新版短信营业厅推广培训材料50

1、山西移动(ydng)新版短信营业厅培训材料市场(shchng)经营部2012年7月共三十九页目 录 优化思路 新版介绍(jisho) 推广方案 承载要求共三十九页新版短信营业厅项目(xingm)背景目前(mqin)山西移动电子渠道增值业务销售量主要集中在自助终端渠道，短信营业厅等新型电子渠道的占比较低。为了顺应日前电子渠道技术发展和客户需求，结合自助性客户服务和营销渠道的发展趋势，降低营销成本，公司推出了新版短信营业厅，并于7月完成测试上线工作。渠道分流实体营业厅排队拥挤短信办理方便快捷共三十九页新版短信营业厅优化思路(sl)主菜单分类清晰，符合客户习惯 ；菜单结构精简 ；客户关注的优惠及活动

2、前置，以突出重点 。如话费查询和积分统一部署；增加营销专区和体验(tyn)专区；根据我省情况将“天天超值购”部署在短信营业厅。菜单引导交互内容主题明确、引导明确、使用明确。热点业务单独部署，确保三步办理成功。免费业务取消二次确认环节，只需加强提醒说明即可；重点、常用业务提前，突出重点，也减少了寻找业务的步骤及时间。梳理反馈短信模板；梳理内容，做到内容准确，简洁。短信内容以“尊敬的客户”开头，以“中国移动”结尾；回复内容简单明了告知客户相关内容。指令包含数字、字母。根据集团公司相关文件要求，0、1、3、5、9菜单采取一级菜单1位，二级菜单3位，三级菜单5位数字，四级菜单7位.；2、4菜单采用一级

3、菜单1位，二级菜单2位，三级菜单4位，四级5位。指令共三十九页主菜单分类清晰，符合客户习惯菜单结构精简客户关注的优惠及活动前置根据用户使用情况和业务发展情况灵活调整；主菜单分类清晰，符合客户习惯设置热门业务菜单，做到重点突出菜单项不超过10个次级菜单项不超过6个，且分布均匀 打造“山西专区”，包含体验专区、天天超值购专区、营销活动专区、地方特色专区，突出体验式营销、山西地方特色等专题。1、优化菜单结构，分类清晰，层级划分(hu fn)明确共三十九页2、引导(yndo)清晰化，提高用户办理成功率主题(zht)明确化引导明确化使用明确化菜单名称表意化。菜单名称直接体现功能含义，有利于引导客户，如：

4、5元短信包提供准确的内容，以及下一步的操作指引告知客户生效时间，让客户放心使用。请直接回复数字获取服务：2101.GPRS功能2102.开通5元30M包月流量包2103.开通10元70M包月流量包.尊敬的客户，您正申请开通5元30M包月流量包，超出包含流量后按1元/M收费，累计流量不足1M不计费，请在10分钟内回复“是”确认订购，中国移动尊敬的客户，您已成功开通5元30M包月流量包，立即生效。中国移动共三十九页账户(zhn h)余额提醒定制（优化后）发件人：10086尊敬的客户，您已成功开通帐户余额提醒业务，月租费为0元，立即生效。中国移动账户余额(y )提醒定制（现状）发件人：10086您正

5、申请开通帐户余额提醒业务，确认开通请回复：QR。回复“QR”发件人：10086您已成功开通帐户余额提醒业务，立即生效，如有疑问，欢迎致电10086。免功能费的业务定制不进行二次确认。分步开通一步到位发件人：10086请直接回复数字获取服务：2101.GPRS功能2102.开通5元30M包月流量包.发送“21. 流量包办理”到10086发件人：10086请直接回复数字获取服务：21.流量包办理22.短信包办理23.省内wlan业务办理24.标准（国内）WLAN业务办理25.彩铃26.来电显示27.家庭网28.手机报29.更多热点业务办理发送“2”到10086发件人：10086尊敬的客户，您正申请

6、开通5元30M包月流量包，超出包含流量后按1元/M收费，累计流量不足1M不计费，请在10分钟内回复“是”确认订购，中国移动回复“是”重点、常用业务提前,减少寻找业务的步骤。如重点业务短信包的办理，提前至主菜单，办理步骤从7步，缩减到3步。123免费业务取消二次确认环节，只需加强提醒说明即可；重点、常用业务提前，突出重点，也减少了寻找业务的步骤及时间；3、简化交互流程，缩短客户办理业务的时长共三十九页4、短信内容结合客户的需求，提供符合(fh)客户实际需要的内容，并做到准确、简洁交互(jioh)短信模板发件人：10086尊敬的客户业务简介（突出业务的卖点）菜单项如需办理，请回复“*”即可中国移动

7、订购成功回复模板发件人：10086尊敬的客户：你订制的*业务已经开通；于*日生效。业务的使用注意事项，业务取消方式感谢您使用！中国移动梳理反馈短信模板：（1）规范称呼语和结束语；（2）业务介绍语；（3）开通退订情况；（4）分流其他渠道情况审核内容，做到内容准确，简洁。订购不成功回复模板发件人：10086尊敬的客户：您未成功定制该业务，原因及补救措施给您带来不便，敬请谅解！中国移动共三十九页同时，将业务介绍融合至短信回复(huf)内容中将客户生疏的业务介绍融合至短信回复内容中，既方便客户，又减少(jinsho)客户操作步骤，业务介绍包含业务介绍、资费、办理方式等。发送“27”到10086家庭服务

8、成员间通话可享受一定优惠，家庭短号首先需要组建家庭计划群，由家长创建，成员仅可以由家长添加，单个家庭计划群的成员数（包含家长）为27个。请直接回复数字获取服务：2701.组建家庭网2702.加入家庭网2703.退出家庭网2704.查询家庭网成员发送“36204”到10086两城一家是为客户假日期间提供的省外或省内漫游优惠套餐，动感、神州行可以办理。现推出省外套餐（3元/月）和省内套餐（2元/月）两款；开通后在定点省/市接听免费，主叫定点省/市和归属地电话只需0.29元/分钟及0.19元/分钟。请直接回复数字获取服务：3620401.开通两城一家3620402.取消两城一家共三十九页目 录 优化

9、思路(sl) 新版介绍 推广方案 承载要求共三十九页首页菜单(ci dn)根据短信营业厅现状存在的问题，按照集团公司相关规范，新版短厅从菜单结构、引导方式、交互内容、办理指令、智能应答五个方面设计规划，进行了优化，实现了“80%的业务3步完成(wn chng)、100%的业务5步完成”的业务办理模式。从菜单结构和功能分类的角度出发，将两版短厅首页进行对比旧版首页菜单12345689话费及其它信息查询业务咨询业务办理积分服务梦网服务新业务免费体验及其他营销活动新业务办理帮助新版首页菜单 0 1 2 3 4 5 9业务查询与退订话费与积分热点业务业务办理山西专区客户服务帮助首页菜单由原来的结构变换

10、成重视客户习惯与突出山西移动特色的菜单结构，并且将菜单的上下级进行了优化共三十九页0业务(yw)查询与退订业务查询与退订菜单主要部署业务查询和退订相关(xinggun)的功能，具体部署情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单0.业务查询与退订请直接回复数字获取服务：0000.业务查询与退订061.业务查询与退订介绍062.已开通业务查询0000.业务查询与退订061.业务查询与退订介绍062.已开通功能查询业务的查询与退订功能为二级菜单，用户只需要进行三步短信操作即可完成登陆短厅到相应业务的查询与退订操作；将业务的查询与退订整合为独立菜单，更便于用户的理解和操作。共三十九页1-话费(hu fi)

11、与积分话费与积分菜单主要(zhyo)部署与话费、积分、充值缴费相关的一些业务，具体部署情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单1.话费与积分请直接回复数字获取服务：1111.热门业务推荐161.余额查询162.套餐使用情况查询163.月帐单查询164.缴费历史查询165.返费信息查询166.充值卡充值167.积分查询168.积分兑话费169.积分兑礼品1111.热门业务推荐161.余额查询162.套餐使用情况查询163.月帐单查询164.缴费历史查询165.返费信息查询166.充值卡充值167.积分查询168.积分兑话费169.积分兑礼品增加了充值卡充值功能，更方便用户进行话费充值操作；将话费与

12、积分按照用户理解习惯整合到一起，更贴近用户需求。用户赠费记录查询更改为返费信息查询更便于用户的理解。共三十九页2-热点(r din)业务热点业务菜单主要(zhyo)部署当前最热门的业务，如：流量包、短信包、WLAN等。具体情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单2.热点业务请直接回复数字获取服务：21.流量包办理22.短信包办理23.省内wlan业务办理24.标准（国内）WLAN业务办理25.彩铃26.来电显示27.家庭网28.手机报29.更多热点业务办理21.流量包办理22.短信包办理23.省内wlan业务办理24.标准（国内）WLAN业务办理25.彩铃26.来电显示27.家庭网28.手机报2

13、9.更多热点业务办理1、将热门业务的查询和办理整合到一起，不仅打造出营销热点，也十分符合客户的办理习惯。2、将热点业务菜单名称进行优化，“开通5元30M包月流量包”，包含多少流量一目了然。3、业务办理流程清晰，更具有引导性，最长办理步骤由原先的7步，优化为3步，大大节省了业务办理时间。选择回复序号，即可办理回复数字，进入下一级菜单请直接回复数字获得服务：2102.开通5元30M包月流量包共三十九页3-业务(yw)办理业务办理菜单主要部署套餐资费变更以及除热点业务外当前短厅承载的全部(qunb)业务，包括：两城一家，号簿管家，手机支付，手机导航等。具体情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单3.业

14、务办理请直接回复数字获取服务：361.套餐变更专区362.语音通信类业务363.短信、彩信业务364.沟通类业务365.商务类业务366.生活类业务367.娱乐类业务368.资讯类业务361.套餐变更专区362.语音通信类业务363.短信、彩信业务364.沟通类业务365.商务类业务366.生活类业务367.娱乐类业务368.资讯类业务原有菜单有较多重复内容，优化后业务办理菜单剔除热点业务菜单内容，避免用户重复理解。全业务承载，新版短厅部署套餐变更专区。用户在二级菜单中选择业务类型，进入三级菜单后选择业务名称或服务类型即可进行办理。将所有业务分为8大类，和网上营业厅保持一致。共三十九页4-山西

15、(shn x)专区山西专区菜单主要部署山西的特色(ts)业务和营销活动，如：热门体验业务、天天超值GO、最新营销活动等。具体情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单4.山西专区请直接回复数字获取服务：41.热门业务体验42.天天超值GO43.最新营销活动44.地市特色专区41.热门业务体验42.天天超值GO43.最新营销活动44.地市特色专区将营销活动按地市划分，更方便各地市用户进行活动的查询及参与。例如：客户发送42到10086可以查看天天超值go专区可以8折订购业务的类型，根据提示回复进行办理。打造“山西专区”，包含体验专区、天天超值购专区、营销活动专区、地方特色专区，突出体验式营销、山西地

16、方特色等专题。共三十九页5-客户服务客户服务菜单主要部署和客户密切相关的业务和服务，如：密码服务、账单服务、客户投诉与建议(jiny)等。具体情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单5.客户服务请直接回复数字获取服务：561.密码服务562.停机563.帐户余额提醒业务564.账单服务565.号码归属地查询566.查询短信中心号码567.介绍垃圾短信举报方法568.客户投诉与建议569.优越服务计划561.密码服务562.停机563.帐户余额提醒业务564.账单服务565.号码归属地查询566.查询短信中心号码567.介绍垃圾短信举报方法568.客户投诉与建议569.优越服务计划将密码服务(fw

17、)、停机、账单服务(fw)等非业务类服务(fw)整合到客户服务(fw)菜单中，更贴近用户需求，便于用户的理解。将旧版中的密码修改和密码重置设为密码服务菜单，将客户投诉和客户建议设为客户投诉与建议菜单，更方便用户操作。共三十九页9-帮助(bngzh)帮助菜单主要部署(b sh)网站、网址查询的菜单，如：彩铃网站、手机邮箱网址等。具体情况如下：一级菜单短信回复内容二级菜单9.帮助请直接回复数字获取服务：961.WAP服务厅网址962.中国移动门户网站963.彩铃网站964.移动梦网965.手机邮箱网址966.飞信网站967.SIM卡信息查询999.移动客户端下载961.WAP服务厅网址962.中国

18、移动门户网站963.彩铃网站964.移动梦网965.手机邮箱网址966.飞信网站967.SIM卡信息查询999.移动客户端下载以“流量经营”为主题，增加了移动客户端下载菜单，部署客户常用的客户端，贴近用户需求，方便用户。增加了移动相关网站的网址查询，不仅方便用户进行相关的查询操作，也推广了移动服务渠道。如：发9991到10086下载手机营业厅客户端共三十九页常用(chn yn)业务指令表业务名称数字指令字母指令业务名称数字指令字母指令业务名称数字指令字母指令已开通功能查询62CXYYYW开通5元55条包月短信包2201KTBYDX5开通50元40小时标准WLAN套餐2403KTWLAN40余额

19、查询161CXHF开通10元110条包月短信包2202KTBYDX10开通100元200小时标准WLAN套餐2404KTWLAN200套餐使用情况查询162CXTCFZS开通15元170条包月短信包2203KTBYDX15开通5元包月彩铃2501KTCL5月帐单查询163CXYZD开通15元170条包季短信包2204KTBJDX15开通15元包季彩铃2502KTCL15缴费历史查询164CXJFLS开通20元240条包季短信包2205KTBJDX20开通25元包半年彩铃2503KTCL25返费信息查询165CXFF开通30元360条包半年短信包2206KTBBNDX30开通50元包年彩铃250

20、4KTCL50开通GPRS功能21011KTGPRS开通50元600条包半年短信包2207KTBBNDX50取消彩铃2505QXCL取消GPRS功能21012QXGPRS开通50元600条包年短信包2208KTBNDX50开通来电显示2601KTLDXS开通5元30M包月流量包2102KTGPRSM5取消5元55条包月短信包22191QXBYDX5取消来电显示2602QXLDXS开通10元70M包月流量包2103KTGPRSM10取消10元110条包月短信包22192QXBYDX10组建家庭网2701JT3开通20元150M元包月流量包2104KTGPRSM20取消15元170条包月短信包22

21、193QXBYDX15加入家庭网2702CY3#成员号码#短号码开通50元500M包月流量包2105KTGPRSM50取消15元170条包季短信包22194QXBJDX15退出家庭网2703TCJT开通100元2G包月流量包2106KTGPRSM100取消20元240条包季短信包22195QXBJDX20查询家庭网成员2704CXJT开通200元5G包月流量包2107KTGPRSM200取消30元360条包半年短信包22196QXBBNDX30开通3元来电提醒29011KTLDTX开通2元4M包月流量叠加包2108KTGPRSM2取消50元600条包半年短信包22197QXBBNDX50取消3

22、元来电提醒29012QXLDTX开通4元10M包月流量叠加包2109KTGPRSM4取消50元600条包年短信包22198QXBNDX50开通2元短信回执29021KTDXHZ开通8元24M包月流量叠加包2110KTGPRSM8开通10元省内20小时WLAN套餐2302KTEDU20取消2元短信回执29022QXDXHZ取消5元30M包月流量包21191QXGPRSM5开通20元省内50小时WLAN套餐2303KTEDU50开通两城一家3620401KTLCYJ地名取消10元70M包月流量包21192QXGPRSM10开通50元省内200小时WLAN套餐2304KTEDU200取消两城一家36

23、20402QXLCYJ地名取消20元150M元包月流量包21193QXGPRSM20开通10元高校40小时WLAN套餐2305KTEDU40密码修改56101XGSJMM#原密码#新密码#确认密码取消50元500M包月流量包21194QXGPRSM50开通20元高校100小时WLAN套餐2306KTEDU100密码密码重置56102CZSJMM#身份证号码#新密码#确认密码取消100元2G包月流量包21195QXGPRSM100开通40元高校250小时WLAN套餐2307KTEDU250移动客户端下载999取消200元5G包月流量包21196QXGPRSM200开通30元15小时标准WLAN套

24、餐2402KTWLAN15共三十九页目 录 项目(xingm)背景 新版介绍 推广方案 承载要求共三十九页1、以新版短信营业厅上线为契机，采取(ciq)双向激励措施 实施分流（1/4）一、目标客户选取： 在营业厅等待办理业务的客户二、业务选取：1、增值业务办理分流：选取营业厅办理量高的TOP30业务作为重点分流目标。2、营销活动参与分流：针对在营业厅参与活动并且该活动在短厅已承载进行分流。三、明确激励政策：采取双向激励政策，即：客户通过短信营业厅办理业务，8折优惠(yuhu)三个月，三个月过后恢复原价；营业人员（包括代理商）推荐客户通过短信营业厅成功办理业务，进行薪酬激励。四、明确传播渠道（1

25、）从客户进厅到离厅的整个过程中，现场引导人员应抓住有利触点，如客户咨询、客户排队等候等，积极主动地进行引导短厅办理业务。（2）从客户呼入热线到挂断整个过程中，客户代表应抓住有利触点，如客户咨询、客户查询、业务办理等，积极主动地进行引导短厅办理业务。热线可重点针对无密码或忘记密码的客户进行推荐。共三十九页1、以新版短信营业厅上线为契机，采取(ciq)双向激励措施 实施分流（2/4）分流(fn li)业务流程图如下：热线营业厅共三十九页1、以新版短信营业厅上线为契机，采取双向激励措施 实施(shsh)分流（3/4）营业人员薪酬结构(jigu)备注：为了激发全省营业人员的销售积极性和主动性，快速提升

26、短信营业厅增值业务办理量，短信营业厅计件薪酬单价应高于其他渠道，即计件薪酬单价=业务单价*20%共三十九页1、以新版短信营业厅上线为契机，采取双向激励(jl)措施 实施分流（4/4）（1）营业厅话术：先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？您要办理的*业务还有很多种办理方式以通过短信营业厅办理，系统会给您下发一条短信，您只需根据短信内容提示操作即可，您看可以吗？推荐方法(fngf)：营业人员编辑“客户手机号码+业务代码”发送到10086008，客户根据提示回复信息后完成订购。薪酬核算：计件薪酬系统根据成功推荐的手机号码和工号对应关系，将酬金计入该工号下。（2）热线您好

27、，请问有什么可以帮到您的呢？您要办理的*业务通过短信营业厅办理可享受8折优惠，系统会给您下发一条短信，您只需根据短信内容提示操作即可，您看可以吗？操作指引及办理方式共三十九页2、营业厅现场分流触点(ch din)梳理排队取号区服务咨询区客户休息区业务体验区自助服务区终端销售区业务办理区进厅引导区离厅引导区宣传资料自助终端自助手册宣传单张LED显示屏自助电脑海报引导卡片引导人员排队机号纸服务人员展架挂墙电视销售柜台销售人员营业人员受理柜台11个接触环节9大接触区域19个主要触点自助引导员共三十九页根据触点梳理结果，选取(xunq)成功率高的触点实施分流（1/6）（1）引导员看到客户进厅后徘徊，第

28、一时间上前询问客户需要办理什么业务。（2）引导员根据客户的答复判断是否属于(shy)可分流客户。如果客户不属于(shy)分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于(shy)分流客户，则按照短信营业厅网上营业厅自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。引导语：先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？可以通过短厅办理：您要办理的*业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？可以通过电子其他渠道办理：您要办理的*业务可以通过xx办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户：这是我帮您

29、取得排队号，请可以到休息区等待办理业务。“徘徊”触点备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。共三十九页根据触点梳理结果，选取(xunq)成功率高的触点实施分流（2/6）“主动咨询(zxn)”触点（1）客户主动询问引导员需要办理xx业务。（2）引导员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅网上营业厅自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。引导语：先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？可以通过短厅办理：您

30、要办理的*业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？可以通过其他电子渠道办理：您要办理的*业务可以通过xx办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户：这是我帮您取得排队号，请可以到休息区等待办理业务。备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。共三十九页根据触点梳理(shl)结果，选取成功率高的触点实施分流（3/6）“排队(pi du)等候”触点（1）引导员主动查看客户排队号，并判断前面有几位等候客户。（2）如果等候客户超过3人，主动询问客户要办理的

31、业务类型。（2）引导员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅网上营业厅自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。引导语：先生/小姐您好，请问您是多少号呢？超过3位：先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？可以通过短厅办理：您要办理的*业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？可以通过其他电子渠道办理：您要办理的*业务可以通过xx办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户（不超过3位）：请您耐心

32、等待，马上就轮到您办理业务了。非分流客户（超过3位）：您好，您所需办理的业务只能通过前台办理，请您耐心。备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。共三十九页根据触点梳理结果，选取(xunq)成功率高的触点实施分流（4/6）“体验(tyn)”触点（1）引导员看到客户进厅后徘徊，第一时间上前询问客户需要办理什么业务。（2）引导员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅网上营业厅自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。引导语：先生/小姐

33、您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？可以通过短厅办理：您要办理的*业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？可以通过电子其他渠道办理：您要办理的*业务可以通过xx办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户：这是我帮您取得排队号，请可以到休息区等待办理业务。备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。共三十九页根据触点梳理(shl)结果，选取成功率高的触点实施分流（5/6）“抱怨(bo yun)”触点（1）引导员看到客户抱怨后询问抱

34、怨缘由。（2）抱怨等待时间过长：询问客户办理的业务类型（3）引导员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则帮助客户取号，并引导客户到咨询区或休息区。如果客户属于分流客户，则按照短信营业厅网上营业厅自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。（4）其他原因：安抚客户情绪，请客户耐心等待。引导语：先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？（抱怨原因）客户抱怨等待时间过长：请问您办理什么业务？可以通过短厅办理：您要办理的*业务可以通过短信营业厅办理，您可以不用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？可以通过电子其他渠道办理：您要办理的*业务可以通过xx办理，您可以不

35、用排队等候就可以办理业务，您看可以吗？ 非分流客户：这是我帮您取得排队号，请可以到休息区等待办理业务。抱怨原因（其他）：您好，根据客户抱怨原因做针对性的安抚。备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。共三十九页根据(gnj)触点梳理结果，选取成功率高的触点实施分流（6/6）无需等待(dngdi)，客户直接到前台办理（1）客户直接到前台办理业务，营业人员询问客户办理的业务类型（2）营业人员员根据客户的答复判断是否属于可分流客户。如果客户不属于分流客户，则直接给客户办理业务，并提示客户现在通过短厅办理业务8折优惠。如果客户属于分流

36、客户，则按照短信营业厅网上营业厅自助终端的顺序向客户推荐办理渠道。引导语：先生/小姐您好，请问您要办理什么业务？/请问有什么可以帮到您的呢？可以通过短厅办理：您要办理的*业务可以通过短信营业厅办理，还可以享受8折三个月优惠，您看可以吗？不能通过短厅办理：您好，请您稍等马上为您办理。温馨提示：现在通过短厅办理业务享受8折优惠。您可以发送“42”到10086查看是否有您所需的业务。备注：客户办理完准备离厅时，给客户赠送印有短信办理方式的折页（宣传页），并提示客户下次办理业务可通过短厅办理。共三十九页一、奥运夺金营销活动1、活动时间：2012年7月10日-2012年8月31日2、活动主题： 奥运夺金

37、 精彩有你！3、活动目的：发挥短信营业厅用户规模优势，提升新业务销售量和渗透率；通过圈子营销模式，培养种子用户，培养客户使用短信营业厅推荐业务习惯。4、活动规则：活动期间，客户发送业务代码到10086成功订购业务后，系统将自动下发短信告知客户活动排名序列号，序列号尾数为8可获得8元支付红包一个；若客户排名尾数为2012可获得价值1000元3G手机一部。客户通过短信营业厅办理增值业务(计件薪酬范围内)，前3个月可享受8折优惠；次月初，对上月参加活动的客户进行抽奖，将有10名幸运客户获得价值4999元奥运纪念金牌一个。获得金、银、铜奖的客户，系统将以彩信的方式为客户颁发金、银、铜奖牌，以及短厅热门

38、业务方法。5、活动上线时间：该营销活动方案已经完成，预计于7月10日正式(zhngsh)开发上线3、策划营销活动(hu dng)，加大短信营业厅推广力度（1/2）共三十九页二、天天超值购营销活动 1、思路：通过(tnggu)短信营业厅开展“天天超值go”常态化营销活动，从周一至周日，每天选择客户关注度高的业务给予8折订购三个月的优惠吸引客户持续性的关注短信营业厅，通过短信营业厅订购业务（如：周一流量类业务5折订购、周二娱乐类业务5折订购等）。 2、活动上线时间：每天优惠业务已经确定，系统功能需求已提交，需求开发完成即可上线。3、策划营销活动(hu dng)，加大短信营业厅推广力度（2/2）共三十九页目 录 项目(xingm)背景 新版介绍 推广方案 承载要求共三十九页营销活动(hu dng)承载流程，以朔州第三季度营销案为例电子渠道必须承载的活动(hu dng)有增值业务办理类、新业务体验类。承载流程如下：共三十九页营销活动(hu dng)承载位置及使用方法1、全省性营销活动：承载位置：全省营销活动承载位置： “