19高职旅游服务礼仪项目二专项练习（第一轮）试题含答案

1、19高职旅游 服务礼仪项目二专项练习（第一轮）您的姓名： 填空题 *_一、单项选择题（共50题，每题1分）1. 能力成为旅游服务人员的核心能力。（） 单选题 *A了解、感知客人需求 【正确答案】B发现客人隐性需求C倾听客人投诉D提供惊喜服务2. 清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。 () 单选题 *A客史档案资料B其他服务人员C用心观察 【正确答案】D与客人有意识交流3. 隐性需求的定位和激发都存在一定的，即存在一定的风险。（） 单选题 *A不确定性 【正确答案】B偶然性C独特性D危险性4. 作为服务从业人员，必须深刻理解企业

2、的大多数规定是为了而存在的。 （） 单选题 *A服务客人 【正确答案】B限制员工C服务员工D限制客人5. 旅游企业是以“”为中心的行业。 （） 单选题 *A事B财C物D人 【正确答案】6. ，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。 （） 单选题 *A幽默B微笑 【正确答案】C握手D表情7. SERVICE中V的含义是。（） 单选题 *A微笑B创造C观察 【正确答案】D眼神8. SERVICE中I的含义是。（） 单选题 *A准备B微笑C诱人的 【正确答案】D杰出的9. 国际上将服务“serviCe”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：。（） 单选题 *A友善B微

3、笑C创造 【正确答案】D观察10. 国际上将服务“serviCe”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是。() 单选题 *A字母EB字母CC字母R 【正确答案】D字母V11. 今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务上的连续性。 （） 单选题 *A时间 【正确答案】B质量C内容D对象12. 在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务上的连续性。 （） 单选题 *A时间B质量C内容D对象 【正确答案】13. 今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾上的连续性。 （） 单选题 *A时间B质量C内容 【正确答案】D对象14

4、. 优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的特征。 （） 单选题 *A规范B效率C适当 【正确答案】D情感15. 优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；这是顾客服务的特征所要求的。 () 单选题 *A规范B效率C适当D情感 【正确答案】16. 顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是顾客服务所要求的。() 单选题 *A量与质上的适度性B规范特征C内容和方式的适当 【正确答案】D情感特征17. 关于投诉，是不正确的。（） 单选题 *A无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉B投诉不是件好事，会直接影响企业的形象 【正确答

5、案】C处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户D投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞18. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客人。（） 单选题 *A30%B61%C81% 【正确答案】D100%19. 曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。（） 单选题 *A孔子B孟子C墨子D老子 【正确答案】20. 众多旅游企业开始研究服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。（） 单选题 *A均衡化B规范化C精细化 【正确答案】D个性化21. 现如今很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。（） 单选题 *A服务态度B服务效率C满意度 【正确答案】D职业素

6、质22. 既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。（） 单选题 *A细节 【正确答案】B规范C需求D质量23. 是卓越服务的基础。（） 单选题 *A执行规范 【正确答案】B发现细节C创造个性D形成习惯24. 一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否。（） 单选题 *A约束客人B方便客人 【正确答案】C方便员工D约束员工25. 细节服务的实质是。（） 单选题 *A发现细节 【正确答案】B服务效率C设施设备D管理者水平26. 体现着服务的差异，是优质服务的灵魂。（） 单选题 *A规范细节B细节规范C细节个性 【正确答案】D个性细节27. 是卓越服务的机会。（） 单选题 *A执行规范B发

7、现细节 【正确答案】C创造个性D形成习惯28. 形成习惯是服务的关键。（） 单选题 *A细节B优质C个性D卓越 【正确答案】29. “客人永远不会错”，是在年提出的。（） 单选题 *A1889B1898 【正确答案】C1908D198030. 恺撒里兹是时期的代表人物。（） 单选题 *A商业饭店B贵族饭店 【正确答案】C现代饭店D近代饭店31. “现代饭店管理之父”，在年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。（） 单选题 *A1902B1908 【正确答案】C1907D191832. 斯塔特勒旅店的座右铭是：。（） 单选题 *A客人永远不会错B客人永远是对的 【正确答案】C消费者非常满意

8、D以顾客为中心，超越顾客期望33. 提出“客人永远是对的”，是被誉为“现代饭店管理之父”的。（） 单选题 *A恺撒里兹B斯塔特勒 【正确答案】C乔山塔那D卡耐基34. 通常情况下，维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。（） 单选题 *A二分之一B三分之一C四分之一D五分之一 【正确答案】35. 一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。（） 单选题 *A20B24C25 【正确答案】D5036. 是最能保证竞争优势的。（） 单选题 *A服务 【正确答案】B优质C细节D规范37. 酒店的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。（） 单选题 *A里兹卡尔顿 【正确答案】B斯塔特勒C

9、迪拜帆船D希尔顿38. 随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于的需求。（） 单选题 *A规范化B个性化 【正确答案】C优质性D异质性39. 具有个性化服务、人性化服务、机制化服务特点的理念，逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚度的重要途径。（） 单选题 *A定制化 【正确答案】B规范化C同质性D多样性40. 服务是管理创新的核心。（） 单选题 *A快乐 【正确答案】B个性C规范D优质41. 实施服务礼仪必须有一个基本的准绳。（） 单选题 *A作用B原则 【正确答案】C目标D地位42. 客人的一些需求正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。（） 单选题 *A常规B超常规 【正确答案】C显性D隐

10、性43. （）是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。 单选题 *A、客人永远不会错 【正确答案】B、客人永远是对的C、消费者非常满意D、以顾客为中心，超越顾客期望44. “我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女。”强调从自我做起，要有最佳的（）。 单选题 *A、热情和真诚B、礼仪和姿势C、热情和友好D、礼仪和态度 【正确答案】45. “我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是（）的座右铭。 单选题 *A、如家酒店B、希尔顿酒店C、香格里拉酒店D、里滋卡尔顿酒店 【正确答案】46. 在服务工作中，（），既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 单选题 *A、主动热情地称呼客人的

11、名字 【正确答案】B、带着创意去服务C、遵循服务礼仪的基本原则D、热情周到的微笑服务47. 1898年，里兹提出了（）。 单选题 *A、“客人永远不会错” 【正确答案】B、“客人永远是对的”C、“消费者非常满意”D、“超越顾客期望”48. “优质的顾客服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情的”，这属于顾客服务的特征。（） 单选题 *A情感 【正确答案】B连续C规范D效率49. 卓越服务的基础是。（） 单选题 *A认真仔细B细致耐心C主动服务D执行规范 【正确答案】50. 细节服务的实质是。（） 单选题 *A发现细节 【正确答案】B服务效率C设备先进D管理者水平一、多项选择题（共

12、30题，每题2分）51. 定制化理念，具有特点。（） *A个性化服务 【正确答案】B人性化服务 【正确答案】C标准化服务D机制化服务 【正确答案】E细节化服务52. 顾客的合理需求需要服务人员不断地去才能了解到。（） *A观察 【正确答案】B思考C试探 【正确答案】D咨询 【正确答案】E倾听 【正确答案】53. 饭店提供的是生活服务，客人的一般心理是。（） *A求新 【正确答案】B求奇C求异 【正确答案】D求快E求变 【正确答案】54. 服务意识包括方面。（） *A上下级之间的B员工与员工之间的C部门与部门之间的D该组织与客户之间的 【正确答案】E某组织内部各个层级之间的 【正确答案】55.

13、合理需求的范围很广，需要的需求。（） *A物质 【正确答案】B精神 【正确答案】C消费 【正确答案】D心理E创造 【正确答案】56. 旅游服务礼仪应遵循的原则有。（） *A尊重的原则 【正确答案】B真诚的原则C自律的原则D宽容的原则 【正确答案】E适度的原则 【正确答案】57. 具有良好服务意识的员工要学会帮助客人减少。（） *A物质成本 【正确答案】B心理成本C时间成本 【正确答案】D精神成本 【正确答案】E经济成本58. 下列描述有误的有。（） *A细节是规范的归纳 【正确答案】B细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异C细节既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化D细节是优质服务的灵魂

14、【正确答案】E最好的服务是面对面的服务 【正确答案】59. 以下对“客人永远是对的”理解正确的有（）。 *A、是由斯塔特勒提出来的 【正确答案】B、提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执 【正确答案】C、“让”是有条件的 【正确答案】D、“让”是无条件的E、对于挑剔的客人，服务员也要非常耐心 【正确答案】60. 定制化理念的特点有（）。 *A、个性化服务 【正确答案】B、人性化服务 【正确答案】C、极致化服务 【正确答案】D、标准化服务E、规范化服务61. 超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历的时期有（）。 *A、客人就是上帝B、客人永远不会错 【正确答案】C、客人永远是对

15、的 【正确答案】D、消费者非常满意 【正确答案】E、以顾客为中心，超越顾客期望 【正确答案】62. 合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的（），使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。 *培训 【正确答案】教育指导 【正确答案】演练奖励63. 饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是（）。 *求新 【正确答案】求异 【正确答案】求变 【正确答案】求全求细64. 旅游企业而言，以下哪些方面容易被模仿？ *旅游线路的设计 【正确答案】饭店硬件设备 【正确答案】饭店装修风格 【正确答案】服务项目 【正确答案】服务内容 【正确答案】65. 优质的顾

16、客服务所具备的特征包括：（）。 *情感特征 【正确答案】适当特征 【正确答案】规则特征连续特征 【正确答案】效率特征 【正确答案】66. 旅游服务礼仪应该遵循（）等 *尊重原则 【正确答案】从俗原则 【正确答案】适度原则 【正确答案】平等原则 【正确答案】宽容原则 【正确答案】67. 以下对“客人永远不会错”理解正确的有（）。 *A、是里兹提出来的 【正确答案】B、以优质服务和昂贵的收费为保证 【正确答案】C、认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理是否可能的问题 【正确答案】D、只要是客人提出来的要求就是合理的、可能的 【正确答案】E、饭店应无条件满足客人的要求 【正确答案】68. 定

17、制化理念的特点有（）。 *A、个性化服务 【正确答案】B、人性化服务 【正确答案】C、极致化服务 【正确答案】D、标准化服务E、规范化服务69. 超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历的时期有（）。 *A、客人就是上帝B、客人永远不会错 【正确答案】C、客人永远是对的 【正确答案】D、消费者非常满意 【正确答案】E、以顾客为中心，超越顾客期望 【正确答案】70. 顾客的合理需求需要服务人员不断地去才能了解到。 （） *A观察 【正确答案】B思考C试探 【正确答案】D咨询 【正确答案】E倾听 【正确答案】71. 员工的的能力是很多企业评价员工的重要标准。 （） *A服务意识 【正确答案】B服务

18、态度C细节服务 【正确答案】D服务效率E服务质量72. 合理需求的范围很广，需要的需求。 （） *A物质 【正确答案】B精神 【正确答案】C消费 【正确答案】D心理E创造 【正确答案】73. 旅游服务礼仪应遵循的原则有。 （） *A尊重的原则 【正确答案】B真诚的原则C自律的原则D宽容的原则 【正确答案】E适度的原则 【正确答案】74. 执行规范是卓越服务的基础，那么_（） *A.规范本身就是服务细节的归纳 【正确答案】B.规范必须执行有度 【正确答案】C.执行规范是企业优质服务的出发点D.规范本身必须科学合理 【正确答案】E.细节服务是执行规范服务的基础75. 服务人员_，都直接影响着客人对

19、该城市的喜爱程度。（） *A.服务意识 【正确答案】B.服务特征C.服务效率 【正确答案】D.服务礼仪 【正确答案】E.服务质量76. _的员工能够感知客人的需求。（） *A.服务意识强 【正确答案】B.工作中用心观察 【正确答案】C.做好常规服务D.与客人进行有意识的交流 【正确答案】E.微笑服务77. 下列表述不正确的有（） *A.执行规范是卓越服务的基础B.发现细节是卓越服务的关键 【正确答案】C.形成习惯是卓越服务的保障 【正确答案】D.隐含服务是卓越服务的机会 【正确答案】E.个性是优质服务的灵魂78. 容人的隐性需求的特点有 *A.非显性的 【正确答案】B.具有一定的偶然性 【正确

20、答案】C.具有一定的隐蔽性 【正确答案】D.不确定性 【正确答案】E.存在一定的风险 【正确答案】79. 客人的合理需求的特点有_（） *A.比较容易满足的 【正确答案】B.显性的 【正确答案】C.共性的 【正确答案】D.容易获知的 【正确答案】E.大多数员工容易做到的_（ABCDE） 【正确答案】80. 顾客服务的适当特征指（）。 *A.顾客服务设施和种类的适当B.顾客服务内容和形式的适当 【正确答案】C.顾客服务需求和提供服务的适度性D.顾客服务量与质上的适度性 【正确答案】E.顾客服务态度的适当一、判断题（共40题，每题1分）81. 个性是优质服务的灵魂。 判断题 *对 【正确答案】错8

21、2. 细节既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 判断题 *对 【正确答案】错83. 做好规范服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久。 判断题 *对错 【正确答案】84. 最好的服务只有面对面的服务。 判断题 *对错 【正确答案】85. 旅游企业的生存与发展主要取决于顾客的满意程度。 判断题 *对 【正确答案】错86. 顾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。 判断题 *对错 【正确答案】87. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。 判断题 *对 【正确答案】错88. 斯塔特勒认为客人知道自己真

22、正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。 判断题 *对错 【正确答案】89. “客人永远不会错”这个观点提出了一个让”的艺术。 判断题 *对错 【正确答案】90. 企业要无条件将“对”让给客人。 判断题 *对错 【正确答案】91. 顾客服务应尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。 判断题 *对 【正确答案】错92. 对于挑剔的客人，服务人员要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。 判断题 *对 【正确答案】错93. 满意的客人对服务业而言具有非常重要的意义。 判断题 *对错 【正确答案】94. 对一个人来说，自已的名字是世界上最美妙的声音。 判断题 *对

23、 【正确答案】错95. 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。 判断题 *对 【正确答案】错96. 礼仪在旅游服务中扮演着重要的角色。 判断题 *对 【正确答案】错97. 定制化服务真正可以超越客人期望，让客人时时感觉惊喜。 判断题 *对 【正确答案】错98. 在工作中，每次遇到客人都使用同样的见面语也是没有关系的。 判断题 *对错 【正确答案】99. 每一位旅游从业人员都应该重视礼仪，讲究礼仪。 判断题 *对 【正确答案】错100. 在服务工作中，主动热情地称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种低成本的服务艺术。 判断题 *对错 【正确答案】101. 对服务细节的追寻是一次性的。（） 单选题 *AB 【正确答案】102. 服务是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。（） 单选题 *A 【正确答案】B103. 高素质的、具有服务意识的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。（） 单选题 *A 【正确答