Audi-销售参考手册-6交车解析课件

1、奥迪 DQM 辅导参考手册-销售流程步骤 6：交车 6 交车流程质量目标兑现承诺，为建立长期客户关系奠立基石关键质量项目SSI 相关要点Q39R1 交车所需时间Q39R2 在您要求的时间交车的能力（特殊日子，良辰吉日等）Q39R3 在承诺的时间交车的能力Q41R1 交车的时间是否是在您方便的时候？Q41R2 交车时，是否具有所有购买时承诺的配置？Q41R3 车子的内部和外观是否干净完好？Q41R4 是否向您介绍过维修部门的服务代表？Q41R5a 在交车的过程中，销售人员陪您的时间是否足够？Q41R5b 在交车的过程中，销售人员陪了您多长时间？Q41R6 交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？Q

2、41R7 是否有人亲自感谢您购买该车？Q41R8a 交车时，是否为您的新车提供了适量的油？Q41R8b 为您提供了多少油？Q41R9 是否有专门的交车仪式？（比如您全家和新车合影、赠送礼品等）Q41R10 经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格？Q41R11 经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议？Q42R1 您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹陷，划痕等）Q42R2 交车中对您（而不是其它顾客）的关注程度Q42R3 工作人员的热情使得交车过程令人愉快Q42R5 详细的解释（如用户手册，配置等）Q42R6 在交车过程中答复您疑问的能力CSS 相关要点9 从订车之后到提到新车期间

3、，经销商是否与您联系过？ 质量关键项目行为示范话术建议和参考6 交车Q41R2交车时，是否具有所有购买时承诺的配置？Q41R3车子的内部和外观是否干净完好？Q9 从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？Q39R1交车所需时间Q39R2 在您要求的时间交车的能力（特殊日子，良辰吉日等）Q39R3在承诺的时间交车的能力Q41R1交车的时间是否是在您方便的时候？销售顾问：陈先生，您好，恭喜您，您的新车已经到了。我们想和您确认一下交车时间，不晓得您对于交车的日期有没有哪些特别的要求？客户： 这周前交车就可以。销售顾问： 没问题，我来安排。整个交车流程大概需要两个小时，其中包括文件的签收，车辆的

4、确认，功能的使用等等。您看什么时候有时间呢？客户： 那这周六下午可以吧。销售顾问： 对了，陈先生您过来的时候请带齐资料（收据，委托付款证明，身份证明等）陈先生，您朋友陪您一起来提车吗？销售顾问：陈先生，您好。请问您现在还有多久到展厅？那好，我将到时在门口恭迎您。及时通知成交客户在签定销售合同和递交新车之间的时间安排按照确认单在供货时检查新车的状况、装备和各种车辆资料销售顾问检查过售后PDI单据后对车辆进行清洗检查在约定交车时间前两小时完成一切交车准备(NAVI系统上设定客户地址，4S店地址等)完成新车PDI后，与成交客户共同商定交车的日期和时间，祝贺客户，并邀请客户的朋友，家人参加交车销售人员

5、于交车前一小时再次致电确认交车时间，并提醒客户带齐所需款项与证件质量关键项目行为示范话术建议和参考6 交车Q42R1您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹陷，划痕等）Q42R5详细的解释（如用户手册，配置等）销售顾问： 陈先生，您好。非常感谢您能准时到达。您的爱车已经准备好，我也再次帮你检查过了，请您先看看。客 户：好的。销售顾问：请您先看一下车身外观，这是随车工具销售顾问：我为您介绍一下驾驶舱的一些功能键使用与操作，这是我们奥迪的专利技术MMI多媒体交互系统(配合演示)；陈先生您觉得我解释的清楚吗？或者您来操作一下好吗？(收音机先设定当地的频道及温馨优雅的CD音乐)销售顾问：陈先生，若您有

6、不清楚的地方还可以查看用户手册 ，这是一些重要的地方，我已经标示出来了，方便您查找。例如在第几页，上面清楚地解释了如何操作。与售后服务部门共同约定递交检查主管人员根据每位销售顾问的交车安排制作第二天交车时间表，并通知销售经理和相关人员，如果可能，通知服务顾问销售顾问于客户来店前15分钟在展厅等侯客户光临销售顾问迎接现实客户销售顾问热情地给现实客户介绍新车，如有可能销售经理也在场绕车检查车身无凹陷、划痕等(依6方位绕车手法逐一点交，携带交车确认单并依内容逐项点交车辆。并向客户说明特殊工具的使用方法销售顾问持用户及保养保修手册进行讲解质量关键项目行为示范话术建议和参考6 交车Q41R9是否有专门的

7、交车仪式？（比如您全家和新车合影、赠送礼品等）Q41R10经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格？Q42R2交车中对您（而不是其它顾客）的关注程度Q42R3工作人员的热情使得交车过程令人愉快销售顾问：陈先生，这位是我们公司的资深服务顾问有什么专业问题都可以找他。当然，我能帮得上忙的话，找我也行。陈先生，为了节约您宝贵的时间，我们公司还提供预约服务经销商主管以及售后部门需参与交车仪式感谢客户售后部门维修接待（服务经理）参与代表公司感谢客户，并与客户交换名片在递交仪式中感谢成交客户的购买并赠送客户花束与个性化的礼品(例如：印有客户姓名的钥匙圈等)完成各种手续，介绍经销商的售后服务方案介绍

8、售后服务人员及奥迪售后服务的标准在成交客户档案中填入需求和现在的状态完善已有的现实客户档案客服部门人员在交车仪式前后，请客户对已完成的购买过程满意度进行评估（包含一条龙服务）并征询客户是否有意见或建议？6 交车质量检核表质量参考检查项目是否在承诺的时间交车车子的内部和外观是否干净完好销售顾问检查过售后PDI单据后对车辆进行清洗检查在约定交车时间前两小时完成一切交车准备，为新车提供了适量的油完成新车PDI后，与现实客户约定交车时间，祝贺客户，并邀请客户的朋友，家人参加交车销售人员于交车前一小时再次致电确认交车时间，并提醒客户带齐所需款项与证件主管人员根据每位销售顾问的交车安排制作第二天交车时间表

9、，并公示所有关部门及人员陪伴客户按六方位绕车点交车辆，并说明特殊工具的使用方法配合用户手册向客户详细解释配置功能介绍保修手册并说明保修服务政策交车过中，销售人员应展现热情，关注客户，全程接待交车仪式举行时，都能有经销商主管以上人员以及售后部门维修接待（服务经理）参与代表公司感谢客户，并与客户交换名片与客户一起为新车掀开车罩并由主管以上人员主持交车仪式，赠送客户花束，小礼品或车主俱乐部的会员卡客服部门人员在交车仪式前后，请客户对已完成的购买过程满意度进行评估（包含一条龙服务）并征询客户是否有意见或建议？6 交车-顾客满意度技巧技巧1：热情的交车讲解将交车变成一次难忘的经历技巧2：文件解释五步法技

10、巧帮助销售人员在做文件内容（车主手册）讲解的时候，提高顾客获取信息的效率和对文件的理解程度技巧3： EMI 顾客期望调整技巧设定、理解和影响顾客的期望值，为最终超越顾客的期望做好准备展示热情对满意度的影响精益求精的准备让交车更圆满。如果把顾客购买奥迪的新车这一人生荣耀时刻视为例行公事，我们和顾客之间的关系注定要划上句号，用心经营的信誉可以毁于一旦。热情是一种极其强大的精神力量。它能在交车过程中，帮助赢取顾客的心，将你想保持长期关系的信号顺畅送达给顾客。缺乏热情在交车过程中会导致顾客因为繁琐、冗长，或想尽快提车走人，而终止和你未来的沟通。我们所说的热情，并不是优秀的销售顾问在交车介绍所展示的车辆

11、配置和谈话内容，而是这些内容是被如何表达，被顾客体会的。那么什么是热情？我们说热情具体来讲就是以下4点：兴致、生动、专注、快乐。展示热情的步骤兴致：让你的顾客看到你对与他购买提到新车的激动心情。通过音调和音量的变化，让顾客感觉到你是多么喜欢为他提供交车服务。顾客能体会到为他服务对你来说有多么重要。 生动：展示热情的另一个重要因素是充分利用交车室的空间，不要在一两个地方把所有的点都讲完。讲解时利用手势和面部表情让解说更生动。专注：热情会让人忽略很多通常被认为很重要的事物。专注于交车服务，放弃任何其它业务全程陪同顾客，不让他落单就是展示热情的基础。专注并不是一个特定的动作或肢体语言。专注是一种感觉

12、，当你看到某人为你服务，或和你谈话、讨论时，他沉浸在源自对工作或谈话内容的喜爱中，这就是专注。快乐：和顾客分享你对于产品的喜爱，再次说明顾客喜爱的产品配置的利益是多么符合他的需求。恭喜他做出了明智的选择。和顾客一起分享交车的喜悦。最后还有一点就是在交车服务过程中，时刻保持真诚的、开心的微笑。尝试“热情”接待，让顾客感觉到“我们很高兴为您服务”。6 交车-技巧1：热情的交车讲解 将交车变成一次难忘的经历对顾客而言，交车是整个购车过程中最令人兴奋的一刻。对我们而言，交车是服务的起点也是最重要的环节，做好这一步才有可能和顾客维系长期的关系时间安排预先安排交车时间，提早通知顾客让他做好心理和时间的准备

13、，去迎接令他无比激动的时刻因人而异的新车设置例如，收音机频道、饮料的选择、对音乐风格的喜好等根据顾客需求，在交车前预设好所有可以个性化的配置 收音机：调试到顾客经常收听的频道 CD刻录好顾客喜欢的音乐 方向盘、座椅：根据顾客的身材调整 车内饮料：根据顾客上次来访时的选择提供从细节中体现对顾客的尊重和关注交付钥匙交付新车钥匙的动作要特别慎重，真挚地用双手把钥匙递上。不可随便。要努力营造一个难忘和优越的印象6 交车-技巧1：热情的交车讲解 6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧 文件解释五步法对顾客的文件解释期望的影响在文件解释过程中，有些顾客常常会因为第一次买车，而对于所须阅读或签署的文件感到陌生

14、和不理解。在这种情况下，顾客十分期待销售人员能够耐心地将重要内容为他们做详细的说明，他们会担心销售人员敷衍了事，甚至怀疑因为某些项目没有解释清楚，导致自身权利受损或者车辆使用上遇到不必要的麻烦文件解释五步法技巧能够帮助销售人员，既不过多浪费顾客的时间，又可以清晰地将文件关键内容解释清楚，让顾客感觉舒适、贴心，了解到我们是站在他的立场上为他做讲解觉醒通过开场对文件（合同、贷款、保险、车辆上牌服务等等）重要性的表述来引起顾客的注意力和重视概述让顾客了解文件中的重要内容，尤其是与权利义务相关的内容三字原则：重点不要超过三个，否则注意力会降低导读通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读 例如：用手势强

15、调重要性，用笔将关键点圈出等反馈告之顾客在自行阅读的过程中，有任何问题可以随时沟通，并及时回答顾客疑问尝试在顾客了解到阅读文件的要领后，邀请顾客尝试自行解读某一章节或项目文件解释五步法技巧的步骤情景1：合同解释的清晰程度相关要素合同讲解过程中，顾客只关心与他们利益相关的重点，这样在签字的时候更有掌控感、安全感。他们更希望销售人员能够诚信的将合同中的关键契约解释清楚，不要有模棱两可、敷衍了事的状况发生技巧应用 处事风貌文件解释五步法 展现清晰、可信的书面文件解释能力让顾客对于正式的奥迪销售合同感到正规、放心，讲解时把握好顾客关注的条款、费用等重点和细节，站在顾客的立场为其说明，展示出合同的透明度

16、，让顾客感觉诚信公平觉醒 对文件重要性的表述，引起顾客的关注“X先生，之前的范本您也看过了，这份是已经帮您准备好的正式合同。这份合同对您来说是很重要的，签订之后，您就正式拥有您的A6这款爱车了，我想您一定想全面的了解一下这份合同中的内容，尤其是您的权益，对吧？”教育 找出不超过三项的与顾客权利义务最相关的契约条款做示范性的讲解“首付价格、交车时间、上牌代办费用这三点是合同中尤其重要的契约事项，也是您的重要权益，我先帮您详细解释一下”（下页续）提供合同合同文件应为奥迪最终合同文件，让顾客感到正规、放心销售顾问应站在顾客的立场，对合同环节条款和收费进行详细说明让顾客感到放心踏实，诚信公平向顾客明确

17、说明销售合同及相关附加条款（车辆配置、价格细目、交车时间、装潢等）对文件的细节要进行详细耐心的介绍，并给予顾客足够的时间考虑可观察顾客对各种付款方式的反应，然后推荐一种，并表示愿意提供帮助特殊情况时财务人员应到签约处为顾客办理收款等必要手续销售顾问与顾客核对发票/收据上的顾客姓名、日期、车辆规格、车辆价格、发票号码等将最终手续文件、发票、单据装在奥迪文件夹里建立平等互信的关系, 向顾客的购买意向和行为表示感谢，并确定进一步联系的时间和方式在签约成交和交车环节中，文件解释中主要面临的挑战和最佳案例参考6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您购车书面文件相关问题的

18、能力情景1：合同解释的清晰程度相关要素合同讲解过程中，顾客只关心与他们利益相关的重点，这样在签字的时候更有掌控感、安全感。他们更希望销售人员能够诚信的将合同中的关键契约解释清楚，不要有模棱两可、敷衍了事的状况发生技巧应用 （续）处事风貌导读 通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读“请您看这一条，我已经将重点帮您圈出，这是您首先要付50%的价格，这里有计算器，您也可以再核实一下，我们确保万无一失”尝试 在顾客了解阅读方法后，邀请顾客尝试自行解读其他重要契约项目“好，对于这三个要点，我想您应该已经了解清晰了。那么，这份合同之前的范本，您也大致看过了，接下来，你可以像我刚才和您讲的那样再把其他几个

19、重点契约看一下”反馈告知顾客在自行阅读合同的过程中随时沟通，并及时回答顾客疑问“有问题的话，您可以随时向我提问，然后我再仔细为您解释，您看这样好吗？如果您没有问题的话，请您在这个地方签名确认”建立诚信，站在顾客角度解读合同在整个合同讲解过程中，应不断利用肢体语言或辅助工具帮助顾客了解合同的相关信息讲到比较关键的契约条款时，应将语速放慢，语调适度提高，加强顾客的重视程度在事先制作好的正规合同上，适当用铅笔为顾客圈划出关键点，帮助顾客加深理解鼓励顾客使用辅助工具，将有疑问或感兴趣的项目注明，有利于销售顾问帮助顾客圆满解答问题，例如：利用计算器核实价格与费用；使用便签条将重点条目标注当顾客对条款提出

20、质疑时，利用CPR的技巧将顾客疑虑消除情绪平稳，让顾客感受到诚信、可靠在签约成交和交车环节中，文件解释方面主要面临的挑战和最佳案例参考6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您购车书面文件相关问题的能力情景2：保险组合的选择相关要素很多顾客在签订保险协议的时候，往往已经请教过身边的朋友，或者上网搜寻过最佳方案，心里已经盘算好上哪些险种。然而，对于每个险种的契约细节却并不是非常清晰。如果销售人员没有解释清晰的时候，很可能导致之后顾客发生误解，抱怨销售人员之前没有解释清楚技巧应用处事风貌文件解释五步法 展现清晰、可信的书面文件解释能力保险合同讲解时，尤其需要向顾客表

21、明每个险种的优劣势，帮助顾客找到理想的保险组合方案，对于具体金额和免责条款要帮顾客解释清楚。让顾客感受到购车后的安心和关怀觉醒 对文件重要性的表述，引起顾客的关注“X先生，这是保险协议文件，里面有不同的险种组合。选择好适合您的保险组合方案是非常关键的。这既可以保证您驾驶爱车无后顾之忧，又可以帮您节约不必要的保险费用支出”教育 找出不超过三项的主要险种，做示范性的讲解“首先，我先帮您介绍2、3个重要的险种，包括费用、保险范围、免责说明，也是您的之后用车的重要权益”（下页续）提供保险合同保险合同文件应正式、质地精良，让顾客感到正规、放心销售顾问应站在顾客的立场，对保险合同价格、保险范围、免责条款等

22、进行详细说明，让顾客感到放心踏实，诚信公平对文件的细节要进行详细耐心的介绍，并给予顾客足够的时间考虑特殊情况时负责保险的人员应到签约处为顾客办理签约等必要手续建立平等互信的关系, 向顾客的购买意向和行为表示感谢在签约成交和交车环节中，文件解释方面主要面临的挑战和最佳案例参考6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您购车书面文件相关问题的能力情景2：保险组合的选择相关要素很多顾客在签订保险协议的时候，往往已经请教过身边的朋友，或者上网搜寻过最佳方案，心理已经盘算好上哪些险种。然而，对于每个险种的契约细节却并不是非常清晰。如果销售人员没有解释清晰的时候，很可能导致之

23、后顾客发生误解，抱怨销售人员之前没有解释清楚技巧应用 （续）处事风貌导读 通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读“请您看玻璃险这一项，我们尤其要注重免赔条款，之前曾经有顾客因为没有理解此条，而没能获得赔付车窗玻璃在无人为破坏，因自然条件自爆等情况下，是不会赔偿的所以，我们也是推荐您贴个防爆膜。”尝试 在顾客了解阅读方法后，邀请顾客尝试自行解读其他重要契约项目“刚刚为您讲解的三种主要险种，您也应该比较能够了解它们的价格、保险利益和免责条款了。接下来，您可以像我刚才和您讲的那样，再了解一下其他险种，再做出选择”反馈告之顾客在自行阅读合同的过程中随时沟通，并及时回答顾客疑问“有问题的话，您可以随时

24、向我提问，然后我再仔细为您解释，您看这样好吗？如果您已经选择好的话，我帮你一起算一下费用”站在顾客角度解读保险合同在整个保险合同讲解过程中，应不断利用肢体语言或辅助工具帮助顾客了解合同的相关信息讲到比较关键的契约条款时，应将语速放慢，语调适度提高，加强顾客的重视程度在事先制作好的正规合同上，适当用铅笔为顾客圈划出关键点，帮助顾客加深理解鼓励顾客使用辅助工具，将有疑问或感兴趣的项目注明，有利于销售顾问帮助顾客圆满解答问题，例如：利用计算器核实价格与费用；使用便签条将重点条目标注当顾客对条款提出质疑时，利用CPR的技巧将顾客疑虑消除情绪平稳，让顾客感受到诚信、可靠在签约成交和交车环节中，文件解释方

25、面主要面临的挑战和最佳案例参考6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您购车书面文件相关问题的能力情景3：顾客急于当天提车相关要素顾客急于当天签订合同后，当天提车，不希望在展厅停留过多的时间。销售人员需要为顾客清晰解释并办理合同、保险等相关手续后，需要将车辆精心准备好，并且，在交车过程中要让顾客更准确地了解车辆使用的注意事项，为顾客做出车主手册的详细说明，避免发生车辆使用问题技巧应用处事风貌文件解释五步法 展现清晰、可信的书面文件解释能力保险合同讲解时，尤其需要向顾客表明每个险种的优劣势，帮助顾客找到理想的保险组合方案，对于具体金额和免责条款要帮顾客解释清楚。让

26、顾客感受到购车后的安心和关怀觉醒 对文件重要性的表述，引起顾客的关注“X先生，我非常能理解您驾驶爱车的迫切心情。当然，对于日后车辆使用、维护的诸多注意事项，我想也是您迫切需要了解的，对吧？所以，我用很简短的时间通过车主手册为您解释一下车辆使用要点，您看这样好吗？”教育 找出不超过三项的主要险种，做示范性的讲解“ 您首先需要了解的是车辆首保的周期、索赔周期等条目包括里程数、时间周期等内容从目录上看这部分内容在第X-X页 ”（下页续）提供车主手册销售顾问应站在顾客的立场，对与顾客权益、使用要点相关的内容章节进行详细说明，为顾客做示范，让顾客感到温馨、关怀交车过程中，售后人员需帮助销售人员为顾客做更

27、专业、周到的提示、讲解向顾客的购买意向和行为表示感谢，并确定进一步联系的时间和方式，增进与顾客间长期关系的建立和维护在签约成交和交车环节中，文件解释方面主要面临的挑战和最佳案例参考6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您购车书面文件相关问题的能力情景3：顾客急于当天提车相关要素顾客急于当天签订合同后，当天提车，不希望在展厅停留过多的时间。销售人员需要为顾客清晰解释并办理合同、保险等相关手续后，需要将车辆精心准备好，并且，在交车过程中要让顾客更准确的了解车辆使用的注意事项，为顾客做出车主手册的详细说明，避免发生车辆使用问题技巧应用 （续）处事风貌导读 通过视觉、

28、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读“请您一定注意首保的周期，这对您维护车辆使用是很关键的。另外，例如：在X年保修周期内，您要注意不要因为加装音响而改变线路，类似这样的问题，会导致您自动放弃维保权益这些章节我帮您用便签贴标注出来”尝试 在顾客了解阅读方法后，邀请顾客尝试自行解读其他重要契约项目“刚才我为您解释的这些重点，请您回去再仔细阅读一下，关于车辆电子设备使用的一些提示”反馈告之顾客在自行阅读合同的过程中随时沟通，并及时回答顾客疑问“如果您回去阅读过程中有任何问题的话，您可以随时给我打电话，我会随时为您详细解释”同理心，从顾客利益和感受出发在整个保险合同讲解过程中，应不断利用肢体语言或辅助工具帮

29、助顾客了解合同的相关信息讲到比较关键的使用注意事项时，可直接操作，并鼓励顾客动手操作，熟悉使用方法适当用辅助工具为顾客标注出关键点，帮助顾客加深理解当顾客对条款提出质疑时，利用CPR的技巧将顾客疑虑消除较为兴奋的情绪，真心为顾客购买到爱车而开心，让顾客感受到真诚和专业在签约成交和交车环节中，文件解释中主要面临的挑战和最佳案例参考6 交车-技巧2：文件解释五步法技巧对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您购车书面文件相关问题的能力6 交车-技巧3：EMI 顾客期望调整技巧顾客期望对我们的影响顾客服务的成功并不只是工作的效率和质量，顾客的满意需要我们理解、达成并超越顾客的期望每一位顾客对我们提供的服务效率、质量都会有不尽相同的期望。通常情况下顾客不会把他们的期望主动告诉我们。而能否达成期望对我们工作的成功却至关重要。例如：“有