2022年停车收费管理处终总结教学提纲

1、停 车 收 费 管 理 处 年 终 总 结精品文档停车收费管理处年终总结 2011 年是停车收费管理处一个艰苦奋斗之年，同时也是一个健康发展之年。根据市委市政府的统一部署，2011 年 5 月 4 日我公司在市中心城区正式启动了道路停车泊位收费管理工作。在市委市 政府的大力支持和公司领导正确决策下，全体员工精诚协作，紧紧 围绕收费中心任务和年度工作目标，夯实管理基础、健全监督机 制、狠抓经济效益与社会效益、优化队伍建设、锐意进取，努力推进各项工作的开展。现将2011 年度工作情况汇报如下：一、2011 年工作回顾：（1）健全组织，完善制度，狠抓管理。（a）、建立标准管理体系，实现内部管理制度化

2、、科学化和规范 化。停车收费管理处创办之初，距离正式上路收费仅剩 1 个月时 间，而前期的准备工作十分繁重，面对种种困难，公司领导和全体 员工迎难而上，根据国内停车行业的现状，结合优秀停车管理企业 的成功经验，在停车收费管理处设置了管理部、督查部和停车收费 管理大队。各部门围绕停车收费管理处的总体目标，分工明确，各 司其职。在制度建设方面，始终坚持把完善内部管理制度体系的建设作 为工作的中心，用制度来保证管理处的各项工作真正落到实处，经 过反复的实践和不断的总结，逐步建立起比较完善，针对性强，可 操作性强的制度体系，用制度来管人管事，突显公平和效益。制定收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品

3、文档了管理处各部门岗位职责、各岗位工作职责、员工入离职制度、薪 酬管理制度、考勤管理规定、请休假制度、绩效考核管理体系、督 查工作手册、晨会、周会制度等，逐步完善了目标责任制、工作日 结制、服务承诺制、失职追究制，将员工日常行为纳入管理体系，做到事事可依，管理有据。（b）、监督体制强化管理效果。为狠抓制度的贯彻落实，严格按制度办事，纠正员工不规范行 为，制定了层层监督的体制。将工作目标、日常行为、工作态度纳 入员工考核体系，以员工考核表中的考核细则为标准，安排专 门的督查员进行定期和不定期的监督和检查，并形成每日督查通 告，分别对表现好的员工和落实不力的部门或个人进行奖罚通 报。同时，出台了督

4、查工作手册明确规定督查人员工作落实情 况的奖罚标准。监督体制环环紧扣，相互制约，强化了管理的效果，规范了员 工的行为，各项工作的开展与推进有条不紊。（c）、权责分明，激励与约束相结合，充分发挥员工的积极性与创 造性。为充分调动收费管理处各部门及员工的工作积极性与创造性，最大限度地提升泊车位收费率，尽快使企业扭亏为盈，2011 年 7 月实行了绩效考核，对完成任务的员工给予一定的奖励，但只奖不罚的措施使得员工积极性不高，11 月份，经公司领导商议决定实行了新的绩效考核管理方案，将各个岗位的目标任务量化，对完成任收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档务的岗位员工进行奖励，对未完成任务的岗位员

5、工按完成比例罚 款，将员工的工作情况与工资直接挂钩，该方案的实施极大地调动 了员工工作的热情与积极性，岗位与岗位之间也开展了竞争，形成 了“ 比、学、赶、帮、超” 的良好工作氛围。（2）注重素质，武装头脑，狠抓培训。（a）、岗前培训助力员工适应新的组织目标和要求。凡新入职员工必须经过为期4 天的岗前培训，岗前培训的内容包括军训、公司的现状和发展前景、福利待遇、收费规范化流程、规 章制度、企业文化、心理辅导和实践收费等。军训内容包括军姿、停止间转法、敬礼、礼毕齐步行进与立定、交通指挥手势等。军训目的在于锻炼员工的体魄，提高员工的团队 协作意识，增强凝聚力，并使员工具备了完成角色转变的良好心 态。

6、文化课的培训使员工对停车行业和公司的发展现状有了初步的了 解，有效提升了员工的业务素质和专业素养，培养了员工对企业的 满意感和归属感，激发员工在工作中积极性和主动性。（b）、岗中培训提高员工服务意识与服务水平。公司大力实施人才兴企战略，努力打造学习型企业，培育知识 型员工，坚持联系实际、学以致用，把理论学习作为指导实践、推 动工作的重要方法，不断增强理论学习的实效。对员工进行的岗中 培训，旨在用理论知识武装员工，用优秀员工现身说法来指导和激 励其他员工。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档岗中培训主要强调规范化服务的作用，使停车收费从业者以规 范的、统一的精神风貌和专业技能面向广大市民

7、，从而使公司的经 济效益和社会效益达到最大化；体现出泊车收费员良好的风度与素 养，让车主深刻体会到泊车收费员热情、主动及周到的服务，彻底 改变车主不愿缴费和恶意逃费的观念，得到市民对停车收费行业的 认同感；增强员工的核心竞争力，在本职工作中能体现出工作能力 与经济效益。（c）、技能培训促进收费专业技能、创新能力的提高。员工素质的高低，直接关系着我公司能否稳步、健康、快速发 展，关系着企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，关系着建设和 谐美好常德宏伟目标的最终实现。面对我公司员工队伍文化水平偏 低、技术素质不高、创新意识不强的现状，公司领导研究决定通过 开展技能培训的方式努力培养一支爱岗敬业，技艺

8、精湛，具有专业 技能，善于解决收费难题的高素质人才队伍。为切实提高全体员工收费业务技能，进一步提升服务水平，经 7 月份开始对全体员工进行了专项收费业务技能 过周密的安排，自 培训。内容主要为：走进车主，快乐服务、面带微笑，走进 客户、专业素质保证服务、围绕车主全程服务、车主 拒费问题回答等。培训方法采用理论与现场实际操作结合的方 式，结合优秀员工的收费经验，使培训效果更加贴近实际。通过培 训，使全体员工不仅进一步掌握了收费业务知识，增强了正确运用收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档和熟练掌握收费技能，而且切实提高了员工面对突发情况的处置应 对能力，提高了员工创新意识和服务能力。（d）

9、、感恩教育营造“ 感恩企业、爱岗敬业” 的文化氛围。感恩文化作为一种软实力，对企业的发展越来越重要。它可以 创造生产力、提高竞争力、增强吸引力，形成凝聚力。因此管理处 开展了一次全员感恩教育培训，由通过演讲竞选出来的前三名中队 长对全体员工进行培训，培育员工与人为善、宽厚仁爱的人文素 养；养成扶危济困、忠诚守信的崇高品质；弘扬勤劳勇敢、自强不 息的企业精神；培养员工忠诚企业、爱岗敬业的主人翁精神。感恩教育培训之后，员工思想观念和工作心态有了较大的转 变，对同事能提供协助与支持，学会了换位思考，真正做到“ 以责 人之心责己，以宽己之心宽人” ，建立起了良好的人际关系，形成 了宽松和谐的工作环境。

10、视车主为衣食父母，对车主心存感激，用 积极的心态面对工作中出现的问题，以礼待人，真诚服务。公司上 下形成了“ 以企业为荣，与企业共患难，为企业出谋献策” 的良好 局面，乐于在岗位上踏踏实实地工作，有效促进了公司的稳定、和 谐、持续发展。（e）、打造一流团队，提升骨干队伍综合素质。为适应停车收费面临的新形势，突破管理瓶颈，全面提高管理 层的综合素质和管理能力，打造一支战略视野广、道德素质高、本 领过硬、亲和力强的人本化、专业化的核心领导管理团队，公司拟 定了管理层培训月计划，组织班长以上的管理层每周五下午进行一收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档次培训，以提升管理层对自身价值的认可和企业

11、归属感，通过提升 管理层的综合素养来激发员工的自我完善和专业强化意识，努力建 成学习型、知识型组织。管理层培训月启动大会由孙友力董事长做出重要讲话，强调了 管理层培训的重要意义，提出了建立学习型组织的要求。崔健总经 理对参加培训的员工提出了学习效果、培训纪律等具体要求。培训 第一课由孙友力董事长主讲，题目为如何对结果实施专业检 查，强调了服务过程的重要性以及以结果为导向，发现问题所 在，从而更好的贯彻落实工作。培训第二课由北京阳光海天经理张 宇主讲，题目为企业文化，集中阐述了企业文化的导向、约 束、凝聚、激励和辐射作用。培训第三课由吴晓兵经理主讲，题目 为从平凡走向卓越团队高效执行力，介绍了成

12、功企业的核 心因素，其中 60% 是靠执行力，强调了执行力对一个企业、对个人 的重要作用；阐述了如何提高执行力，做一名成功者。培训第四课 由优秀中队长王炳程主讲，题目为如何管理还团队，管出好的效 益赢在执行，结合了提高五中队收费额的具体做法，说明了 管理团队的几种能力与做法，强调了提高工作效益步骤与做一名执 行力强的优秀管理者应具备的心态。(3) 稳中求进，控制费用，狠抓效益。（a）、深入一线，制定方案，为定岗减员提供可靠依据。为了减少不必要的成本开支，提高收费率，公司领导安排 9 名督 查员深入各收费岗位，全天候参与各岗位的收费，根据岗位反馈的收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档具体

13、情况（收费额、收费率、车位数、路段长度等），计算员工工作的饱和度与车位的收费率，科学定岗定员。收费大队岗位数合并至 167 个，收费管理员人数由400 人减至 352 人，人数减少 48个，但是收费额由之前的 28000 提升至 31000 左右。定岗定员 后，提高了各岗位的收费率，改变了员工人浮于事、纪律松弛的现 象，摆脱了效益低下的现状，提高了管理处的收费额。（b）、明确绩效指标，量化考核内容，促进收费任务的完成。启动绩效考核实施方案前，员工收费积极性较低，没有工作动 力，认为收多收少一个样，有的甚至少收或不收，为进一步提高工 作效率和工作水平，增强责任意识和敬业精神，实行了工作绩效考 核

14、考核激励机制。首先明确工作任务，按照各中队、各岗位的收费 情况，制定了日收费目标和具体的考核细则，做到任务具体、要求 明确、考核可行。其次实行月考月报制，当月考核，当月兑现，对 完成收费任务的中队或个人按规定的比例奖励，对未完成的按完成 的比例罚款。每月对奖罚情况进行公示，从而形成了“ 月月有目标 任务、月月有工作进度、月月有考核奖罚” 的考核模式。绩效考核方案实施后，员工收费热情高涨，有的员工主动加 班，积极完成任务。三中队收费员帅浩甚至为守候两名在娱乐场所 消费的车主晚十点之前的停车费而加班至凌晨四点。（c）、节约挖潜，压缩不合理开支、厉行节俭。为增收节支，努力实现利润最大化的要求，管理处

15、这方面做了 大量工作。首先，在全体员工中树立“ 增收节支” 观念，加强宣传收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档教育，落实领导责任，从节约一张纸，一度电，一滴水开始，切实 做好增收节支工作。其次，认真分析费用结构，寻找降低费用的突 破口。再次，严格物品审批制度，对中队申报的物品，严把财务审 核关，按中队人数计算消耗量，并按消耗量审减。消耗量大的纸、笔、热敏打印纸等也以以旧换新的形式审批发放，有效地把数量控 制下来。由于思想明确，措施得力，费用支出较增收节支措施开展前，仅办公用品一项开支每月就降低了 40% 。800 元左右，占申报的在管理处领导的带领下，全体员工精心挖潜、开源节流，努力

16、做好增收节支工作，既提高了经济效益，又有力推动了节约型组织 的构建进程，为管理处快速、健康和可持续发展提供了坚实的保 障。（d）、贪污整治专项活动纯洁收费队伍，清除不正之风。由于管理不规范、收费员素质参差不齐、车主索票意识不强等 原因造成了部分员工中存在贪污停车费的行为，收费员可以多收、少收钱不给票或者不收费。针对收费员的贪污行为，为整治这股不 正之风，以通知形式列明了属于贪污的行为，同时还派出检查组全 天候巡查（包括明查、暗访），将巡查列为日常的工作，一旦证实 员工有贪污行为则立即开除、扣除当月工资并移交司法机关处理，同时扣除该员工所在班组班长及中队长当月的职务津贴。在打击贪污专项整治活动中

17、，共处罚员工8 起，开除员工 2起，并将事情经过以通报形式下发到各中队，要求各中队在晨会上收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档宣读，以起到震慑其他员工的作用。经过整治，员工中的不正之风得到了遏制，收费朝着更加规范、更加健康的方向发展。(4) 以人为本，共创和谐，狠抓企业文化。（a）、走访困难职工，解决员工实际困难，倡导“ 家文化”停车收费管理以 4050 人员、下岗职工和低保人员居多，管理处领导特别关心职工的家庭生活，倡导一种“ 家文化” ，把每名同事都当做自己的亲人，努力把停车收费管理处营造成一个和谐和睦 的大家庭。对家庭特别困难的职工，采取了一系列帮扶措施：一是领导重视，积极开展送

18、温暖、困难员工帮扶工作。公司领 导真正做到俯下身子，关心员工疾苦，不管业务工作多么繁忙，决 不忽视对困难员工的关心帮助。一直以来，坚持做到对患病住院员 工探视慰问，对于遇到突发事件造成生活困难的员工及时安慰鼓 舞，并给予力所能及的经济援助，真正把温暖送到最需要的地方，使员工切实感受到公司领导的关怀，感受集体的温暖。二是建立困难员工档案，通过建立了困难员工档案，及时收 集整理各中队困难员工的家庭情况，定期安排走访困难家庭，并给 予一定的帮扶金。三是实施常态化管理。对困难员工的管理实行动态化常态 化，对新增困难员工，及时建立档案。为切实有效地做好特困群体 帮困救助工作，领导坚持上门走访慰问，对长期

19、患病员工坚持跟踪 帮扶，真正解决困难员工的实际困难，不断增强员工对公司的归属 感，使全行员工消除后顾之忧，全心全意为公司奉献力量。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档（b）、建立应急事件处理流程，营造稳定、和谐的工作氛围。成立应急分队，着力提升突发事件应急处置能力。建立统一指 挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，充分发挥应 急指挥中心职能，健全突发事件的处理程序与流程，完善员工突发 事件的防控预案，提高突发事件的处置能力。一是统一指挥，快速反应。一旦发生突发事件，应急分队所有 人员应在应急组长的统一领导下，确保发现、报告、指挥、处置等 环节的紧密衔接，做到快速反应，正确应对

20、，处置果断，力争把问 题解决在萌芽状态。二是预防为本，及时控制。立足于防范、抓早、抓小，认真 开展矛盾纠纷的排查调处工作，强化信息的广泛收集和深层研究判 断，争取早发现、早报告、早控制、早解决。要把突发事件控制在 一定范围内，避免造成秩序失控和混乱。三是系统联动，群防群控。发生突发事件后，应急分队与部 门负责人要立即深入第一线，掌握情况，开展工作，控制局面，加 强各项保障措施和力量部署，以形成各部门系统联动，群防群控的 工作格局。四是区分性质，依法处置。在处置公共事件过程中，要坚持 从保护员工生命安全出发，按照“ 动之以情、晓之以理，可散不可 聚，可顺不可激，可分不可结” 的工作原则，及时化解

21、矛盾，防止 事态扩大。要严格区分和正确处理两类不同性质的矛盾，做到合情 合理、依法办事，维护员工的合法权益。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档五是加强保障，重在建设。从法规上、制度上、组织上、物 质上全面加强保障措施。在领导精力、经费保障和力量部署等方 面，加强硬件与软件建设，增强应急能力，提高工作效率。（c）、深入基层慰问员工，以“ 命运共同体” 为纽带凝聚人 心。公司领导经常在高温、严寒、下雨等恶劣天气时期里深入基层 慰问员工，给员工贴心的关怀，与员工一起战胜工作中遇到的困 难，努力提高收费额，保证城区道路的畅通无阻。此外，领导还会 慰问患病或家里有丧事的员工，公司领导与员工一起

22、同呼吸、共命 运，以“ 命运共同体” 为纽带凝聚人心。8 月份，市国资党委书记任克勤、城投集团董事长赵国平率队 在公用资产公司主要负责人的陪同下，来到武陵阁及水星楼等停车 收费路段慰问了高温下坚持工作的停车收费管理员，感谢他们勇战 高温为常德市道路畅通付出辛勤汗水。国资委、城投集团领导仔细 询问了解员工室外工作环境、生活及居住环境，嘱咐公司领导要关 心好职工生活，做好防暑降温工作，确保职工身体健康。同时勉励职工发扬“ 人和、忧乐、坚韧”的精神，克服高温天气的不利影响，勇于奉献，为市民畅通出行保驾护航。（d）、规范化服务“ 五项标准” 树立良好的企业形象。按“ 五个统一” 和“ 五项标准” 和“

23、 两心” 规范员工服务流程。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档“五个统一 ”即统一收费人员的着装，统一穿戴细节；统一收费 人员的仪容仪表；统一交接班的流程，及时快速搞好工作衔接，做 好相关记录；统一收费动作；统一文明用语。“五项标准 ”分别从精神风貌、文明用语、着装情况、票据使 用、服务情况五个方面制定具体的细节，规范员工收费行为，让车 主切实感受到收费员贴心的服务。“ 两心”,一是注重“ 耐心”让车主疑问不发生，让停驶引导更顺畅。不让车主有投诉，不让自己有违规。收费员不厌其烦、耐心地几句话，既能减少车主 的疑问、降低和车主之间的纠纷，使车主能快速、便捷地停好车 辆；又能使车辆流动更

24、加便捷，提高泊位的周转利用率。“ 两心”,二是倡导“ 诚心”在停车收费服务过程中，实行温馨、微笑服务，将心比心、以诚相待，对车主做到“ 一问、二看、三交待” ，做到“ 来有迎 声、问有答声、走有送声” ，确保文明管理有序停车。严格按照停 车收费规范操作，做到举止行为规范、收费行为规范、服务行为规 范。在车多路窄的路段，停车和过往车辆之间的矛盾时有发生，针 对这一问题，停车收费员在做好收费服务工作的同时，要协助交警 做好车辆疏导工作，及时疏通车辆，保障道路通畅，尽最大的努力 减少该路段行车难、停车难的问题，进一步提升优质的道路停车服 务环境。（e）、立正气，树新风，好人好事蔚然成风。收集于网络，

25、如有侵权请联系管理员删除精品文档自正式开展停车收费工作以来，在收费员中涌现许多助人为乐、拾金不昧等好人好事，树立了停车收费人“ 积极向上、文明礼貌“ 的良好形象。责任心强，急人所急。8 月 16 日，收费员熊美云发现一辆湘 A 长沙牌照车停在车位内车窗未关好，里面有高档香烟和酒，熊美云马上通知班长，在四处寻找车主未果的情况下，一直等到晚 上 12 点多车主来取车才离开。安顿儿童、寻找亲人。8 月 10 日收费员张定梅帮助一名出来购物时与亲人走失的小男孩找到父母。张定梅在不影响收费工作的 情况下，安慰焦急的小男孩，让他在其身边等候，还给小男孩买了 一些小零食。拾金不昧，婉拒酬谢。7 月 4 日，

26、收费员徐艳君在洞庭大道大润发岗位上早班时拾到一个钱包，钱包里还有一张当天的火车票，徐艳君当即拨打了110 ，将钱包交给了民警，并请民警联系失主。失主被收费员良好的职业道德风尚所感动，在物质酬谢未果 下，拔打管理处办公电话进行表扬。从 5 月 4 日常德市城区正式实行停车收费以来，收费员帮助 车主挽回财物损失（包括偷车、车门未关等）上报管理处并计入大 事记的共计 24 次，收费员热心帮助市民寻找走失亲人，上报管理处并计入大事记的共计5 次，收费员拾金不昧、帮助市民等好人好事报管理处并计入大事记的共计 5 次。二、工作中面临的问题和遇到的困难：收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档（1）部分

27、单位提出店前泊车位产权界定问题。市司法局、鸿鑫置业、上轩大酒店、假日娱乐休闲广场、商务局、交通银行、金钻置业均提出其门前的停车泊位在其征地红线范 围内，拒绝交费。（2）收费额少，收费率低，不能覆盖成本的问题。有效车位较少。车流量大、停车率高的路段车位较少。车流量 小的路段，车位基本长期处于空闲状态。据调查，利用率较高的车 位仅 1000 个左右。部分车主拒不交费、恶意逃费。一些车主长期停车不交费，而 且还对收费员恶语相向；无院落的单位长期占用办公楼前泊车位，并且要求免收费。部分免费车辆在不执行任务时同样不交费。目前从三中队使用30 台 PDA 停车收费终端的情况来看，一个中队 7 个月的逃费额

28、达到 358367 元，其中欠费最多车主湘 JC7231 达到 5050 元。（3）小街小巷车满为患的问题。因主干道上泊车位计时收费，为不交停车费，不少小街小巷内停满了逃费车辆，严重影响了消防通道和救火救灾抢险通道，给不少市 民的出行带来了不便，也存在一定的安全隐患。（4）员工不按规定标准收费。员工不按规定标准收费，停车可以讨价还价。有的车主不要停车 收费的票据，收费员便可以少收多收，遇到熟人甚至可以不收。（5）部分员工服务不规范的行为。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档收费员不按时到岗，迟到早退的问题；不按公司“30 秒内必须 赶到车前 ”的规定；不与车主沟通，不敬礼、不问候；车主

29、走时不告知停车时间，不给停车票据的问题；员工服务意识不强，服务过程 不规范。三、2012 年工作计划与目标。（1）、明确产权权属。关于泊车位的产权界定问题，建议由规 划局颁布实施道路红线的确权原则（包括人行道上的车位）。道路红线划分标准为：武陵大道道路红线为60 米宽，道路中心线两边各 30 米；洞庭大道道路红线为 60 米宽，道路中心线两边各 30米；育才路道路红线 24 米宽，道路中心线两边各 12 米；人民路道路红线 30 米宽，道路中心线两边各 15 米；朝阳路道路红线 22 米宽，道路中心线两边各 11 米；朗州路道路红线 30 米宽，道路中心线两边各 15 米。道路红线范围内的停车泊位均属城市公用资产，应正常收费。（2）、规范车主缴费行为。建议由交警部门在停车矛盾突出的地方增划车位，以缓解停车矛盾。针对车主部分车主拒不交费、恶意逃费的问题，建议由非税局委托我公司对部分欠费较多的车主提出诉讼，由法院强制执行，并请政府相关部门出