行；应实行统一运营管理，具有专业的招商机构和团队，并建立完善的招商准入、退出制度；每半年至少开展1次满意度测评，满意度不低于80%。5.1.2各参评商务楼宇的申请主体是登记注册地在本市并依法纳税的以下公司或机构：单一业主的商务楼宇业主，或业主授权的楼宇运营、管理服务公司；多业主商务楼宇的占 2/3以上面积的业主，或获得占 2/3以上面积的业主授权的楼宇运营、管理服务公司，或经备案的业主委员会。a

10、)b)5.2评价体系5.2.1评定方法和流程5.2.1.1申请评价方应对参评商务楼宇进行技术、运营和经济分析，对运行阶段全过程控制，并应在评价时提交相应分析、测试报告和相关文件。申请方应对所提交资料的真实性和完整性负责。5.2.1.2评价机构应对申请评价提交的分析、测试报告和相关文件进行审查和实地考察，出具评价报告，确定等级。5.2.2评价指标5.2.2.1评定指标由商务楼宇区位与周边配套设施质量、商务楼宇硬件质量、商务楼宇运营服务质量、商务楼宇公共服务质量、商务楼宇效果与社会贡献等5大类指标组成，且包括控制项和评分项；评价指标体系还统一设置加分项。5.2.2.25.2.2.3控制项的评定结果

11、应为达标或不达标；评分项和加分项的评定结果应为分值。对于多功能的综合性单体建筑，应按本标准全部评价条文逐条对适用的区域进行评价，确定各评价条款的得分。5.2.2.4对于参评商务楼宇在建设、运营服务、公共服务等方面有益于入驻企业发展，具有明显的创新性及特色效果，且对所在地社会经济贡献突出的，设置“加分项”，应符合附录A相关条款要求。5.2.2.5商务楼宇评分项的分值设定应符合表1的要求。表1商务楼宇评分项的分值设定评价指标基础分值（1000分）评价加分项总分值区位与周边效果与社会贡献楼宇硬件质量运营服务质量公共服务质量配套设施质量1100502504501001501003 DB12/T 103

12、420216评定要求各检查评定项目应符合申报参评基本条件、附录A、附录B、附录C、附录D的规定。4 DB12/T 10342021AA附录 A（规范性）商务楼宇服务质量等级评分表A.1区位与周边配套设施质量评价见表A.1（共计：50分）。表A.1区位与周边配套设施质量评价表序号指标分类评定标准标准分值评定分值一级指标二级指标城市商务中心，如CBD等，商务气氛浓厚。9.110.08.19.0功能区位功能区位条件城市商业聚集区，如市级商业中心，核心商圈等。1(10分)城市交通完善便捷成熟商业区，如：区级商业中心等。 7.18.0城市科研信息产业聚集区，例如：高新技术集聚区等。 6.07.0临近城市

13、快速路，或者内、中、外环路，非常方便到达。 7.18.0城市道路设城市道路交通便利度2临近城市主干道，方便到达。6.17.05.06.03.64.03.13.52.03.07.18.0施(8分)临近城市次干道，基本方便到达。500m内设有不少于5条公交线路站点。公交线路轨道交通500m内设有3条-5条公交线路站点。800m内设有不少于2条公交线路站点。步行距离200m内有轨道交通换乘枢纽站。毗邻两条及以上轨道交通线，最近轨道站步行距离500m以内。城市公共交3通(12分)6.17.04.66.0毗邻两条轨道交通线，最近轨道站步行距离 500m800m。毗邻一条轨道交通线，最近轨道站步行距离80

14、0m以上。 3.04.5距髙铁站或动车站5km-10km。距髙铁站或动车站10km-15km。距离高铁站或动车站15km-20km或以上。距离机场20km以内。4.65.04.14.53.04.03.64.03.13.52.03.03.64.03.13.52.03.0铁路交通航空交通公路交通4城际交通距离机场20km-30km。(13分)距离机场30km以上。距最近高速公路收费站10km及以内。距最近高速公路收费站10km-15km之间。距最近高速公路收费站15km-20km之间及以上。在本商务楼宇及附属建筑内一类、二类服务设施各不少于4项。周边配套设6.17.05.16.04.15.03.0

15、4.0施完备度（含公寓、商住、星级酒店、会展中心、休闲娱乐及购物商务楼宇红线范围周边200m内一类、二类服务设施各不少于4项。5周边配套设施(7分)商务楼宇红线范围周边200m-300m内一类、二类服务设施各不少于4项。中心等。）商务楼宇红线范围周边500m内一类、二类服务设施各不少于4项。5 DB12/T 10342021A.2商务楼宇硬件质量评价表见表A.2（共计：250分）。表A.2商务楼宇硬件质量评价表序号指标分类评定标准标准分值评定分值一级指标二级指标地上办公建筑面积不低于50000。4.65.04.14.53.54.09.110.08.19.07.08.0办公总建筑地上办公建筑面积

16、3000050000。商务楼宇规模面积地上办公建筑面积1000030000。标准层面积1500及以上。6(15分)标准层面积标准层面积1000(含1500。标准层面积1000以下。建筑设计及各类用房符合JGJ/ 67的规定，建筑结构应满足承载力和建筑使用功能要求，建筑外墙、屋面、门窗、幕墙及外保温等围护结构应满足安全、耐久和防护的要求。3.0建筑设计品质主体设计简洁、大方，特点明显，具有地域文化内涵。主体设计具有城市空间标识性作用，与城市空间融为一体。2.02.0主要出入口位置明显，出入口处室外设遮风避雨的廊、篷等。1.0楼体全装修交付，装饰装修工程质量符合 GB 50210的规定。建筑装饰品

17、质3.02.0外墙材料的选用有助于提高楼体品质和定位。精装：白墙、吊顶、网络地板，并可在精装基础上提供定制化装修装饰项目。4.15.0办公区初始交付状态精装：白墙、吊顶、网络地板。3.14.02.03.08.19.07.18.07建筑设计简装或毛坯。(65分)办公区标准净高不低于2.8m。层净高（标准净高不低于2.7m。层地板装饰净高不低于2.5m。面到本层吊6.07.0顶下表面的距离）大堂规模与建筑规模协调匹配，空间相对独立，空间导8.19.07.18.06.07.0向明确，出入便捷，大堂净空高度不低于9m。大堂规模与建筑规模协调匹配，空间相对独立，空间导向明确，出入便捷，大堂净空高度不低于

18、8m。大堂规模与建筑规模协调匹配，空间相对独立，空间导向明确，出入便捷，大堂净空高度不低于6m。地面镶铺大理石、花岗岩等天然石材，墙面贴大理石、花岗岩等天然石材或者高级墙纸，柱包大理石、花岗岩等天然石材，高档吊顶。大堂空间大堂装修品质4.15.06 DB12/T 103420213.14.0地面镶铺人造石材，墙面贴人造石材或者普通墙纸，柱包人造石材，普通吊顶。地面镶铺瓷砖，墙面贴瓷砖或者高级抹灰，柱包瓷砖，无吊顶。2.03.0每100200(含)出租面积提供一个车位。每200300(含)出租面积提供一个车位。每300400(含)出租面积提供一个车位。设置新能源汽车充电桩，且车位数占总车位数的比

19、率不低于10%。8.19.07.18.06.07.0机动停车位配置4.65.04.14.53.54.0新能源汽车充电桩配置设置新能源汽车充电桩，且车位数占总车位数的比率不低于5%。7建筑设计设置新能源汽车充电桩，且车位数占总车位数的比率低于5%。(65分)各类形象标识牌、分流标识牌、楼层索引牌、功能标牌等用规范的中英文同时表示，各类公共信息图形符号及导向系统符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB/T15566、GB/T 30240的要求。标识系统设计5.05.0无障碍系统设计在大堂出入口、电梯间、卫生间、停车场等位置设置无障碍设施，无障碍系统完整连贯，无障碍设计符合 G

20、B50763的要求。场地中有设置舒适便捷、尺度合理的室外驻留和休息空间，如：绿地、人造水景、休息广场、座椅、景观雕塑。临近商业设施、城市道路，且具备开放条件的场地，无围墙等严格的分隔阻挡设施，形成公共开敞空间。有利用场地或景观形成可降低坠物风险的缓冲区、隔离带。3.03.01.01.01.0场地设计采取人车分流措施组织场地交通，且人行与车行有效隔离，无明显干扰。采取客货分流措施组织场地交通，且货流交通隐蔽，对客流无明显干扰。8室外场地设计场地交通组织设计场地内各项交通警示和引导标识规范，清楚醒目，易于识别，各类通行道路宽度适宜、行(驶)顺畅。设有贵宾机动车、专用特种车辆出入接泊专用区。设有出租

21、车接泊专用车位，货运机动车接驳专用车位区。1.01.01.0(28分)设有货运专用装卸场地，物品可由场地直接进入室内货梯。1.01.0清运垃圾的车行道隐蔽，且不产生二次污染。场地的三面及以上设有可供人行的出入口，并可以直接通向城市道路。8.110.0人行交通组织设计场地的两面设有可供人行的出入口，并可直接通向城市道路。6.08.07 DB12/T 10342021步行和自行车交通系统有充足照明。2.02.08自行车停车区域设置合理，方便出入，有序存放，入口处设有共享单车停放场地。国际知名品牌，每部客梯服务面积不超过 4000/吨/台，电梯轿厢净高不低于2.8m。专用或兼用担架电梯不少于1部。4

22、.66.03.64.5国际知名品牌，每部客梯服务面积不超过 4500/吨/台，每部载重不低于 1250，电梯轿厢净高不低于2.8m。专用或兼用担架电梯不少于1部。国内知名品牌，每部客梯服务面积不超过 5000/吨/台，每部载重不低于1000。电梯配置2.03.5客货梯分离，货梯不少于1部。可容纳担架的专用或兼用的无障碍电梯不少于1部。2.0消防电梯数量符合GB 50016的规定。3.03.0客梯分区、分层候梯厅的标识清晰，交通顺畅，互不干扰。客梯厅设施电梯厅采用高档装饰材料、地面采用石材，应有不锈钢、大理石或木套门。3.02.0候梯厅宽敞明亮，有足够的功能照明。电梯高、低速度分区布局合理，配有

23、合理管控措施；电梯平均到站间隔时间不超过30s，高峰期5min内运客量不少于楼内服务人数的15%。9设备设施6.17.05.16.04.05.0(88分)电梯速度设电梯高、低速度分区布局合理，配有合理管控措施。置和运载效电梯平均到站间隔时间不超过40s，高峰期5min内运客率量不少于楼内服务人数的13%。电梯高、低速度分区布局合理，配有合理管控措施。电梯平均到站间隔时间超过40s，高峰期5min内运客量少于楼内服务人数的13%。采用四管制风机盘管中央空调系统等先进设备和应用技术，用户能根据自我要求调节室内温度、湿度，装有分户或分区计量装置，预留用户机房空调条件；新风量9.110.0空调设备与不

24、低于50m/h/人。新采用二管制风机盘管中央空调系统等较为先进设备和风系统应用技术，用户能根据自我要求调节室内温度、湿度，装有分户或分区计量装置，预留用户机房空调条件；新风量不低于40m/h/人。8.19.07.18.0采用知名品牌中央空调系统，可调节室内温度、湿度，新风量不低于30m/h/人。提供由两路独立电源供电，商务楼宇提供的电量不低于100W/；提供充足的后备发电设备，在停电时能保障消防及办公应急设备的正常使用；采用节能环保型照明设备。7.18.08 DB12/T 10342021电力及照明提供两路电路供电，商务楼宇提供的电量不低于 80W/；提供充足的后备发电设备，在停电时能保障消防

25、及办公应急设备的正常使用；采用节能环保型照明设备。提供充足电源，商务楼宇提供的电量不低于80W/；提供充足的后备发电设备，在停电时能保障消防及办公应急设备的正常使用。6.17.05.06.0供水设备采用变频设备，24小时冷热水供应，并有中水处理系统。6.18.04.06.06.17.0供水设备供水设备非变频设备，24小时冷热水供应。配套有公共会议厅，相关设施设备充足，可满足远程会议需要,能同时容纳50人以上。公共会议厅配置配套有公共会议厅，相关设施设备充足，可满足远程会议需要,能同时容纳20人(含)50人。配套有公共会议厅，相关设施设备充足，可满足远程会议需要，能同时容纳10人(含)20人。具

26、有接待功能，设有总服务台，所在位置明显，方便询问。5.16.04.05.02.0具有指示功能，设有信息牌、综合信息显示屏等，方便访客查看。2.0大堂设施具有商务功能，设有相对独立商务办理和洽谈区域和空间。2.01.01.09设备设施(88分)具有休闲功能，大堂或临近大堂处设咖啡吧或大堂吧。具有展示功能，艺术品等陈设结合大堂的空间需要，注重文化与品位。公共走廊宽度不小于1.8m，满足双向同时通行，走廊净髙大于2.4m。2.02.02.0配有智能化管理的速通门系统，并保持与商务楼宇建设风格的一致。公共走廊设施无开向走廊的门扇、窗扇等影响走廊安全通行的障碍物。走廊、疏散等通行空间满足紧急疏散、应急救

27、护等要求，保持畅通。2.01.01.5洗手间空间识别性强、入口布置明显、无视线干扰。洗手间如厕、净手、理容、临时放置物品等设施齐全、方便，无交叉污染。每层设独立的无障碍洗手间或残疾人专用厕位，尺寸不低于现行规范要求。公共洗手间1.51.01.5洗手间照明光线明亮柔和，有文化氛围。地面、墙面配高级瓷砖或石材，高档防水防潮吊顶，有独立通排风设施，通风良好，无异味产生。使用高品质、低噪声卫生洁具和自动感应出水设施，高效节水。1.59 DB12/T 10342021设有专用垃圾间，垃圾间设直通地下室或首层垃圾清运间的专用电梯，垃圾间墙面采用易清洗材料，垃圾间设给排水系统，垃圾间门窗密闭性能好，垃圾分类

28、临时存放，及时清运。2.13.09设有专用垃圾间，垃圾间位置临近服务电梯，垃圾间设排风系统。垃圾间墙面不易污染、易清洗，垃圾分类存放，分时清理。垃圾间设备设施1.02.0(88分)垃圾存放应按天津市人民代表大会常务委员会第四十九号天津市生活垃圾管理条例要求分类存放，垃圾存放处排风良好、无异味。2.0信息化应用系统有物业管理系统、信息化设施运行管理系统、信息安全管理系统等，参见附录B。每项得1分。7.04.0智能化集成系统有智能化信息集成(平台)系统、集成信息应用系统，共计2项，参见附录B。每项得2分。有信息接入系统、布线系统、移动通信室内信号覆盖系统、信息网络系统、有线电视系统、公共广播系统等

29、，参见附录B，每项得1分。信息设施系统12.04.010智能化设施系统建筑设备管理系统有建筑设备监控系统、建筑能效监管系统，参见附录B。每项得2分。(47分)设有火灾自动报警和自动灭火系统、安全技术防范系统(入侵报警、视频安防监控、出入口控制、电子巡查、访客对讲、停车场管理等)、安防综合管理平台或系统、应急响应系统等，参见附录B，每大项得2.0分。有信息接入机房、信息设施系统总配线机房、信息网络机房、消防控制房、安防监控中心、智能化设备间 (弱电间)等,参见附录B。每项得1分。公共安全系统8.0机房工程12.0绿色建筑认证通过GB/T 50378认证，或者获得国际性绿色建筑认证，如美国 LEE

30、D认证等，总分不超过5分。绿色建筑认证等级5.02.011(7分)通过DB/T 29-204市级绿色建筑评价认证。A.3商务运营与服务质量评价表见A.3（共计：450分）。表A.3商务运营与服务质量评价表序号指标分类评定标准标准分值评定分值一级指标二级指标设有统一的组织机构和相应职能部门，各职能部门分工明确，职责清晰，自行提供物业服务。8.610.012总体要求设有统一的组织机构和相应职能部门，各职能部门分工(60分)明确，职责清晰，聘请集团内部物业服务企业提供相关 7.18.5物业服务。组织机构设有统一的组织机构和相应职能部门，各职能部门分工明确，职责清晰，委托第三方物业服务企业提供相关物

31、6.07.0业服务。10 DB12/T 103420216.68.0产权为单一产权，只租不售。产权相对集中，最大面积业主拥有房屋建筑 50%以上的所有权。5.16.5楼宇产权产权相对分散，最大面积业主拥有房屋建筑 50%以下的所有权。4.05.0通过 ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境体系认证、ISO/IEC27001信息安全管理体系认证、ISO55001资产管理体系认证、OHSAS 18000职业健康安全管理体系认证、ISO50001能源管理体系认证，每通过一项得1分，最多得6.0分。运营体系认证6具有完善的楼宇品牌运营与服务规范、规章制度体系，岗位职责，制度无缺项。4.0

32、3.5.3.5.有完备的工作及操作程序，程序科学合理，工作节点步骤明确。建有完善的档案管理制度，对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理分类进行管理。有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案；有培训、演练计划和实施记录；安防通信设备畅通，安全装备完好且管理科学、取用方便。运营管理制度12总体要求3.53.5(60分)与规范有完善的商务写字楼使用手册、装饰装修手册及客户公约等各项维护公共利益的制度；手册公约内容齐全，公平合理，责任约定明确。建有物业管理区域内公用共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度。3.52.02.0建立有完善的招商准入

33、和退出机制。运营与物业服务人员有人力资源有规划，有明确的考核、激励机制；有系统的员工培训制度和实施记录；岗位设计合理。主要管理人员接受过全国培训指导机构开展的专业教育或培训。2.02.0具有严格完备的管理人员和专业技术人员持证上岗制度，岗位资格要求明确；上岗证书合规有效；在岗人与证书持有人一致。人员管理管理服务人员：运营项目经理持有项目经理上岗证，管理人员持有管理员上岗证；水、电等特种作业人员均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。2.0管理人员着装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务。1.01.0员工训练有素、业务熟练；应变能力强，能及时满足客户合理需求。11 DB

34、12/T 10342021前台、迎宾及客服员工，仪表端庄、姿态优雅、吐字清晰流畅、态度热情；能用普通话、英语和简单手语提供服务；必要时可用第二种外国语提供服务。员工精神面貌健康向上，作风严谨高效，团队合作意识强。12总体要求1.5(60分)人员管理1.03.0门厅及周边关键部位24h有安保人员值勤及交通疏导，能够确保大堂及警卫区域秩序可控。法定工作日白天，至少10h有安保或服务人员在门厅外热情友好地恭迎客户及来宾；应客户要求，能够提供贵宾迎送特别服务。室外引导服务3.0主动引导客户及来宾进入大堂；导引车辆驶入指定泊车区域。2.02.02.0法定工作日白天，至少10h有大堂服务人员值守服务。迎宾

35、人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务。严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管理，服务态度良好。大堂迎宾服务1.51.52.01.0随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助。13物业服务应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施，提升高峰期乘梯效率。(180分)车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。进出车辆管理有序；具备停车场智能系统，有自动识别车牌、智能动态监控、移动支付缴费等功能，方便车辆快速进出；车辆出入有记录。停车场迎宾服务2.01.01.0停车位施划科学合理；分区及车位编号标识明晰；

36、交通路线流畅；交通导向标识连续且清晰、明了。客户签约停车位与临时停车位分区存放；临时访客车位、卸货平台、区域位置标识明显；临时访客停车收费标准标示明晰。在上下班高峰期快速疏导出入口车辆，避免拥堵，车主排队时间不宜超过3分钟。1.02.03.01.5停车场迎宾服务停车场有专人24h定期巡视；有自动监控设备辅助管理，监控无盲区，保证停放车辆的安全。无违反规划私搭乱建；无违规侵占公共道路、绿地和设施。室外无架空管、线；通风排气管出口不直接吹向道路与广场活动人员；出口周边无异味。楼宇外观维护楼体外观完好、整洁；外墙幕墙、饰面、涂料等装饰无脱落、无污溃。2.51.5室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，布局整

37、洁统一美观；12 DB12/T 10342021无安全隐患或破损；广告内容健康、髙雅。夜间景观及道路照明庄重、典雅、完好；灯管无损坏，无光污染投诉。1.52.53.52.5导向指路标识美观、明晰；停车场、回车线标线清晰；车道顺畅无障碍物。道路广场铺装平整；干净、整洁；铺装无塌陷、无松动、无缺损。室外场地维护室外停车场车位施划清晰；专用停车位标识明确；停车收费标准明晰；无乱停乱放现象。楼宇入口处周边无机动车辆、共享单车乱停乱放现象，环境无脏乱差现象。1.52.02.02.02.02.01.0绿地无改变使用用途；无践踏、无占用。草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分。无病虫害、无斑

38、秃。绿化景观养护绿篱修剪整齐，适时补种无缺株。室内绿化盆景布局和摆放和谐雅致；水景水体干净通透、无漂浮物、无污垢、无异味。13物业服务室外景观小品，休憩设施等完好、无破损、无污渍等。制定有日常维修养护制度和详细的设备年度维保计划，并严格按照计划执行。(180分)在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，有检查记录、维修记录、保养记录。1.0楼宇平面分布图、门牌标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。1.01.01.01.01.0房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。公用部位维护楼内墙地面、顶面：每周巡查一

39、次，遇有损坏适时修补。雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。1.0安全标识及安全防护设施：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。围墙：每周巡查一次，保持完好，发现损坏按规定维修。楼内照灯：接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。2.01.01.03.52.0电梯准用证、年检合格证合规有效。垂直电梯应采取群控、变频调速或能量反馈等节能措施；自动扶梯应采用变频感应启动等节能控制措施。全部电梯24h运行/电梯养护需在非工作时间进行，电梯修理需在合同约定时间内完成。电梯维

40、护2.513 DB12/T 10342021电梯由具备专业维保资质的单位从事维修保养，维保合同有效在档。3.03.55.5电梯运行安全设施齐备有效；有排除电梯险情的处理措施及预案。中央空调系统运行正常；发生超过4h没有修复的故障需通报受影响客户；一年内无超过48h的故障停用记录。能够定期对空调的冷却水、冷冻水系统进行彻底地化学清洗、消毒、预膜处理，且清洗、消毒记录完整。应有空调系统故障应急处理措施及预案。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；给排水管道畅通。空调设备维护4.05.53.5生活水箱(池)入口封闭，加盖、加锁；溢水管、泄水管、通气口加装金属网；制定水池、水

41、箱等储水设施定期清洗消毒措施并实施；室外的通气口要有防护设施。对隔油池进行规范管理与维护，对池内的混合水有密闭管理措施并做到定期处理。2.52.0给水排水设备维护对于传统和非传统水源管道和设备应设置明确、清晰的永久性标识。1.03.53.01.52.513物业服务(180分)应有故障应急处理预案和措施。基本要求：结合客户用电需求和电力系统特点，建立健全系统运行管理制度和操作规程，并做好记录。巡查各项供电运行数据、检查变压器的温升。检查各项工具完备情况、应急设备/器具情况和其他设施设备情况定期对应急电源设备进行巡查、测试和维护，确保紧急停电时能及时投入。供配电系统维护1.51.5应规范管理和使用

42、电气绝缘用具，如高压验电器、绝缘垫、高压绝缘手套、高压绝缘靴、绝缘棒，做到放置规范、标签齐全，并保持有效。变配电设施设备每年应至少进行一次全面检修。应定期检查、维护电缆沟、强电井和配电箱等供电设施设备，确保运行正常。2.52.5基本要求：应按照按GB 25201要求维护建筑消防设施，建立维修、保养、检测等管理机制，并做好记录。应对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。室内消火栓水压应符合要求；消火栓箱醒目、无遮挡；水带、水枪应完好；消火栓启泵应能正常启动。消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。3.02.02.02.0消防系统维护通

43、道、安全出口的疏散指示标志醒目、无遮挡火灾自动报警和灭火系统正常工作，灭火器放置合理，2.02.014 DB12/T 10342021无缺失、无过期，消防水池等消防储水设施水量达到规定水位。定期对消防设施进行巡查，及时消除火灾隐患。基本要求：根据弱电系统设施配备实际情况，制定完善的管理制度，确保系统正常运作。2.03.0定期对设备进行检修、维护和保养，出现故障及时修复，确保设备设施24h运转正常。3.0定期备份系统软件及数据，其中视频录像存储容量应能达到30天以上，有特殊要求的参照相关规定。各项检查、检测、保养记录完整2.03.0弱电系统维护通过后台定期监控各关键系统如冷冻机、空调、电梯、照明

44、、给排水、变配电、监控、安全防范门禁、广播会议设备、停车场管理等的运行状态，检查末端设备的工作情况，发现故障及时修复。3.0定期收集各系统的运行数据，检查设备运行情况，优化设备运行参数。1.51.52.0地面平整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味，清洁、光亮。13物业服务楼内公共区域：地面每天清扫1次；墙面无乱悬挂等现象。(180分)楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭1次。门窗玻璃保持清洁明亮。1.01.01.0消防栓、标识牌等设施每月擦拭1次。电梯轿厢每天擦拭1次；操作板面每月消毒1次；每季度对电梯门、壁保养1次。卫生保洁1.0垃圾(果皮)桶数量充足，桶面清洁及时，无痰迹、无明显杂物；桶身无

45、灰尘、无污渍；桶周边地面无遗洒物，地面、墙面无污溃。1.5垃圾间、餐厅泔水间应封闭管理，周边空间无异味，周边地面、墙面、天花无污溃。1.51.5垃圾应实施分类管理，投放规范；垃圾及泔水处理设备设施运转正常。人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，身体挺直，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。3.0公共秩序与安全维护门岗：各出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录。巡逻岗：按照规定路线和

46、时间每3小时巡查一次，夜间每2小时巡查一次，做好巡查记录。2.02.015 DB12/T 10342021安全综合巡查路线、时间安排合理有效；发现违法、违规行为和不安全因素应及时依法依规果断处置，并根据情况级别及时报告有关人员和有关部门；巡查台账情况及处置记录完整清晰。3.013物业服务在楼层通过客货梯、消防梯、楼梯直通地下车库及紧急疏散出口的适当位置，结合防火通道门，应有安全可靠、合规的单向门禁措施，保证人员进人客户楼层受到管控；电(楼)梯间有自动监控设备辅助管理。(180分)2.0设置有招商及客服中心，提供一站式接待服务。服务接待人员热情、礼貌、富有亲和力。服务人员可以随时关注客户需求、并

47、及时相应。招商及客服中心设有24h值班电话，受理客户咨询、保修、求助及意见反馈。5.02.52.5客户服务组织5.05.02.0服务热线有热线接听话术、规范用语、常见问题解答等规范要求。采用微信公众号或手机APP等电子服务平台形式，广泛进行宣传，用户使用率高。定期在电子服务平台发布信息，平台信息应具备准确性、权威性和完整性2.02.02.0客户服务电子服务平台(105分)24小时正常运转，信息应答、业务办理时效性高。平台功能丰富，包括但不限于：报修、会议室预定、业务代办、信息咨询、投诉等功能。结合自身场景提供面向人、车、物流和空间场地相关的信息服务管理2.04.014在客户服务中心显著位置进行

48、物业服务信息公示，公示客服中心工作时间、投诉电话、服务项目及收费标准等信息。在客户服务中心设立物业服务信息查询台，向客户提供但不限于以下资料：客户服务手册、装修手册以及其他应向客户公开的信息。2.0信息公示在大堂显著位置进行物业服务信息公示，包括但不限于：客服中心电话、商务楼宇文化活动、物业增值服务等，并采用电子导视系统公示楼层信息索引。重要事件应书面送达信息通知单；紧急情况宜使用应急广播进行通知。2.02.04.0提供多种渠道进行业务办理，如客服热线、专区服务人员电话、电子服务平台、客服中心等，每提供一种渠道等0.5分，总分不得超过4.0分。服务人员应熟知业务相关知识，耐心向客户解释办理细节

49、和注意事项，必要时提供相关指南或说明，并正确使用肢体语言和礼貌用语。业务办理3.0根据客户需求规定并公示相关手续办理的时限，并在承诺的时间内完成。3.016 DB12/T 10342021建有完善的招商准入和退出机制。2.02.02.02.0入驻租赁合同签订规范且符合国家法律法规的规定。相关收费收取按照合同约定条款执行。合同及客户资料档案管理有序、保密。客户服务有自行组织收集客户意见、反馈和持续改进制度、改进结果有报告。2.0(105分)每月至少开展一次客户走访活动，一年覆盖所有客户。走访活动应填写走访记录，记录内容应详实、全面。对于客户的投诉意见应有及时解决方案，且投诉问题及处理结果记录齐全

50、完整。2.01.51.514为入驻客户提供专业化商务服务如会议/会展服务、商务活动策划、电话/卫星会议、法律服务、财税服务、商旅服务、贵宾接送服务、代办服务等，每有一项得2分，累计总分不超过10分。10.0客户管理楼内及附属建筑中商务服务设施和生活服务设施如公共休憩区、餐厅、咖啡店、便利店、鲜花店、健身房、医疗急救设施等，每有一项得 2分，累计总分不超过 10分。10.0具有楼宇文化生活展示、体验或交流分享平台。组织楼内业主举办联谊、交流等活动年内不少于4次。每年组织不少于2次的特色楼宇技术宣传、楼宇生活引导、应急演练等教育宣传和实践活动，并有活动记录。建立安全管理规章制度、特种设备和消防设施

51、设备安全运行管理制度、重大事项报告制度等。10.010.04.0制定安全管理事故综合预案和火灾、特种设备、突发公共事件、大型群众性活动等专项应急预案。定期开展安全教育培训，每年至少开展一次安全演练，并能提供完整的相关记录4.0安全管理3.0采用安全管理智能化综合系统，对停车场、人员通道、写字间等公共区域的进出情况进行管理。2.5公共安全与健康保障空气质量符合GB/T18883中4.2表1的要求，采用了过滤、新风稀释和治理等技术和检测手段，控制室内颗粒物浓度，室内PM2.5年均浓度小于20微克/立方米，并在大堂等公共区域处设置空气质量实时显示。空气质量符合GB/T18883中4.2表1的要求，采

52、用了部分过滤、新风稀释和治理等技术和检测手段，控制室内颗粒物浓度，室内PM2.5年均浓度小于35微克/立方米，并在大堂等公共区域处设置空气质量实时显示。空气质量符合GB/T 18883中4.2表1的要求。办公区域隔声降噪效果好，办公室、会议室内的允许噪声级应符合GB50118-2010中8.1的高要求标准值，参见附录C。公共区域舒适安静，无有声广告干扰。6.18.04.16.015（35分）空气质量3.04.04.15.017 DB12/T 10342021允许噪声级应符合GB50118-2010中8.1高要求标准值和低限标准的平均值，参见附录 C。公共区域舒适安静，无有声广告干扰。室内声环境

53、3.14.0办公区域隔声降噪效果好，办公室、会议室内的允许噪声级应符合GB50118-2010中8.1的低限标准值，参见附录C。公共区域无有声广告干扰。2.03.0定期对各类水质进行检测并提供检验报告。办公区域光线充足，照明质量符合GB 50034要求。采光与遮阳：外形与朝向可充分利用自然采光，在获得充足阳光的同时对紫外线辐射采取遮阳措施（如楼宇玻璃幕墙装配低辐射镀膜玻璃LOWE玻璃等）。室内通风：室内 70%以上的主要功能房间平均自然通风换气次数不小于2次/小时。1.02.015公共安全与健康保障（35分）2.0其他要求1.52.0光污染控制：有光污染控制措施，可避开周边建筑光污染，并控制对

54、周围造成光污染（如炫光）等。能够按天津市人民代表大会常务委员会第四十七号天津市突发公共卫生事件应急管理办法和政府主管部门指南要求开展相关工作。3.03.0防控制度具有防控方案，包括具体的防空目标、防控重点区域、防控流程和应急措施等。防控信息记录，包括人、机、料、法、环等信息，并有相应的记录表。2.02.02.016公共卫生保障配备有相应防控资源，如口罩、消杀用品及防控用品等。能够集合自身特点进行精细化网格管理，如进出办公区域、餐厅、会议室以及空调等空气环境防控等。建有扫码通行预警系统，详细记录进出人员身份、体温、出入时间等信息，能够落实核录异常报警、信息推送一体化处置流程。防控过程管理（15分

55、）3.0制定有环境风险应急预案并完成备案手续。建立、实施并满足 ISO14000的环境管理体系。建有能耗分类、分项、分户统计体系，至少有两年完整、清晰的建筑能耗统计记录。1.51.0评估和优化1.01.0定期开展节能诊断评估，有专业机构的能耗分析评价报告。171)采用可再利用、可再循环建筑材料，或采用新型节能环保建筑材料、通过认证的绿色建材产品，且装饰装修材料经济适用；绿色环保措施2)采用节水型器具及设备，如节水马桶、节水龙头、节水花洒等；10.5绿色环保3)节电系统采用高效节能设备，对用电设备进行智能化控制并纳入楼宇控制系统，通过优化运行方式和管理模(20分)18 DB12/T 103420

56、21式降低能耗；4)照明系统采用高效节能灯具及配件等，办公区域不大于8瓦/平方米，且公共区域的照明系统采用分区、定时、感应等节能控制；5)空调系统采用变频调解技术、蓄冷空调技术、冷水机组节能清洗、余热回收利用等技术，暖通空调系统能耗降低幅度达到10%及以上；176)电梯系统采用节能装置或采用变频、电梯回馈电能、驱动器休眠、智能管理等节能技术实现电梯节能。7)能够充分利用太阳能、地热能等可再生资源。以上要求每符合一项加1.5分，最高不超过10.5分。在满足使用功能和环境舒适的情况下，单位建筑面积年单位建筑面积年综合能综合能耗符合GB/T51161的要求，小于单位建筑面积年5.0耗综合能耗限额值的

57、约束值，参见附录D。近两年楼宇管理单位投入资金对以下项目进行提升改造：消防、电梯、空调、照明、供水、大堂等公共部位、外檐、停车场、公共食堂、洗手间、楼宇智能化系统等。达到5项及以上的，得10分；达到4项的，得8分；达到3项的，得6分；达到2项的，得4分；达到1项的，得2分。（新入市3年内楼宇项目此项为满分。）近两年内(新建的楼宇一年内)，平均每年设备设施升级维护投入资金总额超过50万元。升级改造项目数量10.0升级改造18(20分)9.110.08.19.07.08.012.1159.112.07.09.0升级改造投近两年内(新建的楼宇一年内)，平均每年设备设施升级入资金额维护投入资金总额超过

58、30万元50万元。近两年内(新建的楼宇一年内)，平均每年设备设施升级维护投入资金总额低于30万元。聘请社会第三方进行调查，并有满意度调查统计记录，满意度达到90%以上。客户满意度入驻企业满意度自行进行满意度调查，并有满意度调查统计记录，满意度达到90%以上。19（15分）自行进行满意度调查，并有满意度调查统计记录，满意度达到8090%。A.4商务公共服务质量评价表见表A.4（共计：100分）。表A.4商务公共服务质量评价表序号指标分类评定标准标准分值评定分值一级指标二级指标所在地政府、行业商协会和社会服务机构等在政府引导、市场配置、社会协作等方面职责清晰，共同开展商务楼宇公共服务工作，效果明显

59、。公共服务组织4.020公共服务政策商务楼宇公共服务组织能够统筹整合区域资源，与商务楼宇联动开展公共服务工作，落实公共服务政策，效果明显。4.0落实19 DB12/T 10342021所在地政府管理部门主导作所在地政府部门能够发挥在商务楼宇规划制定、政策引导、资金投入、监督管理等方面的主导作用；已制定相关商务楼宇规划，出台相关鼓励引导政策，投入相应资金，监督管理到位，效果明显。基本要求4.0(27分)用发挥鼓励和支持多方参与服务所在地政府出台相关政策积极培育和发展各类服务性、公益性、互助性的社会组织，鼓励和支持社会组织、企事业单位等参与商务楼宇公共服务，效果明显。所在地政府出台相关政策，投入资

60、金支持公共服务设施与商务楼宇同步规划、同步建设和同步投入使用包括基础性配套及周边综合交通和环境绿化配套设施以及在楼宇周边设立生活性配套服务设施等，效果明显。所在地政府针对商务楼宇建设有信息化公共服务综合平台，且功能完备，能够及时反映企业入驻、租赁信息等，使用效率高。205.05.0公共服务设施建设公共服务综合平台5.05.05.0公共服务人公共服务人员的配置能够满足商务楼宇业主、运营企业、入驻企业等对商务楼宇公共服务提供能力的需求，相应公共服务提供及时有效。员21公共服务人员配置公共服务人相关公共服务人员接受过专业培训，熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的沟通协调能力和业务能力，能够胜