平安公司的服务体系

1、平安公司的服务体系根据最新（目前了解，可能不全面）调查资料显示，平安产险主要服务举措有：一、综合服务1、规定了全国统一的服务标准和服务行为规范，推行标准化门店服务，实行首问负责制。目前，中国平安已 经在全国主要城市地区建立了客户服务门店，客户在门店可以享受专业的咨询服务、热情的投保服务和快速的理赔 服务。2、通过多年的检视、梳理作业流程、规则与习惯，在前端和后台分别实行内部的流程优化，承保、理赔流程 的标准化和自动化高，各环节的作业时间已大大压缩，服务效率高，客户满意度较高。二、承保服务1、对购置车辆保险，应被保险人要求提供上门服务，并在被保险人递交投保资料起（包括传真形式，但以 传真形式递交

2、投保资料之后应补递正本）6小时内完成出单事宜并将保单正本、保费发票及保险卡送达被保险人。2、保险单出具后，将为被保险人及时建立VIP客户档案，定期组织实施回访服务，收集被保险人反馈意见， 并根据意见改进服务品质。VIP客户档案的建立将为被保险人出险理赔提供最便利的服务通道。3、客户回访安排。对投保车辆20辆以上的被保险人每月进行一次上门回访；或按照被保险人的要求进行安 排，并在每年的平安客户服务节期间进行大规模的回访活动。三、理赔服务1、接报案。设立24小时X365天保险服务专线电话，全年365天随时接受被保险人的出险报案，并立即通 知客户理赔专员。被保险人也可以直接向现场服务小组成员报案。同

3、时各小组成员手机24小时开机，接受客户的 报案。2、查勘员在接到电话中心派工后5分钟内与客户取得联系，并在约定的时间内赶到现场。查勘救援到达事 故现场时限：本城区范围内1小时内；本省范围内12小时内。如有特殊原因发生延误，及时与客户联系，取得谅解。3、定损服务时限。接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下约定及时定损。车辆定损时限：损失金额定损时限：常见车型5000元以下，1个工作日内；常见车型5000元以上至50000元以下，2个工作日内常见车型50000元以上，3个工作日内特殊车型和需要二次定损的案件，与客户协商确定。4、对于下列保险事故，免除现场查勘：（1）对于经过公安机关勘

4、察的保险事故凭据公安机关出具的事故证明索赔，将免除现场查勘；（2）由于暴雨、暴风、冰雹等自然灾害所造成的保险事故将免除现场查勘；（3）对于特殊用途车辆或事先约定车辆免现场查勘，将以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、 修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据；（4）对于经过交警处理并出具事故处理书的保险事故，将免除现场查勘；（5）盗抢险案件免现场查勘，凭据出险地县级以上公安机关出具的全车盗抢案件证明索赔；（6）对于重大事故或因特殊原因不能按期结案的，经车属单位申请，保险责任相对明确，公司应能提供初步 能确定的损失金额的30%预付赔款。5、赔款时效（1）对赔款金额在1万元以内（包含1万元）

5、的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情 况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。具体定义为：平安收到客户交来齐全索赔资料后，1个工 作日内完成案件审批手续，进行结案（手续包括：整理、粘贴、扫描、理算、核赔、通知财务付款），并短信通知 客户已结案。实行违诺罚款。平安产险董事长兼CEO任汇川在发布会上宣布，对于未能达成承诺的案件，将以银行活期利率 10倍的罚息（按日结算）赔偿客户。（2）其他赔款，被保险人提供完整必要的索赔材料后，承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：赔款金额结案时限赔款金额结案时限5000元（含）以下立等可取5000元-30,000元（含）以下3个工作日

6、30,000 元-100,000 元（含）5个工作日100,000元以上7个工作日（3）如自收到完整的索赔资料之日起3个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定 的最低赔偿数额先行支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。6、全国通赔。全国通赔是指通过承保机构网上委托授权，由保险事故发生地的所在机构完成案件全部理赔流程以及支付赔款的操作。网上通赔能为平安车险客户提供“本地承保，异地理赔”的便利服务。7、直赔定损。平安公司与知名维修企业、4S店联手，设立直赔中心、定损中心，为客户提供高质量的车辆救 援、定损、修理和免垫付赔款的直赔服务。四、服务监督措施1、设有24小时X365

7、天客户咨询热线服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理，客户服务热线95512。2、服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体的处理办法。（1）客户在投保、索赔的过程中，如对服务人员、理赔人员的服务态度、服务质量不满意，可直接拨打 “95512 ”进行投诉，或直接向支公司经理进行投诉。（2）严格按照公司制度对责任人进行处理和处罚。处罚方式包含：通报批评、扣发绩效工资、调岗、解除 劳动合同等。具体处罚方式视当事人的实际情况而定，在处理结束后，将处理结果和改进情况进行通报。3、95512开发了完善的投诉管理系统。该系统具有完整的投诉受理、处理、审批的网上工作流转及统计功能。 平安产险

8、还下发了投诉管理办法，建立了全国集中的投诉管理机制，有效管理全公司的投诉案件。95512的工作人 员接到客户投诉后，会根据客户描述录入投诉系统，初步告知客户处理流程及时效；由电话中心信息协调岗对投诉 件进行分配处理，流转给相关部门协调人后，部门协调人在规定的处理时效内联系客户，给出妥善的解决方式并获 得客户认可，最后提交部门负责人审批对客户反馈比较集中的问题，95512会及时通过报告等形式提交分管领导及 相关业务部门，以便决策层对业务开展情况进行有针对性的审视和调整。五、增值服务1、救援服务（1）对于被保险车辆在市内（含远郊区县）发生保险事故或非保险事故，车辆无法行驶时，将提供救援服务。 救援

9、服务项目包括：接电服务、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点等。（2）提供救援服务的时间保证：市内在1小时之内、郊区县在2小时之内到达事故现场。（3）对于公司无法或不能及时提供的拖车服务，将接受被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部 门标准执行；拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过保险金额的数额。2、先行支付抢救费用被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧 急抢救，将在责任限额范围内先行支付抢救费用。3、代办年审、新车入户服务应被保险人要求，客户服务专员可为被保险人代办年审、新车入户

10、服务。4、法律救援服务对于因保险事故产生的第三者诉讼案件，在被保险人的要求下，将提供无偿的法律咨询服务，并代理被保险人 处理因保险事故造成第三者损失所涉及到的诉讼案件，诉讼费用由公司承担。5、车辆清洗服务在与公司合作修理厂进行维修的保险车辆均提供的外部清洗服务。对于维修费用高于5000元的受损车辆， 还将提供的车辆发动机和内饰清洗服务。（含事故维修及非事故维修）6、电话车牌批改服务车主只需致电平安95512服务专线，进行简要的信息确认后，即可实现车牌批改。该项服务适用于新车上牌及之前 车牌号提供错误的客户。自2006年交强险正式实施以来，新车主均被要求先投保交强险，再可以上车牌。车主上牌 后，还需自行到保险公司柜面办理车牌号改批手续，方可完成车险的完整信息录入。7、全程理赔短信告知服务内容：为方便出险客户了解案件处理状况，平安会在报案受理、派工、结案等理赔各环节为您提供短信 提醒服务。短信发送号码95512。8、行驶证与驾驶证到期提醒服务内容：为保障车险客户的保险权益，对于投保时提供行驶证与驾驶证复印件的客户，平安将在行驶证与 驾驶