银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统的介绍

1、银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统的介绍目录背景目标1体系架构2实施情况及应用效果4亮点与创新32项目建设背景银行间竞争日趋激烈，对高价值客户的争夺白热化。客户希望得到更多人性化服务，以客户为中心的要求愈发强烈。iPad移动平台技术日趋成熟。外部环境业务需求：发挥零售客户统一管理的优势，打造全行统一的网点智能化服务系统，提升网点客户服务、营销效率。内部环境3网点服务与营销面临的问题列一列二不能第一时间对客户快速识别网点服务人员缺乏信息支撑，对到达网点客户快速识别，更多依靠个人记忆和判断根据卡片判断客户等级VIP客户未带VIP卡到网点不能享受VIP待遇对客户的个性化服务缺乏丰富的客户完整信

2、息支持,网点人员不便对客户进行个性化服务对客户营销缺乏针对性对客户营销缺乏针对性，没有做到对客户的精准营销大堂经理移动服务时，缺乏信息系统支撑大堂经理为客户移动贴身服务时，缺乏移动办公系统支持4全行IT架构规划审计5渠道整合渠道管理类系统产品管理类系统客户管理类系统客户自助电子渠道网点渠道内部操作ATMC操作系统实体渠道设备管理系统CALL CENTER网上银行系统电子支付平台短信管理平台外部邮件系统访客行为分析系统门户网站系统图形化网点前端系统网点阳光资讯发布系统排队机管理系统金卡对帐系统总行MBFE系统电子国债通讯前置SWIFT系统银联接口机系统西联汇款通讯前置企业级客户信息对私CRM对公

3、CRM积分系统对公CRM系统财务管理类系统财务管理财务管理会计系统资金管理做市商系统路透资金交易系统核心基本业务个人贷款公司贷款核心业务系统个贷风险管理系统信贷风险流程管理系统信用卡业务贸易金融业务托管业务贷记卡申请系统图像服务器信用卡相关业务系统国结大客户系统国际结算系统托管业务系统企业年金账管系统代理业务第三方存管系统总行中间业务平台贷记卡文件交换系统保理系统托管风险控制与绩效评估系统贵金属交易系统投行业务混业业务产品公共处理票据管理业务个人理财公司理财商业汇票交易管理系统电子票据系统BTA系统个人外汇环境交易客户端现金管理系统全程通系统支付业务SWIFT报文管理系统外汇清算查询系统QDI

4、I估值系统理财产品销售系统汇市通系统银关通系统特别结算会员系统(在建)期货保证金系统(在建)审计业务系统审计署平台系统决策支持类系统内外部报告智能分析应用管理会计战略绩效对公征信系统新会计准则披露系统个人征信系统国际收支数据报送系统银监会1104系统人行支付结算报表系统人行人民币跨境支付报表系统 人行大集中系统反洗钱系统关键绩效指标KPI系统信用卡决策支持系统数据随机查询freequery系统国结分析系统电子银行部BI系统数据服务平台系统财务管理会计系统业务仓库BW系统平衡计分卡系统基础数据平台元数据管理系统基础数据平台人力资源人力资源管理系统金融开放平台手机银行 风险管理类系统业务培训系统信

5、用风险对公信用风险数据集市对公信贷管理系统个贷信用风险数据集市个贷管理系统资产负债和资本管理RWA计量引擎资产负债管理市场风险市场风险管理系统操作风险操作风险管理系统其他风险反洗钱系统黑名单检测系统电子银行交易监控办公自动化行政财务处理系统办公信息管理系统公共服务核心FTP服务器影像业务管理平台安全管理加密机综合管理入侵检测系统IT服务管理ITSM服务器IT服务管理系统监控管理日志管理系统应用监控系统网络管理域名管理系统动态IP管理系统系统管理同城灾备集中管理带库备份管理系统PC服务器虚拟化操作管理iEAI作业调度系统批量作业自动化系统用户集中管理项目过程管理电子流程审批系统IT项目配置管理I

6、T项目管理测试管理测试管理工具性能测试工具共享支持 类系统架构管理架构管理系统系统关联关系管理统一客户分析平台统一客户信息管理系统对私CRM分行综合前置系统总行综合前置系统财富管理金融IC卡系统文件安全传输管理平台客户风险数据质量控制理财规划管理POS收单系统二代支付系统证券交易所债券交易系统电子支付交易市场资金监管营销管理平台资产组合分级管理系统网点智能化服务系统项目建设目标总体目标：围绕客户到达网点的服务与营销需要，对客户到达网点的接待流程、排队流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等进行整合优化，建设全行集中统一的网点智能化服务系统。客户快速智能识别客户到达网点的第一时间快

7、速识别客户，相关工种及时了解客户情况，做好服务准备。客户智能排队为零售客户提供了统一智能排队功能，以客户为单位判断客户等级。个性化客户服务基于客户全面的信息，为客户提供个性化服务，例如：生日祝福、外地客户关怀、产品推荐等。客户精准营销基于全行客户统一分析生成的精准营销线索和营销话术，为客户提供精准营销服务，提高营销效率。客户移动贴身服务针对客户在网点各区域活动的实际情况，将客户全面信息集成到移动设备上，提供以客户为中心的移动贴身服务。6目录 背景目标1体系架构2实施情况及应用效果4亮点与创新37系统应用架构营销咨询人员数据仓库EDWECIS营销线索生成（营销规则配置）理财系统产品规则库手工记录

8、营销策略规则统一客户信息管理(ECIF)零售客户数据集市客户细分标签/特征变量手工导出产品规则客户等级信息等营销线索配置结果导出客户综合信息/营销线索提供排队机系统OCRM系统柜面系统大堂经理服务客户经理服务柜员服务网银等电子渠道信用卡审批渠道IPAD移动大堂易8系统逻辑架构9目录背景目标1体系架构2实施情况及应用效果4亮点与创新310目录亮点与创新3系统的业务创新实现了以客户为单位的智能排队建立了“以客户为中心”的网点服务流程提供了网点移动服务工作平台实现了对客户的精准营销促进了网点多工种的协作沟通11系统的业务创新实施前：客户到达网点后，在排队机上自主选择VIP号或者普通号，高资产客户如尚

9、未办理VIP卡或者忘记带卡，不能享受VIP客户服务。实施后：客户到达网点后，在智能排队机上刷借贷记卡、存折和二代身份证扫描等， 系统自动判断客户级别，自动进行排队。实现了以客户为单位的智能排队12系统的业务创新实现客户到达网点智能排队后，大堂经理、理财经理、客户经理等相关业务人员第一时间自动获取客户综合信息，提前做好客户服务准备。基于网点智能化服务系统，借助培训和辅导，优化并建立了全行统一的网点服务流程。建立了“以客户为中心”的网点服务流程13建立了“以客户为中心”的网点服务流程；统一和规范了网点的服务流程；真正落实快速识别和主动服务；14系统的业务创新为网点大堂经理、客户经理提供iPad移动

10、服务平台，通过手持iPad，业务人员可方便走向客户，随客户而动，对客户进行贴身服务和营销。平台连接行内产品中心和知识库，业务人员可通过iPad随时随地为客户展示其关注的金融产品的情况，解答客户的疑问。为未来对客户上门服务，提前做好准备。提供了网点移动服务工作平台15系统的业务创新网点大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等，根据系统显示的针对每个客户的营销线索和营销话术对客户进行精准营销。总、分行营销管理人员统一制定营销规则、营销话术，策划营销活动、分析营销效果。实现了总、分、支行三级协作的对客户精准营销机制。实现了对客户的精准营销16系统的业务创新：促进了网点多工种的协作沟通17大堂经理理财经理

11、管户客户经理柜台人员建立大堂经理初次捕获信息，借助系统及时传导给理财经理、客户管户经理、柜台人员的机制，保证对客户服务的层层推进。通过协作，不同业务人员和客户接触获取的信息，及时共享给其他工种业务人员，避免对客户的重复服务打扰。客户需求在大堂无缝传递，避免重复打扰客户目录亮点与创新3系统的技术亮点先进的分析结果实时共享机制先进的营销结果分层反馈机制先进的移动设备接入管理机制先进的移动应用安全管理机制先进的移动设备程序版本发布机制前中后台多系统有机集成，形成信息闭环18数据仓库先进的分析结果实时共享机制营销线索、客户评级等分析信息，借助统一客户信息管理系统的联机共享机制，供全行所有客户接触渠道共

12、享使用；有权限的人员才能看到对客户分析评价的结果；不同渠道所看到的客户营销信息不同。 丰富的营销渠道，在iPad上实现了移动营销客户分析信息存储点系统用户排队机iPadOCRM柜台网银综合前置系统全行统一客户信息管理系统(ECIF)统一客户信息分析系统实时接口实时接口批量接口19数据仓库先进的营销结果分层反馈机制网点营销结果，通过两个层次进行反馈：通过统一客户信息管理系统进行实时反馈，比如客户渠道签约结果；通过客户分析系统批量反馈，比如客户产品购买情况。客户分析信息存储点系统用户排队机iPadOCRM柜台网银综合前置系统全行统一客户信息管理系统(ECIF)统一客户信息分析系统实时接口实时反馈批

13、量反馈20先进的移动设备接入管理机制通讯层面采用联通3G专线，只允许专卡专号的移动设备接入网络。设备认证上，对每笔交易请求发起设备的合法性检查，拒绝非法设备发起的交易请求用户认证上，通过行内统一身份认证系统（IAM）进行登录验证，保证用户的合法安全性。21先进的移动应用安全管理机制移动前端(iPad)应用与服务器采用 s安全传输协议。WEB服务采用VeriSign SSL服务器证书认证。移动前端(iPad)应用退出时，自动清理系统缓存，本地不保留客户信息。22先进的移动设备程序版本发布机制区别于普通APP应用( 任何人都可以通过 APP store 安装应用软件），我行网点智能化服务系统iPa

14、d端应用不对外开放。搭建了我行自有APP store 应用，只有经过登记的合法移动设备才可安装客户端程序。当有新客户端程序版本发布时，自动对合法移动设备进行程序版本更新。23前中后台多系统有机集成，形成信息闭环前端客户接触类系统在完成业务操作的同时负责客户信息全面高质量收集，为后台商业智能分析系统打好信息基础。中台交易系统前台客户接触类系统后台商业智能分析系统中台交易系统负责实时将商业智能分析结果，共享给各前端客户接触点，有效指导业务办理。后台商业智能分析系统生成分析结果，提供给中台交易系统实时共享给前端渠道类系统。24亮点与创新小结系统的业务创新系统的技术亮点实现了以客户为单位的智能排队建立

15、了“以客户为中心”的网点服务流程提供了网点移动服务工作平台实现了对客户的精准营销促进了网点多工种的协作沟通先进的分析结果实时共享机制多系统有机集成，形成信息闭环先进的移动设备接入管理机制先进的移动应用安全管理机制先进的移动设备程序版本发布机制先进的营销结果分层反馈机制25目录背景目标1体系架构2实施情况及应用效果4亮点与创新326系统实施情况第一阶段：搭建骨干系统和业务流程，应用于智能排队机、客户经理OCRM两个客户接触渠道，对全行排队机进行升级改造。第二阶段：丰富营销线索类型，应用拓展到柜面和信用卡审批渠道。第三阶段：进行全行专用3G网络建设，建立iPad移动平台，对客户提供移动贴身服务。分

16、阶段实施，快速见效，稳步推广27系统实施情况2011年4月，项目正式启动。2011年5月，完成业务需求分析工作。2011年6月，完成系统概要设计、详细设计工作。2011年8月，完成系统开发、测试工作。2011年9月，完成重庆分行试点投产运行。2011年12月，完成系统功能增强、推出iPad移动平台。2012年1月，全行排队机改造，3G网络建设，开始全国试点推广工作。2012年6月，完成全国试点推广。项目实施事件表28提高对客户服务能力每天各渠道查询客户综合与营销类信息交易笔数大于30万。iPad移动平台提供移动贴身服务，随时随地为客户提供个性化服务。提高客户营销成功率，扩大了我行客户群体投产了11条包括“卡升级，产品重复营销，六大类特征用户快速营销，客户分群产品配置、6类潜在客户价值提升的精准营销线索，及柜台信用卡快速办卡升级线索客户销售线索，销售机会达上百万条。平均每天更新的营销线索条数大于50万相关业务人员根据营销线索提示，对客户进行个性化精准营销，提高营销成功率。系统应用效果29提高工作效率iPad移动平台可随时随地为客户提供其关注的各种信息，快速