连锁门店运营-(9)课件

1、第九章连锁门店经营绩效评价 1、通过本章的学习，使学生了解连锁门店运营绩效的评价体系；2、掌握连锁门店顾客满意度调查方法；3、熟悉连锁门店运营绩效的过程评价；4、掌握连锁门店运营绩效的财务评价。学习目标9.1连锁门店运营绩效的评价体系9.1.1绩效评价体系的概述绩效评价1企业绩效评价就是以企业战略管理目标为导向， 采用特有的方法，选择特有的指标体系，对企业一 定时期的经营绩效和管理者的管理绩效进行价值评 判的过程。9.1连锁门店运营绩效的评价体系9.1.1绩效评价体系的概述绩效评价体系29.1连锁门店运营绩效的评价体系9.1.2顾客满意度顾客满意度（Customer Satisfaction，

2、简称CS），是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。 顾客对所有消费的产品或服务的满意状态和程度成为顾客满意度。顾客满意度是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。9.1连锁门店运营绩效的评价体系9.1.3过程评价过程评价即总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。 连锁门店的过程评价需要解决4个问题？9.1连锁门店运营绩效的评价体系9.1.4财务评价财务评价（Financial appraisal）是指企业的财务评价正是从分析企业的财务风险入手，评价企业面临的资金风险、经营风险、市场风险、投资风险等因素，从而对企业风险进行

3、信号监测、评价，根据其形成原因及过程，制定相应切实可行的长短风险控制策略，降低甚至解除风险，使企业健康永恒发展 9.2连锁门店顾客满意度调查9.2.1连锁门店顾客满意度的内涵连锁门店顾客满意度概念1顾客满意度调查的内容2（1）产品、品牌、企业等多种因素互动影响。（2）竞争对手与调查对象互动影响。顾客满意度的级别39.2连锁门店顾客满意度调查9.2.1连锁门店顾客满意度的内涵顾客满意度调查的注意事项4(1)预先考虑顾客需求(2)质量的好坏由顾客说了算(3)尽可能的为顾客提供方便(4)满足顾客的尊容感和自我价值感9.2连锁门店顾客满意度调查9.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客需求1（1

4、）产品的核心价值（3）品牌价值方面（5）消费环境方面（2）产品的附加价值（4）服务方面（6）产品定位方面9.2连锁门店顾客满意度调查9.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店顾客需求19.2连锁门店顾客满意度调查9.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连锁门店消费者行为方面2（1）连锁门店消费者的购买行为包括顾客购买决策行为，谁是购买者、谁是影响者，顾客在何时、何地购买，顾客购买行为特征等。（2）影响消费者购买行为因素根据顾客需求与顾客小伟行为的综合分析，找出顾客的期盼并且对顾客的期盼加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。9.2连锁门店顾客满意度调查9.2.2连锁门店顾客满意度调查模型连

5、锁门店顾客的评价3通过顾客对调查对象评价，找到调查对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到调查对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为企业的下一步工作提供决策基础。9.2连锁门店顾客满意度调查9.2.3顾客需求的类型 必备需求（Must-be Requirement） 1单向需求（0ne-dimensional Requirement）2吸引需求（Attractive Requirement） 39.2连锁门店顾客满意度调查9.2.3顾客需求的类型 设立投诉与建议系统 1顾客满意度量表调查 2佯装购物法 3失去顾客分析 49.2

6、连锁门店顾客满意度调查9.2.5顾客满意度调查注意事项精心设计问卷1不要指望出现顾客“百分百满意” 2影响顾客满意度的因素权重不同3顾客满意度高并不一定表明忠诚度也高4期望值影响顾客的满意度5不要忘记“多走一步”的重要性6满意度调查后必须有改进行动79.3连锁门店运营绩效的过程评价9.3.1过程评价概述过程评价采取目标与过程并重的价值取向，通过内外结合的、开放的评价方式，使评价过程与门店运营过程交叉、融合，使评价主体与客体互动、整合，全面评价门店运营的过程、效果以及与运营密切相关的非智力因素，实现价值判断、过程反思与促进发展三方面的目标。 9.3连锁门店运营绩效的过程评价9.3.2“神秘顾客”

7、评价的作用1“神秘顾客”的暗访监督，会给员工带来无形的压力，有压力才有进步。 2“神秘顾客”是站在顾客的角度观察一切，能发现连锁门店服务人员发现不了或忽略的问题。 3“神秘顾客”的监测不带有任何主观判断或情感色彩，完全客观体现出暗访结果。4“神秘顾客”的监测可以发现内部管理过程中的不足，促进并完善连锁企业内部的监督管理机制，加强内部管理力度5通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析导致问题的根本原因，解决问题的方法，力求完善管理制度，避免日后发生同类问题，从而增强企业竞争力。 9.3连锁门店运营绩效的过程评价9.3.3“神秘顾客”访问形式访问形式4种分类拨打神秘电话 技术知识交流 现场采购 造访连锁门店 9.4连锁门店运营绩效的财务评价9.4.1收益性评价9.4连锁门店运营绩效的财务评价9.4.3发展性评价营业额增长率1开店速度2营业利润增长率3卖场面积增长率4复习题1、简述连锁门店运营绩效的评价体系？2、连锁门店顾客需求包括哪些？3、连锁门店顾客满意度调查方法哪些？实训题实训