前厅客房服务与管理模块九课件

1、离店结账服务项目一 客账管理1项目二 结账服务2项目一 客账管理项目目标：1.了解客账管理的主要内容；2.能够按照规范催收客人账款。前台收银处在处理客账过程中要严格遵守客账管理的制度和规程，加强与相关部门的配合与合作，做到建账清楚、记账准确、催账及时，确保饭店和客人的利益不受损害。必备知识项目一 客账管理一、建账项目一 客账管理（一）建立散客账户（二）建立团队账户二、记账项目一 客账管理 客人住店期间在饭店其他营业部门消费后如果要求签单，该营业点的收银员应核查客人的预付金，在预付金充足的情况下，请客人在账单上签字并将客人的消费分门别类地登录到客人的账单中。二、记账项目一 客账管理客人姓名房号房

2、费及付款方式抵店日期离店日期永久地址联系人姓名联系电话经办人日期账单号房号房费餐费洗衣商务康乐其他小计预付款余额备注：合计客人签名： 收银员： 结账日期： 时间：宾客消费记账单二、记账项目一 客账管理团队消费记账单 单位团队名称抵店日期离店日期经办人房 型标准间单人间普通套房付款方式房 价签 单 人联系电话联络人日 期账 单 号房 费餐 费其 他小 计预付款余 额备注：合计签单人： 收银员： 结账日期： 时间：三、催账项目一 客账管理2.联系客人 3.收取押金 1.查看催帐报表三、催账项目一 客账管理续费通知单RENEWAL NOTICE尊敬的 女士/先生：根据前台的账单记录，您的住宿押金已不

3、足，可能会影响到您在饭店的消费。请接到通知后与前台联系，办理续费手续，谢谢合作！祝您在我们饭店过得愉快！ 饭店前台 年 月 日Dear madam or sir,According to the records, your accommodation deposit already shortage, maybe effect to your consumption in the hotel. Please contact with the front desk and deal with the renewal procedures, thank you for cooperation!En

4、joy your stay in our hotel! Front Desk Date month year三、催账项目一 客账管理 1. 你认为饭店应如何为客人提供人性化的服务呢？ 2.如何才能做好催收账款工作？思考题： 夜半“惊魂”项目二 结账服务项目目标：1.熟练掌握离店结账服务的程序和标准；2.能够为客人办理离店结账手续； 3.能够对结账时出现的特殊 问题进行处理。一、散客结账服务项目二 结账服务 1. 2. 3.问候核实通知相关部门打印账单一、散客结账服务项目二 结账服务 1.你认为前台收银小严在该案例中有没有疏忽之处？该如何改进？ 2.如果陈先生的早餐费用没有追回，该由谁负责？思考题： 没有付账的早餐一、散客结账服务项目二 结账服务 4. 5. 6.结清账单与客人告别整理存档二、团队结账服务项目二 结账服务1.结账准备2.退房结账3.礼貌告别4