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文档简介

1、附件11北方魏家峁煤电有限责任公司招待所前台服务管理办法为全面推进公司标准服务理念，规范业务工作流程，强化招待所前台服务，规范管理，减少漏洞，严格收银控制，特制订本办法：一、收银控制：（一）见到客人入住，前台接待员询问客人需要入住的房型，告知其房价，询问其付款方式后，开始办理入住手续。（二）收取的住宿押金应出具三联式机打收据单，客人签字后，红联收据单与房卡一并交于客人，提醒客人保存完好以备结帐时使用。将剩下二联收据单附在押金上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。客人结帐时应交回房卡及红联收据单，由收银员开出机打三联退款收据单退还多余押金,并请客人在退款单上签字确认，红联给客人，剩余两联留存。如

2、红联客人遗失，应在账单上注明“红联遗失”，如客人提前结帐，要求保留房卡至离店，应请客人先交一定押金，待其离店时交回房卡后退还钥匙押金。（三）客人结帐时要认真核对帐目，通知服务员查房，确认客人房号、姓名、并且注意客人离店时间加收半日、全日房费，如有免收情况需分管领导签字认可。打印帐单后，交客人确认并认可签字，并确认付款方式。以信用卡结帐时，需出示有效证件，核对信用卡有效期，核查黑名单及客人签名，如客人在进店时告知用信用卡结算，则要压印签购单，抄录有效证件号码，请客人在签购单上签名，同时向银行申请授权号。以防止忙中弄乱，对刷卡消费客人应记录好卡号，房号。开据发票需询问客人发票抬头。（五）免费接待住

3、宿必须接到（接待客房审批登记表）后安排住宿。（六）每日中午12点以后，收银员应查住客的押金记录，做客人延期住宿一览表，并向客人催款。二、日审控制： （一）收银员早8点将当班的账单及打印的当班报表交予经理。（二）经理检查住店客人的房价是否正确，日账单是否与实收房费一致。 （三）审核每位收银员的交接单和帐单，核实延期离店客人的半日房费的收取情况，检查免半日房费、全日房费是否有批准人签字及其相应的批准权限，不允许超出权限免房费。发现问题及时处理，处理不了的要写清记录并上报综合部。 （四）严格审核前台结帐使用的调加、调减及退款单，冲房费需写明理由并由有权限的分管领导签字批准。（五）核对收银员入帐的准确

4、性，若发现漏入、错入帐目，应及时纠正，在处理特殊情况时应随时与前台当班人员联系。（六）复查结帐离店的客人帐，确定收款是否正确，检查是否有跑帐情况，及时通知有关部门及人员进行补救。（七）了解和掌握招待所每日的经营情况，详知招待所各项规定，以便审核控制，并将各种信息告收银员，以便日常审核中处理得当。（八）检查各种发票的使用，审核所列金额是否与实际消费一致，发现问题及时解决。（九）审核人于早8点半将当日交接报表，现金一并交到公司财务审核，并办理交接手续。三、管理控制（一）前台共设3个人上三班倒，即上24小时休息48小时.（二）公司综合部要随时进行突击检查房态情况，发现擅自安排房间等违规行为严肃处理。（三）如必须使用公共卡，要在使用人下班时交回前台，不得带出招待所，并定期检查公共卡使用的刷卡记录情况。（四

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