客户满意度与客户忠诚度

1、客户满意度客户满意度是指客户对公司以及公司产品/服务的满意程度。客户满意度也是 客户对公司的一种感觉状态，并且在这类感觉状态下更简单激发交易行为的发生。 一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意连 续购置那个公司的产品或服务。在竞争日益强烈、客户导向的市场环境中，愈来愈多的公司开始追赶客户满 意度的提高。可是，好多公司追赶的成效其实不尽善尽美。我们发现，公司假如只 是追求客户满意度常常其实不可以解决最后的问题，由于好多时候，公司的客户满意 度提高了，其实不意味着公司的收益就立刻获取改良。只有为公司贡献“收益”的 客户才是直接的价值客户。并且价值客户对公司的收益贡献亦

2、有高低之分。所以， 公司应当对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提高升价值客户的满意度；与此同时，也应当关注一下潜伏的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从所有 客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户重点要素 满意，这是公司提高“客户满意度价值回报”的“流程”。客户忠诚度客户忠诚是从客户满意观点中引出的观点，是指客户满意后而产生的对某种产 品品牌或公司的信任、保护和希望重复购置的一种心理偏向。 客户忠诚其实是一 种客户行为的连续性，客户忠诚度是指客户忠诚于公司的程度。客户忠诚表现为 两种形式，一种是客户忠诚于公司的意向；一种是客户忠诚于公司的行为。而一般的公司常常简单

3、对此两种形式混杂起来，其实这二者拥有实质的差别，前者 关于公司来说自己其实不产生直接的价值，尔后者则对公司来说特别拥有价值；道理很简单，客户只存心愿，却没有行动，关于公司来说没存心义。公司要做的是， 一是推进客户从“意向”向“行为”的转变程度；二是经过交错销售和追加销售 等门路进一步提高客户与公司的交易频度。客户满意度与客户忠诚度的关系市场强烈竞争的结果，使得很多产品或服务在质量方面的差别愈来愈小。这种产品的同质化结果，使产品的质量不再是客户花费选择的主要标准，客户越来越看重厂商可否知足其个性化的需乞降可否为他供给高质量与实时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便愈来愈重要了。客户满意和

4、客户忠诚是一对互相关系的观点，但两个观点有着显然的不一样。实质上，客户满意是客户需求被知足后的欢乐感，是一种心理活动。客户满意度与态度有关系，争取客户满意的目的是试试改变客户对产品或服务的态度；而忠 诚客户所表现出来的倒是购置行为，并且是有目的性的、经过思虑而决定的购置 行为。权衡客户忠诚度主要有双方面，即客户的保持度和客户的据有率。忠诚的 客户集体是一个相对稳固的动向均衡。素来没有永久的忠诚，公司没法买到客户 的忠诚，只好增添客户的忠诚。1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的观点引出自客户满意的观点，是指客户在满意基础上产生的对某种 产品品牌或公司的信任、保护和希望重复购置的一种心理偏向，客

5、户忠诚其实是 一种客户行为的连续性。客户忠诚度是指客户忠诚于公司的程度，客户忠诚表现 为两种形式，一种是客户忠诚于公司的行为；一种是客户忠诚于公司的意向，而一般的公司常常简单对此两种形式混杂起来，其实这二者拥有实质的差别，前者 关于公司来说自己其实不产生直接的价值，尔后者则对公司来说特别拥有价值；道 理很简单，客户只存心愿，却没有行动，关于公司来说没存心义。2、客户忠诚是客户满意的提高客户忠诚是客户满意的升华。客户满意是一种心理程度的知足，是客户花费以 后所表达出的态度；客户忠诚出自客户满意的观点，客户忠诚则能够促使客户重 复购置的发生，是一种后续的、连续的交易行为，关于大部分公司来说，客户的

6、忠 诚才是更重要的，是更需要关注的，而客户的满意并不是客户关系管理的根本目 的。3、客户忠诚比客户满意更有价值好多时候，很多公司并无深刻理解客户满意与客户忠诚内涵的差别，将二者混 杂使用，使得公司的客户关系管理步入了某些误区。我们现在所面对的现真相况是， 在竞争日益强烈、以客户为导向的市场环境中，愈来愈多的公司连续追赶客户满意 度的提高，并且大部分时候，好多公司追赶的收效其实不尽善尽美。并且，他们 发现，公司假如不过不过追求客户满意度，在某种程度上常常其实不可以解 决最后问题。由于大部分时候，只管公司的客户满意程度提高了，但公司的赢利能 力并无立刻获取改良，公司收益并无获取增添。究其原由，重点

7、就是企业没有使得客户对公司的满意上涨到对公司的忠诚。满意的客户其实不必定能保证 他们一直会对公司忠诚，满意的客户其实不必定会所以产生重复购置的行为而给企 业带来价值。客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的知足，是客户在 花费后所显露出的态度；但客户的忠诚是一种连续交易的行为，是为促使客户重 复购置的发生。权衡客户忠诚的主要指标是客户保持度 (CustomerRetention)， 即描绘公司和客户关系维系时间长度的量；客户据有率( CustomerShare)，即 客户将估算花销在该公司的比率。有资料表示，不过有客户的满意还不够.当出现更 好的产品供给商时，大客户可能会更换供给商

8、。满意度权衡的是客户的希望和感觉，而忠诚度反应客户将来的购置行动和购置 承诺。客户满意度检查反响了客户对过去购置经历的建议和想法，只好反应过去的 行为，不可以作为将来行为的靠谱展望。忠诚度检查却能够展望客户最想买什 么产品，什么时候买，这些购置能够产生多少销售收入。客户的满意度和他们的实质购置行为之间不必定有直接的联系，满意的客户不必定能保证他们一直会对公司忠实，产生重复购置的行为。在一本客户满 意一钱不值，客户忠诚至尊无价(Cus tomer Satis faction IWorthles s,Customer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的热销书中，作者争辩到：“客户满意一钱不值，由于满意的客户仍旧购置其余公司的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会由于一个更好的价钱更换供给商，而有时只管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能向来锁定这个客户。”比如很多用户对微软的产品有这样那样的建议和不满，可是假如更换使用其 余产品要付出很大的成本，他们也会一直坚持使用微软的产品。近来的一个检查 发现，大概25%的手机用户为了保存他们的电话号码，会容忍目前签约供给商不 完美的服务而不会转签其余电信供给商，但假如有一天，他们在转约的同