《导游实务》(第二版)教案项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（1）

1、导游实务教案 模块一旅游问题和事故的预防与处理【教师姓名去课题旅游计划及日程变更的应变处理课时1课型 新授课教学 目标知识 目标了解计划、行程变更的几种原因能力 目标能正确分析并处理计划、行程变更德育 目标培养学生全心服务客人的服务意识。重点旅游计划、行程变更的处理难点旅游计划、行程变更的处理教法案例教学法、任务探究法学法讨论法板书 设计模块四：旅游问题和事故的预防与处理工程九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务1:旅游计划、行程变更的处理教学内容及设计师生双边活动设计情景再现，创设探究情境：作为一名老导游，小程有丰富的带团经验，他带着团队出 游，最希望的是各地的接待导游能和他配合好，让客

2、人玩得开 心，取得完美的旅游效果。.带团是不是总是一帆风顺的？.你经历过“计划赶不上变化”的事情吗？合作探究，导入新课任务目标能合情合理处理计划变更事宜创设情境 导入新课任务描述北京四天的游览让美国客人们玩得不亦乐乎，也让他们对 接下来的杭州之旅充满了期待。旅游团原计划于9月16日早 7 ： 00由北京飞往杭州，可是恰巧碰上大雾，飞机起飞困 难，航班延误到当天下午2 : 00才抵达杭州萧山机场。任务分析导致旅游计划、行程变更主要来自两大方面，一方面是客 观原因，另一方面是游客要求。由于客观原因（例如天气突变、 交通问题等）导致旅游计划、线路和活动 日程改变，一般会出现三种情况： 1.缩短或取消

3、一地的游览时间。.延长一地的游览时间。.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动 替代。任务实施1.缩短或取消一地的游览时间（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。 如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以 求游客对本地的旅游景观有基本了解。（2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当 的物质补偿（例如加菜、风味餐、赠送小纪念品等）或请领导 出面表示歉意，尽可能让游客高兴地 离开。（3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。如：退房、 退餐、退车等。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一 地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社

4、作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通 知下一站的接待社。提出问题：如果你是地陪小王，针 对这种情况，应采取哪 些应变措施？学生分组讨论反日师生共同归纳出示案例，提出问题思考回答 阅读教材教学内容及设计师生双边活动设计.延长一地的游览时间（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、 住房、用车的安排事宜。（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经 组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或 市容游览，力求使游客感到充实、愉快。（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及 要求，共同商量，取得他们的

5、理解和支持。与领队、全陪商量 好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动 替代（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。（2）提出替代工程，与游客协商。（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意 前去游览替代的景点。（4 ）按照有关规定做些相应补偿。如果游客要求改变旅游计划和日程变更向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉 言拒绝；（2）假设有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团 社，根据组团社的指示做好服务工作。通过案例，进行拓展训练。引导学生思考，进一步深化对 本节知识的理解。归纳总结：升华体验师生共同回顾本节课所学内容.缩短或取消一地的游览时间。.延长一地的游览时间。.在一地的游览时