B2C客服部礼 仪培训【实用资料】

1、B2C客服礼仪培训客服部说话礼仪 客服部：李泽目录 客服接听 礼仪呼出 礼仪老客户回访礼仪客户称谓礼仪处理投诉礼仪客服接听 礼仪效劳态度要求态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞

2、，用自己的良好言行与修养感化客户。开头语及问候语应答标准开头语时间界定：为了提高语音效劳的亲切度，早上指凌晨0001200时在欢送语前加“早上好！；假设是下午和晚上那么按正常“您好！实施语音效劳。 客户效劳员：您好，XX欢送您的来电，请问有什么可以帮您？客户效劳员：“您好，请问有什么可以帮您！重要节日开头语元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！

3、无声 问候语客户效劳员：“您好，XX客服中心，欢送您的来电。请问有什么可以帮您？第一次，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？第二次，再稍停5秒，对方无反响，那么说：“非常抱歉，您的 没有声音，请您换一部 再打来，再见！第三次，再稍停5秒，如客户仍无反响，那么可以挂机。注意：无声 一定要做到按上述要求重复三次开头语 无法听清的应答标准遇到客户声音微弱听不清楚时： 客户效劳员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，假设屡次沟通后仍听不清楚，客户效劳

4、员可以解释：“对不起！您的 声音太小，我这边听不清楚，请您换一部 再打过来，好吗？然后稍停5秒得到客户同意前方可挂机。遇到客户讲方言客户效劳员听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，那么用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂

5、机。 呼出 礼仪效劳态度要求：胆大、心细、脸皮厚。注意 事件：休息时间、吃饭时间勿打 注意 礼貌：您方便接 吗？不会打搅到您吧？注意 语气：先对着镜子微笑，客户可以感受得到。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户 开场白 开场白很多，这里不一一举例，但是开场白一定要把握几点：30秒引起客户注意和说明来意遇到很长时间没有打过 的客户，最好不要先自报家门，以免引起对安利的反感，可以迂回，先让客户接受你再推销产品。找到兴趣点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等打 过程中激情，富有激情的 能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接 。据统计，富有激情的 客户的成功率

6、比睡眼朦胧，没有精神打 要高50%说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话，三思而后说，最正确境界是多听少说。结束语礼貌先行，要知道感谢客户。如非常感谢您能够接我的 ，祝您生活愉快很感谢您认可我们，祝您生活愉快。和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您生活愉快感谢您的支持，祝您生活愉快 老客户回访礼仪老客户是我们的长期固定资源，在老客户的回访中，最禁忌的是已经是老客户了还让对方感觉到很生分，还是做生意的感觉，所以在老客户的回访中要注意语气亲切动听，切勿说对待新客户的那些话术如您好请问是xxx吗？让客户感觉到你和她已经很熟悉，并且愿意给您说一些她的琐事您好王姨，

7、我是小汤，最近身体还好吧？给老客户一些适当的好处和照顾，例如结束时可以和她说，王姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给我说，我也可以给他们和您一样的价格结束时候一定要让她再次记住你的名字例如，王姨，有什么需要您再来电，我是小汤，下次别忘了结束的时候可以说一些关心客户的话您下去一定要记得多吃水果蔬菜，少吃油腻的东西，千万要记住哦。结束时最好不要说客户称谓客户称谓很重要哦：第一次打 给客户的称呼淘宝他们称呼所有人都是亲，这样的称呼给客户感谢很舒服哦，据统计，淘宝的这个称呼客户转化率能够比其他购物平台多出20个百分点哦！ 一般称呼陌生的客户xx小姐，xx先生，x太太。 *对待老客户

8、的称谓，这里千万要注意 啦，老客户你是很 很了解的啦，年龄，性别，家庭，以及身体状况。这个时候你可以大胆的称呼他们哦，这里主要是针对女性客户哦，因为女性客户都很感性，一个好的得体的称呼会让他们很快乐的。例如：xx姐，Xx阿姨，xx太太都是可以派上用场的哦。特别针对年长的客户。* 客户的称呼当然重要，但是不管什么称呼，对待老客户都要耐心细心关心，这样才能拉近你和客户的距离处理客户投诉礼仪客户投诉应对方法一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最

9、多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，效劳人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是，但这种语型暗示着极强

10、烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而句型，还可以使用“除非的句型，尽量防止出现“但是。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、效劳人员经验丰富。采用转化法的效劳人员，必须经验丰富，精通促销和效劳技巧，因为只有这样的效劳，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，效劳人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面

11、驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，成认错误如果产品瑕疵或效劳质量不能令客户满意，就应当成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。成认错误是第一步，接着应当在明确承诺的根底上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒唐，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，效劳人员应注意以下几点：1、只有效劳人员认为客户的异议是无事生

12、非或者是荒唐的异议时，才能使用这种方法；2、效劳人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得假设无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当效劳人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，效劳人员就不能不理会了，因为既然再度提起，说明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时效劳人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，防止个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲

13、的；4、集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的建议；5、防止提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似以下的语句：1谢谢您提醒，我们会注意的。2谢谢您告诉我们。3我们明白您的困难/问题。4如果我是您，我也可能会这么做。5造成这样我们非常抱歉。一、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我。二、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决

14、问题的方法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。三、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：1X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。2X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为3X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为4X先生/小姐，多谢您能打 来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。5X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助，希望下次可以办得到。6X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购置的时候能处理您遇到的同类问题。四、与顾客

15、沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：1X先生/小姐，谢谢您的来电。2X先生/小姐，谢谢您通知我们。五、假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。1以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复。2立即澄清重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重。3加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。1以技巧的反问方式重复对方所提出的反对