定制服务-服务管理细则

1、服务管理细则旅游服务作为旅游业中，最为重要的环节，其实质是满足游客的旅游服务需求； 我们与传统旅游服务的差别不仅提供旅行社的餐饮、酒店、交通、景点、购物服 务还为游客提供人性化的定制服务。通过标准的服务体系和完备的供应商产品， 树立新型旅游业的服务体验。服务理念 |Service philosophy服务结果导向机制：所有的过程服务和结果服务，在不违背法律、道德的前提下 尽可能满足用户，保障游客有一个完整和优质的旅游服务体验首问责任制：任何一个工作人员对接到客户的问题要负责到底，不管是否本人 负责，都需要协调解决，反馈结果，杜绝任何理由的推诿搪塞现象30分钟反馈机制：所有问题必须在30分钟内做

2、出反馈，如果问题还未最终解 决，必须在30分钟内反馈进度及预计完成时间，直至问题解决服务标准Service standards ：1）满足客户对目的地信息了解的要求（利用咱们现有平台来完成）2）满足客户对吃住行娱等行程安排的要求（这个需要与客服人员沟通交流来完 成）3）满足客户对行程时间节奏的要求4）满足客户对同行旅伴的要求5）满足客户对价格预算的要求满足客户对预订项目的要求从旅行咨询、到路线设计、到预订方案、到出行中支持完整覆盖。服务承诺|Pledge服务是收费前提，绝不主动推销购物点在线客服及时相应确保快速的回复游客问题过程服务实时评价公开透明真实反馈优质产品、标准化服务、愉快旅游体验绝不

3、宰客、言语攻击、消极服务，如有举报全额返还星级服务伴手礼酒店vip接待TSQ 服务体系 |TSQ Service System通过TSQ( Truism serve quality)三级服务体系，以一级客户服务为核心，提 供专业化的职业技能和问题解决能力，供应性价比高的服务产品，营造专业化、 高品质的旅游体验。通过二级全程管家式服务，为客户提供更多的贴心增值服务。 在三级品控体系的整体管理之下，确保整个服务体系的落实及星级服务的稳步提 升。三重保障，为客户提供专业、便捷的全方位旅游服务。03三级：品控运营中心服务质量、评级满意度 用户满意度监控及投诉 处理02二级：服务旅行管家01一级：客服电

4、销+售前客服客户旅游进度 产品满意度跟进 日常服务及问题解决售前产品介绍 产品售卖 产品问题及询问解决服务流程 |Service process用户咨询/收集用户信息售前产品咨询服务和收集客户基础信息及特殊需求、2客户下单根据我们的收费标准完成下单3安排哓计师 4制定大致日D 对接D 程安排根据区域、客人喜好等推荐 合适的设计师与客人对接， 详细沟通，深挖客人需求通过前期沟通交出大 致日程安排，再次与客 人讨论确认以及修改给定详细出行计划侦6出行中侦7评价体系匚8,用户激活服务制定出包括：酒店、机票、玩点、美食、交通、注意事项等详细出行计划，并落实相关产品的预订出行过程中全程在线服 务，及时解

5、答客人的问 题，同时提高跟单服务 质量，增加产出 完成体验后，引导做 出服务反馈，收集体 验反馈形成反馈报告 和数据信息引导用户二次消费及转发分享和拉新一：用户咨询/收集用户信息步骤参考一介绍定制游内容根据客户的要求、预算、期望等，专业旅游设计师 给您量身定制个人专属行程路书，落实旅程中的航 班、租车、住宿、景点、美食等交通衔接，为您推 荐具有特色或高性价比的酒店与美食，节省您的时 间和不必要的花费，可代订全程的住宿租车就餐等 事宜。出行过程中以微信一对一在线服务，收集客户出行信息在与客户聊天期间尽可能多了解客户的基本出行情 况以及相关的出行需求（重点了解特殊人群的出行 需求，尤其是出行人员中

6、有老人或者是小朋友的的 客户）详见：客户出行信息收集表介绍定制旅游的收费标准一：按客户出行天数收费二：按照设计师等级的不同来区别收费（初级定制 师、中级定制师、高级定制师、特级定制师，评级 越高收费越高）等级的划分标准在做以简单介绍。四下单下单后询问联系方式（现阶段对接服务主要是通过 微信）备注：1）有的客户习惯一开始就打听收费情况，在不清楚服务内容的情况下，直接报价容易吓怕客人， 所以客户应在此时做以引导线先让客户了解定制旅游”，以及我们服务内容；（如果有需要可 以给出详细出行计划的范版）2）步骤一，二的落实，客服人员也要根据客户说话的语气风格，来自由发挥，步骤四是最终目 的。二：客户出行信

7、息收集表填写您的定制旅游需求行程天数不限 2-3天 4-5天6-7天8天以上出游人数：成AXX 人儿童XX人，分别多少岁（有无特殊要求）老人XX人，分别多少岁（有无特殊要求）出发城市接站地点送站地点旅游性质：家庭出游（出游有老有小、导游贴心接待、感受温馨旅程）朋友出游（欢声笑语、纵情山水）公司单位集体出游（专为企业打造的差旅标准化旅游产品）商务旅游接待（体面客气、高端享受）情侣度假（完美甜蜜的二人旅行生活）会议安排其他出行交通选择：包车（配专职司机，全程贴心服务）自驾公共交通为主（公交，出租，客车等）其他设计师要求：星级要求、男、女、指定设计师等酒店标准：三星级四星级五星级经济旅馆二星级 （具

8、体客房的要求：海景，园景等）旅途是否需要手信：需要手信不需要手信旅游保险：购买旅游人身意外险10兀/位（保险费用可以包含在服务费里边）我的费用预算：（每人）（例:1200元/人）此不含往返大交通的费用此次海南度假旅行 我需要的旅行体验：摄影登山民俗美食度假购物交友 发呆放松日出晚会快乐夜景其他我还有些特殊要求：出行期间指定要去/不去的景点，餐饮等方面的要求我的联系方式：姓名：男 女手机号码：微信号备用联系号码：何时与您联系方便：随时都可以联系我工作时间（9:00-17:30 ） 非工作时间（17:30-21:00 ）三：设计师对接1,客服根据下单客户基本出行情况填写出行信息收集表，交付设计师2

9、，设计师根据信息收集表内容，开始对接客户（无特殊情况，30分钟内必须联系客户）3，与客户快速沟通定制需求，引导客户制定令其满意的旅游行程；4,在现有资源的情况下，尽量满足客户产品需求，提高跟单质量，增加销售额；5，设计师必须有自己的一套完善的整理客人资料的方式，杜绝漏单现象；备注：以三亚以往的经验，前期服务客户的过程中，由于各大平台酒店相关的信息有限， 仅局限与酒店的一些基础信息上，例如酒店内部例如餐厅，酒吧，亲子设施，文 娱设施等，都没有详细的介绍说明，所以在推荐酒店，申请酒店价格这件事儿上 是耗时最长的。后期出行期间，主要的工作是行程涉及交通，餐饮的推荐，旅行 产品的预订，突发事件的解答与

10、处理；:客户出伽间跟进服务1，设计师对每一位客户的出行时间，航班，人数，车辆交通等情况必须加以明 确备注，方便及时跟进客户出行状态）；2，客户出行前一天必须与客人取得联系，再次确认客户出行前期准备工作的完 成情况；3，客户出行期间每天的交通，景区票务，餐饮等，设计师必须提前一天为客户 安排并将行程中需要注意的事项告知客户；4,客户出行期间，设计师的微信，电话无特殊情况必须保持畅通，对于客户出行期间的突发情况必须第一时间回复，并在在5-10分钟内做出反馈，如果问题 还未最终解决，必须在30分钟内反馈进度及预计完成时间，直至问题解决。备注：有的客户的下单时间距离出行时间的间隔很长，难免会对行程有所遗忘， 设计师可以根据客