新员工入职职业礼仪手册-(共40页)

1、日常商务礼仪知识PAGE 12PAGE 38目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc361491232 第一篇 交 际 法 则 PAGEREF _Toc361491232 h 1 HYPERLINK l _Toc361491233 第二篇 仪 表 礼 仪 PAGEREF _Toc361491233 h 2 HYPERLINK l _Toc361491234 一、要注意(zh y)修饰 PAGEREF _Toc361491234 h 2 HYPERLINK l _Toc361491235 二、要注意(zh y)化妆 PAGEREF _Toc361491235 h

2、2 HYPERLINK l _Toc361491236 三、要注意(zh y)举止 PAGEREF _Toc361491236 h 2 HYPERLINK l _Toc361491237 四、要注意表情 PAGEREF _Toc361491237 h 3 HYPERLINK l _Toc361491238 第三篇 服 饰 礼 仪 PAGEREF _Toc361491238 h 4 HYPERLINK l _Toc361491239 一、符合身份 PAGEREF _Toc361491239 h 4 HYPERLINK l _Toc361491240 二、扬长避短 PAGEREF _Toc3614

3、91240 h 4 HYPERLINK l _Toc361491241 三、区分场合 PAGEREF _Toc361491241 h 4 HYPERLINK l _Toc361491242 四、遵守常规 PAGEREF _Toc361491242 h 4 HYPERLINK l _Toc361491243 第四篇 介 绍 礼 仪 PAGEREF _Toc361491243 h 7 HYPERLINK l _Toc361491244 一、自我介绍 PAGEREF _Toc361491244 h 7 HYPERLINK l _Toc361491245 二、为他人做介绍，又做第三方介绍 PAGERE

4、F _Toc361491245 h 9 HYPERLINK l _Toc361491246 三、集体介绍 PAGEREF _Toc361491246 h 9 HYPERLINK l _Toc361491247 第五篇 握 手 礼 仪 PAGEREF _Toc361491247 h 10 HYPERLINK l _Toc361491248 一、握手的场合 PAGEREF _Toc361491248 h 10 HYPERLINK l _Toc361491249 二、伸手的先后 PAGEREF _Toc361491249 h 10 HYPERLINK l _Toc361491250 三、具体的表现

5、PAGEREF _Toc361491250 h 10 HYPERLINK l _Toc361491251 四、主要的禁忌 PAGEREF _Toc361491251 h 11 HYPERLINK l _Toc361491252 第六篇 排 序 礼 仪 PAGEREF _Toc361491252 h 12 HYPERLINK l _Toc361491253 一、基本规则 PAGEREF _Toc361491253 h 12 HYPERLINK l _Toc361491254 二、位次问题 PAGEREF _Toc361491254 h 12 HYPERLINK l _Toc361491255 第

6、七篇 电 话 礼 仪 PAGEREF _Toc361491255 h 16 HYPERLINK l _Toc361491256 一、打电话 PAGEREF _Toc361491256 h 16 HYPERLINK l _Toc361491257 二、接电话 PAGEREF _Toc361491257 h 17 HYPERLINK l _Toc361491258 第八篇 礼 品 礼 仪 PAGEREF _Toc361491258 h 19 HYPERLINK l _Toc361491259 一、应遵循(zn xn)的法则 PAGEREF _Toc361491259 h 19 HYPERLINK

7、l _Toc361491260 二、接受(jishu)礼品 PAGEREF _Toc361491260 h 20 HYPERLINK l _Toc361491261 第九篇 称 呼 礼 仪 PAGEREF _Toc361491261 h 22 HYPERLINK l _Toc361491262 一、基本(jbn)要求 PAGEREF _Toc361491262 h 22 HYPERLINK l _Toc361491263 二、常规性称呼 PAGEREF _Toc361491263 h 22 HYPERLINK l _Toc361491264 三、称呼忌讳 PAGEREF _Toc3614912

8、64 h 23 HYPERLINK l _Toc361491265 第十篇 拜 访 礼 仪 PAGEREF _Toc361491265 h 24 HYPERLINK l _Toc361491266 一、要有约在先 PAGEREF _Toc361491266 h 24 HYPERLINK l _Toc361491267 二、要登门有礼 PAGEREF _Toc361491267 h 24 HYPERLINK l _Toc361491268 三、要为客有方 PAGEREF _Toc361491268 h 25 HYPERLINK l _Toc361491269 四、妥当告辞 PAGEREF _To

9、c361491269 h 25 HYPERLINK l _Toc361491270 第十一篇 接 待 礼 仪 PAGEREF _Toc361491270 h 27 HYPERLINK l _Toc361491271 一、接待的原则 PAGEREF _Toc361491271 h 27 HYPERLINK l _Toc361491272 二、接待的准备 PAGEREF _Toc361491272 h 27 HYPERLINK l _Toc361491273 三、接待的程序 PAGEREF _Toc361491273 h 28 HYPERLINK l _Toc361491274 四、接待中的要求

10、PAGEREF _Toc361491274 h 29 HYPERLINK l _Toc361491275 第十二篇 用 餐 礼 仪 PAGEREF _Toc361491275 h 32 HYPERLINK l _Toc361491276 一、座位合理 PAGEREF _Toc361491276 h 32 HYPERLINK l _Toc361491277 二、用餐地点选择 PAGEREF _Toc361491277 h 33 HYPERLINK l _Toc361491278 三、点菜 PAGEREF _Toc361491278 h 34 HYPERLINK l _Toc361491279 四

11、、酒知识 PAGEREF _Toc361491279 h 34 HYPERLINK l _Toc361491280 五、行为举止 PAGEREF _Toc361491280 h 35 HYPERLINK l _Toc361491281 六、筷子的使用礼仪 PAGEREF _Toc361491281 h 36 HYPERLINK l _Toc361491282 七、结帐礼仪 PAGEREF _Toc361491282 h 36第一篇 交 际 法 则美国学者(xuzh)亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文，阐述了交际(jioj)的白金法则：“在人际交往中要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么(

12、shn me)，我们就要在合法的条件下努力去满足对方什么”。白金法则其实包含以下两个要点：第一、交际的行为一定要合法；第二、交往必须以对方为中心。白金法则具体涉及的主要是我们在人际交往中所遇到的两个主要问题：有效的沟通和良性的互动。沟通的基本规则主要是两点：其一，看对象，讲规矩；其二，了解人，尊重人。美国学者布吉林教授等人提出了人际交往的三A法则（因为用英文表达这三点的每个词的第一个字母都是A，所以叫“三A”法则）。第一个A：接受对方。在日常生活中，真正受欢迎的是那种严于律已、宽以待人的人；最不受欢迎的则是那种严于律人、宽以待已的人。接受对方要记住三点：其一、接受交往对象；其二，接受交往对象的

13、风俗习惯；其三，接受别人的交际礼仪。第二个A：重视对方。要重点注意，对交际对象的姓名、头衔等不能记错、写错、念错！第三个A：赞美对方。就是要欣赏别人的长处，要注意两点：其一，要实事求是。切忌“赞美”对方的缺点！其二，夸到点子上。第二篇 仪 表 礼 仪仪表，就是外观。一个人的仪表由两部分构成：第一部分包括性别年龄、高矮胖瘦等静态内容；第二部分主要指一个人的举止(jzh)和表情，则是动态的。 关于仪表礼仪(ly)，总体上有三条规则很重要：第一条规则，要整洁； 第二条规则，要自然；第三条规则，要互动。就是你的美化、你的修饰，一定要被交往对象接受。仪表礼仪(ly)主要包括以下几个具体要点：一、要注意修

14、饰修饰主要指仪容（即面容）修饰，包括三个方面：其一，发型。总体要求：整洁、规范、长度适中，款式适合自己。关于发长，男同志宜：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领；女同志不宜过肩，且在上班时候、重要场合，最好把头发束起来。其二，面部。面部除清洁之外，多余毛发要注意：胡子、鼻毛和耳毛。没有特殊的宗教信仰和民族习惯，最好不要留胡子。其三，口部。要力求做到无异味，无异物。二、要注意化妆化妆就是使用化妆品进行自我修饰。在交往应酬中，化妆是一种礼貌，男女老少都存在这个问题，并非女士独享。化妆品主要有四类：第一、美容的；第二、美发的；第三，护肤的；第四，除味的。关于化妆，要注意三点：其一，化妆要自然，没有痕迹

15、；其二，化妆要协调。包括三方面内容：使用的化妆品最好成系列；化妆的各个部位要协调；化妆要与自己的服饰相协调。其三，化妆要避人。就是说不要当着别人化妆。三、要注意举止举止要注意三点(sn din)：其一，要美观，即一般说的“站有站相，坐有坐相”。中国古人讲：立如松、坐如钟、行如风，就是主要的举止美。其二，要规范。比如女同志（特别是穿裙子时）上下(shngxi)轿车就有讲究：上车时，门打开后，先背对车门坐下去，然后再把并扰的两条腿收进去；下车时，车门打开后，两只脚首先着地，双腿并扰，然后人再慢慢移出去。其三，要从众。具体来说，就是要令自己的举止动作与此时此刻绝大多数人，尤其是与自己的交往对象保持一

16、致，从而被交往对象所理解和接受。四、要注意(zh y)表情表情具体包括眼神、笑容等。关于眼神，在日常交往中，我们务必要养成一个习惯，就是注意四个字：目中有人。我们在和别人交流的时候，要养成注视对方的习惯。在一般情况下，近距离（1至2米）交谈时，宜看对方的眼神或头部，而且要正眼看，绝不能用眼角斜视。看的时间也有讲究，一般宜在交流时间的1/3到2/3之间，一定要认真看着他（她）们。关于笑容，要注意四个字：当笑则笑。笑也要注意分寸，微笑、含笑、大笑、狂笑、冷笑、苦笑，各有适用场合和对象，是内心真实情感的自然流露。第三篇 服 饰 礼 仪服饰(fsh)，顾名思义可分为两块：服和饰。关于“服”。服装具有三

17、个功能：（1）重在实用(shyng)；（2）区别身份；（3）表现品位。一般来讲，服的礼仪有以下四个要点：一、符合(fh)身份就是要为自己正确地进行自我定位。通俗地讲，男人要像男人，女人要像女人，还要考虑职业差别、民族差别等。二、扬长避短我们每个人的身材都有优点，也有缺点，所以服装在大小、款式、着色等方面都要善于扬长避短。三、区分场合主要是以下三种场合。其一，办公场合，其基本要求是：庄重保守；其二，社交场合，要讲究时尚个性；其三，休闲场合（在家、健身运动、观光旅游等），舒适自然。四、遵守常规就是要遵守有关着装的约定俗成的规矩。这里介绍穿西装和职场着装的主要规则。穿西装的重要规则叫“三个三”。第一

18、个“三”，三色原则，即穿西装时，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内；第二个“三”，三一定律，即穿西装、套装外出时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色，而且首选黑色；第三个“三”，三大错误，即穿西装时有三种错误不能犯：其一，袖子上的商标没有拆；其二，在重要场合，穿夹克或短袖衬衫打领带；其三，袜子出现问题。在重要场合，白色袜子和尼龙丝袜都不能与西装搭配。需要(xyo)注意的是：西装袖子长度以达到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米(l m)。凡是正式场合，穿西装都要系领带，西装要系扣。衬衫和领带要精心选择，衬衫的领子要挺括，领带颜色要与衣服、场合协调和谐，

19、不能太随意。系领带时，衬衫的第一个纽扣要系好。衬衫的下摆要放在裤子里。衬衫里面一般不要穿棉衣，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。穿着羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。西装在日常穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，以勉显得(xin de)鼓鼓囊囊。穿西装不扎领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。打领带注意事项：系领带不宜过长或过短，领带一般在第四、五个纽扣之间。站立时其下端触及腰带为宜。生活中有的人把领带夹夹在衬衣的第二个纽扣处，显得十分显眼、难看。在宴会等喜庆的场合，领带颜色可鲜艳一些。在日常

20、生活中，只穿衬衣（包括短衬衣）也可系领带，但衬衣下边要放在裤子里。穿茄克衫等翻领衣服，内穿衬衫时，也可系领带。小脸型、高身材的人不要打太窄的领带，胖者不要打太宽的领带。职业场合的着装，男人也好，女人也好，都要注意六大禁忌：禁忌之一：过分杂乱。比如女同志穿高档套裙时，不能穿露脚趾的凉鞋，而应穿黑色高跟、半高跟船形皮鞋；男同志穿西装时，不能穿布鞋之类，而应穿系带的黑色皮鞋。禁忌之二：过分鲜艳。制服也好，套装也好，都要遵守三色原则。禁忌之三：过分暴露。正式场合六不露：不露胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟。禁忌之四：过分(gufn)透视。禁忌之五：过分短小(dun xio)。正规的职业场合里，忌穿短

21、裤、超短裙、短袖衬衫也少穿为宜。禁忌之六：过分紧身。在工作之中，没有必要向外人炫耀自己(zj)的身材。故此意在显示自己线条的紧身装不宜穿着。下面介绍“饰”的礼仪。我们通常所用的饰物主要有两种。其一，实用型的。如男同志的手表、钢笔、打火机（男人“三件宝”）等；女同志的包等；其二，装饰型的。比如戒指、耳环、胸针等。饰物佩戴、使用要注意以下四点：1.以少为佳。通常限制在三种之类，而且每一种不多于两件（附：在正规、重要场合，男同志腰上不能挂手机、钥匙之类的任何东西）。2.同质同色。即质地（材料）、款式、色彩要协调。3.符合习俗。即与当时、当地的习俗一致。比如北方人戴翡翠有一个讲究：男戴观音女戴佛。又比

22、如戒指一般要戴在左手上。4.注意搭配。佩戴饰物时，要与自己的身份地位、衣着穿戴等和谐，饰物之间还要相互和谐协调。第四篇 介 绍 礼 仪在交际礼仪(ly)中，介绍是一个非常重要的环节。可以说，人际交往始自介绍。金正昆教授(jioshu)经常说“介绍(jisho)是交际之桥”。介绍意在说明情况。不论自我介绍也好，为别人介绍也好，还是业务介绍也好，在人际交往中都是不能缺少的。介绍一般分为四类：第一类，自我介绍，也就是说明本人的情况；第二类，为他人做介绍，即由第三方出面为不相识的双方做介绍，说明情况；第三类，集体介绍，就是在大型社交场合，把某一个单位某一个集体的情况向其他单位其他集体或其他人说明；第四

23、类，业务介绍，比如将某一产品、或经营范围向不了解、不熟悉的人介绍说明等。从礼仪角度讲，做介绍时主要有以下几个要点要注意：一是介绍的时机。注意，是“时机”不是“时间”。包括具体时间、具体地点、具体场合。在有的场合，是不宜做介绍的，比如看电影、开会等。二是介绍的主角。即由谁出面做介绍。请大家记住一条规则：一般都是由地位低的人首先向地位高的人说明情况。在主客会见中，由主方主动向客方先客方介绍己方人员，地位由高到低。三是表达的方式。即介绍时需说什么，如何说。该说的不说，不行；不该说的废话连篇也不行；信口开河乱说尤其不行。一、自我介绍有两种情况必须做自我介绍：第一种情况，你想了解对方情况之时；第二种情况

24、，你想别人了解你的情况时。进行自我介绍时，要注意五大要点：第一个要点，什么情况下需要做自我介绍（如前述）。第二个要点，介绍自己时的顺序。标准化的顺序，是所谓的位低者先行，即地位低的人先做介绍。主人和客人在一块，主人先作介绍；长辈和晚辈，晚辈先介绍；男士和女士，男士先介绍等等。若是你地位高对方地位低的话，你也可先做自我介绍，没必要硬等人家介绍自己再介绍，以避免尴尬。第三个要点，自我介绍最好有辅助工具和辅助人员。辅助工具就是名片。名片是社交的介绍信，是社交的联谊卡，是现代人社交之必备。因此，当你和外人(wirn)打交道需要做自我介绍时，特别是郑重其事地做自我介绍时，应该养成习惯，首先把自己的名片递

25、给对方。道理很简单，你的真名实姓、所在单位、职务头衔等，名片上都印得一清二楚。有时候，你的头衔、单位还真不好意思自己亲口见人就说。此外，自我介绍时，如果有可能，最好有辅助人员，帮你介绍，这样就可以收到事半功倍之效。第四个要点，控制自我介绍的时间(shjin)长度。一般情况下，自我介绍的时间应该控制在一分钟或者半分钟左右。第五个要点(yodin)，自我介绍内容的组织。公务式交往中，自我介绍主要包括以下四个基本要素：一是单位；二是部门；三是职务；四是姓名。自我介绍时应将这四个要素一气呵成，还要注意一点，做自我介绍时，对单位、部门等第一次要用全称，第二次才可改用简称。关于名片，自己使用的名片要注意几

26、点：第一，名片不能随便进行涂改（如有的换了手机号，随手改一个数字），否则有损形象，也显得不正规、不严肃；第二，名片上不宜提供私人住宅电话，一是自我保护需要，二来也示公私有别；第三，名片上不宜印过多的头衔（最好三个以下）；第四，名片的纸张、尺寸、色彩、内容等要符合常规。自己向别人递送名片时要注意几点：第一，如果对方是多人的情况，一是按职务由高及低逐一递送。如果一时分不清对方的情况，则可以采取由近及远（距自己近或远）或顺时针方向的顺序逐一递送；第二，要用双手（或右手），将名片正面、正置面向对方；第四，要稍事寒喧。接受别人名片时应注意以下几点：第一，要起身迎接；第二，要表示谢意、客气；第三，要回敬对

27、方。如果没有带的话，要跟对方声明一下，下次给他补或寄去之类。总之要给对方一个交待；第四，一定要记住看。这一是为了表示对对方的尊重，二是便于了解对方的确切身份等；第三，要存放到位。当你接过对方的名片并认真看过后，宜马上放在自己的名片包（盒）里或放在上衣口袋、办公桌抽屉等处，给人以重视的感觉。千万别随手放置一边，也不能放到裤兜里，尤其别掖在裤子后面的兜里去，更不要在谈话过程中随手把玩。此外，名片还有替代信件、替代留言、替代礼单等功能。二、为他人(trn)做介绍，又做第三方介绍为他人做介绍时，要注意(zh y)以下两大要点：（一）谁当介绍人。在一般公务活动中，由以下几种人员作介绍：其一，专业人士。比

28、如机关、企业的办公室主任、领导秘书、公关人员等；第二，对口人员，比如张三到某单位找李四，李四就是对口人员，就有义务向张三介绍其他相关人员；其三，本单位地位(dwi)、身份最高者。这是一种特殊情况。来了贵宾的话，一般应该由东道主一方职务最高者出面介绍，礼仪上叫规格对等。（二）介绍的顺序。分以下几种情况：当有宾主之分时，首先介绍主人一方；介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈；介绍职务低的一方和高的一方时，先介绍职务低的。总之是先介绍地位低的一方，因为地位高的一方拥有优先知情权。但是，在介绍有多人的同一方时，介绍的顺序则是由高而低。三、集体介绍集体介绍一般分两种情况。第一种，两边都是单位的，要先把地位低的一

29、方（东道主）介绍给地位高的一方（客人）；第二种，一边是单位，一边是个人，则是先把个人介绍给集体，然后再介绍集体。第五篇 握 手 礼 仪握手礼仪是中国(zhn u)人最常见、最普遍的相见礼节。在交际场合跟别人握手时，通常要注意以下几个方面的问题：一、握手(w shu)的场合 一般来讲，我们需要跟别人握手的主要是以下三大场合：其一，见面或告别；其二、表示(biosh)祝贺或者慰问；其三，表示尊重。二、伸手的先后 有可能的话，最好是两个人同时伸手，但在实践中并不好掌握，因此出现的概率较低。那么谁先伸手呢？标准的伸手顺序是位高者居前，也就是地位高的人先伸手，这与介绍礼仪相反。地位相当的人则不必讲究，但

30、男女握手，一般应由女士先伸手。这里还有一种特殊情况要注意，就是接待客人时宾主双方的握手，一般应遵循以下规则：当客人到达时，由主人先伸手表示欢迎；客人告辞时，则应由客人先伸手。如果这时主人先伸手，则有逐客之嫌。当一人与多人握手时，亦须注意其先后顺序。一般规则是：其一，由尊而卑。即当你与对方多人握手时，应从地位高的到地位低的依次而握手；其二，由近而远。当你与对方多人握手时，如果当时分不清对方地位高低或不必分的场合，则顺序为由近而远，不能跳过中间任何人；其三，按顺时针方向。如果你与对方多人握手时，对方坐在一个圆桌上或围坐一个客厅里，则首先与位高者握手，然后按顺时针方向进行，中间不跳过任何人。三、具体

31、的表现与之相关的有以下几个要点：其一，手位。标准方法是，手掌与地面垂直，手尖稍稍向侧下方伸出，五指后面四指并拢，拇指适当张开。有三种手位不可取，一是掌心向下，给别人一种傲慢的感觉；一种是掌心向上，虽然表示谦恭，但给人以讨好的印象，也不好看；还有一种叫手套式握手，就是两只手去握人家一只手。除非是故友重逢或表示热烈祝贺，一般不采取这种手位，尤其是对异性。其二，时间。一般以三到五秒为益。如果是表示鼓励、慰问和热情，可适当延长，但绝不能超过三十秒，尤其是对女孩子。其三，力度。握手时一定要握着对方的手掌（不能只碰一碰指尖之类应付一下），停留三到五秒，要稍微用力（两公斤左右最佳），并适当晃动两下。其四，寒

32、喧。与别人握手时，一定要谈话，诸如欢迎欢迎、你好你好、久仰久仰、一路平安之类，另外还要有表情配合，表情要自然、热情，双眼要注意对方的双眼。四、主要(zhyo)的禁忌握手时有四条基本禁忌。其一，忌心不在焉(xn b zi yn)。如果你与别人握手时，表情呆板，眼神他顾，心不在焉，是很不礼貌的行为，还不如不握手；其二，忌伸出左手。这是习俗，伸左手显得不礼貌；其三，忌戴手套。戴手套与人握手，是很不礼貌的；其四，忌交叉握手。一般被视为不吉利的行为。第六篇 排 序 礼 仪不管是中国还是外国，但凡正规的场合，人们对排列顺序的问题都比较敏感。因此，对排序（包括座次、行次、顺序等）尤其(yuq)是座次问题，一

33、定要慎重对待。一、基本(jbn)规则（一）要遵守惯例。这是最基本的规则，因为很多规则都是从惯例演化而来。比如国际会议按照字母顺序排列就是惯例；再比如我们搞差额选举时选票上候选人名单的排序(pi x)一般按汉字笔画排列也是一种惯例。（二）要内外有别。“内”一般指公司内部职工，扩大一点讲就是整个公司系统内部职工；而“外”一般指客人及正规场合情况。（三）要中外有别。（四）要掌握技巧。首先介绍社交场合排列座次的五套技巧。1.面门为上。就是说在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，因为它视野开阔，且受干扰最小。标准的报告厅、会场及餐厅雅间等，主席台或主位都是面对正门的。2.居中为上。就是中央高于两侧。

34、当需要区分中央与两侧的位次尊卑时，自然是居中为上位。3.以右为上。我国传统习俗是左为上，它目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行。在一般的社交活动、商务交往乃至国际交往中，现在都遵守国际惯例，即以右为上（注：这里的左和右，是指当事人自己的左和右）。4.前排为上。5.以远为上。就是距离房间正门越远，位置越高。二、位次问题位次问题(wnt)实际上是上述五种情况的组合。下面再把几种常见的、具体的排序问题作一介绍。（一）行进的位次。行进的位次总的来说是以右、以内(y ni)为尊。具体分以下几种情况：其一，当在街道、走廊等处行进时，应让客人走靠墙一侧（或远离道路中心一侧），因为该位相对安全，受影响较小。同

35、时客人在前或宾主并排走，但是如果客人不认识路时，主人（或陪同人员）要走在前面带路。其标准位置在客人左前方1米到1.5米处，且身体侧向客人比较(bjio)好，以避免把正后部对着客人。其二，出入房门时，一般应让客人（或尊者）在通过房门时先入先出，因为前面比后面高。同样的道理，在屋里就座时，应让客人、尊者先坐先起。其三，出入电梯。分两种情况：一是平面移动电梯和上下行的滚动电梯，其基本规则是：单行右站，即不能二人（或多人）并排站，且应靠右，这是为了给别人（特别是有急事的人）以方便。这时一般是客人在前。二是升降电梯，又分两种情况：当电梯有专人驾驶时，应由客人先进先出，陪同人员则后进后出；当电梯无人驾驶时

36、，陪同人员一般应先进后出，原因有二：一方面是安全考虑，另一方面是为了方便，陪同人员应按住电梯升降钮直到所有客人进去后才能关门。（二）会客的座次。会客时，排座次一般有以下几个模式：商务会谈常采用相对式、并列式、自由式等方法来安排座次。1.相对式：基本要求远为上，离门远的为地位高者；一进门的右手为上座，通常安排客方。 HYPERLINK F:My DocumentsMy Pictures2.bmp t _blank F:My DocumentsMy Pictures2.bmp2.并列式：主要宾主并列而坐，如果双方都面对正门，具体要求是以右为上。即客人(k rn)坐在主人的右边。其他随员各坐两旁,以

37、右为上是一种国际惯例。 HYPERLINK /showpic.html l blogid=441c20b601000ahu&url=/orignal/441c20b667f76d9a1d385 t _blank 3.自由式：遇到客人较多，座次(zuc)无法排列时，通常是客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或者大家都是好友，没有必要排列座次。商务谈判多为双边谈判。双边谈判时，宾主分列长桌或椭圆形桌的两侧，如果横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方；如果竖放（顺着门的方面），应以进门方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。主谈人员(rnyun)应在自己一方居中而坐。其

38、他人员按照右高左低的原则，自近而远分坐。国际惯例与政务礼仪会议座次相悖。如果双方各带翻译，应就坐于主谈人员之右。 （三）轿车的座次。客人抵达后，如果(rgu)需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座？乘坐轿车时，通常有两种情况(qngkung)：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。如果是主人自己开车，则要请主宾(zh bn)坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越

39、高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人，关门力度要适中。（四）引领礼仪。当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。遇到拐角、电梯等时，引领者要适时侧立以手示行进方向，手势为五指并拢，高度在腰部以上，胸部以下。第七篇 电 话 礼 仪无论是公司(n s)企业还是个人，我们都应有电话形象的意识。电话形象，通常是由以下三个要素构成：其一，适时的选择。就是电话应该什么时间打，在哪里打其二，通话的态度。指的是通话时你的语言、表

40、情、动作等。其三，通话的内容。即通话时谈什么。一、打电话（一）时间的选择。一般情况下，除非确属急事，在休息时间（如晚上10点以后，早上7点以前）、就餐时间、节假日等别打电话，因为在这些时候打电话，别人(birn)可能心里不高兴，会影响通话效率和质量。（二）空间的选择。一般来讲，私人电话在家里打，办公电话在办公室打，有一点尤其(yuq)要注意，一般情况下不要在公共场所（如会场、餐厅、商场等）打电话，因为在公共场所打电话，对别人来讲就是一个噪音，是一种缺乏修养的表现。（三）通话的长度。电话礼仪有一个规则，叫做通话三分钟法则。就是你跟外人通话时，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内为宜，总的原则是“

41、长话短说，废话不说，没话别说”。一个有教养的人，应该是办事有效率、尊重别人时间的人。为了打电话高效高质，如果是重要的电话，最好在打电话前列出提纲，通话后先说最重要的事。（四）自我的介绍。一般情况下，打电话都要进行自我介绍。自我介绍有下列几种模式：其一，录音电话模式，就报电话号码即可；其二，公务电话模式，一般报单位名称；其三，私人电话模式，比如住宅电话或个人专用办公电话，一般报姓名；其四，社交电话模式，一般要报三要素：单位、部门、姓名。（五）通话的终止。如果你不想继续通话了，想终止通话，可以适当的方式（暗示）对方(dufng)。常规的做法就是重复要点。（六）谁挂断电话？交际礼仪(ly)的标准做法

42、是：地位高者先挂。如果双方地位一样，则是求人的一方要等被求的一方先挂；如果地位一样也不存在求与被求的问题，则一般是主叫先挂。总的来说，打电话时你让对方先挂永远不会错。二、接电话（一）铃响不过三声。就是要及时(jsh)接听电话。但要注意，也不能走另一种极端，即铃声一响马上就接，一般以铃响二到三声接听比较合适。（二）不要随便叫别人代接电话。叫人代接电话是对通话对象的不礼貌行为，因此不是不得已的情况下不要叫人代接电话。如果对方找的人不是你而他要找的人又不在，应首先告诉对方他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，是否需要帮忙等。千万别倒过来，即先问对方是谁，什么事等等，然后才告诉人家要找的人不在，

43、这是很不礼貌的。（三）要认真进行自我介绍。接电话时，下列三句话不能少：“你好”；自报家门；“再见”。自报家门即自我介绍，一般报单位名称或单位、部门、姓名一起报。（四）电话掉线时的处理。这种情况，一般是由“事故”方（如手机没电、没信号等情况）马上把电话打回去，并要说明情况和表示歉意，如果双方存在地位高低尊卑之分，那么地位低者要首先把电话打回去以示尊重。如果是手机信号不好，可以跟对方约定时间通话。（五）对拨错的电话处理。如果接到拨错了的电话，一般应说“先生（女士）你好，你拨错电话了”。接着把本电话号码报一下让对方验证不是骗他，第三句话则问对方“您需要帮助吗？”千万不能一接到拨错了的电话就训斥甚至侮

44、骂对方，损害个人和单位的形象。（六）对陌生电话的处理。在商务工作中，如果接到不先自我介绍的陌生电话，询问公司信息、领导联系方式等，应当礼貌的问询对方身份，在不确定下，可记下对方身份或者联系方式，表示向相关(xinggun)负责人请示后再做回答，婉拒对方要求。（七）随时记录电话信息。应当用左手接电话，同时，右手取纸笔记录基本电话内容，以免(ymin)内容遗漏。第八篇 礼 品 礼 仪17世纪西班牙著名礼仪(ly)专家伊丽莎白说过：“礼品(lpn)是人际交往的通行证”。也就是说，在人和人打交道的时候，礼品是不可或缺的东西。金正昆教授(jioshu)对此也表示赞同。关于礼品的定位，金教授认为：人和人打

45、交道，礼品是纪念品；企业和企业打交道，礼品是宣传品。一、应遵循的法则赠送礼品时，从礼仪的角度来讲，一定要遵守“五W法则”，即需要注意五大要点（它们的英语说法第一个字母都是W，所以简称“五W”法则）。第一个W，意即送给谁（Who）。就是要重视受赠的对象。要根据对方喜好、地域特点、民族风俗、宗教习惯等区别对待。如果你直接送到张三手上，那不存在这个问题；如果你到张三家作客，是送给他？他老婆？他孩子？或父母？那就有讲究了。第二个W，意即送什么（What）。送给谁的问题确定之后，就会随之产生第二个问题：送什么？一般来讲，站在送礼者的角度，有下面几个问题需要明确：其一，时尚性，或叫时效性。比如天气已很暖和

46、了，你还给人家送一件防寒服，就不合时宜，也就是没有时效性；如果现在你还给人家送传呼机，是不是太落伍、不时尚？其二，独特性。记住三句话：“人无我有”，“人有我优”，“人优我新”。无论是吃的还是用的，都要注意这点。如中秋节，大家都送月饼，就没有独特性，也不利于保存；其三，便携性。就是要便于携带。对外地客人送礼品时，这一点一定不能忽视；其四，注意数目。千万不能认为多多益善。比如有些地方的人不喜欢“四”这个数，而有的地方的人却不喜欢“八”这个数，这些都要注意；其五，注意品种的禁忌。比如给寿星送什么花、新人送什么花是不同的；再比如，我国民间普遍送礼是不能送“钟”的，因为有“送终”之意，那会大大得罪于人；

47、还有的人甚至忌讳别人送“书”给他（因为“书”与“输”同音）。这些都须注意。第三个W，意即在什么地方送（Where）。赠送礼品，有的时候需要考虑(kol)其具体场合。比如公务交往的礼品一般应该在办公地点送，以示郑重其事，公事公办，并给人以非常正规的感觉。相反，私人交往的礼品则一定要在私人交往的地方送，以示公私有别。第四个W，意即什么时间送（When）。一般的规则是：拜访别人时的礼品应该见面之初拿出来，这叫登门有礼。它还有两点好处：其一，它容易给别人一个良好的印象，表示你对别人重视；其二，它容易形成良性互动。主人向客人送礼(sng l)一般是在客人告辞时才送。对外地客人，一般在临行前夜送为佳，人家

48、也好先收拾一下；对本地客人，则宜在客人告辞时拿出来为宜。公务礼品的赠送时间一般也分为两种情况：一是主管领导会见对方时送，以示重视并能提升档次；二是告别宴会上送，它是一个终曲。第五个W，意即如何送（Which）。它的具体含义是：应该怎样送？以何种具体方式送？它主要强调以下两条：第一条，但凡有可能的话，我们需要(xyo)亲自赠送礼品（礼品一般有三种赠送方法：自己送、托人送、寄送）。在公务活动中，礼品最好由单位主管领导亲送，这样可以提升礼品的规格。第二条，一般礼品最好包装一下。 二、接受礼品（一）要落落大方。对不能接受的礼品，要向送礼者说明原因、婉言相拒；对能接受的礼品，就接受了，没必要半推半就。（

49、二）要表示感谢。要当即表示感谢，还要欣赏对方的礼品。如果是托人赠送或寄送来的，可通过电话、信函等方式表示谢意。（三）不要当面拆开包装。对于有包装，且不是透明包装的情况下，对方没有(mi yu)请求打开看看，不要当着客人的面拆开礼品。（四）要保持低调。不要在人前炫耀礼品(lpn)是谁谁送的，别人问时可以讲出来。 （五）礼品没有很特殊的原因不要转赠他人。这是很不礼貌(lmo)的行为，人家知道后一定很不舒服。这是礼品善后的事。第九篇 称 呼 礼 仪称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语(h y)，用以指代某人或引起某人注意，是表达人的不同思想感情的重要手段。一、基本(jbn)要求（一）要采用(ciy

50、ng)常规称呼。常规称呼，即人们平时约定俗成的较为规范的称呼；（二）要区分具体场合。在不同的场合，应该采用不同的称呼；（三）要坚持入乡随俗，要了解并尊重当地风俗；（四）要尊重个人习惯。以上四条都是建立在尊重被称呼者的基础上的。在日常生活、工作和交际场合。二、常规性称呼（一）行政职务。它是在较为正式的官方活动，如政府活动、公司活动、学术活动等活动中使用的。如“李局长”、“王总经理”、“刘董事长”等等。（二）技术职称。如“李总工程师”、“王会计师”等。称技术职称，说明被称呼者是该领域内的权威人士或专家，暗示他在这方面是说话算数的。（三）学术头衔。这跟技术职称不完全一样，这类称呼实际上是表示他们在专

51、业技术方面的造诣如何。（四）行业称呼。如“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐”等等。在不知道人家职务、职称等具体情况时可采用行业称呼。（五）泛尊称。它是指对社会(shhu)各界人士在较为广泛的社交面中都可以使用的表示尊重的称呼。比如“小姐(xio ji)”、“夫人(f rn)”、“先生”、“同志”等。在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。此外。有的时候还有一些称呼在人际交往中可以采用，比如可以使用表示亲属关系的爱称，如“叔叔”、“阿姨”等。你这样称呼人家，并不意味着他（她）就一定是你的亲叔叔、亲阿姨。 三、称呼忌讳在较为正式的场合里，有一些称呼是不能够使用的。主要

52、涉及以下几种：（一）无称呼。就是不称呼别人就没头没脑地跟人家搭讪、谈话。这种做法要么令人不满，要么会引起误会，所以要力戒。（二）替代性称呼。就是非常规的代替正规性称呼的称呼。比如服务活动中称几号、“下一个”等等，这是很不礼貌的行为。（三）易于引起误会的称呼。因为习俗、关系、文化背景等的不同，有些容易引起误会的称呼切勿使用。比如中国很传统的一个称呼就是同志，但在海外一些地方，甚至包括港澳地区，就不适用了。“同志”在那里有一种特殊的含义同性恋。所以在与海外、港澳台客人交往中不要使用“同志”的称呼，应当采取国际称呼。（四）地方性称呼。比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人常称配

53、偶为“爱人”等。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”就是“打工仔”，外国人则将“爱人”理解为“第三者”。（五）不适当的简称。比如叫“王局（长）”、“李处（长）”一般不易引起误会，但如果叫“王校（长）”、“李排（长）”就易产生误会。此外(cwi)，在称呼他人时还要避免误读如将仇（qiu）读成（chou）等、误会（如将未婚女子称为“夫人(f rn)”等）、过时的称呼（如将官员(gunyun)称为“老爷”、“大人”等）、绰号（如“拐子”、“罗锅”、“四眼”等）等等。总之，称呼是交际之始，交际之先。慎用称呼、巧用称呼、善用称呼，将使你赢得别人的好感，将有助于你的人际沟通自此开始顺畅地进

54、行。第十篇 拜 访 礼 仪拜访，是人际交往中最基本、最常规的形式。我们去拜访别人(birn)时，要注意以下几方面问题： 一、要有约在先(yu yu zi xin)这是做客(zu k)的时候首先要考虑的问题。如果不约而去，常会打乱别人的日程安排，还可能“游园不值”，“英雄白跑路”。预约主要涉及以下几个方面：（一）要约定时间：包括到达的时间和离去的时间，这样才能让主人有所准备，提前把自己的时间安排好。（二）要约定地点：一般来讲，拜访是到对方单位去，但也可在家里、茶社等地方，而且有的人有不止一处住所等，这些事先都要说清楚。（三）要约定人数：拜访任何人都必须事先约定具体人数，也就是说清楚几个人去拜访，

55、这点非常重要。（四）要约定主题：时间是宝贵的，一般而言，拜访他人之前，其主题应提前予以确定。（五）要如约而至：就是拜访别人时别违约、别爽约，必须准时到达。如果确因特殊原因不能赴约，应尽早通知对方而且要说明理由，否则会很失礼的。二、要登门有礼这一环节要注意以下几个方面：（一）预先告知：就是快要到达主人家里时，先打个电话告诉一声，此举有两个作用，一是向主人确认一下，有时预约时间较早怕人家忘记了；二是人家好有个准备，比如停止手上活儿，婉告当时在场的不方便留下的客人等。（二）准时(zhn sh)抵达：准时到达既指不要迟到，也不要早到。如果因故早到时间较多（10分钟以上），宜在门外等一等，或事先跟对方说

56、一声。因为没准主人那里还有另外一批客人，或正有其他事务等，如果你提前贸然闯进，是不礼貌的。（三）问候致意：就是要问候拜访对象，对方(dufng)家人及在场的其他客人。（四）存放自身物品：自己(zj)带的包，需要脱下的外套等，都要按主人指定的地方放好。三、要为客有方要做到为客有方，就应做到“四个限定”：（一）要限定交谈的内容：也就是限定交谈的范围，一是为了控制时间；二是要注意回避一些话题。当然，为了适当调节气氛，说点轻松愉快的、时尚流行的话题还是可以的。（二）要限定交际的范围。拜访他人时，你的交际对象就是你的拜访对象，亦即你的交际范围。对拜访对象的其他人员或其他客人，适当打打招呼、问候两句就行了

57、。（三）要限定交际的空间。一般活动范围以客厅为主，未经主人许可，不能随意乱去它处，即便上卫生间，也要问主人一声，然后再去指定的厕所。（四）要限定交际的时间。事先说好了双方要谈多长时间，就要遵守约定，要及时结束，一般拜访的时间控制在一刻钟至半小时之间为佳。四、妥当告辞告辞时要注意以下几点：（一）要适时告退。适时告退有三层意思：一是按原来约好的时间，按时走；二是如果没有约定时间的话，呆一刻钟至半小时走；三是如果别人临时有点事或另有客人来访的话，要马上走。（二）要向在场(zichng)的所有人道别。（三）要说走就走。（四）要回报平安。最后一点要注意的是：远道而来的客人或者是晚上离去的客人，回到单位或

58、者家里之后要主动向主人报一个(y )平安，尤其是晚辈对长辈更应如此。在回报平安时，别忘记向主人表示一声感谢。第十一篇 接 待 礼 仪一、接待(jidi)的原则（一）注意(zh y)身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一。身份对等是指已方作为主人，在接待客户、客商、协作伙伴等客人时，要根据(gnj)对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。根据身份对等的原则，乙方出面迎送来宾、参与礼节性会晤或正式谈判及宴请等活动的主要人员应与来宾的身份大体相当。 （二）讲究礼宾秩序 礼宾秩序所要解决的是多边商务活

59、动中的位次和顺序的排列问题。在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考下列方法：1、按身份与职务的高低顺序排列：如接待几个来自不同方面的代表团时，确定礼宾秩序的主要依据是各代表团团长职务的高低。2、按姓氏笔画排列：如果双方或多方关系是对等的，可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列（此排列不分先后）。3、其他排列方式：除上述方式外，也可按照有关各方正式通知东道主自己决定参加此项活动的先后顺序或正式抵达活动地点的时间先后顺序排列（亦不分先后）。二、接待的准备（一）了解客人基本情况接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别（职务）、人数等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要

60、求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、时间、所乘车次、航班等情况。然后将上述情况及时向主管人员汇报，并通知有关部门和人员做好接待(jidi)的各项准备工作。（二）确定(qudng)迎送规格按照身份对等的原则安排接待人员：对较重要的客人，应当安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；也可根据特殊(tsh)需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公关部门派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。（三）布置接待环境良好的环境是对来宾尊重与礼貌的表示。接待室的环境应明亮、安静、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架等，还应适当点缀一些花卉盆景、字画，还可放置几份报刊杂志和有关