前厅问询服务质量

1、前厅问询服务质量问询服务质量项目内容服务项目与设备、服务项目多少，柜台问询处能供应咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等10种以上应接服务。、设备齐全完好程度，电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。、用品齐全完好程度，配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等，用品齐全，摆放整齐美观，使用便利。服务人员、语言与礼貌运用规范性，能用外语和平凡话供应服务，服务语言精确规范。、工作内容与程序熟识程度，娴熟把握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门状况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务学问。、实际处理问题能力，反应敏捷，应变能力强。问询

2、服务、接待客人态度，客人前来问询，接待主动热忱，耐心细致，语言亲切。、回答处理问询技能运用，客人问询内容把握清晰，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后准时精确回答。、实际效果与客人反映，无推托、不理睬客人或简洁回答“不行”“不知道”等现象发生。代客沟通与联系、了解客人需求精确性，客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务，接待热忱，了解客人要求。、沟通联络准时性，需沟通联系的部门人员清晰明确，联系订餐、订票遵守操作程序。、代订服务实际效果，向客人转达或代客办理快速准时，对无法沟通或解决的问题，要

3、耐心解释，语言动听礼貌。会客与查询服务、会客服务规范性，外人前来会客，把握所会客人姓名、房号或饭店部门精确无误，找客人准时，按规定填写会客单，支配会见地点，礼貌地引导来人前往。、查询服务精确准时性，查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速精确，查询结果转告客人准时，服务周到细致。钥匙保管、钥匙管理制度执行状况、钥匙保管规范性，客房钥匙卡排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙，客人寄存钥匙卡摆放整齐。客人回店，凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店，准时收回钥匙卡17、有无责任事故发生，总台客房钥匙每月清理统计1次，缺额补齐。客人钥匙丢失，按酒店规定处理。全部钥匙不随便留在柜台上。不会因钥匙丢

4、失造成盗窃事故发生。邮件服务、收件分类与记时精确性，总台邮件分类处理程序规范，收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等，分类精确，客人邮件设专用登记簿，登记收件时间。、分类发出精确性，各类邮件收到后，快速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。、无错送、漏送、误时、误事现象发生。、各类邮件处理有无差错，如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，3天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清晰精确，发送准时。代客留言、留言接待与记录精确性，问询处有留言簿和留言单，客人要求留言，内容填写清晰精确。、留言转交准时性，留言转送、转答要求详细明确，办理准时。、有无差错发生，无差错、丢失、遗忘转达等现象发生。服务协调协作、与各部门、班组协作状况，问询处员工每天依据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门协作。、有无断档脱节现象，在问询、留言、叫醒